現(xiàn)如今汽車行業(yè)都紛紛開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，且推進(jìn)用戶運(yùn)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。信息傳達(dá)、產(chǎn)品分層邏輯、品牌設(shè)計(jì)理念成為SCRM平臺用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)話題。通過梳理本次SCRM私域平臺的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)升級的項(xiàng)目，對“如何挖掘SCRM平臺類產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)”這個問題是否想要了解的呢？可以看看下邊的文章后探討哦！

隨著汽車行業(yè)紛紛開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并大力推進(jìn)用戶運(yùn)營業(yè)務(wù)的發(fā)展；小程序APP順勢成為汽車SCRM 的重要陣地，品牌主機(jī)廠開始致力于在SCRM平臺上構(gòu)建“人·車·生活”智慧出行生態(tài)圈。

在這樣的背景下，用戶運(yùn)營業(yè)務(wù)開始綜合考慮SCRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的一致性，通過挖掘用戶體驗(yàn)提升方式，以保證高價值的運(yùn)營轉(zhuǎn)化提升。信息傳達(dá)、產(chǎn)品分層邏輯、品牌設(shè)計(jì)理念成為SCRM平臺用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)話題。

希望通過梳理本次SCRM私域平臺的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)升級的項(xiàng)目，和大家探討一下“如何挖掘SCRM平臺類產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)”。主要展示前期需求分析、業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解，和用戶體驗(yàn)診斷等流程的思考以及展開的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案。

一、建立平臺設(shè)計(jì)的全局視角

剛剛接觸平臺改版的同學(xué)，在進(jìn)行平臺產(chǎn)品全局性的升級時，往往會過于關(guān)注局部；但理解業(yè)務(wù)并建立完整視角才是幫助產(chǎn)品和用戶創(chuàng)造價值的先決條件。產(chǎn)品和UIUX設(shè)計(jì)可以先從不同的維度入手，站在品牌與用戶角色去審視和推動用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，用小成本實(shí)現(xiàn)大價值。

1. 分析業(yè)務(wù)訴求

分析品牌特性

作為一個汽車市場的“后入場者”，該汽車品牌積極尋找新的特性，作為切入點(diǎn)搶占市場份額；近期，該品牌調(diào)性從圍繞“豪華設(shè)計(jì)”升級成為了“設(shè)計(jì)驅(qū)動科技賦能”。

用戶運(yùn)營的業(yè)務(wù)目標(biāo)

打造流暢的用戶體驗(yàn)，通過用戶口碑，進(jìn)一步傳遞品牌力和產(chǎn)品力，提升營銷效能。

總結(jié)業(yè)務(wù)訴求如下：

• 符合用戶習(xí)慣及審美的UIUX 更能吸引用戶眼球
• 成為品牌口碑及轉(zhuǎn)化的重要陣地
• 激發(fā)用戶轉(zhuǎn)化和忠誠度
• 用戶盡享便捷
• 打造平臺歸屬感

2. 明確設(shè)計(jì)目標(biāo)

基于業(yè)務(wù)訴求-SCRM私域產(chǎn)品平臺將要給用戶帶來更好的用戶體驗(yàn)，我們進(jìn)一步拆解平臺設(shè)計(jì)目標(biāo)：從多維度定位頁面風(fēng)格、品牌感知、操作體驗(yàn)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)流程等方案的問題，以提升用戶界面/用戶體驗(yàn)/功能優(yōu)化為目標(biāo)。

• 營銷：提升轉(zhuǎn)化
• 便捷：流暢的體驗(yàn)
• 高端科技：簡潔而不簡單

二、挖掘平臺產(chǎn)品設(shè)計(jì)的機(jī)會點(diǎn)

