對于技術(shù)玩家來說，這是一場新老生態(tài)體系的控制與反控制之戰(zhàn)。但對于用戶和開發(fā)者來說，一切都要按照更直觀更方便體驗更好的方向發(fā)展。Greylock的Sarah Guo展望了新的會話經(jīng)濟取代app經(jīng)濟的可能性，并在這個大背景下從經(jīng)濟、文化及生態(tài)體系等方面解釋了聊天機器人熱的原因。

去年12月，Slack推出集成的時候，我曾經(jīng)寫過一篇回形針的復(fù)仇討論了“智能聊天”成為新平臺的可能性。自此以后，在大玩家似乎心照不宣的努力下，這種可能性已經(jīng)變得越來越高。

• 3月：微軟在BUILD大會上發(fā)布聊天機器人框架Bot Framework
• 4月：Facebook在F8大會上披露了Messenger平臺，同時Telegram也宣布為機器人開發(fā)者設(shè)立獎金
• 5月：Google在I/O大會上發(fā)布自家的Allo Messenger以及語音使能的家用音箱，Amazon則把智能音箱Echo背后的大腦Alexa開放出來，讓用戶通過瀏覽器即可使用。
• 6月：在剛剛舉行的WWDC大會上，蘋果終于也開放iMessage給第三方集成，并且發(fā)布了Siri SDK。

這看起來就像是硝煙四起的下一場技術(shù)大戰(zhàn)的戰(zhàn)場，本周的所有目光都盯在蘋果身上。但是聊天機器人的火有多少屬于炒作成分呢？哪些東西才值得關(guān)注呢？圍繞著這一新興生態(tài)體系的狂熱往往有些令人困惑。

在此，我愿把在跟超過50位業(yè)界創(chuàng)始人會面之后的成果梳理出來，對這一新興的會話經(jīng)濟進行結(jié)構(gòu)化的解釋，并試圖提出其中的一些發(fā)展機會（適用于大公司和初創(chuàng)企業(yè)）。

會話經(jīng)濟由以下的發(fā)展構(gòu)成：

1. 聊天應(yīng)用
2. 語音控制計算
3. 位于或始于聊天應(yīng)用/語音控制硬件的聊天機器人及服務(wù)
4. 賦能型的簡單重復(fù)工作產(chǎn)品

有關(guān)會話經(jīng)濟的討論將分成4部分，本文是第一部分：

• 第一部分：驅(qū)動力—聊天機器人為什么這么火？
• 第二部分：拖拽力—app經(jīng)濟為什么還能統(tǒng)治？
• 第三部分：結(jié)果與替代—要不要做會話式服務(wù)？
• 第四部分：非技術(shù)公司的機遇

驅(qū)動力：聊天機器人熱的成因是什么？

現(xiàn)在對“會話經(jīng)濟”的討論基本上都聚焦在目前的使能技術(shù)驅(qū)動力上面，也就是我所謂的下一代軟件的“4個M”。

鑒于具體的技術(shù)討論已經(jīng)很多，這里我打算把重點放在討論較少但更重要的經(jīng)濟、文化以及生態(tài)體系因素上。使能技術(shù)只是意味著會話經(jīng)濟可以出現(xiàn)，但未必能保證出現(xiàn)。

不過作為背景先交代一下4M是什么：

• 摩爾定律（Moore’s Law）—更廉價的計算促進了過去昂貴的重處理型應(yīng)用的發(fā)展
• 多租戶（Multi-tenancy）—按需公有云提供商極大降低了開發(fā)及擴充新服務(wù)的成本和復(fù)雜性
• 機器學(xué)習(xí)（Machine learning）—解決了傳統(tǒng)軟件難以解決的問題—如智能“代理”服務(wù)的基礎(chǔ)自然語言處理
• 移動數(shù)據(jù)（Mobile data）—智能手機上豐富實時的數(shù)據(jù)提供了自動化的多用戶上下文，同時為有效機器學(xué)習(xí)提供了足夠的樣本。

