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榮耀標(biāo)識特稿 | 拼多多正在失控
上周拼多多店鋪被攻擊事件鬧得沸沸揚揚，但很多人不明就里。知危編輯部的這篇特稿，從故事背后的人入手，為我們講述了整件事情的起因、發(fā)展和具體情況，希望對大家有所幫助。
拼多多的生態(tài)，似乎正陷入某種莫名的失控。
在失控中，平臺催生了各種各樣的 “ 惡人 ”。自私、地域歧視、嫉妒與報復(fù)心由于平臺生態(tài)的失控，沿著互聯(lián)網(wǎng)四處蔓延。
近一個月前，商家掀起了一輪針對拼多多的“起義炸店” 風(fēng)波，引起了電商行業(yè)的廣泛關(guān)注。
而知危編輯部多方聯(lián)系商家、“ 起義 ” 的點火人、拼多多前客服，以及什么都不愿表達(dá)的法務(wù)、公關(guān)、平臺小二后發(fā)現(xiàn)：
這只是生態(tài)失控過程中的一個階段性事件罷了，事情遠(yuǎn)比想象中更復(fù)雜。
一、我覺得你這件事鬧得有點大
3 月 23 日， 拼多多自營店“多多福利社”上線了一款產(chǎn)品，這是一個在 2017 年就存在，積累了 300 萬粉絲的店鋪。晚上 9 點 54，劉曉平立刻把自己的發(fā)現(xiàn)錄成視頻傳到抖音，他難掩激動：
“去晚了就來不及了，快！”
一直以來，拼多多的官方自營店總是被不同的人“監(jiān)控”著動向，一旦上線就會被無數(shù)普通商家知曉。
不到半小時的時間里，劉曉平想再次查找店鋪，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無法搜到。隨后，有很多人陸續(xù)曬出他們的下單記錄，以及謾罵客服的截圖。
當(dāng)然，還有“僅退款”的操作。平臺察覺到了訂單的異常，下架并隱藏了店鋪。劉曉平說有60多個訂單被強制關(guān)閉了。
這些曬出者并不忌憚承認(rèn)他們的身份是拼多多平臺最普通的商家，他們以一種最直接，也最粗魯?shù)姆绞?，對平臺進(jìn)行著報復(fù)，希望“用魔法打敗魔法”。
一直以來，消費者從拼多多買下商品發(fā)現(xiàn)實物存在貨不對板、質(zhì)量不合格等情況時，有兩種選擇，一種是退貨退款，一種是僅退款。后者不需要買家退還貨品，而是直接退款，相當(dāng)于白拿一個貨品。
劉曉平并不否認(rèn)這個設(shè)計的初衷是倒逼商家保證貨品質(zhì)量，用以改善平臺一直被詬病的“ 假冒劣質(zhì) ”的印象。
但，現(xiàn)在這個機(jī)制在商家看來，成了一些人牟利的 “漏洞”，它失控了。
劉曉平的抖音和微信上合計上有近 40 個群，里面有近兩萬人的忠實粉絲，這里聚集了被以僅退款為主的情況搞得焦頭爛額的商家。他們反映，在僅退款的規(guī)則界定上，平臺幾乎 “ 無條件 ” 偏袒買家。時常有人在群里發(fā)自己又被僅退款的截圖，配上一句“上訴被駁回，怎么辦”的無奈表情。
這次迅速的“閃擊戰(zhàn)”似乎極大地振奮了他們，商家們想要乘勝追擊。
第二輪攻擊被迅速掀起，商家們在新聞稿件中發(fā)現(xiàn)拼多多創(chuàng)始人黃崢曾開過兩家代運營公司，而拼多多現(xiàn)任 CEO 陳磊和主管拼多多內(nèi)部管理業(yè)務(wù)的顧娉娉均是兩家公司的歷史高管與股東。這兩家公司在拼多多、淘寶、抖音店鋪代運營了不少品牌，商家和電商大 V 們把這些信息發(fā)布到了網(wǎng)上，甚至還會制作成表格，用于精確爆破“炸店”。雀巢、惠氏、花王、徐福記等知名品牌都在其列。
