#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

在剛剛過(guò)去的春節(jié)假期中，某個(gè)視頻網(wǎng)站因?yàn)闀?huì)員權(quán)益被更改登上了熱搜榜。會(huì)員既是各大產(chǎn)品的營(yíng)收利器，也是被消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。面對(duì)因篡改權(quán)益造成的損失，這筆錢應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？本文作者對(duì)類似事件展開(kāi)了分析，一起來(lái)看看吧。

近一個(gè)月，視頻網(wǎng)站的會(huì)員制度備受爭(zhēng)議，某視頻網(wǎng)站因此頻頻出圈、登頂熱搜。

“登錄設(shè)備限制”、“1元會(huì)員取消續(xù)費(fèi)再扣24元”，在官方的聲明中，自己的行為有理有據(jù)，是正當(dāng)、合理、合法的。但廣大消費(fèi)者顯然并不買賬，無(wú)論是付費(fèi)會(huì)員，還是看客，紛紛做出評(píng)價(jià)——吃相難看。

會(huì)員權(quán)益被隨意消減，消費(fèi)者卻得不到任何的補(bǔ)償。會(huì)員制這種模式，對(duì)消費(fèi)者而言，似乎本身就有著不小的風(fēng)險(xiǎn)。

會(huì)員制存在了很長(zhǎng)時(shí)間，近些年，又在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的趨勢(shì)中，再次得到了興起。表面上看，消費(fèi)者通過(guò)會(huì)員制，可以用更少的金額，得到更多的產(chǎn)品、服務(wù)，無(wú)疑是超值。但實(shí)際上，我們經(jīng)常會(huì)遇到，付費(fèi)辦理了會(huì)員后，商家卻無(wú)法在約定的時(shí)間、范圍內(nèi)，提供承諾的服務(wù)。

剛過(guò)去不久的春節(jié)，也是會(huì)員制度備受爭(zhēng)議的重災(zāi)區(qū)：

• 包月的社區(qū)買菜省錢卡，年前年后因?yàn)槿〔苏军c(diǎn)的額外歇業(yè)、買菜平臺(tái)的運(yùn)力不足，導(dǎo)致大半個(gè)月無(wú)法使用優(yōu)惠。月卡時(shí)間白白浪費(fèi)，卻無(wú)法獲得承諾的服務(wù)。
• 線下的洗浴、美發(fā)服務(wù)，一到過(guò)年就漲價(jià)，而且在過(guò)年期間無(wú)法使用會(huì)員卡、會(huì)員價(jià)消費(fèi)。在很多人大呼上當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，又發(fā)現(xiàn)這已經(jīng)是延續(xù)了不知道多少年的慣例。

樁樁件件，不勝枚舉。

若因?yàn)橐馔?，商家無(wú)法履約，那也情有可原。但如果一開(kāi)始就是商家的算計(jì)，甚至帶有誤導(dǎo)嫌疑呢？

一、會(huì)員被停用

平心而論，商家無(wú)法履約的行為，并非所有都會(huì)令消費(fèi)者感到憤怒。

在一些特殊情況面前，消費(fèi)者不是沒(méi)有同理心。但消費(fèi)者的同理心，絕對(duì)不應(yīng)該被過(guò)度消費(fèi)。

1.?因意外而無(wú)法使用

過(guò)去三年里，很多消費(fèi)者都在盤著手里的會(huì)員卡而嘆息——明明有時(shí)間，也是會(huì)員，但怎么就沒(méi)有機(jī)會(huì)享受服務(wù)呢？

比如說(shuō)，很多人手機(jī)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能里，月復(fù)一月存在的共享單車月卡。在前幾年的一些時(shí)間，有時(shí)一個(gè)月不能出門，更別說(shuō)使用共享單車了，但月卡的錢卻悄悄的從錢包里面劃走。

與之類似的還有外賣平臺(tái)，在一些時(shí)間，街上甚至沒(méi)有外賣員出沒(méi)，消費(fèi)者有使用會(huì)員卡的時(shí)間、動(dòng)力、意向，卻無(wú)法獲得對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

再比如，健身房、美容院，有時(shí)買賣雙方就像牛郎織女，天各一方。消費(fèi)者無(wú)法出門，商家難以開(kāi)業(yè)。但月卡、年卡的時(shí)間，卻在一分一秒的消耗著。