經(jīng)濟與文化因素

（1）普遍通信

這一代青少年數(shù)字化通信的平均時長是上一代的10倍，是上上一代的100倍。10多年前，Thurlow之類的學(xué)者描述了所謂的“溝通迫切性（communication imperative）”現(xiàn)象—即人類被驅(qū)使著要實現(xiàn)溝通量和滿意度最大化。而最近研究人員已經(jīng)把這種現(xiàn)象稱為強迫癥。

聊天的移動化完全激發(fā)了這種強迫癥—它使得溝通基本上已經(jīng)變成免費，只要手機連上網(wǎng)就能聊天（無量的限制）并且促進了在表達方面的快速創(chuàng)新（圖像、視頻、GIF、濾鏡等富媒體內(nèi)容）。聊天相對于語音或者視頻具有快速、易用、一部、私密以及相對不唐突的特點。

我們正在目睹了可以隨時隨地進行溝通的第一代人的成長。這代人大部分的計算時間都花在了對話上。事實上，我們把那么多時間花在溝通上本身就是我們的通信平臺應(yīng)該成為我們的移動平臺的論據(jù)。

（2）軟件期望的消費化

現(xiàn)在我們與各類軟件互動的平均時長是10年前的10倍以上。以有機的產(chǎn)品采用和互動為命脈的消費者互聯(lián)網(wǎng)公司正在不斷把對眼球經(jīng)濟（應(yīng)用開發(fā)）的追求推向極致。為了應(yīng)用跑得更快更直觀，他們不斷對app進行重新設(shè)計。移動分發(fā)使得創(chuàng)新以月、周、日的間隔抵達消費者。這也導(dǎo)致消費者對軟件UX的期望越來越高—為的是愉悅自己。

但是大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)軟件公司卻未能提供這種愉悅。這是因為其他的高需求（可用性、性能、完整性、安全）、客戶鎖定降低了供應(yīng)商求變的壓力，買家往往與最終用戶以及技術(shù)債務(wù)是脫節(jié)的。當(dāng)然，大公司發(fā)展停滯以及Hooli（美劇《硅谷》中的公司）式的管理問題也有一定的責(zé)任。這個悲哀又滑稽的問題有人已經(jīng)闡述過了。

傳統(tǒng)企業(yè)軟件跟不上消費者不斷膨脹的期望—這甚至是一個招聘更年輕員工的問題。許多開發(fā)者把與高速、高度互動、令人愉悅、感覺像消費者軟件（Slack）的聊天平臺的集成視為轉(zhuǎn)移消費者對已爛掉系統(tǒng)的沮喪感的出口。

（3）移動在東方比西方發(fā)展更好

移動生態(tài)體系在自身為首個主流計算平臺的市場的結(jié)構(gòu)實際上演變得更加快速更加不同。功能豐富的聊天應(yīng)用在部分地方實際上不僅僅是一種“新的UX熱”，還是大家數(shù)字化生活的主要入口。

對于7億中國人來說，微信是消費側(cè)和企業(yè)端數(shù)字身份、通信錄、溝通渠道的統(tǒng)治平臺，也是商業(yè)和支持的渠道。微信充當(dāng)著用戶B2C以及P2P的支付機制。也是現(xiàn)實世界、移動信息的優(yōu)選搜索引擎（包括基于位置、圖像及語音的搜索）。通過微信可以用滴滴快滴/優(yōu)步，可以用微信掃描二維碼買到鄉(xiāng)下20美分的瓜果。Connie Chan和Mary Meeker都分析過這一現(xiàn)象。

消費者互聯(lián)網(wǎng)是部分全球化的市場（趨勢在加劇）—這是不同軟件、不同軟件風(fēng)格以及不同的野心抱負(fù)的異花授粉。

微信僅憑一個“app”就打造出了一個比蘋果還要好的應(yīng)用商店，服務(wù)的用戶案例集范圍也要大很多。美國的開發(fā)者、產(chǎn)品人以及創(chuàng)始人玩微信的時候，他們不可避免地會考慮實現(xiàn)類微信的功能。

