編輯導(dǎo)語：作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，你知道如何選擇合適的方式、快速且深入地了解B端客戶業(yè)務(wù)嗎？也許你可以從訪談入手，找到效率最優(yōu)解。關(guān)于這個(gè)問題，本文作者做了方法論上的總結(jié)，一起來看看吧。

一、前言

我們常見的B端業(yè)務(wù)調(diào)研方法有很多，如桌面調(diào)研（行業(yè)報(bào)告研讀）、實(shí)地調(diào)研（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訪）等。

但對(duì)于業(yè)務(wù)初入局者而言，書面資料繁雜，不易把握重點(diǎn)；多數(shù)公開資料信息寬泛有余，深度有限。

所以如何從多種調(diào)研方法中，選擇ROI（投入產(chǎn)出比）最大的的方式，幫助我們快速且深入地了解客戶業(yè)務(wù)呢？

這里筆者借鑒楊堃老師的《決勝B端產(chǎn)品經(jīng)理升級(jí)之路》中關(guān)于“業(yè)務(wù)調(diào)研”中的內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合自身實(shí)踐，分享一個(gè)行之有效的方法，供大家參考：

二、先上結(jié)論

1. 關(guān)鍵原則

• 訪談是所有調(diào)研方法中最快了解業(yè)務(wù)的渠道；
• 訪談成功的關(guān)鍵是找對(duì)接口人。

說明：訪談比查閱資料更加快速，且能形成互動(dòng)，受訪者可直接回答我們過程中遇到的問題；找對(duì)接口人（訪談?wù)吲c我們之家的聯(lián)系人），則能幫我們與關(guān)鍵訪談對(duì)象快速建立起溝通橋梁，這也常是業(yè)務(wù)了解過程中最困難的一個(gè)環(huán)節(jié)，沒有接口人，對(duì)于職級(jí)不高地產(chǎn)品人來說，訪談可能寸步難行。

2. 方法框架

1）流程

2）執(zhí)行框架

三、具體執(zhí)行

1. 關(guān)注輸出，目的導(dǎo)向

業(yè)務(wù)了解的基本輸出有：業(yè)務(wù)交互流程圖（含相關(guān)方KPI）、產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)（主要為業(yè)務(wù)痛點(diǎn)&價(jià)值）。

所以我們后續(xù)執(zhí)行的每一步都應(yīng)該是對(duì)上述輸出的不斷豐富迭代。

需要說明的是，掌握了KPI部分，即業(yè)務(wù)相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)，就找到了業(yè)務(wù)痛點(diǎn)&價(jià)值點(diǎn)的歸屬處，在我們后續(xù)與相關(guān)方交流時(shí)，也就能把握住對(duì)方的需求，從而推動(dòng)雙方的交流合作和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)落地。

2. 直屬上級(jí)交流

上級(jí)or導(dǎo)師是我們最易接觸到的訪談對(duì)象；通過與ta溝通，我們能最快掌握，客戶業(yè)務(wù)流程概況（基于場(chǎng)景）及產(chǎn)品價(jià)值。

上級(jí)通?？梢酝ㄟ^最直觀的業(yè)務(wù)場(chǎng)景演示（比如業(yè)務(wù)視頻），帶我們快速了解業(yè)務(wù)。這就省去了我們自己篩選材料、理解材料的時(shí)間。

同時(shí)ta可為我們引薦一個(gè)公司對(duì)外業(yè)務(wù)的接口人，通常是售前、解決方案等銷售類角色，幫我們進(jìn)一步了解業(yè)務(wù)詳情。

筆者所在公司服務(wù)的主要是港口行業(yè)的客戶。以港口業(yè)務(wù)為例，這一步作為業(yè)務(wù)新人，我們了解的業(yè)務(wù)流程圖（基于場(chǎng)景）的輸出，至少是長這樣的：

而產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)方面，先解釋以下產(chǎn)品價(jià)值是什么：

產(chǎn)品價(jià)值=為誰解決什么問題

B端產(chǎn)品的價(jià)值通常圍繞“降本增效創(chuàng)收”展開。上級(jí)通常會(huì)圍繞公司戰(zhàn)略層面，給出產(chǎn)品價(jià)值層面的方向及建議，所以這一步，產(chǎn)品價(jià)值是公司角度出發(fā)的。

