近年來不少C端的SaaS產(chǎn)品正在向B端轉(zhuǎn)型，希望拓寬更多垂直行業(yè)和營(yíng)收能力，但同時(shí)也會(huì)面臨著市場(chǎng)品牌、產(chǎn)品生態(tài)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)。C端工具SaaS在轉(zhuǎn)型B端產(chǎn)品和服務(wù)過程中需要關(guān)注哪些問題？本文作者以一個(gè)轉(zhuǎn)型成功的案例進(jìn)行切入分析，希望對(duì)你有幫助。

“相對(duì)于B端業(yè)務(wù)SaaS，C端工具SaaS的產(chǎn)品屬性要遠(yuǎn)大于服務(wù)屬性，在解決用戶需求上，C端工具SaaS更多從用戶需求直接入手，而不是先去關(guān)注垂直行業(yè)的目標(biāo)客戶群體。在PLG的增長(zhǎng)方式帶來了海量用戶群體涌入之后，升級(jí)轉(zhuǎn)型B端可以拓寬更多垂直行業(yè)和營(yíng)收能力，相應(yīng)也會(huì)面臨著市場(chǎng)品牌、產(chǎn)品生態(tài)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)。”

在2020年至2022年疫情期間的常態(tài)化居家或異地辦公，助推了遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程IT運(yùn)維、遠(yuǎn)程教學(xué)等諸多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下客戶的市場(chǎng)教育，例如騰訊會(huì)議、企業(yè)微信、釘釘?shù)榷际潜容^優(yōu)秀的工具SaaS產(chǎn)品。

C端工具SaaS往往是以解決問題為導(dǎo)向開始切入場(chǎng)景，而不是先從目標(biāo)客戶開始，這也決定了C端工具SaaS的產(chǎn)品屬性要大于服務(wù)屬性。國(guó)內(nèi)客戶對(duì)工具SaaS價(jià)格較為敏感，大部分用戶習(xí)慣免費(fèi)使用，而且使用場(chǎng)景比較有局限性。

有不少工具SaaS廠商開始轉(zhuǎn)向了付費(fèi)能力更強(qiáng)的B端客戶群體，例如Dropbox，從C端云存儲(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)型為B端企業(yè)級(jí)云存儲(chǔ)服務(wù)；Slack，最初是C端視頻通話工具，后來轉(zhuǎn)型為B端企業(yè)級(jí)在線會(huì)議工具；再到國(guó)內(nèi)的騰訊會(huì)議，2023年4月4日之后調(diào)整了免費(fèi)版用戶的使用權(quán)益，轉(zhuǎn)向營(yíng)收更強(qiáng)的B端客戶群體。

那么，C端工具SaaS在轉(zhuǎn)型B端產(chǎn)品和服務(wù)過程中需要關(guān)注哪些問題，我們以某遠(yuǎn)程連接頭部SaaS服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱A廠商）為例，來看看他們?cè)谵D(zhuǎn)型B端產(chǎn)品之際都做了哪些動(dòng)作，以期可以對(duì)類似企業(yè)或產(chǎn)品管中窺豹。

01?國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程較慢，亟需成熟解決方案

當(dāng)存量市場(chǎng)客戶足夠穩(wěn)定和牢固，而且客戶群體也不再僅僅滿足于現(xiàn)有產(chǎn)品功能時(shí)，企業(yè)在增量市場(chǎng)做業(yè)務(wù)拓展，就需要有相應(yīng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來匹配已經(jīng)發(fā)生的客戶需求變化。

C端工具SaaS解決的更多是泛行業(yè)共性需求，所以較少重點(diǎn)關(guān)注垂直行業(yè)中細(xì)分客戶的差異與運(yùn)營(yíng)效果，但是垂直行業(yè)的數(shù)字化市場(chǎng)空間足夠廣闊。

A廠商的主要用戶群體雖然偏C端，但是在服務(wù)用戶的過程中也會(huì)面臨很多企業(yè)群體，在接觸B端客戶的合作過程中自然會(huì)沉淀很多解決方案。

