不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是還是SaaS產(chǎn)品，在落地過程中難免會遇到一些窘境，提前了解會遇到的問題，能夠抵御相應的風險。作者拆解了會遇到的不同的問題，一起來看看。

“不管是傳統(tǒng)行業(yè)還是SaaS產(chǎn)品，在企業(yè)的實施落地過程中相信都遇到過不同的窘境，我們來拆開看看?！?/p>

隨著信息化水平的不斷提高，很多企業(yè)已經(jīng)開始了數(shù)字化探索，其中從傳統(tǒng)軟件轉向SaaS產(chǎn)品的使用就是一個比較明顯的變化。

據(jù)《2022中國SaaS市場研究及選型評估報告》顯示，23.6%的企業(yè)用戶使用SaaS產(chǎn)品數(shù)量在6-8個，其中協(xié)同辦公、在線會議、企業(yè)郵箱、即時通訊等是公司使用頻率較高的SaaS產(chǎn)品。在這類企業(yè)用戶中，又有56.4%的企業(yè)員工使用SaaS產(chǎn)品。

從數(shù)據(jù)中我們能看到效率提升類的SaaS產(chǎn)品較受企業(yè)歡迎，而且產(chǎn)品具備足夠的行業(yè)通用性解決方案能力，在企業(yè)內(nèi)部的落地推進使用相對較順暢，作為企業(yè)的使用者甚至可以在未培訓實施前就可以摸索熟悉使用。

但涉及到經(jīng)營管理和垂直行業(yè)類SaaS產(chǎn)品，使用者的上手難度就會增加，離不開SaaS廠商必要的培訓實施及產(chǎn)品交付。這類型SaaS產(chǎn)品的實施成功率并不是很高（各行業(yè)有差異），從各廠商的續(xù)約率也可以反映出來。

對CSM（客戶成功經(jīng)理）來講，服務客戶的階段大致可以分為系統(tǒng)配置、培訓指導、上線運行、售后服務、增購續(xù)費等五個環(huán)節(jié)。

其中，從培訓指導到上線運行都是CSM（有的公司會細分給實施顧問）在實施階段的工作重點，決定了SaaS軟件實施成功與否，當然也直接影響來年的續(xù)約率和續(xù)費率。

很多SaaS廠商的實施工作就是按部就班的講解產(chǎn)品培訓內(nèi)容，并不去關注客戶是否聽得懂、用得好。

導致客戶實施失敗的原因常有：

• 產(chǎn)品功能不匹配或缺陷，無法滿足企業(yè)使用需求，銷售人員要避免“賣火箭”式的承諾，梳子還是要賣給有頭發(fā)的人
• 廠商在服務（實施、升級、維護、售后）上沒有強有力的支持，影響產(chǎn)品落地，好飯也怕晚
• 客戶自身經(jīng)營問題，不可抗力等

SaaS產(chǎn)品實施落地難的現(xiàn)象，我認為客戶端和廠商端都有原因，我們今天來展開講講。

一、產(chǎn)品選型有問題

產(chǎn)品選型是合作的開端，客戶在開始做產(chǎn)品選型的時候過于關注產(chǎn)品功能、廠商品牌、商務價格等因素，認為市場上的SaaS產(chǎn)品解決方案都差不多，連產(chǎn)品試用都不做，忽視了內(nèi)部經(jīng)營管理上的真實訴求以及廠商的落地實施經(jīng)驗（如成功案例、服務能力等）。

客戶對解決方案的可行性評估沒有做到位，加上銷售人員的“過分”承諾，在銷售環(huán)節(jié)就有可能導致產(chǎn)品選型的失誤。

客戶應該在熟悉自身業(yè)務和管理流程的情況下，研究和分析問題所在，不會迷失在銷售人員或售前顧問的“過分承諾”中，客觀分析選型，切忌用產(chǎn)品功能來生搬硬套企業(yè)的管理流程。

二、客戶重視程度低

SaaS軟件的成功上線使用，需要各個關聯(lián)角色的共同參與，基本上都會涉及到過程管理。

很多公司是在完成商務采購之后，“一把手”決策人指定某個人員負責后就消失了，期待軟件購買之后就可以上線直接使用，過段時間后會突然冒出來問一句：為什么還沒使用起來？認為是產(chǎn)品實施不到位，并沒有從企業(yè)內(nèi)部的推進配合來直接參與產(chǎn)品落地，效果當然是大打折扣。

新系統(tǒng)上線，“一把手”有決心，但是也要認識到這可能是需要長期推進和監(jiān)督的過程，尤其是缺乏信息化基礎的傳統(tǒng)企業(yè)?！耙话咽帧眳⑴c度不夠，中層管理人員推動的動力缺失，基層責任感不強和習慣未養(yǎng)成，很容易導致SaaS產(chǎn)品的實施斷斷續(xù)續(xù)甚至是“流產(chǎn)”。

回過頭來講，“一把手”精力有限，不可能參與所有項目，那么這個指定的負責人員很重要，需要具備以下能力：

能夠協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，讓各關聯(lián)部門負責人高度重視和參與產(chǎn)品上線；并且要起到承上啟下的作用，銜接管理層和使用者。

三、使用者操作習慣變更

經(jīng)常接觸產(chǎn)品實施和交付的朋友（或CSM團隊），可能都遇到過這樣的場景，客戶公司的產(chǎn)品使用者和你講：你能不能用最簡單的話說明白你的產(chǎn)品是做什么的？你們的產(chǎn)品太復雜了，能不能做的更簡單點，比我自己用Excel操作繁瑣多了。

