在進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代后，客戶的采購(gòu)行為發(fā)生了變化，這意味著業(yè)務(wù)側(cè)的服務(wù)方式也需要與時(shí)俱進(jìn)。那么在這樣的趨勢(shì)下，服務(wù)管理模式會(huì)發(fā)生什么樣的變化？服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，可以遵循什么樣的發(fā)展策略？一起來(lái)看看作者的解讀。

本文我全面介紹一下數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)將往何處去，將如何設(shè)計(jì)和推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。

Figure 1 服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型全景視圖

如上圖所示，在我CRM3.0理論體系中，服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型涉及到四個(gè)層面的內(nèi)容：

1. 服務(wù)定位和目標(biāo)；
2. 服務(wù)管理模式的變化趨勢(shì)；
3. 規(guī)劃服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的方法；
4. 服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型所包含的內(nèi)容。

一、服務(wù)定位和目標(biāo)

時(shí)代變了，客戶的采購(gòu)行為變了，所以我們的業(yè)務(wù)方式也不得不與時(shí)俱進(jìn)。數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變到用戶需求驅(qū)動(dòng)，也即是說(shuō)由一次性收入轉(zhuǎn)變到用戶全生命周期持續(xù)收入，這樣就需要企業(yè)由片面了解用戶到全面了解用戶，由與用戶簡(jiǎn)單交互到深入高頻互動(dòng)。

而服務(wù)過(guò)程在此轉(zhuǎn)變過(guò)程中起到的作用要大于銷售過(guò)程，所以在數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)的定位也將發(fā)生翻天覆地的變化。

1）服務(wù)定位的轉(zhuǎn)變

服務(wù)由傳統(tǒng)時(shí)代是銷售的延申和附庸轉(zhuǎn)變到服務(wù)是銷售的開始，構(gòu)建服務(wù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，也就是用戶需求驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。

2）服務(wù)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變

服務(wù)的目標(biāo)由沒(méi)有服務(wù)就是最好的服務(wù)，或服務(wù)越少越好這樣的基于產(chǎn)品安裝和維修的服務(wù)，轉(zhuǎn)變成服務(wù)要象陽(yáng)光、空氣和水一樣，用戶天天使用，形成依賴，也就是大大擴(kuò)展了服務(wù)的外延，服務(wù)越多越好，比如延申出各種增值服務(wù)，方案服務(wù)，泛服務(wù)業(yè)務(wù)。

3）數(shù)字化時(shí)代好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)由原來(lái)的按時(shí)上門，一次就好等基于產(chǎn)品一次性維修的標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變成服務(wù)無(wú)處不在，服務(wù)按你所需，服務(wù)潛移默化等基于用戶全生命周期的更廣泛和更深入的服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)管理模式變化

服務(wù)由傳統(tǒng)的煙囪式管理模式向四化服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行。

Figure 2 傳統(tǒng)服務(wù)煙囪式管理

如上圖所示，傳統(tǒng)煙囪式模式主要是基于廠商本身沒(méi)有能力或需求對(duì)數(shù)量龐大的終端消費(fèi)者進(jìn)行管理前提下。但由此產(chǎn)生的結(jié)果就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為了追求更大利潤(rùn)，出現(xiàn)大量的不規(guī)范行為。

數(shù)字化時(shí)代，首先我們有了數(shù)字化工具可以管理海量的消費(fèi)者，可以和消費(fèi)者高頻和深入互動(dòng)。其次企業(yè)在從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型企業(yè)向用戶需求型驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，消費(fèi)者成為了企業(yè)最重要的資產(chǎn)和抓手。不直接和消費(fèi)者互動(dòng)和了解其需求，就根本無(wú)法滿足數(shù)字化企業(yè)的最基本條件，也就是消費(fèi)者數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

Figure 3 四化服務(wù)管理模式

如上圖所示，依托數(shù)字化工具賦能，通過(guò)服務(wù)管家化、人員創(chuàng)客化、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化和收入生態(tài)化這四化，重新改造了服務(wù)的管理模式。使：