類似的意外，誰(shuí)也不愿看到。當(dāng)出現(xiàn)這些不可抗力問(wèn)題的時(shí)候，消費(fèi)者是擁有同理心的。

雖然也會(huì)有消費(fèi)者通過(guò)維權(quán)手段，追回會(huì)員卡失去的時(shí)間。

但很多時(shí)候，人們也能夠理解商家在意外來(lái)臨時(shí)的艱辛。若商家也因意外遭遇經(jīng)營(yíng)危機(jī)，多數(shù)人不會(huì)過(guò)于苛責(zé)。

只不過(guò)，并非所有的失約，都由意外造成。

有一些明顯的坑，就靜靜躺在我們?nèi)庋劭杉暗穆访嫔?。而也有一些商家，企圖趁你不注意，把坑挖的更大。

2.?特殊時(shí)段無(wú)法使用

一些節(jié)假日，就比如我們剛剛過(guò)去的春節(jié)，就是一個(gè)典型的例子。因?yàn)楹芏嘈袠I(yè)、從業(yè)者都歇業(yè)，會(huì)員卡自然處于無(wú)法使用的狀態(tài)。但這個(gè)時(shí)段內(nèi)，會(huì)員卡的日期卻會(huì)繼續(xù)消耗。

如果是年卡，你可能覺(jué)得，這幾天算什么。

但如果是月卡呢？過(guò)年休息的這段時(shí)間，就可能浪費(fèi)掉你四分之一，甚至是一半的錢。

再假設(shè)是周卡呢？等于你白白掏錢給了商家，卻得不到任何服務(wù)。

當(dāng)然，周卡是笑話，明知道過(guò)年商家關(guān)門，沒(méi)人會(huì)去購(gòu)買這么一張沒(méi)用的周卡。

這也是有些情況下，我們能夠諒解會(huì)員日程消耗的原因——因?yàn)槲覀兪强梢灶A(yù)見(jiàn)的。

1）雙方可以預(yù)見(jiàn)的事實(shí)

每年都要過(guò)年，這是我們廣泛意義上認(rèn)定會(huì)發(fā)生的事情。

過(guò)年很多商家都會(huì)放假，在所有消費(fèi)者心中，也有這樣一個(gè)認(rèn)知。畢竟在身為消費(fèi)者的同時(shí)，我們也是一個(gè)打工人。自己放假享受新年去了，也不能強(qiáng)求所有人都值班為自己服務(wù)。

所以，在我們購(gòu)買會(huì)員的時(shí)候，我們就可以預(yù)見(jiàn)到，在未來(lái)過(guò)年的時(shí)間段，我們大概率無(wú)法享受到會(huì)員服務(wù)。

當(dāng)然，更好的做法，雙方提前明確這一問(wèn)題，避免后期糾紛。

對(duì)于這樣的情況，即使部分人會(huì)心有不滿，但多半也在可理解的范圍內(nèi)。

然而，在這些特殊時(shí)段內(nèi)，并不是所有的會(huì)員風(fēng)險(xiǎn)，都被消費(fèi)者所明確了解。

2）一方認(rèn)可，另一方不認(rèn)可的潛規(guī)則

春節(jié)前夕，美發(fā)會(huì)員被限制使用，我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)、經(jīng)歷過(guò)。

“有錢沒(méi)錢，理發(fā)過(guò)年”，年前理發(fā)是傳統(tǒng)風(fēng)俗習(xí)慣?，F(xiàn)如今生活條件提升，也有更多的俊男靚女，愿意在年前花些時(shí)間，做一個(gè)漂亮帥氣的發(fā)型，既美麗悅己，又在親朋相聚時(shí)出些風(fēng)頭。

所以，美發(fā)行業(yè)年前生意火爆，供不應(yīng)求。剛需，且處于賣方市場(chǎng)，商家即使?jié)q價(jià)，也不愁沒(méi)生意。為了賺取更多的利潤(rùn)，紛紛抬價(jià)，甚至違背了會(huì)員卡本身所代表的承諾，禁止會(huì)員使用。

雖然，“年前理發(fā)漲價(jià)”這個(gè)事情，自古有之，人們可能會(huì)有所預(yù)見(jiàn)。但就會(huì)員制來(lái)說(shuō)，“會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)”，對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)，卻絕對(duì)不能接受。