有人買光店里的產(chǎn)品，讓正常消費者無貨可買，然后申請“僅退款”，有人把地址填到新疆、內(nèi)蒙古等地，企圖讓商家虧損運費，每一招每一式，都是他們在經(jīng)營店鋪中遇到的惡劣但無法被解決的行為。
商家們對這樣的報復(fù)行為熱情高漲，甚至導(dǎo)致了之后的幾天里，賣虛擬號的灰產(chǎn)業(yè)務(wù)量急劇上升，從 5 毛一個賣到了 1 塊，漲價后需求還是源源不斷。某一個商家用幾百個賬號下單了 60 萬的商品，“看他發(fā)不發(fā)貨，發(fā)貨我就退款?！睅滋旌?，消息傳來，只有幾單順利發(fā)貨，其他的訂單都被關(guān)閉了。
知危編輯部無法溯源第二輪攻擊從何而起，但據(jù)劉曉平所說，兩家代運營公司的事兒，是他先發(fā)現(xiàn)的。知危編輯部一開始并不知道劉曉平是誰，直到不止一個受訪商家給編輯部推薦了他的視頻，“店家和拼多多的事，你看他就知道了，其他人都是學(xué)他的?！?/p>
劉曉平在網(wǎng)上更為人知的名字是“塵埃落定”，因為視頻頻頻被投訴，他至少換了三個號，上一個號有近 30 萬粉絲。他曾經(jīng)也是一個商家，后來變成了一名專業(yè)幫助中小商家做起訴培訓(xùn)的 “ 編外律師 ”。
有人說他是小商家的代言人，是 “ 起義軍的首領(lǐng) ”，他擺擺手，告訴知危編輯部：“ 槍打出頭鳥?！?/p>
無論如何，他這只“鳥”早就被“登記在冊”了。
3 月 28 日下午，劉曉平接到一個來自上海的電話，對方自稱是拼多多的公關(guān)，提醒他：
“我覺得你這件事鬧得有點大?！?/strong>
二、“電商索馬里”
在知危編輯部與商家溝通時，“ 拼多多 ” 可以被各種具有諷刺意味的名詞代替，“索馬里” 則是認(rèn)定為“自己人”的暗號。
就像在海盜橫行的失控海域上，劉曉平曾不停地被“打劫 ”。
他 2021 年開始經(jīng)營拼多多店鋪，他認(rèn)識了一位進(jìn)口狗糧的華東區(qū)一級代理，當(dāng)時代理權(quán)只剩下了拼多多平臺還沒有入駐，劉曉平想了想，接了下來，希望憑著之前在淘寶上經(jīng)營寵物用品的經(jīng)驗賺些錢。
開店當(dāng)天不到兩小時，出現(xiàn)了第一筆訂單，這還是在他完全沒有推廣的情況下。劉曉平十分驚喜，畢竟這在淘寶是無法想象的，新店“不燒（ 流量直通 ）車，是沒辦法有流量的。”
一個客觀現(xiàn)實是，拼多多憑借著低開店門檻和初期的流量支持，依然對于財力吃緊的小商家有著難以割舍的吸引力。
貓膩在第三單開始出現(xiàn)，對方收到貨后拍了一只狗吃糧的照片，說自己的狗“拉稀”。劉曉平很慌，擔(dān)心可能是對方換糧太快，狗狗腸胃不適應(yīng)，又猜想是不是狗糧真的有問題。他跑去問了問代理。對方表示絕對沒問題。
正當(dāng)他和買家協(xié)商的時候，對方申請了僅退款，平臺判定同意，這單，四百多沒了。后來逐漸出現(xiàn)了越來越多的僅退款，比例超過了 5% 。劉曉平強調(diào)，由于客單價高，狗糧的體驗裝價格都在 188 元，這個僅退款比例在同品類中已經(jīng)并不尋常。（后期向他求助的一些商家，衣服、百貨等客單價低的產(chǎn)品，僅退款的比例會更高 ）
劉曉平越發(fā)懷疑這是產(chǎn)品的問題，代理可能在一半真一半假的摻著賣，他特地到當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)檢部門做了檢測，結(jié)果和一級代理出具的證明一模一樣。第一年，劉曉平損失了價值 11 萬 7 千元的產(chǎn)品。