• 廠商與用戶直接、深入和高頻的互動(dòng)；
• 更扁平和高效的管理；
• 服務(wù)人員更高的收入；
• 用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)；
• 服務(wù)體系更好的運(yùn)營(yíng)。

1）服務(wù)管家化

即建立用戶和服務(wù)人員一對(duì)一的管家關(guān)系，通過(guò)各種數(shù)字化技術(shù)，讓用戶感覺(jué)提供服務(wù)的就是管家本人。服務(wù)管家化有4大好處：

1. 提升用戶體驗(yàn)：可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)，為用戶提供7*24小時(shí)一對(duì)一管家服務(wù)，大大提升用戶體驗(yàn)；
2. 一次性收入變持續(xù)收入：管家關(guān)系一旦確立，用戶的任何生態(tài)收入，該管家都可以按比例獲得分成，大大提升服務(wù)人員生態(tài)收入；
3. 提升對(duì)用戶全面了解和深度交互：只有用戶和服務(wù)人員綁定成為管家關(guān)系，由固定服務(wù)人員持續(xù)提供服務(wù)，才能做到對(duì)用戶的全面了解和深度交互；
4. 降低投訴率：用戶對(duì)熟人的忍耐度要高，有了問(wèn)題，他第一時(shí)間會(huì)找管家解決，而不是直接投訴或爆料，這會(huì)大大降低投訴率。

2）人員創(chuàng)客化

即服務(wù)人員逐漸擺脫對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的依附，為自己工作，創(chuàng)建自己的品牌。想做到這點(diǎn)最有效方法就是廠家對(duì)服務(wù)人員直接派單和付傭，即活是廠家給的，錢是廠家付的。服務(wù)人員創(chuàng)客化有3大好處：

1. 提升服務(wù)人員工作能動(dòng)性：只有為自己干才能真正激發(fā)出服務(wù)人員的工作熱情和主人翁精神；
2. 提升服務(wù)人員收入：服務(wù)人員與網(wǎng)點(diǎn)的分成比例提升，又有生態(tài)收入，而且多干多得，這些措施會(huì)大大的提升服務(wù)人員的收入。
3. 增強(qiáng)服務(wù)人員的忠誠(chéng)度：因?yàn)槭浅掷m(xù)經(jīng)營(yíng)用戶，干的時(shí)間越長(zhǎng)，收入越多，而且又是為自己干，所以服務(wù)人員忠誠(chéng)度會(huì)大幅提升。

3）網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化

即網(wǎng)點(diǎn)需要重新定位，我們可以整合某一地區(qū)若干網(wǎng)點(diǎn)，形成地區(qū)運(yùn)營(yíng)中心，由原來(lái)僅僅以服務(wù)收費(fèi)為主，到運(yùn)營(yíng)整個(gè)地區(qū)的服務(wù)支撐體系，工作以用戶滿意度，服務(wù)人員滿意度，生態(tài)體系建設(shè)，活動(dòng)策劃和運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容為主。收入也不再以工單量為衡量，而是根據(jù)運(yùn)營(yíng)效果，用戶滿意度，服務(wù)人員滿意度和生態(tài)收入等綜合評(píng)定。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化有4大好處：

1. 提升用戶滿意度：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的收入與用戶服務(wù)滿意度成正比，自然會(huì)把更大的精力放在提升用戶滿意度；
2. 提升服務(wù)人員滿意度：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由管和處罰服務(wù)人員轉(zhuǎn)變成幫和支撐服務(wù)人員，會(huì)大大提升服務(wù)人員滿意度；
3. 提升運(yùn)營(yíng)效率：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的收入與負(fù)責(zé)地區(qū)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)成正比，自然會(huì)把更大的精力放在提升地區(qū)運(yùn)營(yíng)效率上；
4. 增加收入：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)合并來(lái)擴(kuò)大負(fù)責(zé)區(qū)域，同時(shí)又有生態(tài)收入分成，可大大提升其收入。

4）收入生態(tài)化

即廠商為用戶引入和運(yùn)營(yíng)更多產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶日常生活的需要。如自身公司產(chǎn)品，產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)，第三方的高頻產(chǎn)品和服務(wù)，如家政、教育、旅游、消費(fèi)金融等。這些收入將按管家關(guān)系分配給服務(wù)人員和網(wǎng)點(diǎn)。收入生態(tài)化有3大好處：

