究竟什么是“數(shù)字化”？怎么概括“什么是數(shù)字化”這一問題？可能很多人對于這個問題的答案仍然是模糊的，或者狹隘地認(rèn)為數(shù)字化即自動化流程。這篇文章里，作者就對“數(shù)字化”的本質(zhì)、優(yōu)勢進(jìn)行了解讀，并在最后對“如何用一句話概括‘什么是數(shù)字化’”這一問題進(jìn)行了回答，想了解數(shù)字化的同學(xué)們，不妨來看一下。

如何用一句話概括“什么是數(shù)字化”？

提起【數(shù)字化】這仨字，很多人好像很熟悉，但如果想用一句概括一下數(shù)字化的本質(zhì)，大家又好像一時間難以準(zhǔn)確描述。

有的人認(rèn)為它是一堆工具，所以他們的眼里，數(shù)字化是這樣的：

【圖片來自于網(wǎng)絡(luò)】

有的人認(rèn)為它是一套自動化流程，所以他們的眼里，數(shù)字化是這樣的：

【圖片來自于網(wǎng)絡(luò)】

也有的人認(rèn)為它是一套復(fù)雜的系統(tǒng)，所以他們的眼里，數(shù)字化是這樣的：

【圖片來自于網(wǎng)絡(luò)】

那么我們不禁要問：

是不是企業(yè)沒有這些“高科技”，就不是數(shù)字化企業(yè)？

企業(yè)花了大價錢搞了一套數(shù)字化系統(tǒng)，是不是就完成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為了一家數(shù)字化企業(yè)？

一、數(shù)字化，決策是本質(zhì)

曾經(jīng)，有一家火鍋店，從踏進(jìn)店門到離店上車，服務(wù)員除了熱心地提供好服務(wù)之外，還有個職責(zé)：用小本子盡可能多地記錄顧客的數(shù)據(jù)——性別、年齡、就餐人數(shù)、點(diǎn)了什么、各自愛吃啥喝啥、人均消費(fèi)多少、就餐習(xí)慣……甚至走的時候是自駕、打車、還是坐公交，總之是所有他看到的、聽到的信息，全部記錄下來。

這家店的老板是變態(tài)么？非也。他們是為了更個性化和精細(xì)化地提供服務(wù)，一來提高用戶就餐體驗(yàn)，那他們自然就更愿意成為回頭客；二來更加精準(zhǔn)地推薦菜品和服務(wù)，也一定程度上增加了銷售收入，顧客還很開心，這是雙贏啊。

再后來，這家店賺到錢了，開了很多家分店，還買了很多攝像頭，記錄數(shù)據(jù)的方式也從服務(wù)員手工記錄，變成了攝像頭采集、在線點(diǎn)單等“高科技”產(chǎn)品。數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確、更細(xì)致了，門店掌握的信息更多了，提供的服務(wù)也更加細(xì)致和個性化了。主打一個“你喜歡啥，你需要啥，我就給你啥”

可能你已經(jīng)猜到了，這家火鍋店就是——海底撈。那么在它在攝像頭遍布門店之前，是一家數(shù)字化企業(yè)么？

當(dāng)然是，因?yàn)閿?shù)字化從來不是必須要有一堆攝像頭，一堆工具，那只是數(shù)據(jù)收集的效率問題，而不是本質(zhì)。

數(shù)字化是要將業(yè)務(wù)鏈條上的諸多決策，從依賴于人的判斷，變成依賴于數(shù)據(jù)結(jié)果，把一部分的決策權(quán)讓渡給數(shù)字化系統(tǒng)，這是數(shù)字化的本質(zhì)和價值，而絕非是我有一套數(shù)字化大屏，就數(shù)字化了。

我們用就餐里倒水這個很小的事來舉例，渴了端起杯子就有水喝，這是大家都會感覺很舒服的一件事。常規(guī)的餐廳，給你一壺水，自己倒，壺里沒水了只能叫服務(wù)員幫忙添水，一旦他們忙著上菜，可能還要多等一會；而海底撈要求顧客杯子里的水，始終不能少于一半，一旦發(fā)現(xiàn)杯子里水少了，服務(wù)員就會立馬來倒水。