劉曉平不信邪，如果問題不在自己，那就是在消費者，他要求買家提供質(zhì)檢證明，證明狗狗是吃了自己的狗糧出了問題，但是每次在拼多多后臺申訴，通過的幾率極低，幾乎沒有。
他決定通過法律手段維護(hù)自己的權(quán)益，但是沒有律師愿意接這個案子。
律師聽完，都勸說他標(biāo)的額太低、平臺太大，還是不要做吃力不討好的事。幾乎走遍當(dāng)?shù)芈蓭熓聞?wù)所即將放棄的時候，一個律師接下了案子，一個 6000 塊。
劉曉平想都沒想就付了錢。
接下來的幾天，他跟在律師身邊，讓準(zhǔn)備什么材料就準(zhǔn)備什么材料，記著律師的操作流程，有不懂的就記下來，回家上網(wǎng)查。
劉曉平對數(shù)字極其敏感，記著成功起訴的每一起案子的日期，第一起訴訟的成功給了他極大地信心，那次甚至沒有開庭，對方收到法院的傳票后，就打來了電話，表示愿意和解，退還了 498 的狗糧費，承擔(dān)了 25 元的訴訟費，還賠償了 1000 元。
這類案子屬于信息網(wǎng)絡(luò)買賣糾紛，劉曉平說，如果賣家確實貨品質(zhì)量沒有問題，并且提交了足夠的材料證據(jù)，勝訴的幾率比較高。不少賣家因為不懂流程，客單價較低而不愿通過法律手段追責(zé)，他總要苦口婆心的解釋。
一般來說，起訴最大的成本在于調(diào)檔費，由于規(guī)則，賣家無法獲得買家的足夠信息，需要通過律師獲得檔案，一般在 300 元左右。但實際上，勝訴后，費用是可以要求被告，也就是買方承擔(dān)。
成功的案例多了，劉曉平開始把這些故事放到網(wǎng)上，立刻受到了商家的熱烈關(guān)注，每個進(jìn)群的粉絲都想知道，如何才能教訓(xùn)這些利用平臺漏洞牟利的“羊毛黨”。
他逐漸發(fā)現(xiàn)，事情遠(yuǎn)比自己想象的糟糕，利用僅退款牟利的人已經(jīng)延伸到各個年齡段。
一個粉絲起訴后，發(fā)來了相關(guān)信息，希望他去看看僅退款的買家到底是什么人。劉曉平開著車七拐八拐到一個村里，在一個小賣部發(fā)現(xiàn)了一位老大爺，他是店鋪的主人，也是劉曉平要尋找的 “ 羊毛黨 ”，商家們稱為“老嫖 ”。
大爺買了 48 塊錢的淀粉，一句留言“質(zhì)量不好 ”申請僅退款成功。面對劉曉平，大爺說訂單已經(jīng)刪除，后來在村支書的幫助下，他不情愿地拿出了手機(jī)。
劉曉平在后臺界面滑了幾屏幕，全部都是僅退款的訂單。
看著小賣部里豐富的貨物，劉曉平憤怒地質(zhì)問對方，為什么這么做？
“東西不好，怎么不能僅退款？” 大爺回敬。
劉曉平?jīng)]有證據(jù)，但他認(rèn)為大爺搞不好就是來拼多多給他自己的小賣部“免費進(jìn)貨 ”來了。
還有一位江蘇宿遷的女士，在店里買了一個 18.8 元的狗牌，收到后評價“質(zhì)量不好”申請僅退款，退得 15 元，打電話向用戶質(zhì)疑，對方笑道：
“有本事來找我 ”。
劉曉平較了真，順著地址第二天一大早出發(fā)了。
路程有一百公里，他開了直播，沿途的商家看到后，不斷地驅(qū)車加入其中，浩浩蕩蕩跟了二十幾輛。
劉曉平接過粉絲遞來的喇叭，向?qū)Ψ胶霸?。意外的是，這位女士也做電商，線下還經(jīng)營著一個攝影工作室。觀看直播的人越來越多，線下的車輛也已經(jīng)堵塞了街道，引來了交警維持秩序，交警想不通這人居然為了 15 塊錢奔襲了 100 公里。
“那是聲勢最浩大的一次” 劉曉平說。那時的他仿佛已經(jīng)不再是自己，而是一個劫富濟(jì)貧的羅賓漢，代表那些深受羊毛黨所擾的商家們，討回公道。
那位女士的線上店鋪，不知被誰泄露，當(dāng)天就被僅退款逼的無法開下去。幾個商家說這是“另一種正義”，是那位女士應(yīng)得的。