尤其在付費(fèi)前，商家往往擺著一副王婆賣瓜的姿態(tài)，閉口不談這些限制。更會(huì)讓消費(fèi)者感到欺騙的惡意。

3.?單方問(wèn)題無(wú)法使用

拋開(kāi)大環(huán)境下的意外，以及每年都會(huì)有的特殊時(shí)段。消費(fèi)者和商家，都有可能因?yàn)樽陨淼囊恍┮蛩?，?dǎo)致會(huì)員卡沒(méi)有如約使用。

比如，買了外賣月卡，卻突然有段時(shí)間不想點(diǎn)外賣吃。比如，辦了健身年卡，卻又懶癌發(fā)作，不想運(yùn)動(dòng)。

每每這種時(shí)候，消費(fèi)者往往更有契約精神。因?yàn)樽陨碓蚍艞壛朔?wù)，極少有人會(huì)因此尋求賠償。

但當(dāng)出問(wèn)題的是商家時(shí)，卻有不少商家想要轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。

1）失誤行為

在年后的這段時(shí)間里，部分地區(qū)的社區(qū)買菜平臺(tái)，因?yàn)檫\(yùn)力不足，而暫停營(yíng)業(yè)。

而停售也就意味著，消費(fèi)者所購(gòu)買的優(yōu)惠月卡，無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

會(huì)員卡因此耗去的日程、造成的損失，憑什么要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)？

一來(lái)，春節(jié)假期結(jié)束后，甚至是正月十五后，已經(jīng)超過(guò)法定、常理認(rèn)知中，春節(jié)應(yīng)有的停業(yè)期。消費(fèi)者在年前辦理月卡的時(shí)候，無(wú)法普遍預(yù)期到年后會(huì)出現(xiàn)這一問(wèn)題。

二來(lái)，運(yùn)力不足導(dǎo)致停售，本身就是經(jīng)銷方的工作失誤造成的。

但最終承擔(dān)這個(gè)損失的，往往是消費(fèi)者。

同樣是在過(guò)年時(shí)段，同樣是社區(qū)買菜場(chǎng)景，還有個(gè)有趣的現(xiàn)象。

即使平臺(tái)能夠供貨，有很多取菜點(diǎn)的小老板，臨時(shí)決定提前回家過(guò)年，或是在家多休息幾天。甚至一休息就是半個(gè)月、20天。

這個(gè)行為，同樣會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者所購(gòu)買的省錢月卡，不能按約定享受對(duì)應(yīng)的正當(dāng)權(quán)益。

其中的錯(cuò)誤，該歸結(jié)于取菜點(diǎn)，還是平臺(tái)？也許無(wú)法分的那么清。

但是，最終承擔(dān)損失結(jié)果、白白浪費(fèi)掉月卡的，總是消費(fèi)者。

2）刻意行為

失誤帶來(lái)的損失，也就罷了。

更有甚者，會(huì)刻意用大眾普遍所不能接受的手段，來(lái)抹除消費(fèi)者本應(yīng)享有的會(huì)員權(quán)益。

比如，近期頻繁因?yàn)楦膭?dòng)會(huì)員權(quán)益而出圈的某視頻網(wǎng)站。

官方這樣的改動(dòng)，若只對(duì)未來(lái)辦理的會(huì)員生效，在當(dāng)下已經(jīng)辦理的會(huì)員期內(nèi)無(wú)效，那消費(fèi)者絕不會(huì)有這么多的不滿。

擺在明面上的各取所需，即使條件苛刻，人們也擁有自由選擇的權(quán)力。

但在會(huì)員期內(nèi)進(jìn)行改動(dòng)，消費(fèi)者難以得到預(yù)期的權(quán)力，自然會(huì)感到憤怒。

與之類似的事情很多，但有意思的是，從中獲利的商家，往往理直氣壯；權(quán)益受損的消費(fèi)者，卻難以得到應(yīng)有的補(bǔ)償。

二、會(huì)員誰(shuí)說(shuō)了算

1.?規(guī)則被掌控

視頻網(wǎng)站熱搜中，最讓人值得深思的是：多數(shù)會(huì)員、看客都在聲討，且認(rèn)為他的行為不合理，但他調(diào)整會(huì)員權(quán)益的行為，卻理所當(dāng)然的實(shí)施了；退款1元會(huì)員被扣24元的行為，也做的理直氣壯。

