在本文中，從事餐飲O2O行業(yè)4年多的他，將帶領(lǐng)我們體驗完整的餐飲業(yè)務(wù)流程，并探尋新的餐飲O2O產(chǎn)品方向。

中國餐飲O2O市場從燒錢補(bǔ)貼C端用戶大戰(zhàn)開始，排隊取號、餐位預(yù)訂、外賣、團(tuán)購、在線點菜、在線支付等業(yè)務(wù)節(jié)點經(jīng)過幾年的廝殺占位后，都剩了下處于絕對優(yōu)勢的獨當(dāng)一面的各路諸侯。隨著美團(tuán)和大眾點評的合并，標(biāo)志著以團(tuán)購為主流的餐飲O2O模式的徹底瓦解，隨著合并潮到來，補(bǔ)貼將不再繼續(xù)……

餐飲O2O的未來機(jī)會在哪里？讓我們靜下來走進(jìn)餐廳，用心完整的體驗下當(dāng)下的就餐流程，從心從用戶商家的需求痛點出發(fā)，探尋深藏的機(jī)會點。

下圖為一家服務(wù)功能完備正餐餐廳服務(wù)流程，解讀如下：

1. 對一個電子化程度高的門店來講，日常運營流程中的每個服務(wù)節(jié)點當(dāng)前都有服務(wù)商提供比較完備的服務(wù)；
2. 對用戶來講，排隊、預(yù)訂、點菜、就餐服務(wù)反饋、支付結(jié)賬是不可少的環(huán)節(jié)，都可以通過系統(tǒng)工具來自助實現(xiàn)；
3. 對門店來講，領(lǐng)位、錄單、打單、打荷、烹飪、傳菜、收銀關(guān)臺等需要眾多人員分工完成。

正餐餐廳服務(wù)流程

由以上門店的運營流程不難看出：

1. 將系統(tǒng)化的服務(wù)設(shè)備加入到各個運營節(jié)點，可以完整記錄門店的餐位使用情況、菜品進(jìn)銷存情況、員工服務(wù)情況、用戶消費情況等數(shù)據(jù)，有利于門店做經(jīng)營分析，提升門店的運營能力；
2. 選擇配備齊全，形成完整業(yè)務(wù)閉環(huán)的服務(wù)設(shè)備，利于門店日常運營；現(xiàn)在配備不齊全或者配備業(yè)務(wù)節(jié)點不通的服務(wù)設(shè)備，可能會導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)，增加工作量；
3. 所有運營節(jié)點中，點菜是比較復(fù)雜且關(guān)鍵的一環(huán)，點菜的結(jié)果數(shù)據(jù)直接傳給廚房打印荷前臺打印，點菜與支付關(guān)聯(lián)度最高，當(dāng)前商家在這方面的投入較大，但與用戶的交互友好的產(chǎn)品不多見，有比較大的拓展空間。

下圖描述的是一家人帶著個3歲小孩去某正餐餐廳的就餐過程，在餐前（找店、進(jìn)店、點菜）、餐中（用餐）、餐后（結(jié)賬）的用戶行為、想法、情緒體驗、接觸點、痛點、機(jī)會點的全程記錄。簡單總結(jié)如下：

1. 用戶的情感接觸點都是在進(jìn)店、點菜、結(jié)賬等與餐廳服務(wù)人員的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生；
2. 用戶情緒上感覺比較開心的點是：在到店受到熱情接待就坐后；就餐過程中提問服務(wù)員答疑；用餐結(jié)束心滿意得以后；
3. 用戶情緒上感到焦急煩躁，主要集中在點菜過程中，點菜前對菜品食材、口味、份量的未知感到疑慮，對服務(wù)員響應(yīng)速度不夠快感到焦急，對下單后菜品的準(zhǔn)備進(jìn)度無法及時知曉感到焦急；
4. 用戶情緒上感到平靜疑惑，凸顯在進(jìn)店前選店和對就餐環(huán)境的猜測中和結(jié)賬時與服務(wù)員的溝通過程中；
5. 用戶在就餐過程中能夠接觸到餐廳內(nèi)外的有人和物構(gòu)成的物理接觸點；有各種數(shù)字屏幕媒介性質(zhì)的電子設(shè)備構(gòu)成的數(shù)字接觸點；有服務(wù)和環(huán)境引起情緒感知的情感接觸點；
6. 用戶的就餐痛點在就餐不同的階段都存在，到店就餐前對餐廳環(huán)境、菜品、服務(wù)的未知；進(jìn)店后餐廳設(shè)備、餐具、環(huán)境的不合理；點完菜到上菜過程中對菜品的制作過程心中沒數(shù)，對用戶來說是個無法感知的黑洞；
7. 由此得出的機(jī)會點：通過導(dǎo)航、排號、預(yù)訂、實景現(xiàn)實解決用戶到店就餐前對餐廳環(huán)境、菜品、服務(wù)狀況的未知；通過準(zhǔn)備游戲、咨詢解決用戶的無聊等待時間；通過呼叫設(shè)備解決餐廳里漫天喊服務(wù)叫聲；通過菜品制作全流程追蹤可視化系統(tǒng)，解決用戶下單后不知道菜品進(jìn)度狀態(tài)的焦慮；通過點菜終端，高保真顯示菜品的色香味，讓用戶可先知先覺；提供用戶自助結(jié)賬支付工具，讓用戶不用排隊等待結(jié)賬。

某商場正餐餐廳就餐全流程體驗

由以上體驗小結(jié)不難得出：

1. 目前正餐就餐場景中，人工干預(yù)程度較高，人為的操作執(zhí)行不到位很常見，用戶的情緒與服務(wù)的關(guān)聯(lián)度較高，各服務(wù)節(jié)點有待標(biāo)準(zhǔn)化提升，有標(biāo)準(zhǔn)化操作程度的人工替代解決方案如機(jī)器人將是行業(yè)演進(jìn)的趨勢；
2. 當(dāng)前用戶在餐廳的等待的節(jié)點較多，用戶的等待時間亟需有合理的打法化解，該領(lǐng)域有待被深度開發(fā)，餐廳的各種點子設(shè)備上的屏是用戶在餐廳接觸的聯(lián)網(wǎng)媒介，需要有好的內(nèi)容解決方案；
3. 當(dāng)前餐廳中，餐位排號預(yù)訂、外賣、券、支付等都得到了較完善的提供，用戶就餐時間最長的點菜等餐就餐環(huán)節(jié)，目前還沒有較完美的方案能夠解決用戶等餐的焦慮黑洞，有待新的技術(shù)解決方案。

餐飲O2O發(fā)展至此，產(chǎn)業(yè)鏈上的各節(jié)點的壁壘已經(jīng)構(gòu)建完成，行業(yè)格局差不多也已經(jīng)固化。餐飲O2O中店外場景的C端產(chǎn)品生態(tài)已構(gòu)建的趨于完美，而B端實體餐飲店的堂食場景中的商家和用戶痛點還有待優(yōu)化。

未來餐飲O2O產(chǎn)品方向關(guān)鍵詞總結(jié)為：

• 標(biāo)準(zhǔn)化人工服務(wù)替代方案
• 點菜
• 菜品進(jìn)度可視化
• 用戶等待無聊時間
• 內(nèi)容提供

本人從事餐飲O2O行業(yè)4年多，經(jīng)歷過餐飲O2O服務(wù)商和平臺方的多個產(chǎn)品實現(xiàn)，以上內(nèi)容純屬自己觀察和YY所思所想及所得。

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