（4）發(fā)展中國家智能手機的滲透率

發(fā)達國家的“app疲勞”后面就再講，但是下載和使用新的移動app的門檻在發(fā)展中國家甚至還要高，因為那里的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成本在人均國民收入的占比要高得多。Google和Facebook正在通過Project Loon和Free Basic這樣的項目來投資發(fā)展中經(jīng)濟體的移動數(shù)據(jù)接入。像LotusFlare這樣的初創(chuàng)企業(yè)則希望給其他app開發(fā)者提供類似服務(wù)。

短信對消費者的溝通限制在美國以外的國家也更弱。許多消費者實際上寧愿通過短信而不是郵件接受營銷，短信在開放性和響應(yīng)率方面比郵件要好幾個數(shù)量級。此外，移動OS、瀏覽器、硬件和應(yīng)用商店生態(tài)體系在發(fā)展中國家往往更加碎片化。這加重了原生app開發(fā)者的負(fù)擔(dān)（只需想象一下而是和部署的基礎(chǔ)設(shè)施就知道）

無需下載OS相關(guān)app即可交付服務(wù)在發(fā)展中國家擁有更強的價值支撐。會話經(jīng)濟并不局限于移動app—通過短信（如手機銀行）的服務(wù)在新興經(jīng)濟體要流行得多。

（5）交易型移動服務(wù)

第一部智能手機推出不到10年的時間里，具備交易型商業(yè)模式（Uber就是最明顯的例子）的移動服務(wù)大規(guī)模涌現(xiàn)。Uber不像企業(yè)軟件玩家擔(dān)心自己要用別人做入口的問題—而是希望用戶可以在任何界面都能調(diào)用自己，只要能多打的就行。

現(xiàn)實世界中有哪些服務(wù)可以是這樣的呢？

移動化的外賣、自倉儲服務(wù)、個人金融、貿(mào)易以及現(xiàn)實世界的市場都沒有直接依賴應(yīng)用開放和訪客的商業(yè)模式。相反，像Netflix這樣的娛樂應(yīng)用就有。盡管原生移動體驗的品質(zhì)對于這些交易型業(yè)務(wù)來說是個優(yōu)勢，但是接觸新客戶通常比確保客戶體驗具備更高的優(yōu)先級。

對于為手機以外的服務(wù)向用戶收費（而不是通過應(yīng)用內(nèi)的互動賺錢）的公司來說，聊天平臺更有優(yōu)勢，因為有可能為他們帶來阻力小的新用戶以及增量收入。

（6）監(jiān)控 → 知識工作的自動化

當(dāng)工作產(chǎn)品和工作溝通也被數(shù)字化（比如Slack這樣的聊天系統(tǒng)、比如Figma、Quip這樣具備豐富溝通功能的生產(chǎn)力應(yīng)用）時，我們就得到了一種有價值的新型數(shù)據(jù)集。

Facebook提供了它認(rèn)為你想看的信息，因為它掌握著數(shù)千（還是數(shù)百萬？）的用戶交互歷史（你每一次點擊、閱讀和發(fā)言都被記錄下來了）。FB自動幫我向密友祝賀生日并不難想象。 Chatter、Yammer和Jive之類的“企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)”公司永遠也實現(xiàn)不了像Slack今天這樣的互動。

每一家大公司都對知識工人自動化感興趣。溝通是我們工作很大的一部分。新的聊天平臺和通信原生應(yīng)用提供了比以往任何時候都要豐富的有關(guān)我們工作方式數(shù)據(jù)的被動式收集機制。這種數(shù)據(jù)采集是自動化以及增強的必要基礎(chǔ)。

