近期，拼多多“炸店”事件引人關(guān)注，一直站在消費者這邊的拼多多，被商家集火，拼多多對消費者的「過度保護(hù)」，做錯了嗎？本文針對這一事件展開分析，一起來看看吧。

上周，沐宇像往常一樣在拼多多上尋找一些零食，他習(xí)慣了晚上吃完飯要是肚子還餓就吃點零食，也習(xí)慣在拼多多上購買，但他發(fā)現(xiàn)，一家過去常買的大牌零食店「不見了」。

根據(jù)多家媒體報道，近日，一些對拼多多平臺規(guī)則「向消費者一邊倒」不滿的商家，通過短視頻平臺及社交媒體進(jìn)行發(fā)動，對拼多多上幾十家品牌旗艦店集中「炸店」——惡意下單，然后閃退差評，甚至辱罵客服人員。受沖擊的品牌店為了自保不得不暫時歇業(yè)，以避免進(jìn)一步損失。

實質(zhì)上，這次「炸店」是一次賣家有組織的網(wǎng)絡(luò)暴力行為。據(jù)澎湃新聞報道，一位快消品牌運營負(fù)責(zé)人在 3 月 27 日就發(fā)現(xiàn)，一些電商運營群內(nèi)有專人發(fā)布炸店任務(wù)，完成任務(wù)還有獎勵。結(jié)果當(dāng)天下午，這家快消品牌的店鋪也受到了沖擊，一個下午訂單量暴漲八九倍，接近 90%都是惡意訂單。

在事件發(fā)生后，拼多多回應(yīng)稱已第一時間對遭受惡意沖擊的品牌和商家啟動保護(hù)機(jī)制，包括兜底承擔(dān)所有這次事件中品牌店遭受的損失。同時拼多多小二還表態(tài)，平臺已固定相關(guān)證據(jù)，并將堅決訴諸司法機(jī)關(guān)。

而圍繞「炸店」事件的發(fā)生，外界也發(fā)現(xiàn)，拼多多和部分參與「炸店」商家之間的矛盾不只是「僅退款」「偏遠(yuǎn)地區(qū)包郵」等，更核心的爭議是在買賣雙方之間，拼多多對消費者的「過度保護(hù)」。

但拼多多錯了嗎？

一、站位消費者，拼多多的選擇

作為今天中國最主流的購物平臺之一，筆者也經(jīng)常在拼多多上購買商品，之所以形成一種習(xí)慣，很大程度上是因為足夠便宜的價格以及簡單方便的購買、售后體驗。沐宇算是購物達(dá)人，平均每周至少都有六七件包裹。他談到，在拼多多上買東西從來不用擔(dān)心購買或退換的運費，包括客服的回應(yīng)和處理速度也更快。隨著使用次數(shù)的增加，他也越來越傾向日用、食品等方面都選擇在拼多多購買，主要還是「便宜、省腦、省心?！?/p>

以拼多多「百億補貼」為例，通過平臺補貼讓利，消費者可以繞開繁雜的優(yōu)惠規(guī)則直接享受到更優(yōu)惠的價格，同時也在促進(jìn)爆品的出現(xiàn)和商家的大量銷售。也正是因為「百億補貼」模式取得的巨大成功，不斷有新的商家涌入，最近一段時間其他電商平臺——京東和淘寶兩大平臺也都在效仿。

但與此同時，拼多多還免除了消費者對購買和售后過程中的運費，甚至在偏遠(yuǎn)地區(qū)也提供了強制包郵的服務(wù)，包括針對性設(shè)置了官方的轉(zhuǎn)運倉。

在小紅書社區(qū)上，就有用戶指出，新疆消費者的網(wǎng)購體驗一直沒有受到其他電商平臺太多關(guān)注，不僅郵費高不包郵，很多商家還會刻意拖著不發(fā)貨。拼多多則通過官方的新疆轉(zhuǎn)運倉集運，其中的郵費也由平臺進(jìn)行補貼，消費者一側(cè)還是零郵費。

然而拼多多推行的全國強制包郵，也是「炸店」事件背后一些商家集中反對拼多多的原因之一，他們會通過「將發(fā)貨地臨時改為澳門」「讓買家補運費或取消訂單」等方式，就是不向偏遠(yuǎn)地區(qū)消費者提供同等的購物服務(wù)。

事實證明，如果拼多多作為平臺不對消費者「過度保護(hù)」，商家一定更傾向?qū)οM者采用不平等的方式，乃至拒絕提供服務(wù)。

另一方面，拼多多相比其他電商平臺的用戶群體也更多元，覆蓋了從一線城市居民到農(nóng)村隔壁阿嬸。強制包郵、更簡單快捷的退款體驗等一系列平臺政策，很大程度上對所有拼多多上的消費者進(jìn)行了「兜底」保護(hù)，尤其是消除了很多并不太熟悉互聯(lián)網(wǎng)使用的消費者，面對線上購物的顧慮。

