執(zhí)行這個(gè)邏輯之前，需要理解兩個(gè)重要的概念：業(yè)務(wù)成果和采用。前者是個(gè)業(yè)務(wù)概念，后者是一種技術(shù)方法。在英文書中經(jīng)常能看見這兩個(gè)詞，翻譯過來之后很容易被忽略。

業(yè)務(wù)成果如果用大白話講，就是你能幫助客戶達(dá)成什么業(yè)務(wù)目標(biāo)，是賺錢還是省錢，亦或是達(dá)成了KPI，也就是平時(shí)所說的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

這個(gè)道理不難理解，如果沒有業(yè)務(wù)成果，客戶成功也就失去了存在的意義。因?yàn)椴恢揽蛻舻臉I(yè)務(wù)目的是什么，也就談不上如何幫助他們實(shí)現(xiàn)。

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果是目的，而采用是必要的手段。

所謂采用，并不是說告訴用戶怎樣使用你的產(chǎn)品；而是指客戶按照你設(shè)計(jì)的邏輯路徑，通過正確運(yùn)用解決方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

采用這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有多重要？我通過幾個(gè)實(shí)際的咨詢案例說明。

我為一些SaaS公司做過關(guān)于功能使用度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相當(dāng)大一部分SaaS，其功能使用度不到10%。意思是假如這個(gè)產(chǎn)品有20項(xiàng)功能，但被完整使用的不到2個(gè)。顯然這么少的功能組合，很難幫助客戶實(shí)現(xiàn)什么業(yè)務(wù)成果，或者說用戶沒能正確運(yùn)用你的解決方案。

因?yàn)椴捎脝栴}，客戶在下一個(gè)訂閱周期中，基本不會(huì)續(xù)約。

除了對(duì)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和正確的采用，還有一個(gè)時(shí)間窗口問題。

行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)分析表明：在簽約后的30天和90天，是兩個(gè)流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。這可以解釋為：客戶的耐心有限，如果他們發(fā)現(xiàn)達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)無望，就不會(huì)花更長(zhǎng)時(shí)間去反復(fù)嘗試。

很多流失客戶看起來是在下一個(gè)訂閱周期前流失的，但如果你從后臺(tái)數(shù)據(jù)看，可能第一個(gè)季度之后就已經(jīng)棄用了。

綜上所述，我們可以得出結(jié)論：對(duì)于從0到1的SaaS業(yè)務(wù)來說，其增長(zhǎng)完全依賴于解決方案的采用水平，以及客戶業(yè)務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

04?流失，客戶成功的績(jī)效殺手

正因?yàn)楹Ｍ釹aaS的成熟性，所以它們客戶成功的重點(diǎn)是擴(kuò)充收入（expand），才能保持NRR處于高水平。但國(guó)內(nèi)SaaS公司客戶成功的重點(diǎn)，在于防止流失。

從整個(gè)客戶生命周期看，流失主要有兩個(gè)出口：一個(gè)是客戶落地的初期，一個(gè)是訂閱疲勞的后期。良好的采用，解決了初期的流失問題，對(duì)功能使用度分析，可以評(píng)估和量化采用的效果。而通過數(shù)據(jù)分析預(yù)警，可以及早發(fā)現(xiàn)有流失傾向的客戶。

再合理的業(yè)務(wù)流程，如果沒有對(duì)的考核，也不會(huì)起作用。

現(xiàn)在各家的CSM考核比較亂，有的考核回款率，有的考核續(xù)約率，有的考核流失率，有的考核服務(wù)量，還有的考核服務(wù)的熱情周到。這些指標(biāo)都有個(gè)共同的問題，即它們都是對(duì)結(jié)果的考核，這對(duì)客戶成功來說，沒有多大意義。

其實(shí)做好關(guān)鍵指標(biāo)的考核，就可以大幅提升客戶成功的績(jī)效。

首先是采用的考核指標(biāo)。分析新客戶30天、90天的使用度指標(biāo)偏離，以及在這兩個(gè)時(shí)點(diǎn)上的使用度陡降特征（流失傾向）。

其次是對(duì)挽留率的考核?？己肆魇手詻]有意義，是因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)無可挽回；而挽留率是指出現(xiàn)流失傾向，及時(shí)采取挽留措施，避免流失發(fā)生。

雖然在客戶成功業(yè)務(wù)流程中，有很多可以提升績(jī)效的環(huán)節(jié)，但是采用和挽留是是兩個(gè)業(yè)務(wù)性價(jià)比最高的抗流失方法。在我們的數(shù)據(jù)分析中，通過及早干預(yù)，采用階段的流失率可以控制在15%以下，而挽留成功率可以做到50%~80%。

這是個(gè)什么概念呢？CSM可以自己計(jì)算一下。

最后說一下采用的效率問題。在短時(shí)間內(nèi)把采用階段的流失率降下來，需要耗費(fèi)大量CSM的工作量。利用數(shù)字化采用平臺(tái)（Digital Adoption Platform，DAP），可以節(jié)省大量的人力，并提升采用的水平。