02 第二增長(zhǎng)曲線創(chuàng)新，用ToC來拉動(dòng)ToB

不管是傳統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)型SaaS，還是C端工具SaaS向B端升級(jí)轉(zhuǎn)型，都要在當(dāng)前業(yè)務(wù)足夠強(qiáng)勁的時(shí)候開展，ToB是一個(gè)長(zhǎng)期服務(wù)的過程，也是個(gè)慢生意。

從下圖來看，在第一曲線業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展之際，第二曲線業(yè)務(wù)的破局點(diǎn)要盡早在第一曲線的極限點(diǎn)之前迅速反應(yīng)摸索，屆時(shí)雙曲線的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略還可以形成更好的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

工具SaaS應(yīng)該在既有線性業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上通過加快標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的迭代，用更低的成本為客戶提高效率，提高標(biāo)準(zhǔn)化交付能力，同時(shí)降低服務(wù)成本。為B端第二曲線新業(yè)務(wù)提供了足夠的糧草供給，以及時(shí)間和空間。

在第一曲線既有業(yè)務(wù)上，標(biāo)準(zhǔn)SaaS產(chǎn)品持續(xù)升級(jí)，不斷豐富產(chǎn)品生態(tài)。另一方面要去探索新方向，尋求新的增長(zhǎng)空間，甚至是聚焦某幾個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域，都為第二曲線B端業(yè)務(wù)打下了扎實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

03 工具SaaS的B端探索

從廣義上看，只要能為企業(yè)提供云計(jì)算和軟件結(jié)合的服務(wù)都可以算作SaaS。SaaS的分類有很多種方式，業(yè)內(nèi)慣用工具SaaS和業(yè)務(wù)SaaS來做區(qū)分。其中，工具SaaS包含有協(xié)作工具、設(shè)計(jì)工具、通訊工具、項(xiàng)目管理工具、視頻會(huì)議工具等。

在轉(zhuǎn)型B端的過程中，A廠商需要躬身入局從市場(chǎng)、營(yíng)銷、銷售、產(chǎn)品、客戶成功、組織結(jié)構(gòu)等做相應(yīng)的升級(jí)。

我們選取其中的部分板塊來看看A廠商在轉(zhuǎn)型B端過程中的變化。

1. 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)到銷售/市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)

由于A廠商的產(chǎn)品都是基于SaaS的商業(yè)模型，且C端SaaS產(chǎn)品均提供永久免費(fèi)版本，經(jīng)過多年的市場(chǎng)積累，依靠PLG（產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)）的營(yíng)銷增長(zhǎng)理念，獲得了7000多萬用戶、70多萬家企業(yè)的認(rèn)可，擁有著足夠豐富的C端和B端客戶資源。

客戶多、粘性強(qiáng)、生態(tài)寬，為轉(zhuǎn)型B端提供了足夠豐富的“彈藥”，由于B端客戶更關(guān)注產(chǎn)品的整體解決方案和應(yīng)用落地，在營(yíng)銷增長(zhǎng)上必然不會(huì)像PLG模式一樣爆發(fā)增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)而需要關(guān)注SLG（銷售驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)）和MLG（營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)）的方式，這對(duì)市場(chǎng)側(cè)和銷售側(cè)的要求會(huì)更高。

在以前PLG營(yíng)銷增長(zhǎng)策略下，B端客戶和C端用戶都是劃分為同樣的市場(chǎng)營(yíng)銷模型，但是目前需要對(duì)B端客戶進(jìn)行了詳盡的用戶分層以及畫像描述，便于銷售人員對(duì)不同垂直行業(yè)、不同業(yè)務(wù)規(guī)模、不同客戶群體進(jìn)行針對(duì)性銷售轉(zhuǎn)化。

銷售側(cè)由原先的聚焦SMB（中小微客戶）客戶群體，轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r(shí)兼顧LA（中型客戶）和KA（大客戶）客戶群體，隨之而來收入結(jié)構(gòu)也發(fā)生了明顯改變。

2. 重產(chǎn)品更要重服務(wù)

ToB最關(guān)鍵的點(diǎn)在于服務(wù)。C端工具SaaS的產(chǎn)品屬性強(qiáng)，而B端客戶的服務(wù)屬性強(qiáng)。

C端工具SaaS因?yàn)槠涫褂脠?chǎng)景的特殊，客戶使用頻次和復(fù)購差異較大，從產(chǎn)品價(jià)格上也可以看到一些端倪（按月付費(fèi)居多，用完即走）。