我不是專業(yè)的法學(xué)研究者，也沒(méi)有仔細(xì)研讀過(guò)該網(wǎng)站的條款。對(duì)于該網(wǎng)站是否違規(guī)、違法、違約，不做任何評(píng)價(jià)。

但每有類似事件出現(xiàn)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者總能手握規(guī)則條款，立于不敗之地。

他們撰寫大量會(huì)員條款，復(fù)雜到?jīng)]人能看完。還在其中利用文字游戲，對(duì)消費(fèi)者添加了不知道多少限制。甚至很多時(shí)候，規(guī)則條款的限制，已經(jīng)和廣告中暗示的權(quán)益相沖突。

但在律師團(tuán)隊(duì)的層層保護(hù)下，他們的行為固若金湯。

的確，有些商家，迫于輿論而道歉。有些廠商，害怕失去消費(fèi)者的信賴，選擇了補(bǔ)償。但他們的道歉、補(bǔ)償，卻不是因?yàn)楸慌杏凶?、被定有錯(cuò)，而只是他們考量了自身的長(zhǎng)期利益后，做出的利益化決定。

消費(fèi)者，總是弱勢(shì)的。

有多少活動(dòng)條款、交易條款，最后一頁(yè)總會(huì)出現(xiàn)“最終解釋權(quán)歸本公司所有”，無(wú)論是否合理合法，卻盡顯出交易中的不平等。

2.?尺度被拿捏

條款、規(guī)則被掌控，是一種無(wú)奈。

就像美發(fā)行業(yè)，過(guò)年普遍加價(jià)、禁用會(huì)員。如果消費(fèi)者在住所附近，找不到例外的良心商家，也只能被迫接受。

又或者，一些時(shí)候，會(huì)員卡的使用限制就藏在會(huì)員條款中，但會(huì)員條款可能長(zhǎng)達(dá)幾十頁(yè)。又有誰(shuí)會(huì)為了幾塊錢的視頻月卡、十幾塊錢的單車月卡，去把那冗長(zhǎng)的條款通讀一遍？

明知無(wú)人去看，一些商家就更肆意妄為！他們?cè)阡N售過(guò)程中誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓人對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生了過(guò)度的期待，但只要在條款里沒(méi)有承諾，消費(fèi)者就很難維護(hù)自己的權(quán)力。

更可怕的是，這種不合理，早就成了慣例。

比如，街邊賣橙子小攤，大字寫著10元5斤，你被價(jià)格吸引。但在挑選、甚至是稱斤的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，旁邊又小又爛的橙子，才是10元5斤，自己手里個(gè)大色美的橙子，10元只能買3斤。但一些沒(méi)有細(xì)算價(jià)錢、斤兩的客人，可能購(gòu)買之后，都未必發(fā)現(xiàn)。即使發(fā)現(xiàn)后找了回來(lái)，攤販也可以言之鑿鑿：“我有10元5斤的，是你自己沒(méi)選。”

再比如，畫面上豐盛鮮美的方便面，實(shí)物與廣告天壤之別，卻被默許。難道一句“圖片僅供參考”，就能解釋所有的誤導(dǎo)嫌疑嗎？

而在周期更長(zhǎng)、事項(xiàng)更多的會(huì)員制中，類似這樣的誤解空間，只會(huì)更多、更甚！

APP的圖片、文案，過(guò)度美化夸張，讓你誤以為會(huì)有某項(xiàng)功能。但在付費(fèi)之后，卻發(fā)現(xiàn)“功能還在開(kāi)發(fā)中”。

但廠商卻可以理直氣壯的說(shuō)：我們的廣告畫面，只是對(duì)未來(lái)功能的預(yù)熱。條款沒(méi)承諾過(guò)這一功能，你看過(guò)條款，也點(diǎn)擊了同意，是你自己理解錯(cuò)了。

3.?損失如何算

在大量難以定性的糾紛中，有部分可以明確是商家過(guò)錯(cuò)，消費(fèi)者能得到一些補(bǔ)償。

但這些補(bǔ)償，往往不足以償還消費(fèi)者真正的損失。

比如，剛才提到的社區(qū)買菜，因?yàn)樽陨磉\(yùn)力不足，無(wú)法供貨，導(dǎo)致其省錢月卡，在大部分時(shí)間無(wú)法使用。

這樣的問(wèn)題，是商家的責(zé)任，應(yīng)該無(wú)可指摘。

但即便如此，消費(fèi)者的索賠訴求，去也很難落實(shí)。

在其月卡規(guī)則中，有這樣的退款條款。你5.9元購(gòu)買了省錢卡，若你使用省錢卡，已經(jīng)獲得了5.9的優(yōu)惠，就不再進(jìn)行任何其他賠償。

