編輯導(dǎo)語：全面服務(wù)客戶對于很多產(chǎn)品來說都十分重要，客服平臺產(chǎn)品也不例外，本篇文章作者分享了客服平臺產(chǎn)品全面服務(wù)客戶的理念，講述了全面服務(wù)客戶的價值、定位、原因等，感興趣的一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對你有幫助。

一、全面服務(wù)客戶的價值

• 近距離服務(wù)客戶：企業(yè)的產(chǎn)品與客戶之間有著天然的認知偏差，企業(yè)通過客服平臺可以更近距離的服務(wù)客戶。
• 服務(wù)觸點增多：在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，通過5G等技術(shù)，可以在各個觸點服務(wù)客戶。
• 產(chǎn)品單元增加：傳統(tǒng)的一次產(chǎn)品的售賣，變?yōu)楫a(chǎn)品+增值服務(wù)。

二、分享背景

隨著企業(yè)數(shù)字化的完善，可以產(chǎn)品的全生命周期數(shù)字化運營，在一次產(chǎn)品的售賣的之后，進而完成全生命周期運營，客服是與客戶最近距離的服務(wù)客戶，企業(yè)提出：以客戶為中心的全面服務(wù)客戶的戰(zhàn)略愿景構(gòu)建。

在通常企業(yè)沒有明確的數(shù)字化目標的企業(yè)中，客服部門是成本部門，隨著大環(huán)境等因素，客服體系大多數(shù)承擔(dān)的指標是降本提效，其中大多企業(yè)是頂層沒有建立客戶為中心的理念目標。

三、全面服務(wù)客戶客服的定位

從客戶角度出發(fā)，打造產(chǎn)品、雕琢服務(wù)、提升形象。

1. 客戶角度的定位

客戶是不在意服務(wù)的形式和渠道，在意能否解決問題和服務(wù)體驗，企業(yè)在客戶旅程生命周期里都可以服務(wù)客戶，售前、售中、售后、使用報修、轉(zhuǎn)二手等整個生命周期里的用戶體驗。

2. 企業(yè)角度的定位

• 企業(yè)對用戶不是產(chǎn)品的提供者，是解決方案的提供者，客戶找客服提供解決方案。
• 完成產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，服務(wù)歷程是某些服務(wù)點的機會，在完成客戶服務(wù)的基礎(chǔ)商可以創(chuàng)造銷售單元。

3. 客服角度的定位

• 客服是在各個服務(wù)歷程階段的問題解決者，在問題無法順利解決時是客戶情緒的安撫者，是全面服務(wù)客戶的使用者實踐者和反饋者。
• 客服以全面服務(wù)客戶的企業(yè)的愿景為方向，在合理的成本基礎(chǔ)上，提高服務(wù)體驗、 業(yè)務(wù)增長，客戶信任，客戶粘性，團隊個人能力的成長。

四、為什么要全面服務(wù)客戶

1. 用戶心中天然認為——客服是給解決問題的

1）客戶更關(guān)注對整體服務(wù)體驗滿意

價值上的轉(zhuǎn)變：在您對我的本次客服進行評價，轉(zhuǎn)變到您對這次整體服務(wù)是否滿意，對各個節(jié)點的全量滿意監(jiān)控，是否達到驚喜和分享的程度。

2）客服可以聽到客戶的聲音

客戶在每一次主動聯(lián)系企業(yè)客服時，客戶自身也是有成本的，客服可以通過客戶聲音的聚類，通過同理心的運用，發(fā)現(xiàn)客戶的真實底層訴求。

3）客服可以收到客戶反饋產(chǎn)品的一手信息

產(chǎn)品是公司價值的輸出，而在客服平臺里有大量客戶的錄音、聊天記錄、工單積累、評價信息，客服時可以根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘，主動發(fā)現(xiàn)客戶聲音，用于產(chǎn)品改造、營銷熱點、危機輿情監(jiān)控等（后期會分享客戶之聲VOC系統(tǒng)的構(gòu)建）。