自己做電商，卻跑去僅退款傷害同行的例子，不止這一個。廣東揭陽，電商很多，商家們?yōu)榱恕皥髲?fù)”，形成了某種詭異的“罪惡循環(huán)”：我店里被僅退款了，就去僅退款別的商家挽回?fù)p失。
在售后問題上失控的平臺規(guī)則，不僅讓想本分做生意的商家們開始變得有些扭曲，還在不停地拷問買家的人性：
僅退款成功率高的情況下，人們還愿意本分地花錢買東西嗎？
出身廣西農(nóng)村的于夢曾經(jīng)很感謝拼多多，她在成為國內(nèi)一所知名大學(xué)的研究生后，每月有 670 元的助學(xué)金，為了貼補家用，她開始在拼多多上售賣自己雕刻的木質(zhì)發(fā)簪。
許倩成為了她的客戶，每天許倩都會詢問定制木簪的進(jìn)度，直到收到產(chǎn)品，許倩稱贊于夢的手藝精湛。
幾天后，于夢收到了對方“質(zhì)量差”的評價，平臺介入進(jìn)行了僅退款。于夢不斷地申訴，但一直沒有回音，最終起訴了對方。
許倩中專畢業(yè)，父母離婚后由父親照顧，但父親經(jīng)常外出打工，逐漸忽視了對孩子的教育。事后律師問，那只發(fā)簪到底怎么樣，其父回答：
“天天戴著呢?！?/strong>
劉曉平覺得我們雖然無法主動給予許倩這樣的孩子教育，但是也不應(yīng)提供這樣的渠道誘發(fā)看似并不嚴(yán)重的 “ 惡 ”。
當(dāng)買家在平臺“白嫖”成本極低時，“ 惡”會擴(kuò)散，成為一種集體行為，一個薅到的帶著身邊人一起薅。從去年幫助商家維權(quán)開始，劉曉平大概接觸了超過 5000 起訴訟，這些被定義為“白嫖黨” 的人里，超過 60% 是二十多歲的年輕人，出現(xiàn)了明顯地域集中的特點。他幫助過一位賣牛仔褲的商家，有 60 個店鋪在拼多多平臺，一年僅退款超過十萬單，其中屬地為某六個省的占比超過了 90% 。
這樣的情形帶來了另一種極端，一些商家為了減少損失，開始屏蔽某些城市，甚至精確到小區(qū)，而那些真正需要商品的正常消費者，成了無辜的連帶責(zé)任者。
誰能想到，電商，也有地域歧視，消費者和商家的對立，被無形地擴(kuò)大。
三、失控的系統(tǒng)
為了 11 塊的瑞士卷僅退款的女孩兒，說嬰兒床壞掉但實際上已經(jīng)使用中的寶媽，假裝母親聲音和律師通話的職校生……劉曉平的故事里羊毛黨角色各異，他們都是現(xiàn)實生活中的普通人，卻做著不以為意的 “惡 ”。
劉曉平覺得這和平臺脫不了干系，是平臺過分偏袒消費者，造成了商家生態(tài)的急劇惡化，近乎失控。
徐杰 2019 年在拼多多開了一家假發(fā)店，2020 年 11 月左右開始，他發(fā)現(xiàn)平臺開始頻繁扣除商家貨款以補退貨運費。
一般來說開通了運費險的商家在消費者申請退貨后，運費由平臺承擔(dān)，遇到像徐杰這種沒有開通運費險（ 這也是一筆開銷 ）的商家，消費者因為個人原因退貨需要自己支付運費。
一些消費者為了不支付退貨運費，會故意勾選退貨原因為質(zhì)量原因，這時平臺會自動進(jìn)行退貨的操作，同時運費由店家承擔(dān)。有時平臺還會向消費者發(fā)放一定金額的無門檻消費券，而券面金額，也通過罰款的方式由店家承擔(dān)。
據(jù)徐杰估算，10 單中一般有 2 單是這樣的情況，他不僅賠了運費，還賠了消費券。
“好人全讓拼多多當(dāng)了” 有商家說。
徐杰發(fā)現(xiàn)有時物流問題也會追責(zé)到商家頭上，48 小時之內(nèi)沒有發(fā)貨，罰款。發(fā)貨后 24 小時之內(nèi)沒有物流信息，罰款。疫情期間，各地封城、解禁時間不定，有商家說因為物流問題造成的罰款事件，引發(fā)了一批拼多多商家的倒閉潮。
