編輯導(dǎo)語：SaaS產(chǎn)品的幫助中心對(duì)于SaaS產(chǎn)品是有幫助還是雞肋呢？本文作者分享了SaaS產(chǎn)品幫助中心的作用以及存在的問題，以及相應(yīng)的解決方案，感興趣的一起來看看吧。

我曾經(jīng)從0到1寫過一款SaaS產(chǎn)品的幫助中心，整個(gè)文檔寫了大概有十幾萬字，迭代了幾個(gè)版本，也制作過分角色的視頻演示demo。

雖然最終限于各項(xiàng)產(chǎn)品能力以及其它變動(dòng)，它沒成為一個(gè)較為理想的狀態(tài)，但在寫文檔的過程中，我也發(fā)現(xiàn)到一些還算有意義的東西。SaaS產(chǎn)品們?cè)鞠肟繋椭行慕档彤a(chǎn)品使用門檻，結(jié)果卻似乎比較雞肋。究竟是什么原因造成的，是否有替代解決方案呢？

一、SaaS 產(chǎn)品的幫助中心有什么用

大部分SaaS產(chǎn)品因涉及到多個(gè)角色的使用，要落地交付時(shí)一般理解成本很高，尤其是很多產(chǎn)品還造出了一大堆不說人話的產(chǎn)品詞匯，還得一個(gè)個(gè)去解釋那些詞匯是啥，進(jìn)一步加深理解成本

幫助中心本來是為了幫助客戶解決問題，了解產(chǎn)品價(jià)值，為什么大部分SaaS產(chǎn)品的幫助中心反倒很雞肋，形同虛設(shè)？

不少SaaS產(chǎn)品早期一般不會(huì)特意去做幫助中心相關(guān)的產(chǎn)品功能，畢竟人力有限，把有限的人力聚焦在核心的產(chǎn)品功能開發(fā)迭代上沒啥毛病。有些靈活的產(chǎn)品或運(yùn)營會(huì)借用第三方工具作為臨時(shí)過渡性方案，但總要跳轉(zhuǎn)到跟公司無關(guān)的第三方網(wǎng)站畢竟不是長久之計(jì)，而要排期自己開發(fā)，又是一個(gè)相對(duì)優(yōu)先級(jí)低的需求，一般大家也不會(huì)去做。

運(yùn)營吭哧吭哧梳理出了一套幫助中心，理出了產(chǎn)品使用手冊(cè)、新手入門視頻、核心功能的操作演示、常見問題FAQ。為什么實(shí)際遇到產(chǎn)品問題時(shí)，依舊是低效的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)找人溝通咨詢。

我只能簡單歸結(jié)于當(dāng)前的大部分SaaS產(chǎn)品要么欠缺一個(gè)有效的解決方案，要么就是缺少客戶體驗(yàn)意識(shí)。畢竟，在業(yè)務(wù)層面，你的產(chǎn)品只要銷售賣出去就完事，反正客戶未來續(xù)不續(xù)費(fèi)那是售后的客戶成功的事；在產(chǎn)品層面，則對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的綜合能力提出了更高要求。

二、SaaS產(chǎn)品幫助中心存在哪些問題

作為一個(gè)非典型的前運(yùn)營民工，我就我個(gè)人遇到的一些典型問題，拋出來隨機(jī)探討下，可能代表一些廠商，也可能啥都代表不了。

1. 展示層級(jí)混亂：SaaS產(chǎn)品功能模塊太多，當(dāng)無法劃分一套清晰的目錄展示層級(jí)時(shí)，最終只能是一大堆文檔羅列在一起，無法形成體系化的結(jié)構(gòu)，不管是閱讀還是查找相關(guān)功能都不方便；
2. 欠缺反饋方式：大部分幫助中心的文檔，只解決了文字、圖片、視頻等內(nèi)容的展示問題，但對(duì)于文檔是否解決了客戶問題、如果沒解決該怎么操作，這些后續(xù)的反饋并沒有追蹤的機(jī)制；（文檔沒有反饋，比較難衡量文檔到底產(chǎn)生了什么直觀的價(jià)值，產(chǎn)品也缺了一個(gè)能了解客戶針對(duì)產(chǎn)品使用問題反饋的觸點(diǎn)）；
3. 文檔理解不友好：這一塊重點(diǎn)受人的因素比較多，產(chǎn)品會(huì)造出很多功能模塊的詞匯，產(chǎn)品或者運(yùn)營如果沒法以說人話的方式解釋產(chǎn)品功能、應(yīng)用場景，客戶理解成本會(huì)很高；
4. 搜索機(jī)制較差：在遇到產(chǎn)品問題時(shí)，除了在線客服，搜索本來應(yīng)該是快速定位問題的方式，然而，實(shí)際在搜索時(shí)，限于數(shù)據(jù)庫相關(guān)問題，很難匹配到搜索結(jié)果。

三、有好用的幫助中心解決方案嗎

我曾經(jīng)試圖找過臨時(shí)的替代解決方案，看了好幾個(gè)文檔、知識(shí)庫管理方案等等，最終，并沒有找到一個(gè)特別好的方案。

列一下一些常見的可用于幫助中心文檔的臨時(shí)解決方案。大部分解決的也只是展示層面的問題。

產(chǎn)品或運(yùn)營完善了文檔內(nèi)容，制作了各類視頻，最終卻沒有一個(gè)合適好用的載體去承載這些內(nèi)容，其實(shí)有點(diǎn)可惜的。

迭代了各個(gè)版本，過程中卻沒有好用的視頻制作、圖片截圖工具，效率竟然不重要，只要人力去堆，過于低效；想讓文檔承載更多價(jià)值，卻絲毫不在意文檔呈現(xiàn)后的反饋機(jī)制，輕描淡寫反正可能也就友商來看看，客戶不會(huì)看，反饋機(jī)制沒意義，也挺真實(shí)無奈的。

寫幫助中心文檔，錄演示視頻的那段日子，我?guī)缀鯇戇^一款SaaS產(chǎn)品每個(gè)功能模塊怎么使用，截取了無數(shù)張產(chǎn)品示意圖，翻遍了能找到到所有友商的幫助中心形式，在友商那里沒得到想要的答案，又去看了其他細(xì)分領(lǐng)域，依舊沒有一個(gè)完善的方案。

十全十美的方案可能確實(shí)不存在，幫助中心并沒有起到幫助的作用，靠堆人力就能解決，還是需要喚醒更多的客戶體驗(yàn)意識(shí)，這是一個(gè)問題。

本文由 @ 李四本 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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