五、如何全面服務(wù)客戶

1. 全服務(wù)價值鏈構(gòu)建服務(wù)歷程

• 通過對客戶服務(wù)歷程梳理，發(fā)現(xiàn)客戶痛點、服務(wù)斷點，進而讓客戶感受到驚喜。
• 運營專家+智能策略專家+產(chǎn)品經(jīng)理為服務(wù)單元可以在每個節(jié)點進行智能+人工的服務(wù)歷程構(gòu)建。

2. 全渠道觸點

各渠道的特點：

• 門店：的體驗和效率是最好的，但成本是最高的，如顧客成本高查個話費，不會去跑去營業(yè)廳。
• 自助機器人：一二線城市人力成本高，逐漸在在乎人力成本，通過自助機器人很受企業(yè)歡迎。
• IM：IM首次解決率普遍不高，客戶會在IM溝通界面里劃走。
• 微信：適用于長尾服務(wù)，喚醒的方式可以結(jié)合多渠道和方法。
• 呼入電話：在技術(shù)發(fā)展還沒有爆發(fā)時，呼入電話和門店時早期的客戶服務(wù)的主要渠道。
• 自助IVR：成本最低，IVR是企業(yè)業(yè)務(wù)量和豐富時必須考慮的服務(wù)分發(fā)的手段，但用戶不會對服務(wù)體驗優(yōu)秀的IVR進行表揚，智能語音應(yīng)答時，留轉(zhuǎn)人工的入口。
• APP自助服務(wù)：適用于標準化業(yè)務(wù)，如零售業(yè)態(tài)中的退換補，可以基于客服知識庫的積累。通過智能推薦算法的推薦和召回在服務(wù)歷程中的TOP3問題專屬化定制。

3. 全公司的協(xié)同

1）快速響應(yīng)的機制

根據(jù)企業(yè)自身流程建立快速響應(yīng)流程（后期會分享根據(jù)企業(yè)價值鏈如何搭建客戶服務(wù)流程）。

建立快速響應(yīng)指標并監(jiān)控：如：30秒應(yīng)答率，30分鐘工單響應(yīng)率，重點客訴問題3天回訪率。

2）戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)上的位置 先考慮戰(zhàn)略，再技術(shù)

組織戰(zhàn)略上重視客戶為中心的服務(wù)愿景，在客服平臺產(chǎn)品與技術(shù)上行業(yè)有多種形式的服務(wù)能力（自建、SaaS、外包等），企業(yè)可以跟進自身業(yè)務(wù)特點與價值環(huán)境，選擇性構(gòu)建全渠道客服體系的建設(shè)。客服對其他部門有考核權(quán)

全面服務(wù)客戶是要企業(yè)各個組織都有全量進行的事情，在與其他部門協(xié)同時，客服對組織中部門需要有一些工單及時回復(fù)等考核要求以及全面服務(wù)客戶的意識的普及。

3）驅(qū)動供應(yīng)商、產(chǎn)品、內(nèi)部團隊優(yōu)化

• 對供應(yīng)商：SLA服務(wù)標準，7*24小時服務(wù)，年均故障分鐘數(shù)，對服務(wù)能力和平穩(wěn)性的優(yōu)化等。
• 對產(chǎn)品：產(chǎn)品的客服服務(wù)率，工單平均響應(yīng)時長的要求，客服反饋的案例等，對產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。
• 對內(nèi)部團隊：協(xié)同組織，IT運維、網(wǎng)絡(luò)、招聘等體系的效率上協(xié)同等。

六、客戶服務(wù)平臺的未來

企業(yè)在全面服務(wù)客戶的理念愿景的建立，未來的客服平臺將是：

• 問題解決中心；
• 顧客體驗中心；
• 服務(wù)體驗中心；
• 信息收集中心。

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