海底撈是怎么制定的這項(xiàng)規(guī)定？某位高管拍腦袋么？不是，是他們經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)記錄和分析，得出顧客杯子里的水，一旦少于一半，下次很可能出現(xiàn)一飲而盡之后還需要繼續(xù)喝水，但卻需要自己去倒。而如果某一口吃得太辣，這種情況就很糟糕，而如果能有一整杯水，極大概率顧客是能夠滿足單次的喝水需求的。

這會讓顧客的體驗(yàn)提升，而這只是一個很小的點(diǎn)，類似的標(biāo)準(zhǔn)還有很多，雖然在個別情況下看來，他們過于死板甚至服務(wù)過度，但對于整體的顧客體驗(yàn)還是有質(zhì)的提升，背后是就是通過大量的數(shù)據(jù)記錄和分析，從而形成了完備的行為決策標(biāo)準(zhǔn)，大家統(tǒng)一就按這個來。

數(shù)據(jù)告訴你，要這樣做，而不是“我認(rèn)為”；一件事的決策權(quán)，從個人，變成了數(shù)據(jù)，變成了數(shù)字化系統(tǒng)。

二、數(shù)字化，優(yōu)化是關(guān)鍵

數(shù)字化究竟厲害在哪？有人說了，你用數(shù)字化系統(tǒng)告訴我，杯子里快沒水了要趕緊去倒水，倆人來平均客單價160、仨人平均120，四個人的平均用餐時間是80min，但我作為一個餐飲業(yè)專家，這些東西我本來就知道啊，我能說得比你更準(zhǔn)、更細(xì)，我搞啥數(shù)字化？

但是，我們不得不承認(rèn)，業(yè)務(wù)專家對業(yè)務(wù)本身的理解，是有局限性的。局限性體現(xiàn)在兩大方面：

第一、時效性。業(yè)務(wù)是一個在需求、市場、大環(huán)境等諸多因素作用下的存在的，從邏輯上講，其中的任何一個因素更新了，之前的經(jīng)驗(yàn)很可能就已經(jīng)不是當(dāng)下的最優(yōu)解了。那如果過個因素一起變化呢？如果變化速度遠(yuǎn)超專家的想象呢？那么，他昨天是專家，今天是否還能擔(dān)得起這兩個字呢？

第二、術(shù)業(yè)有專攻。一位專家，是否能在火鍋店從選址、裝修、供應(yīng)鏈，到品牌、營銷，再到配餐、出餐、就餐服務(wù)，再到運(yùn)營、私域甚至危機(jī)公關(guān)，每一個環(huán)節(jié)上都是這家企業(yè)最專業(yè)的人，甚至放到行業(yè)里都是“二八法則”里的“二”？即便有，恕我直言，不一定能輪得到你。

怎么破——不斷優(yōu)化，不斷用數(shù)據(jù)去糾正決策邏輯和算法，讓它始終在現(xiàn)行條件下，是適配的，是高效的。沒有一套決策機(jī)制可以一勞永逸，必須不斷優(yōu)化。

我們先不去想數(shù)字化系統(tǒng)，假設(shè)火鍋服務(wù)從前到后一共有13個大環(huán)節(jié)，我把每個環(huán)節(jié)中的專家都請來，成為我的“十三太保”，那么“術(shù)業(yè)有專攻”的局限性就破掉了。然后他們個個好學(xué)，成長性還很高，“時效性”的局限也破掉了。

搞定了，對么？

是的，但是，一個火鍋店，10個服務(wù)員，13個專家……這，多少是任性了點(diǎn)。

而且，還有個更重要的事，專家嘛，經(jīng)驗(yàn)豐富，但是年紀(jì)也不小了，他們會老啊，會累啊，退休了怎么辦？生病了怎么辦？來了新專家，能站在老專家的肩膀上繼續(xù)奮進(jìn)么？

回到最初的問題，如何用一句話概括“什么是數(shù)字化”？

一套基于對業(yè)務(wù)的深入理解，將部分決策權(quán)讓渡給系統(tǒng)，依靠數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、運(yùn)算、反饋、并不斷優(yōu)化的決策機(jī)制。