（7）聊天“魔法簾幕”可以平衡商業(yè)與人類需求

前面我們介紹過“溝通迫切性”—其最有趣的事情之一是所謂的聊天的“魔法簾幕（你不知道對方是誰）”。幾乎人人都反感電話交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。最常見的IVR交互是“人工請按0”（大多數(shù)人都是沖著這個0去的而且往往收到的是接線員全忙的提示音）。但是每一家大公司都想提供去人性化的支持—原因無他，因為24/7的人工客服實在是太貴了。

而文字卻提供了這樣一種渠道，在足夠復(fù)雜的軟件幫助下，你甚至很難分辨對方是人還是機器—這就是圖靈測試，到處都是。Brian Christian的《人之為人（The Most Human Human）》就是對這個的迷人探討。聊天有上下文的背景，避免了IVR或者web/app引導(dǎo)客戶的負(fù)擔(dān)，并且促進了不斷的需求發(fā)現(xiàn)。它還擴大了“人”的服務(wù)范疇，這正是內(nèi)部銷售型組織所需要的。

聊天機制的“魔法簾幕”也許可以促進軟件更有效地服務(wù)客戶，以企業(yè)可接受的成本讓對方滿意。貿(mào)易、支持、銷售這些都是很明顯的、可以把簾子拉下來的“溝通”服務(wù)角色。

（8）除了蘋果大家都想要一個不同的生態(tài)體系

最大的技術(shù)玩家擁有數(shù)據(jù)、社交圖譜以及分發(fā)優(yōu)勢（Facebook Messenger令人吃驚的增長就是證據(jù)）。至于Google和蘋果，他們有節(jié)制地控制著消費者移動體驗。但是中國人似乎已經(jīng)被被巨頭團團包圍了，因為大家都為了統(tǒng)治權(quán)爭得你死我活。

（9）App疲勞

企業(yè)和開發(fā)者需要在移動側(cè)接觸消費者，但是新服務(wù)想要做到這一點極其困難。消費者把大量的時間都花在了蘋果、Facebook以及Google開發(fā)的app上面，絕大部分的智能手機機主每月的app下載數(shù)已經(jīng)為0（注：所有很多手機操作系統(tǒng)甚至當(dāng)起了流氓，預(yù)裝了大量無法卸載的app）。

哪怕下載了之后，app用得也很少，每天每周甚至一個月才用一次是常態(tài)。我們作為消費者和工作者往往用得更少的那些軟件又該怎么辦呢？我們隔幾個月或者網(wǎng)速不給力時才想到去互動一下的品牌又該怎么辦呢？現(xiàn)在唯一的出口是移動web—但在能力方面移動web還存在著巨大差距。這一點在《結(jié)果與替代》篇會談到。

（10）原生移動app很難開發(fā)

在兩個平臺（iOS、Android）上開發(fā)、維護以及更新app很難、很貴，超出了很多人的能力范圍。聊天平臺在平衡開發(fā)效果和客戶價值方面做得更好，因為前者提供了豐富的常用服務(wù)（支付、身份識別、上下文、社交圖譜）。除了會話界面有可能是跨平臺以外，UI層也大為減少，尤其是剛開始的時候。公司不再需要從吸引人的視覺設(shè)計、app用戶導(dǎo)流以及靈活的手勢交互開始應(yīng)用開發(fā)了（注：一個公眾號就搞定）。

開發(fā)者和企業(yè)可以用“更窄的楔子”—利用共享服務(wù)打入，先從人工試驗（發(fā)送人工定制的消息、內(nèi)容）開始，然后慢慢進行自動化并擴展到豐富交互，而不是開發(fā)原生app的那種要么全有要么全無的體驗。