B端客戶從市場(chǎng)線索獲取、售前跟蹤、轉(zhuǎn)化，到售后的實(shí)施培訓(xùn)、產(chǎn)品部署、續(xù)費(fèi)增購等，都需要配套長(zhǎng)期的服務(wù)，才可能在CAC（獲客成本）、ARR（年經(jīng)常性收入）、LTV（客戶終身價(jià)值）、NDR（凈收入留存率）等指標(biāo)上有較好的表現(xiàn)。

C端工具SaaS的產(chǎn)品經(jīng)理，既是運(yùn)動(dòng)員也是教練員，可以對(duì)產(chǎn)品有足夠高頻使用和深入場(chǎng)景的理解；但是B端產(chǎn)品經(jīng)理，因?yàn)橛泻芏嗍褂脠?chǎng)景是產(chǎn)品經(jīng)理所無法體驗(yàn)到的，就需要扎根在客戶群體中調(diào)研，所以原先既定的產(chǎn)品開發(fā)流程也會(huì)隨之而改變，最終從交付工具升級(jí)為交付解決方案。

為了做好B端轉(zhuǎn)型，A廠商在產(chǎn)品側(cè)同步進(jìn)行了產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)團(tuán)隊(duì)的改變，打破以前的既定開發(fā)模型，甚至成立了沖鋒隊(duì)，隨時(shí)響應(yīng)B端客戶的產(chǎn)品需求。B端客戶的產(chǎn)品或解決方案不僅要能落地，還得要用的好，才會(huì)為后續(xù)的續(xù)費(fèi)和增購創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

3. 從SaaS到生態(tài)，串聯(lián)之外還要并聯(lián)

最后，在B端產(chǎn)品側(cè)也少不了產(chǎn)品線的整體升級(jí)和生態(tài)打造。

C端工具SaaS的用戶群體可能會(huì)有目標(biāo)用戶定義不準(zhǔn)確的問題，前文講過工具SaaS更多是先從解決問題為導(dǎo)向展開服務(wù)，而不是先從目標(biāo)用戶開始，所以用戶會(huì)存在低頻使用和流失，缺少足夠豐富高頻的場(chǎng)景來增加用戶的粘性。

而B端企業(yè)客戶更注重一體化解決方案，而非工具本身，這對(duì)C端工具SaaS的B端轉(zhuǎn)型提出了更高要求，如果說原先解決方案是“串聯(lián)”形式，那么現(xiàn)在要考慮更多的“并聯(lián)”需求，當(dāng)垂直行業(yè)邊界越來越明顯的時(shí)候，SaaS廠商必不可少還會(huì)面臨客戶定制化需求，解決客戶定制化需求往往有以下這幾種方式：

• 廠商自身的PaaS能力（韌性大）
• 周邊ISV生態(tài)廠商（邊界寬）
• OEM軟件代工方式（成本低）
• 自建項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)（成本高）

如果工具SaaS廠商能夠基于自己強(qiáng)大的產(chǎn)品支持，能夠向外部用戶輻射連接的核心價(jià)值的話，相信能更好的幫用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增效，提振業(yè)務(wù)能力。

04 最后的話

從解決問題為導(dǎo)向開始，C端工具SaaS覆蓋了泛行業(yè)用戶群體；在轉(zhuǎn)型B端之際，需要反過來思考目標(biāo)客戶群體是誰，如何為客戶帶來更好的解決方案，從“用戶”到“客戶”的躍遷，還需要挖掘不同行業(yè)的垂直類客戶需求和銷售打法。

工具SaaS廠商開始B端戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，如果可以在產(chǎn)品層面大幅拓展形成業(yè)務(wù)生態(tài)，可以滿足垂直B端客戶場(chǎng)景，向外部B端客戶輻射的進(jìn)程也會(huì)迅速展開，為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了更多可能。

我們今天以遠(yuǎn)程連接SaaS服務(wù)商為例，展開討論了C端工具SaaS轉(zhuǎn)型B端業(yè)務(wù)SaaS的成功實(shí)踐，相信也能給您帶來一些成功實(shí)踐的思考。

如果您有更多觀點(diǎn)，歡迎和我一起討論交流。