1.產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)診斷

了解用戶體驗(yàn)五要素

用戶體驗(yàn)5要素一一戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。

在開展改版設(shè)計(jì)之前，我們先對現(xiàn)有平臺（小程序APP）做一次用戶體驗(yàn)診斷，應(yīng)用到用戶體驗(yàn)五要素的方法梳理了當(dāng)前產(chǎn)品的UIUX現(xiàn)狀，匯總到用戶體驗(yàn)走查表中。

此階段可幫我們聚焦問題的具體層面；通過對該品牌的APP和小程體驗(yàn)的自查、競品分析等手段對線上頁面的問題進(jìn)行梳理，主要存在以下幾個問題：

1. 戰(zhàn)略層–平臺目標(biāo)缺乏明確性：平臺以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向，當(dāng)前產(chǎn)品的用戶旅程設(shè)計(jì)中，用戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)有限且零散，成單轉(zhuǎn)化的動力不足。
2. 范圍層–功能雜亂：部分功能模塊的邏輯混亂，根據(jù)用戶需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)適當(dāng)優(yōu)化和拆解，好的功能邏輯可以更好的提高用戶體驗(yàn)。
3. 結(jié)構(gòu)層–操作路徑復(fù)雜：個別業(yè)務(wù)流程中有冗余的步驟；對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，每增加一步操作就會導(dǎo)致?lián)p失一定的用戶流量，優(yōu)化操作路徑可增加用戶粘性。
4. 框架層–功能布局合理性較差：部分頁面無重點(diǎn)信息內(nèi)容展示，信息無層級，增加用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)；交互方式混亂無統(tǒng)一的交互標(biāo)準(zhǔn)
5. 表現(xiàn)層–視覺風(fēng)格混亂/雙端不統(tǒng)一：頁面布局雜亂，合理性欠佳，視覺體驗(yàn)干擾因素太多，沒有統(tǒng)一的視覺規(guī)范

2. 問題抽象

• 觸達(dá)：視覺表現(xiàn)
• 交互：流程長 設(shè)計(jì)觸點(diǎn)補(bǔ)齊
• 轉(zhuǎn)化：銷售轉(zhuǎn)化路徑待優(yōu)化

3. 梳理營銷的用戶旅程-回歸問題場景

拆解該品牌SCRM私域平臺的營銷場景，在確定用戶旅程節(jié)點(diǎn)的指引下也確定本次診斷分析主要從四方面進(jìn)行：流量–承接–線索–訂單–分享

流量主要靠社區(qū)運(yùn)營，通過流量引入、活動設(shè)計(jì)、KOL培育、內(nèi)容沉淀 …等動作吸引用戶進(jìn)入APP/小程序等私域平臺中

a. 流量承接是指用戶產(chǎn)生好奇，對品牌種草的過程，愿意在私域平臺中停留。用戶體驗(yàn)上可提升的點(diǎn)：（1）. 提升看車體驗(yàn) （2）. 統(tǒng)一UI 規(guī)范 提升視覺表現(xiàn)

b. 線索階段發(fā)生在用戶詢問期間。可優(yōu)化的點(diǎn)有：（1）. 結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，高效觸達(dá)試駕 （2）. 口碑營銷：明確產(chǎn)品目標(biāo)，提供有價值的內(nèi)容和功能

c. 訂單環(huán)節(jié)是用戶購買行為產(chǎn)生時，愿意配置產(chǎn)品，是訂單轉(zhuǎn)化前的重要一步，可優(yōu)化的點(diǎn)：（1）. 優(yōu)化配車布局

d. 分享裂變的二次營銷關(guān)鍵抓手，可優(yōu)化點(diǎn)：（1）. 強(qiáng)化感知 完善分享的正反饋提醒機(jī)制

三、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的優(yōu)化方案

1. 流量承接–看車場景：提升看車體驗(yàn) (設(shè)計(jì)階段）

我們在看車功能場景中進(jìn)行了精細(xì)化設(shè)計(jì)，突出產(chǎn)品亮點(diǎn)內(nèi)容，優(yōu)化交互動作。

Before

信息層級混亂：標(biāo)題字號不統(tǒng)一，文字行間距混亂

規(guī)范不統(tǒng)一：車身漆顏色和內(nèi)飾的圖片樣式不統(tǒng)一

After

統(tǒng)一標(biāo)題字號，優(yōu)化文本行間距，提高閱讀體驗(yàn)