讓徐杰不解的還有無法退還的技術(shù)服務(wù)費。平臺按照每單 0.6% 的比例收取，消費者開通了 “ 先用后付 ” 功能的則按照 1% 收取，但是有相當(dāng)比例的退款和退貨訂單，對于商家來說的 “ 無效 ” 訂單，依然會收取技術(shù)服務(wù)費。多位不同品類的店家都表示，拼多多的退款退貨率高于其他電商平臺，這筆看似很少的技術(shù)服務(wù)費逐漸積少成多，令人頭疼。
更神奇的在客服聊天界面，有時候徐杰在和買家正在溝通產(chǎn)品問題時，突然聊天界面終止，平臺介入，直接請買家點擊僅退款，這單就結(jié)束了。
“我打電話過去，人家消費者也很懵逼，她只是想問問假發(fā)怎么保養(yǎng)” 他說。
另一位賣水果的商家提到一箱芒果出現(xiàn)壞果時，正在和買家協(xié)商按照一定比例賠償，聊天界面終止，平臺介入，買家僅退款。
徐杰猜不透該如何正常和買家溝通才不會莫名其妙地被平臺介入。說什么，不該說什么，怎么說，商家為了不被罰錢，“整天琢磨這個”，最好就少說。但是有時候售前消費者不說話，又擔(dān)心不太像正常買家，是不是羊毛黨？
還有一些觸發(fā)罰款紅線的意外因素。有次劉曉平的粉絲遇到了僅退款的買家，他發(fā)了一張劉曉平的照片過去，結(jié)果被平臺判定違規(guī)，罰了 300 元?！?什么道理？” 劉曉平哭笑不得。
一開始，申訴不成功后，徐杰希望通過撥打客服熱線尋求解答，但是總是有超過 50 人在等待，他等不起。之前有個類目的商家群，里面有平臺小二，隨著很多商家閑聊時常提到拼多多判罰的不公，不久之后，拼多多小二把這個群解散了。徐杰陷入了投訴無門的境地。
開始有商家懷疑，即使聯(lián)系到平臺的客服，也根本不會起到任何作用。
于是，知危編輯部找到了吳悅，吳悅在今年進(jìn)入到了某電子商務(wù)集團(tuán)，成為一名拼多多官方外包客服。
奇怪的是，知危編輯部在和該集團(tuán)的一位姓洪的商務(wù)經(jīng)理的溝通中，對方只承認(rèn)其是拼多多指定的服務(wù)商，有很多商家都雇傭了公司的客服人員，“ 拼多多官方人員甚至都入駐我們公司 ”。但他表示拼多多有自己的客服團(tuán)隊，該集團(tuán)并沒有涉及。
經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)后，吳悅進(jìn)入到一個 20 個人的小組，由一位主管負(fù)責(zé)。
從上午 8 點到下午 6 點，除去一小時的午飯時間，吳悅一天工作 9 小時，私人手機(jī)被集中收起，上廁所不能超過 4 次，平均每天處理 800 個投訴，包括文字和電話投訴。她意識到，在自己所在的小組，所謂的高級專員成為了一種話術(shù)，同事前一秒還是消費者端的客服，下一個電話就成了商家端的高級專員。每個成員都要有強大的心理素質(zhì)安撫不同訴求的群體。
“消費者還好說，主要是商家的一些電話，我們只有平衡問題，比如說有一個問題他要來反饋，但實際上已經(jīng)是平臺的最終結(jié)果了，客服是沒有辦法改變的，我們只能建議以后臺為準(zhǔn)。重復(fù)地說著相同的話?！?/p>
“說白了，只是穩(wěn)定他們的情緒?！?/p>
她提到，對于消費者端的處理原則，每天的早會，主管經(jīng)常會強調(diào)，“盡量處理客戶的問題，避免讓他們產(chǎn)生二次投訴，如果投訴到總部，所有的罰款都是由你們來承擔(dān)?！?她向我復(fù)述了多次主管的話。
她覺得，這實際是在不斷暗示客服在評判投訴時，偏向消費者?！拔覀?yōu)榱瞬槐煌对V、扣錢，只能這樣處理?！?/p>