這句話包含了幾個意思：

• 產(chǎn)品都已經(jīng)購買了，但是我不知道是解決什么問題，不能在較時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價值
• 和我們的業(yè)務流程不一樣，感覺操作復雜，Excel才是萬能的
• 還是以前的工作習慣好，沒動力用

ToB垂直行業(yè)的SaaS系統(tǒng)或者傳統(tǒng)軟件，如SCM、WMS等此類軟件，既然涉及到了內(nèi)部和外部業(yè)務流、工作流、審批流，產(chǎn)品功能上必然會相對復雜，需要使用者的學習和習慣培養(yǎng)。

使用者為什么會覺得復雜，有哪些原因呢？

（1）產(chǎn)品功能不支持

在業(yè)務邏輯、交互邏輯上確實設計有問題，導致產(chǎn)品易用度和適用度不高，影響使用體驗，這個是產(chǎn)品問題，廠商要自己反思

（2）切換系統(tǒng)時的短期工作量增加

垂直行業(yè)SaaS或傳統(tǒng)軟件解決方案，區(qū)別于以往的Excel式管理習慣，不可避免的會復雜一些。

舉個例子，原來你賣給客戶產(chǎn)品的時候，Excel里面記錄的是“黑色水杯”，但是使用系統(tǒng)之后，要求對“水杯”的基礎字段進行規(guī)范，可能構成“黑色水杯”的字段被拆解為“黑色、保溫、兒童、水杯、500ml”等。

規(guī)范化的過程肯定會帶來短期工作量的增加。

作為廠商也應該通過技術手段來解決使用者的上線難度，如初始數(shù)據(jù)庫的遷移等。

（3）使用習慣變更

使用者換新系統(tǒng)學習肯定會有適應過渡期，試想當時在使用Excel從0到1搭建表單式管理策略的時候也經(jīng)歷過這個階段，只是習慣了既有的流程。

四、廠商培訓環(huán)節(jié)不到位

不管是SaaS系統(tǒng)還是傳統(tǒng)軟件，我們進行系統(tǒng)培訓的目的是什么？就是要讓客戶實際學習掌握并且使用起來。

效率提升類系統(tǒng)的操作場景能夠滿足企業(yè)的大部分需求，我們通過遠程培訓甚至是在線課程就可以完成培訓和系統(tǒng)交付；

對于經(jīng)營管理和行業(yè)垂直類解決方案系統(tǒng)，以上培訓方案不一定能滿足，就有線下培訓的需求，這也是很多廠商在商務洽談環(huán)節(jié)就會收取軟件實施費用的緣由之一，盡可能降低客戶的實施服務成本。

銷售商務環(huán)節(jié)完結之后，交付客戶給CSM（客戶成功經(jīng)理），CSM在了解清楚客戶情況后就是做系統(tǒng)的基礎配置，然后緊接著是產(chǎn)品培訓（線上/線下），我們以線下培訓為主來舉例說明，更為直觀。

培訓過程中，作為CSM接觸最多的就是產(chǎn)品使用者。對我們的培訓對象，我們也可以用一套非?？焖俚姆诸惙椒▉碜鰝€區(qū)分，我們把企業(yè)內(nèi)部使用者的畫像分為：

（1）尖子生

自學就會，能夠靠自學摸索上手。

（2）優(yōu)等生

一教就會，能夠快速學習上手。

（3）中等生

大部分會，多次學習后掌握。

（4）學困生

請家教也有學習困難，甚至抵觸學習。

CSM應該在接觸客戶之前，就要找交接客戶關系的銷售人員厘清客戶的參會培訓人員畫像，以便于“對癥下藥”；

即使是沒有足夠的信息依據(jù)，CSM依舊可以在一場企業(yè)產(chǎn)品培訓下來，在和客戶的互動溝通以及落地交流指導后快速甄別使用者畫像。

對于水平一般的“老師”培訓，尖子生、優(yōu)等生可能會快速的學習掌握和實踐，中等生稍微有壓力，學困生就真的是學習困難了。

對于水平較好的“老師”，就不僅僅是對培訓方案的照本宣科，在培訓環(huán)節(jié)的因人而異也能夠提升培訓效果。

我們要做的是培訓好尖子生、優(yōu)等生，讓他們成為產(chǎn)品的“傳播者”和“教學者”，帶動中等生和學困生的使用落地。

五、廠商服務支持不到位

客戶成功其實是SaaS廠商第二曲線業(yè)務增長的核心，增購續(xù)費或者客戶轉介紹很多來自客戶成功團隊的服務轉化。

產(chǎn)品培訓、實施交付、需求跟進、產(chǎn)品升級、激活留存等都是服務內(nèi)容，售前售后不能兩張皮，也要適當注意避免“沒有感情，全是技術”的服務心態(tài)。

最后的話

SaaS的核心離不開服務，從產(chǎn)品選型、商務溝通、培訓實施、上線交付、售后服務等長周期的服務過程中，我們有很多觸點環(huán)節(jié)都在影響著產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部的落地使用。

關于ToB軟件實施落地窘境，我們講到了產(chǎn)品選型、客戶重視程度低、使用者操作習慣變更、廠商培訓環(huán)節(jié)不到位、廠商服務支持不到位五大原因，相信影響ToB軟件實施落地失敗的原因不僅僅是上述提到的五個方面，還有很多未列舉的原因也歡迎大家留言探討。希望能給你帶來一些收獲。