同時消費者的需求和期望是在不斷變化，拼多多和商家都需要不斷地進(jìn)行改善和進(jìn)化，跟不上消費者需求和期望的商家自然會被整個生態(tài)所淘汰。

互聯(lián)網(wǎng)始終是一個以用戶價值為核心的產(chǎn)業(yè)。就像 B 站 CEO 陳睿在《財經(jīng)》雜志的一次采訪中說過，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)賺的每一分錢都是用戶價值的貨幣化，只不過這個用戶價值到底是感官的價值、時間的價值、心智的價值，還是情感的價值。用戶價值決定了產(chǎn)品能走多遠(yuǎn)。

對拼多多而言，消費者才是決定未來的根本，所以會不遺余力地推動購物體驗的不斷優(yōu)化，包括對商家更高的要求。

二、拼多多的崛起，是消費者用腳投票

拼多多誕生在一個淘寶和京東雙雄爭霸的年代，當(dāng)時普遍認(rèn)為中國電商平臺的兩強格局已定。讓所有人都沒想到的是，拼多多只花了不到三年就成為了「3 億人都在拼的購物 APP」，在電商市場的紅海中沖出了第三極。甚至到 2020 年結(jié)束，拼多多的用戶規(guī)模已然超越曾經(jīng)中國電商的天花板——淘寶，年活躍買家數(shù)達(dá)到了 7.884 億。

但拼多多的成功不是什么魔法。他們關(guān)注到了「中國最廣大的老百姓」，同時還面向消費者做了大量售前、售后鏈條上的優(yōu)化，才得以在巨頭的夾縫快速生長，并成為中國最重要的電商平臺之一。

今天拼多多上消費者的購買總額還在快速增長，外界預(yù)估其 2022 年 GMV 在 3.2-3.3 萬億，馬上就要超越京東了。而在背后，很難說沒有百億補貼的推動作用，更不用說在平臺政策越來越「倒向消費者」，進(jìn)一步保證消費者的體驗和權(quán)益。

也只有消費者愿意留下來持續(xù)地消費，整個平臺和生態(tài)才能成立。就如拼多多創(chuàng)始人黃崢說，拼多多要做的事情是「讓合適的人在合適的場景下買到合適的東西」。在這個過程中，消費者是拼多多的核心，保護(hù)消費者也是拼多多作為平臺真正的價值所在。

三、聚眾炸店，擋不住站位消費者的趨勢

「炸店」事件的發(fā)生，不僅影響了一些品牌店的正常經(jīng)營，也隨即引發(fā)了公眾和行業(yè)的討論。東方網(wǎng)在相關(guān)報道中援引隆安律師事務(wù)所周輝律師表示，這種出于泄憤報復(fù)或者其他個人目的，通過網(wǎng)絡(luò)煽動、組織大量人員惡意下單的行為，「如果情節(jié)嚴(yán)重的話，可能構(gòu)成尋釁滋事罪。如果嚴(yán)重影響了店鋪的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，還有可能構(gòu)成破壞生產(chǎn)經(jīng)營犯罪?！?/p>

江蘇衛(wèi)視 3 月 30 日還報道了一起惡意下單的案例，無錫市新吳區(qū)人民法院認(rèn)定被告濫用民事權(quán)利，構(gòu)成侵權(quán)：「我們認(rèn)定他主觀上是存在惡意，實際上并沒有真實購物的意愿，只是以訂立這種虛假買賣合同的手段，達(dá)到報復(fù)騷擾商家的目的，實際上已經(jīng)構(gòu)成了對商家名譽權(quán)的傷害?！?/p>

而拼多多上那些被指對商家「苛刻的平臺規(guī)則」，不僅是為了提高售假商家的成本從而逼迫他們退出，恰恰也是保證消費者體驗和權(quán)益的關(guān)鍵。很多網(wǎng)友都指出，如果商家的產(chǎn)品沒問題并與頁面一致，普通消費者怎么「僅退款」？拼多多和消費者本質(zhì)上也是在清理那些不良商家，維護(hù)更好的買賣生態(tài)。

可以說，這起「炸店」事件不僅不會改變拼多多對消費者的過度保護(hù)，反而凸顯了部分不良商家在拼多多平臺上的壓力，以及平臺規(guī)則的有效性。聚眾炸店這種惡性行為，只能是徒勞無功，擋不住電商平臺站位消費者的趨勢。