（11）糟糕的集成導(dǎo)致糟糕的體驗

“原生app”容器以及蘋果應(yīng)用商店的嚴(yán)密控制保證了一定程度上更好的體驗和安全。通過驗證的app不太容易出問題—但從其他方面來說體驗反而會更糟糕—為什么用戶只是想試試新的移動原生功能就得創(chuàng)建新賬號？為什么每次購物都要輸入支付信息？為什么每個app都要單獨管理權(quán)限？密碼還得拷貝粘貼？

操作系統(tǒng)玩家的控制窒息了自己的生態(tài)體系：冗長、不可預(yù)測的應(yīng)用商店審核流程以及沉重的開發(fā)負(fù)擔(dān)、蕭條的共享服務(wù)以及鎖定的環(huán)境都妨礙了消費者體驗。這一點解釋了開發(fā)者對開發(fā)會話式應(yīng)用興趣暴增的大部分原因。

Facebook“Bots”群的數(shù)量發(fā)展

（12）蘋果的競爭對手把希望寄托在“新計算設(shè)備”上

出于對移動現(xiàn)狀的不滿，Amazon的Alexa Echo以及微軟的Cortana是押注消費者計算的重心會出現(xiàn)轉(zhuǎn)移的體現(xiàn)。這些技術(shù)玩家先從小屏手機受到挑戰(zhàn)或者我們能夠做得更好的地方開始—比如開車或者在家閑逛的時候。消費者和開發(fā)者對Alexa的興趣讓很多人感到吃驚?？吹狡渲袧摿Φ腉oogle發(fā)現(xiàn)自家的AI優(yōu)勢正好跟提供會話式語音體驗高度一致，于是也推出了自己的相應(yīng)項目：Nest、OnHub以及Home。

蘋果的競爭對手都在急切尋找新的計算平臺，而家庭和汽車正好是移動受到挑戰(zhàn)的地方—但不管怎么說解放雙手的語音接口都是有意義的。

（13）強烈對比的B2B軟件生態(tài)體系

企業(yè)軟件慢如蝸牛的UX演進節(jié)奏導(dǎo)致了互動性低得可憐。智能手機誕生都已經(jīng)7年了，但至今絕大部分的企業(yè)應(yīng)用還都沒有一個像樣的移動界面—比方說一家位列財富100強的航空/防務(wù)公司的核心庫存應(yīng)用由于缺乏“移動模式”想出的變通方案是：在工人的iPad上面顯示該應(yīng)用的虛擬桌面視圖，但是緩慢的VDI性能以及臃腫的工作流讓工人都瘋了。

現(xiàn)有軟件的停滯不前，急劇增加的消費者軟件采購，加上基于公有云資源開發(fā)的最終用戶友好型SaaS的寒武紀(jì)大爆發(fā)，形成了一種數(shù)據(jù)被困在小型的、糟糕集成的應(yīng)用里面的碎片化架構(gòu)。

像MuleSoft和Segment這樣發(fā)展勢頭良好的公司已經(jīng)提供了SaaS集成問題的解決方案，但是Slack把自己不僅塑造成集成問題的答案，同時也是“用戶原生”問題的答案。

（14）順風(fēng)順?biāo)臅捊?jīng)濟

技術(shù)觸發(fā)者是發(fā)生這股移動軟件轉(zhuǎn)變的原因。但技術(shù)只是提供了可能性，卻不能保證必然性—大家往往更少關(guān)注的經(jīng)濟、文化尤其是生態(tài)體系觸發(fā)因素實際上更為重要。

對于會話經(jīng)濟來說，移動生態(tài)體系的現(xiàn)狀本身跟技術(shù)、經(jīng)濟以及文化因素一樣也是一個驅(qū)動力。

蘋果圍繞著iMessage以及Siri的一系列發(fā)布只會增加大家額興趣，同時還會引出新的問題。iMessage機器人的審核流程會怎樣？iMessage可以登陸Android嗎？

有一點是清楚的—這是新的技術(shù)戰(zhàn)場，因為大玩家已經(jīng)把它變成了這樣。

【未完待續(xù)】

原文地址：venturebeat.com

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