1. 增加服務(wù)人員和網(wǎng)點(diǎn)的收入：生態(tài)收入將逐漸成為服務(wù)人員和網(wǎng)點(diǎn)的主要收入，可以占到40%或更高；
2. 一次性收入變持續(xù)收入：廠商的產(chǎn)品銷售是一次性的，只有生態(tài)收入才可能是高頻的，持續(xù)的；
3. 提升對(duì)用戶全面了解和深度交互：只有用戶持續(xù)購(gòu)買和使用生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，才有可能實(shí)現(xiàn)與用戶更全面的了解和更深入的交互。

三、規(guī)劃服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的方法

Figure 4 CRM3.0服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)三步法

如上圖所示，服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃和設(shè)計(jì)分為三步，分別是：數(shù)字化規(guī)劃、數(shù)字化設(shè)計(jì)和數(shù)字化賦能。

1. 數(shù)字化規(guī)劃

數(shù)字化規(guī)劃就是設(shè)計(jì)服務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略，前面介紹的服務(wù)定位的轉(zhuǎn)變、服務(wù)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變和和數(shù)字化時(shí)代好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變就屬于該范疇。

正是因?yàn)橛辛朔?wù)頂層數(shù)字化戰(zhàn)略的制定，才會(huì)給出方向和目標(biāo)，引出后面的數(shù)字化模式和引爆點(diǎn)，以及戰(zhàn)略和模式落地的設(shè)計(jì)。

2. 數(shù)字化設(shè)計(jì)

服務(wù)的數(shù)字化設(shè)計(jì)是指要設(shè)計(jì)服務(wù)模式和服務(wù)成功轉(zhuǎn)型的引爆點(diǎn)。在服務(wù)數(shù)字化設(shè)計(jì)中，CRM3.0方法最大的亮點(diǎn)就是業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)和RMB評(píng)估法。

1）業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)

業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)中的價(jià)值有2種，一種是定性的的，一種是定量的。

定性指標(biāo)示例：

• 服務(wù)幫助企業(yè)由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變到用戶需求驅(qū)動(dòng)；
• 服務(wù)幫助企業(yè)完成四化轉(zhuǎn)型：服務(wù)管家化、人員創(chuàng)客化、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化和收入生態(tài)化；
• …

定量指標(biāo)示例：

• 原廠、服務(wù)商和服務(wù)工程師服務(wù)收入的提升；
• 服務(wù)投訴率的降低；
• 服務(wù)人員的提效和優(yōu)化；
• 服務(wù)線上一次解決率提升；
• 服務(wù)派單一次成功率的提升；
• 服務(wù)備件滿足率的提升；
• …

2）RMB評(píng)估法

RMB評(píng)估法是根據(jù)企業(yè)自身的基因，來(lái)量身定制模式和引爆點(diǎn)的。在模式和引爆點(diǎn)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)原則是：做最好的自己，而不是盲目的模仿別人。設(shè)計(jì)的十六字方針是：因地制宜，因時(shí)制宜，因勢(shì)利導(dǎo)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

① 資源（Resource）

我們首先要盤點(diǎn)一下手里有哪些資源。比銷售網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，品牌知名度，資產(chǎn)，客戶數(shù)量，客戶觸點(diǎn)，客戶流量……

② 模式（Mode）

模式有很多種，比如業(yè)務(wù)模式，盈利模式和運(yùn)營(yíng)模式等。

在這里最關(guān)鍵的一點(diǎn)是我們根據(jù)前面的價(jià)值引領(lǐng)指標(biāo)來(lái)確認(rèn)我們是要做模式轉(zhuǎn)型還是模式優(yōu)化。

比如原來(lái)我們業(yè)務(wù)單元是成本中心，現(xiàn)在要做利潤(rùn)中心，那就是要做模式轉(zhuǎn)型。這會(huì)涉及到大量的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，比如盈利模式創(chuàng)新，業(yè)務(wù)方式創(chuàng)新，人員能力創(chuàng)新，組織架構(gòu)創(chuàng)新等。如果我們業(yè)務(wù)單元定位沒(méi)有發(fā)生變化，僅僅是對(duì)效率和客戶體驗(yàn)等提出了要求，那是模式優(yōu)化，我們就聚焦在流程優(yōu)化和數(shù)字化賦能。