將內(nèi)飾的選擇圖片與車身漆樣式同步

2. 流量承接–看車場景：統(tǒng)一UI 規(guī)范 提升視覺表現(xiàn) (設(shè)計(jì)階段）

產(chǎn)品詳情頁的視覺設(shè)計(jì)應(yīng)該遵從統(tǒng)一規(guī)范，體現(xiàn)品牌風(fēng)格，保持一致的設(shè)計(jì)語言。

Before

交互提示方式不明顯：頁面種對于“滑動”“點(diǎn)擊”等交互方式?jīng)]有有效的提醒

After

車身漆模塊增加輪播提示

縮小座椅面料的圖片尺寸，讓后面的圖片可以被用戶識別到

3. 線索–留資場景：結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，高效觸達(dá)試駕 (設(shè)計(jì)階段）

留資是營銷的重點(diǎn)場景，設(shè)計(jì)布局要做到：為潛客提供高價值信息的展示，多維度的信息傳遞和交付方式，內(nèi)容信息有序陳列。
Before：無序、無吸引力

1. 信息傳達(dá)順序調(diào)整
2. 價值信息–產(chǎn)品核心賣點(diǎn)
3. 轉(zhuǎn)化–預(yù)約試駕
4. 引導(dǎo)口碑–精選駕乘感受
5. 進(jìn)階轉(zhuǎn)化– 深度試駕

After：結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)

4. 線索–口碑營銷：明確產(chǎn)品目標(biāo)，提供有價值的內(nèi)容和功能 (設(shè)計(jì)階段）

推薦模塊增加口碑入口

分別展示各款車的駕乘體驗(yàn)與日常用車技巧

口碑列表底部增加當(dāng)前展示車型的預(yù)約試駕與立即訂購入口，為該車提供流量與線索

5. 訂單–配車場景：優(yōu)化布局 (設(shè)計(jì)階段）

在用戶購買中，我們在配車鏈路環(huán)節(jié)進(jìn)行簡化，采用模塊區(qū)格和信息提煉的方式，縮短購買決策的時間，將產(chǎn)品選擇區(qū)信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，使得用戶能夠更流暢的完成配車，提升下單體驗(yàn)。

Before

信息層級混亂：文字排版雜亂，用戶閱讀困難

交互點(diǎn)擊感弱：電機(jī)切換點(diǎn)擊感弱

After

頁面信息重新梳理布局，方便用戶快速獲取信息

優(yōu)化點(diǎn)擊切換樣式，增強(qiáng)點(diǎn)擊感

Before

頁面信息雜亂，內(nèi)容過多用戶體驗(yàn)差

內(nèi)容排版不規(guī)范

After

優(yōu)化頁面內(nèi)容，使用戶聚焦于信息和功能主體

6. 分享–轉(zhuǎn)化場景：強(qiáng)化感知 完善分享的正反饋提醒機(jī)制 (設(shè)計(jì)階段）

在促進(jìn)用戶分享時，為了避免對用戶造成強(qiáng)引導(dǎo)的不友好感知。當(dāng)用戶停留時間超過45s時，我們采用了輕量化的形式提醒用戶分享，通過Icon和卡片提示，起到不過多打擾用戶又有暗示分享的效果。當(dāng)用戶主動分享時，則觸發(fā)獎勵機(jī)制，及時給與用戶正向反饋。