甚至，她提到，其實對于一些疑似羊毛黨的消費者，平臺是會根據(jù)之前消費記錄做出標(biāo)記的，類似于一種“黑名單”，但是在實際操作和判罰中，客服依然可能會偏向消費者。
因為這樣的判罰和回復(fù)，吳悅免不了收到電話那頭商家氣憤地質(zhì)問甚至謾罵，但她已經(jīng)麻木：
“都為了生活?！?/strong>
吳悅并沒有干太久就離開了那里。
四、在屋檐下生存
拼多多的擴(kuò)張巨輪沒有因為商家們的苦難而停下。2 月 6 日，河南許昌廣電大廈一樓的演播廳坐的滿滿當(dāng)當(dāng)，200 多家企業(yè)報名參加了拼多多跨境假發(fā)產(chǎn)業(yè)帶宣講會。拼多多正為去年新推出的跨境電商平臺 Temu 尋找供應(yīng)商。
商家提問環(huán)節(jié)，有人把僅退款、退貨和平臺售后偏向性的問題拋給了臺上的負(fù)責(zé)人們，一位美妝招商運營總監(jiān)直言，質(zhì)量判罰是無解的，改變平臺現(xiàn)有規(guī)則不現(xiàn)實。建議商家學(xué)會如何規(guī)避平臺判罰，降低成本，“順著規(guī)則來?！?另一位負(fù)責(zé)人則表示，想要成為 Temu 的供應(yīng)商，平臺不看企業(yè)大小，更看重商家的配合度。
受訪的商家表示，國內(nèi)主站電商生態(tài)的惡化，已經(jīng)影響到商家對于平臺出海的信心，有商家擔(dān)心他們壓低價格，為 Temu 提供彈藥，但因為 “ 僅退款 ” 等各種傾向性規(guī)則，在大洋彼岸無可奈何，訴無可訴。
宣講會 5 天后，Temu 在大洋彼岸的第 57 屆美國職業(yè)橄欖球大聯(lián)盟（ NFL ）“超級碗總決賽”上，播放了兩條價值一億元人民幣的廣告，主題是“像億萬富翁一樣購物” ，拼多多繼續(xù)尋找亞馬遜們陌生的那些緘默無言的下沉消費者。
知危編輯部問了每一個商家同樣的問題，為什么還要在拼多多上繼續(xù)做？
徐杰坦言，自己在淘寶上也有店鋪，單少，但是利潤高，拼多多上單多，利潤低，糟心事兒多，但好歹也能賺一點，短時間的虧還能抗。
“我們這小廠子很多，機(jī)器動起來，總是比停著好?！?原來一單賺 5 塊，現(xiàn)在賺兩塊，單子多了就好了，但是現(xiàn)在為了流量，商家往往要參與促銷活動，徐杰的品類參與活動的門檻大多數(shù)時候都是 5 折，好的時候 6.5 折，不參加吧，活動期間完全沒單子，參加吧，又要壓榨到最低的利潤，甚至賠本賺吆喝。
這種無助在于，只要不保持最低的價格，流量可能瞬間歸零。其他主流電商往往將訂閱關(guān)注的商家動態(tài)放在一級入口，但拼多多則沒有該選項；也始終沒有上線購物車，降低消費者同店湊單、形成對具體店鋪認(rèn)可度的可能性。
你能記住拼多多上某個店的名字么？他們共同的名字是便宜。而便宜的命脈，掌握在平臺的公域流量手里。商家們咬牙切齒的羊毛黨們，也從這些流量里異化而出，商家們憋著怨氣，卻又離不開拼多多。
就像徐杰所說，讓生產(chǎn)線能動起來，好歹能賺點。
劉曉平隱約覺得，這樣的系統(tǒng)除了催生羊毛黨之外，還會讓商家裹挾進(jìn)向更低價進(jìn)發(fā)的沼澤，沒有利潤了，只能降低質(zhì)量，這和平臺推出僅退款這樣的規(guī)則本意背道而馳。
有人感覺正在被拋棄，這些在炸店事件中橫沖直撞的店家，聲勢浩大的百億補貼和他們無關(guān)，那是屬于平臺花大力氣邀請入駐的品牌店鋪的，是屬于黑標(biāo)店鋪的。平臺靠著非標(biāo)低價吸引了大量五環(huán)外的購買力，現(xiàn)在靠著百億補貼留下了消費者，但似乎正想逐漸清出他們這些做小本生意的賣家。