③ 引爆點(diǎn)（Breakthrough）

引爆點(diǎn)是短期（比如1年）內(nèi)可以帶來(lái)的可量化的提升指標(biāo)，而且這些衡量指標(biāo)是得到集團(tuán)最高層認(rèn)可的。

為什么這么做？因?yàn)檫@么做可以保證你的轉(zhuǎn)型或優(yōu)化可以持續(xù)下去。業(yè)務(wù)單元轉(zhuǎn)型或優(yōu)化最怕一些突發(fā)事件打亂你的進(jìn)程，或咱們定義的成功標(biāo)準(zhǔn)和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不一致。

這種情況下，即使轉(zhuǎn)型或優(yōu)化已經(jīng)有了很大的效果，但集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)從他的消息來(lái)源或視角看，會(huì)不認(rèn)可，致使轉(zhuǎn)型或優(yōu)化半途而廢。所以我們需要不斷達(dá)到和超越集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，不斷引爆，不斷給集團(tuán)以信心。這樣才能得到更多的支持和幫助，消除不必要的雜音。

3. 數(shù)字化賦能

數(shù)字化賦能是服務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略和模式如何落地，其中包括：

1. 流程、組織、崗位和考核的制定；
2. 數(shù)字化賦能；
3. 持續(xù)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出。

CRM3.0最大的特色是通過(guò)持續(xù)運(yùn)營(yíng)來(lái)監(jiān)控和提升價(jià)值產(chǎn)出。

1）流程、組織、崗位和考核

在模式和引爆點(diǎn)制定后，開始設(shè)計(jì)流程、組織、崗位和考核，有時(shí)候我們管他叫流程再造（BPR）。主要會(huì)涉及9個(gè)領(lǐng)域的流程和場(chǎng)景。

2）數(shù)字化落地

前面的業(yè)務(wù)價(jià)值、模式、流程、組織、崗位和考核等的制定后，需要使用哪些數(shù)字化方案、產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)落地，也包括如何來(lái)項(xiàng)目交付。

3）價(jià)值運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)出

服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型是持續(xù)的，貫穿企業(yè)整個(gè)生命周期的，不斷優(yōu)化提升的，而不是一次性的。傳統(tǒng)的方法里數(shù)字化系統(tǒng)上線和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)是分開來(lái)考慮的，而且重交付和輕運(yùn)營(yíng)。但這種只管生不管養(yǎng)的方法造成系統(tǒng)上線了，但業(yè)務(wù)價(jià)值沒(méi)有生成。

四、五領(lǐng)域創(chuàng)新

下面介紹服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型包括的具體內(nèi)容。

Figure 5 服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型內(nèi)容

如上圖所示，服務(wù)服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的內(nèi)容包括五個(gè)領(lǐng)域的創(chuàng)新：

1. 場(chǎng)景和流程創(chuàng)新；
2. 模式創(chuàng)新；
3. 價(jià)值評(píng)估體系創(chuàng)新；
4. 產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新；
5. 全球部署推廣創(chuàng)新。

