作者結(jié)合自己的經(jīng)驗描述了提高用戶留存率的四個驅(qū)動因素，與大家分享，希望能夠給大家?guī)韱l(fā)。

年底的時候做公眾號一年運營的總結(jié)，其中有一組數(shù)字是這樣的：注冊會員總數(shù)83990，留存會員51568，留存率61%。其實如果不是平臺曾被沖擊，這個數(shù)字應該還會更好。所以整體來說我對這個留存還是比較滿意的。

今天就和大家分享一下關于如何提高用戶留存，我這一年所獲得的經(jīng)驗：

1，內(nèi)容驅(qū)動：原創(chuàng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容很重要

大家都知道內(nèi)容的重要性，好的內(nèi)容自帶IP。但同樣是內(nèi)容，差異在哪里。我的觀點是：

首先，內(nèi)容要與平臺屬性及用戶需求有關。

這其實也是內(nèi)容的一個定位過程。好文章到處有，為什么用戶要選擇在你的平臺閱讀，那必然是因為你的文章符合他的需求。新聞平臺就以新聞報道為主，地區(qū)性平臺就集中寫地域特色的內(nèi)容。譬如我們的平臺是為煙草打造的，內(nèi)容就大多會選擇與煙草相關，煙草制造、煙草歷史、煙草包裝、煙草制度等；另外，煙草的特殊性決定煙民這一身份的人并不一定只關心煙草，所以我們會去探索煙民更關注什么，結(jié)論是吸煙的人大多關注養(yǎng)生健康和經(jīng)濟政治。所以，當我們以合理的比例來包裝這些內(nèi)容，至少能讓目標用戶養(yǎng)成對應的閱讀期待和閱讀習慣。

其次，內(nèi)容不要老生常談，原創(chuàng)很重要。

我一直覺得，現(xiàn)在的很多公眾號慢慢讓人疲倦，是因為自己原創(chuàng)的東西太少了?？偸歉芍鴱椭普迟N或者胡拼亂湊的活，沒有自己的想法，也沒有自己的思路。而用戶很可能剛剛在這個平臺讀完這篇文章，轉(zhuǎn)眼到那個平臺又發(fā)現(xiàn)似曾相識。所以我欣賞原創(chuàng)，欣賞那些有內(nèi)容的原創(chuàng)，欣賞那些有態(tài)度的原創(chuàng)，欣賞那些有思考的原創(chuàng)。

再次，偶爾玩玩標題黨還是有必要的。

現(xiàn)在已經(jīng)不是酒香不怕巷子深的年代了，因為太多的巷子，太多的店鋪，如果你的門口連個顯眼的招呼都沒有，大家從你家門口路過有可能都會擔心是不是真的酒家。所以好的標題其實就是門面，熱點的詞可以借來用一用，懸疑的詞也可以拿來玩玩，當然，偶爾夸大其辭一點，只要內(nèi)容言之有物用戶也不會介意。

2、利益驅(qū)動：定期的活動和完善的積分體系

公眾號分為訂閱號與服務號。如果是訂閱號，當然是每天都有好的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推出即可以網(wǎng)住用戶的心。但如果是像我們的公眾號一樣是服務號，每個月上限也就推送四次內(nèi)容，那么，一些讓用戶產(chǎn)生期待心理的福利的存在還是相當有必要的。

一種是定期舉辦活動。

活動類型包括線上線下聯(lián)動的類型和純線上活動，線上線下聯(lián)動活動的操作方式一般是線上公告活動，線下達到指定的消費要求或標準，即可以在線上獲得抽獎或者其他好處；又或者在線上完成某項調(diào)研，可以到線下領取相應禮品等等，讓用戶感覺到自己只要留存公眾號，很有可能某天購物驚喜就可能砸到頭上。而純線上活動的玩法就更加多樣化一些，可以是留言、點贊，答題、投票、抽獎、分享、截圖、游戲等等，禮品不在于有多貴，而在于參與方式簡單，讓更多的人都有獲獎的機會。

另外一種是構(gòu)建一套完善的積分體系。

我們的公眾號因為涉及到線下交易，所以積分的賺取方式包括交易有積分，除此之外，簽到有積分、論壇有積分、參與調(diào)研有積分、邀請其他用戶關注或注冊有積分等等。我們的積分有一個特點是，它并不像現(xiàn)在很多大平臺的積分商城只是虛設，而是用戶只要努力賺積分，一般一個月內(nèi)一定就能兌到一些小而實用的禮品。我們的積分商城，選擇商品的一個關鍵詞就是實用，人人都生活中所需要的一些東西，才能夠讓積分體系真正發(fā)揮他粘結(jié)和回饋用戶的作用。

3、服務驅(qū)動：建立與用戶之間的情感聯(lián)系

記得去年聽過一個講座，是一個有著上百萬粉絲的公眾號運營者的干貨分享，他當時說，他最喜歡的就是和自己的用戶互動，大家的留言他都會看，而且即使他當著CEO，他也會抽時間去回復。這其實就是一種情感溝通的意識。

我們的平臺也是這樣，我們有一個客服姑娘，她從孩子只有七個月時入職到公司，每天要接二、三十通電話，管理著四十多個微信群，然后還要回復后臺消息留言以及留言板。我真的很欣賞她，因為她是真的把這份工作在用心做，把這些用戶當做朋友在為他們解決問題。所以，后來我們有時候與店主聊天，或者是與執(zhí)行人員聊天，大家一致說的都是這個姑娘的昵稱，說感謝她，說她辛苦了。是的，優(yōu)秀的服務，用戶看得見。

當然，我也喜歡和用戶互動，在她入職前都是我來回復，而后來她作為專業(yè)客服入職以后，我做得最多的就變成了和她交流，從她口中聽用戶的想法和建議，在她遇到不能解答的問題時給出建議，這樣也使運營和服務始終保持在一條線，為用戶的需求而運營，為提供更好的服務而運營。

4、功能驅(qū)動：給用戶一個使用的理由

我一直覺得，對于一個平臺的運營，能夠帶給用戶一個“剛需”或者“趣需”的功能非常重要。

比如支付寶，我現(xiàn)在經(jīng)常使用它，一般是由于它的三個功能?！案犊睢惫δ軡M足的是我的支付需求，“余額寶”功能滿足的是我的理財需求，而“螞蟻森林”功能則滿足我的社交與趣味需求，所以我會留在支付寶，成為它的活躍使用用戶。

我們的服務號，現(xiàn)在也有幾個功能在支撐著用戶的使用，一個是會員電子碼，會員購買時出示并掃碼可以積分；另外一個是附近門店，里面包含全上海有煙草專賣許可的所有門店的信息，用戶可以定位自己所在位置，搜索周邊的煙草店。

但我也不得不說，功能驅(qū)動這一塊我們做得遠遠不夠，而這一塊事實上又是相當重要的。依托我們的大數(shù)據(jù)平臺和技術(shù)開發(fā)團隊，我們還可以做得更多。這也是我們2017年的工作重點之一，當然，也相信這些功能一定能夠讓更多的用戶留存。

以上觀點，僅是我運營的一點小小心得，不到之處很多，也歡迎大牛們指正和交流。

作者：奔跑的大橘子：華中科技大學碩士，畢業(yè)6年，先后在4A廣告公司、OTA、管理咨詢公司從事運營相關工作。

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