如果說商家與平臺曾經(jīng)多少有那么點 “ 與有榮焉 ” 的感覺，如今，隨著炸店事件的發(fā)酵，雙方的關(guān)系，徹底決裂。
有商家覺得平臺太過傲慢，小商家完全沒有話語權(quán)。世界電商發(fā)展幾十年，明明有相當(dāng)數(shù)量的平臺都遇到了類似問題，拼多多只需要結(jié)合平臺特性 “ 抄作業(yè) ” 就行，為什么對于商家的呼聲置若罔聞？
以 ebay 為例，如果出現(xiàn)糾紛，買賣任何一方對判罰不滿，可以在糾紛裁決日期起 30 個工作日內(nèi)進(jìn)行申訴，由人工進(jìn)行核裁。相比之下，簡單直接的 “僅退款 ” 提高了效率，減少了人力成本，也留住了消費者，但商家吃了苦果。
除了 3 月 28 號下午拼多多公關(guān)的那通電話之外，去年劉曉平還接到過一通奇怪的電話，對方自稱是自己的粉絲，建議劉曉平轉(zhuǎn)型，“您總說拼多多，不太好，畢竟是一家很大的公司，有些事確實做的不太好，但是據(jù)我所知，他們一直在改?！?/p>
“給你一些忠告，不希望你惹到一些麻煩。”
對方聲稱有渠道幫他傳達(dá)訴求，劉曉平憤怒的拒絕了，他絕對不會像宋江一樣被招安，那是一種背叛。他不太清楚這樣的電話背后到底是誰，是什么意思，但還是搬到父母家里住了一段時間，他不好意思的向知危編輯部道，“ 那時候還是有點慫。”
劉曉平歷史專業(yè)出身，畢業(yè)后在事業(yè)單位待過，后來去南京闖蕩，又和朋友合伙開過豬肉鋪、開淘寶店鋪，總是不溫不火。
現(xiàn)在每天他都錄至少一條和訴訟、拼多多相關(guān)的視頻發(fā)到網(wǎng)上，評論里向他求助的商家總是源源不斷。與劉曉平聊天，總是會被各種微信語音打斷，不同的商家咨詢他關(guān)于維權(quán)的問題，取證的技巧，界面的登陸，他習(xí)慣了說一些重要的話時連說兩遍。也有商家不耐煩 “ 好難啊，我都發(fā)給你，幫我弄好嗎？”
這種因維權(quán)而忙碌的轉(zhuǎn)變，他不覺得這是某種人生的轉(zhuǎn)機(jī)，而僅僅是對正義的最樸素追求。
五、失控正在外溢
炸店的階段性成果是，兩家品牌宣布與黃錚開創(chuàng)的代運營公司解約，不少店鋪在頁面顯眼處與拼多多關(guān)聯(lián)公司劃清界限，非平臺自營店鋪，請商家“勿傷友軍”。劉曉平認(rèn)為前者更能說明某種 “失道寡助”的古老寓言。
一開始有些商家擔(dān)心，參與了這樣的炸店會不會被平臺溯源到自己的店鋪，遭到暗地里的報復(fù)，劉曉平發(fā)現(xiàn)，隨著加入商家越來越多，這樣的情況幾乎不復(fù)存在。
但他不能控制的是，當(dāng)小商家們從受害者變成粗暴的報復(fù)者之后，某些行為已經(jīng)早已超出了原有的本意。
一些電商群里，曝光疑似羊毛黨的信息變得更加頻繁，有人建議只要是大店就無差別攻擊，“動靜越大越好”，立馬就有人附和。一些發(fā)表意見的大 V 被懷疑是“為拼多多洗地的視頻”，一個鏈接丟在群里，立馬會有人在對方賬號下留言“ 爆破”，隨后舉報。
已經(jīng)有律師開始提醒，這其中一些行為已經(jīng)觸犯了法律，失控的店家需要尋找合理的解決方案。
喧囂大軍的另一端，是平臺的態(tài)度。拼多多小二朋友圈截圖的流出，將炸店定義成“網(wǎng)暴行為”，表態(tài)平臺不會屈服于網(wǎng)絡(luò)黑惡勢力，并且“會為損失的品牌商家兜底?！?/p>
一場注定不會相交的隔空對話，就像徐杰永遠(yuǎn)也打不通的客服熱線一樣，雙方從一開始就不是一場勢均力敵的較量。