被動行為：用戶停留 觸發(fā)分享提示

主動行為：分享 增加積分激勵

7. 設(shè)計(jì)協(xié)同–UIUX規(guī)范

• 設(shè)計(jì)風(fēng)格（與品牌相關(guān)）：采用簡潔、現(xiàn)代、高端的風(fēng)格，營造出沉穩(wěn)、大氣、科技的氛圍。設(shè)計(jì)過程中避免過多的裝飾元素，以呈現(xiàn)出簡潔而不簡單的視覺效果。
• 圖標(biāo)設(shè)計(jì)：圖標(biāo)采用扁平化設(shè)計(jì)風(fēng)格，線條簡潔、色彩明快。同時，圖標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)與車內(nèi)的裝飾、按鍵等元素相呼應(yīng)，保持整體的一致性。
• 排版布局：重排版的合理性，以營造出舒適、有序的視覺感受。
• 色彩搭配：以淺色為主色調(diào)，營造出沉穩(wěn)、大氣的氛圍。同時，應(yīng)使用明亮的色彩點(diǎn)綴關(guān)鍵信息和高光區(qū)域，以突出重點(diǎn)內(nèi)容，吸引用戶的注意力。
• 交互設(shè)計(jì)：交互設(shè)計(jì)應(yīng)簡單易懂，操作便捷。在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)充分考慮用戶的使用習(xí)慣和操作邏輯，以提供順暢的用戶體驗(yàn)。

最后，我們再次回顧本次項(xiàng)目的挑戰(zhàn)與對應(yīng)的解決方案

challenge：

• 平臺目標(biāo)缺乏明確性
• 功能雜亂
• 操作路徑復(fù)雜
• 功能布局合理性較差
• 視覺風(fēng)格混亂/雙端不統(tǒng)一

execution：

• 設(shè)計(jì)目標(biāo)定位
• 產(chǎn)品設(shè)計(jì)
• 優(yōu)化用戶旅程 回歸業(yè)務(wù)場景
• 提升布局邏輯
• 強(qiáng)化品牌感知 梳理UI規(guī)范

四、總結(jié)

業(yè)務(wù)導(dǎo)向和結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)思維是非常具有前瞻性和實(shí)踐性的課題，它涉及到當(dāng)下設(shè)計(jì)師的職責(zé)和設(shè)計(jì)思維的轉(zhuǎn)變。平臺設(shè)計(jì)為的全局視角可以擴(kuò)展未來的視野。業(yè)務(wù)和產(chǎn)品思維將設(shè)計(jì)師的思維嵌入一個產(chǎn)品的無限連續(xù)體中，在與時俱進(jìn)的發(fā)展中他將反復(fù)的出現(xiàn)，相信未來的設(shè)計(jì)師價值將被重新定義。

設(shè)計(jì)應(yīng)該以業(yè)務(wù)價值為導(dǎo)向，在方案過程中要跟業(yè)務(wù)部門持續(xù)溝通。雖然這個過程并非一帆風(fēng)順，不過設(shè)計(jì)的提升，不積硅步，無以至千里，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是一個不斷推進(jìn)和助力的過程。

這次項(xiàng)目復(fù)盤中，針對如何挖掘汽車行業(yè)SCRM平臺產(chǎn)品的設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)，我們也探索出一套方法。服務(wù)于汽車主機(jī)廠的設(shè)計(jì)改版除了提升C端用戶體驗(yàn)之外，最終還是要落地到產(chǎn)品營銷和轉(zhuǎn)化上，拓展到更多場景中并達(dá)成業(yè)務(wù)的商業(yè)目的。

目前越來越多的汽車廠商開始打造平臺影響力，發(fā)展多條SCRM業(yè)務(wù)線；所以汽車廠商的項(xiàng)目方案上，我們傾向于考察品牌整體的產(chǎn)品矩陣，將品牌一致性作為設(shè)計(jì)的核心，以它為基礎(chǔ)去貫穿產(chǎn)品體系相關(guān)運(yùn)營活動的設(shè)計(jì)。

希望文章能對大家有所啟發(fā)，期待更多小伙伴一起探討、交流、學(xué)習(xí)！