看起來(lái)有一點(diǎn)道理，花了5.9，又省了5.9，似乎沒(méi)虧。

但對(duì)消費(fèi)者而言，這樣的規(guī)則，無(wú)理之極。

如同你去銀行定期存款，一年后取款時(shí)，銀行說(shuō)沒(méi)辦理成，只退還本金，不給你利息。

如同你購(gòu)買2元彩票，中了200萬(wàn)大獎(jiǎng)，彩票中心卻說(shuō)，員工失誤導(dǎo)致這張彩票沒(méi)錄入系統(tǒng)，只能退給你2元，還說(shuō)“你反正也沒(méi)虧”。

表面上金額對(duì)等，但實(shí)際上卻極不平等！

1）實(shí)際服務(wù)遠(yuǎn)低于承諾

購(gòu)買月卡時(shí)，所期望獲得，也是對(duì)方所承諾的，是一個(gè)月的優(yōu)惠服務(wù)。但因?yàn)閷?duì)方的工作失誤，只獲得了7天的服務(wù)。未如約實(shí)現(xiàn)承諾，難道毫無(wú)責(zé)任嗎？

2）機(jī)會(huì)成本損失

省錢月卡不能和普通優(yōu)惠券通用。

使用省錢月卡，每單能優(yōu)惠2塊錢。不使用省錢月卡，平臺(tái)也長(zhǎng)期投放1元的優(yōu)惠券。

那么，使用省錢卡的收益，到底是1元還是2元？至少在官方的規(guī)則里，認(rèn)定你獲得了2元的收益。

而且，市面上不只有一個(gè)社區(qū)買菜平臺(tái)。若1斤蘋果在此平臺(tái)原價(jià)5元，使用月卡優(yōu)惠后3元，但在別的平臺(tái)也能3.5元買到。你從月卡中的收益，到底是2元，還是0.5元？

當(dāng)月卡服務(wù)不能完全兌現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者覺(jué)得自己虧了?？善脚_(tái)規(guī)則卻說(shuō)，你已經(jīng)賺了，別再貪得無(wú)厭。

3）其他無(wú)形損失

再者，商家從會(huì)員卡中，所收獲的，也遠(yuǎn)不止用戶的購(gòu)卡金。

用戶購(gòu)買了某家會(huì)員之后，往往會(huì)在該處花費(fèi)更多的時(shí)間、精力、注意力，減少了接觸競(jìng)品的機(jī)會(huì)，并最終消費(fèi)更多金錢。

這也是商家，愿意為會(huì)員卡提供遠(yuǎn)超過(guò)購(gòu)卡金價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)的原因。這本質(zhì)是一種反向購(gòu)買，商家付出額外商品、服務(wù)，來(lái)?yè)Q取消費(fèi)者的時(shí)間、精力、注意力等無(wú)形價(jià)值。

但是，在會(huì)員期間，一旦商家無(wú)法履約，消費(fèi)者能夠得到的賠償，往往最多也只有購(gòu)卡金。那些已經(jīng)付出的無(wú)形支出，很難被算在內(nèi)。

處于弱勢(shì)的消費(fèi)者，除了擦亮眼睛、記住教訓(xùn)，還能做什么呢？

要知道，對(duì)于一個(gè)消費(fèi)者個(gè)體來(lái)說(shuō)，若商家在會(huì)員制度中存在欺詐、失誤等問(wèn)題，即使消費(fèi)者通過(guò)反復(fù)溝通、起訴手段，最終解決了問(wèn)題，退還了購(gòu)卡金。但加上在維權(quán)過(guò)程中，所付出的額外有形、無(wú)形成本（溝通時(shí)間、溝通精力、投訴時(shí)間、負(fù)面情緒、起訴時(shí)間、車馬路費(fèi)、誤工時(shí)間……），對(duì)個(gè)體消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，往往時(shí)候還是虧了。

所以，消費(fèi)者吃虧后，忍了才是常態(tài)。

忍了，虧一點(diǎn)；不忍，虧更多。

不論如何選擇，吃虧的，總是消費(fèi)者。