如果客戶購買的是多個(gè)產(chǎn)品組合的話，我們應(yīng)該了解自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品在此組合中的價(jià)值是什么，是如何最終服務(wù)于客戶的。

如：筆者負(fù)責(zé)的是整體業(yè)務(wù)用戶的一站式服務(wù)平臺(tái)，通過對(duì)接相關(guān)的軟硬件設(shè)備（自動(dòng)駕駛車輛等），共同服務(wù)于客戶業(yè)務(wù)效率的提升。

接下來我們的業(yè)務(wù)了解重點(diǎn)當(dāng)是，影響業(yè)務(wù)效率的環(huán)節(jié)有哪些，影響程度怎樣，解決的優(yōu)先級(jí)是什么等。

3. 銷售類角色請(qǐng)教

公司的銷售類角色一般是對(duì)公司內(nèi)外部業(yè)務(wù)最為了解的崗位；也常是產(chǎn)品成熟前，公司最忙的角色之一，所以我們一定要把握時(shí)間，積極推動(dòng)交流。通過他們，我們可以輸出較詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程、相關(guān)方KPI；同時(shí)通過其對(duì)接到客戶方的接口人，并明確我們后續(xù)與客戶交流時(shí)的注意點(diǎn)有哪些，避免因不懂業(yè)務(wù)，影響公司在客戶面前的形象專業(yè)度。

關(guān)于業(yè)務(wù)交互流程可以參考最后的模板，主要包括業(yè)務(wù)相關(guān)方有哪些、主要KPI是什么等。

此步，關(guān)于產(chǎn)品價(jià)值的討論，更多是從客戶角度，理解痛點(diǎn)&價(jià)值點(diǎn)有哪些。

4. 客戶側(cè)用戶訪談

客戶訪談對(duì)象應(yīng)該覆蓋各個(gè)相關(guān)方，訪談前應(yīng)由中間接口人（通常是上述銷售類角色）做好引薦，訪談后最好可以留下受訪者的聯(lián)系方式，保持好聯(lián)系，方便后續(xù)用研溝通。

訪談時(shí)可以每個(gè)用戶（每個(gè)相關(guān)方代表）為單位，進(jìn)行細(xì)致梳理，主要訪談內(nèi)容應(yīng)包括：用戶基本信息（工作背景相關(guān)，KPI是重點(diǎn)）+產(chǎn)品相關(guān)信息（業(yè)務(wù)流程認(rèn)知、產(chǎn)品認(rèn)知及痛點(diǎn)&期待）等。

同時(shí)，可通過該環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善我們的業(yè)務(wù)交互流程圖，這張圖里，應(yīng)包括關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的正常、異常處理流程；同時(shí)除了客戶方，我方人員/產(chǎn)品是如何參與的，也應(yīng)該包含在內(nèi)。

通過流程圖，可以看出與我們的交互的關(guān)鍵相關(guān)方有哪些，深入思考哪些流程效率較低，亟待優(yōu)化，并綜合上級(jí)、銷售、客戶的訪談內(nèi)容，總結(jié)提煉我們的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)。

流程圖模板可以參考以下內(nèi)容：

5. 分享

我們最后的輸出結(jié)果（業(yè)務(wù)流程圖&產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)），可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)（通常是產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)）進(jìn)行分享；目的主要是：

1. 驗(yàn)證/更新我們團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解；
2. 將發(fā)掘的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)（需求點(diǎn)/痛點(diǎn)）形成action list，以便后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化。

四、總結(jié)

工作中解決問題的最快途徑是，抓住關(guān)鍵接口人，推動(dòng)溝通，業(yè)務(wù)了解也是如此。作為產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)不斷優(yōu)化迭代的方法論，在前期了解業(yè)務(wù)時(shí)，避免陷入無盡細(xì)節(jié)，找到最快最佳方法，高效工作。

最后歡迎大家在評(píng)論區(qū)與我交流，共同成長~

本文由 @產(chǎn)品經(jīng)理小派 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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