“你覺得憑這次炸店和商家們的訴訟有可能改變平臺的現(xiàn)狀嗎？” 即將離開劉曉平的辦公室時，知危編輯部忍不住問。
“有可能” 他想了一會說。
劉曉平意識到這樣的行為不太能從根本上觸動平臺的神經(jīng)，他寄希望于通過外部力量給平臺施壓。
“中國近年來以年為時間線，民事案件中有效開庭的一審案件大概在 300 萬件左右，如果 860 萬商家（ 2020 年拼多多入駐商家數(shù)據(jù) ）每人起訴一起僅退款那樣的案子，規(guī)則立刻就變了。”
“以司法崩潰的代價，把矛盾轉(zhuǎn)移到外部，再尋求解決？”
“對?！?/strong>
訴訟的另一面是，每當(dāng)有商家將平臺作為共同被告起訴時，難有成功案例。
“平臺網(wǎng)絡(luò)交易的提供者，在無責(zé)任的情況下，根據(jù)服務(wù)協(xié)議，只能盡量給商家和用戶之間進(jìn)行調(diào)處，但對于調(diào)處的結(jié)果，以及責(zé)任的承擔(dān)，是不承擔(dān)責(zé)任的，被告（ 拼多多 ）并非司法機(jī)構(gòu)，僅能以普通或者非專業(yè)人員的知識水平標(biāo)準(zhǔn)對各方提交的信息進(jìn)行鑒別，……拼多多無法保證交易糾紛處理結(jié)果符合用戶或者商家的期望，也不對交易糾紛調(diào)處結(jié)果及賠付決定承擔(dān)任何責(zé)任?！?/p>
這段繞口令式的答辯，在全國各地商家起訴庭審上，由平臺方聘請的律師誦讀了一遍又一遍。
六、后記
我們認(rèn)為這個報道需要平衡，需要平臺視角的發(fā)聲。但，似乎我們始終只能在平臺的外圍打轉(zhuǎn)，知危編輯部嘗試聯(lián)系了拼多多平臺的一位法務(wù)、兩位公關(guān)人員、六位在職或離職的平臺小二，他們都對這件事三緘其口。
18 日，臨近本稿發(fā)出，知危編輯部希望再次做出溝通的努力，通過拼多多消費者客服熱線提交了關(guān)于平臺對于“ 炸店”事件的相關(guān)問題，希望得到解答，對方在登記了相關(guān)信息后表示將在 24 小時內(nèi)有專人回復(fù)，一天后，平臺客服回電稱“因為您的內(nèi)容超出客服處理范圍，建議您自己尋找平臺相關(guān)公關(guān)渠道?！?/p>
我們與平臺，就像商家與平臺一樣，始終都沒有一個對話的契機(jī)。
拼多多的創(chuàng)始人黃崢曾在接受《 財經(jīng) 》采訪時說：消費升級不是讓上海人去過巴黎人的生活，而是讓安徽安慶的人有廚房紙用、有好水果吃。（ 此話意在表示拼多多是在做消費升級）
知危編輯部認(rèn)為這是一個值得贊揚的思路，是非常好的愿景，并且拼多多也的確在做這樣的事。
但，就像前文所呈現(xiàn)的那樣，如果消費升級的代價是正規(guī)商家的苦難，這是可持續(xù)的嗎？
（ 為保護(hù)隱私，文中除劉曉平外，其他受訪者均為匿名 ）
本文僅供交流，不構(gòu)成任何投資建議。
撰文：Rick，編輯：大餅
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平臺、商家、消費者，說白了三者誰有實力誰就占上風(fēng)，平臺過多偏向消費者滋生了一些特殊的羊毛黨，但也正是有這項僅退款，引來更多消費者消費，對于平臺來說是受益的。對于平臺商家來說整體賺就尚可，但是要對人性考量是沒有辦法的，現(xiàn)在不是以前的供銷社，現(xiàn)在是供過于求的時代，三者的之間關(guān)系平衡也是目前電商平臺很難平衡的一件事情了
我們與平臺，就像商家與平臺一樣，都需要一個合理的、透明的、公平的對話契機(jī)