1. 場(chǎng)景和流程創(chuàng)新

場(chǎng)景和流程創(chuàng)新主要涉及九個(gè)領(lǐng)域：

1. 用戶體驗(yàn)：服務(wù)最基本的使命是提升用戶滿意度，也就是用戶體驗(yàn)。
2. 全渠道：數(shù)字化時(shí)代，全渠道創(chuàng)新不僅僅是接入渠道創(chuàng)新，也是全媒體交互、機(jī)器學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)沉淀、語(yǔ)音和圖像AI應(yīng)用及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的賦能。
3. 工單管理：工單是整個(gè)服務(wù)的主線，從接單、派單、服務(wù)工程師上門、到關(guān)單、回訪和結(jié)算都是以工單為主線。所以工單管理創(chuàng)新對(duì)服務(wù)效率和用戶滿意度至關(guān)重要。
4. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師的管理，也就是我們服務(wù)資源和服務(wù)能力的管理。
5. 備件管理：備件管理主要是管理園區(qū)庫(kù)、中心庫(kù)、分撥庫(kù)、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)、服務(wù)工程師庫(kù)等幾級(jí)倉(cāng)庫(kù)和備件。
6. 不良品管理：不良品管理主要是退換貨和樣品機(jī)的管理。
7. 質(zhì)量管理：質(zhì)量管理是產(chǎn)品質(zhì)量的分析、定位、追責(zé)和改進(jìn)。
8. 技術(shù)支持和培訓(xùn)：技術(shù)支持和培訓(xùn)是指對(duì)服務(wù)工程師的支持和培訓(xùn)。
9. 結(jié)算管理：結(jié)算管理就是廠商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)工程師費(fèi)用結(jié)算。

2. 模式創(chuàng)新

模式創(chuàng)新涉及五個(gè)方面：

1. 服務(wù)支撐體系創(chuàng)新：就是服務(wù)管理組織和單元的重新定位，以及重構(gòu)和優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化就是其中一部分。
2. 服務(wù)方式創(chuàng)新：就是服務(wù)方式由聚焦在產(chǎn)品安裝和維修過(guò)渡到深入高頻互動(dòng)，全面了解用戶的服務(wù)創(chuàng)新。
3. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新：就是服務(wù)產(chǎn)品化，收入生態(tài)化，由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。
4. 服務(wù)人員定位創(chuàng)新：就是服務(wù)人員定位和職責(zé)的重新轉(zhuǎn)變，也就是服務(wù)人員創(chuàng)客化和服務(wù)管家化。
5. 社群運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新：也就是構(gòu)建能和用戶交互增值的共創(chuàng)共贏平臺(tái)，也是收入生態(tài)化、服務(wù)管家化和服務(wù)人員創(chuàng)客化的支撐。

3. 價(jià)值評(píng)估體系創(chuàng)新

就是服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值的可視化、量化和貨幣化。使用三維評(píng)估（EIE）法，把服務(wù)分成九個(gè)階段，三個(gè)維度（效率、智能和體驗(yàn)）和幾十個(gè)指標(biāo)。

4. 產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新

CRM3.0智慧服務(wù)是產(chǎn)品創(chuàng)新：

1. 傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)（支撐平臺(tái)化）；
2. 智慧服務(wù)大腦（管理智慧化 ）；
3. 服務(wù)智能終端（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景化）；
4. 服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺(tái)（運(yùn)營(yíng)生態(tài)化）；
5. 服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)（業(yè)務(wù)數(shù)字化）。

技術(shù)創(chuàng)新包括AI、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)等技術(shù)的應(yīng)用。

5. 全球部署推廣創(chuàng)新

越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)出海。在國(guó)內(nèi)做服務(wù)和在海外幾十個(gè)甚至上百個(gè)國(guó)家同時(shí)做服務(wù)在設(shè)計(jì)和推廣思路上有很大的不同。不僅僅是各個(gè)國(guó)家語(yǔ)言、稅務(wù)、合規(guī)等不同，在每個(gè)國(guó)家管理顆粒度、當(dāng)?shù)匚幕涂蛻魧?duì)服務(wù)的要求也是大相徑庭，企業(yè)不可能每個(gè)國(guó)家都開發(fā)一套服務(wù)系統(tǒng)，所以需要構(gòu)建服務(wù)的全球模板。即把全球服務(wù)的共性統(tǒng)一管理，也可以對(duì)各個(gè)地區(qū)、國(guó)家的個(gè)性化需求做快速開發(fā)、配置和部署。

總結(jié)：本文介紹了服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新轉(zhuǎn)型全景視圖：

1. 定位目標(biāo)-服務(wù)定位、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；
2. 管理模式-四個(gè)重要趨勢(shì)；
3. 規(guī)劃方法-業(yè)務(wù)價(jià)值引導(dǎo)和RMB評(píng)估法；
4. 創(chuàng)新內(nèi)容-五領(lǐng)域創(chuàng)新。