互聯(lián)網(wǎng)公司的精英們?cè)诓栌囡埡笥懻摰摹跋掳雸?chǎng)”也無法跨過這兩個(gè)層面，而在任意一個(gè)鴻溝里，他們的“下半場(chǎng)”往往都是焦慮的。

一、兩個(gè)鴻溝

互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)是什么？用戶體驗(yàn)升級(jí)？盈利模式創(chuàng)新？新業(yè)務(wù)線拓展？硬科技（純技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品）發(fā)展成為主流？

我們經(jīng)歷了由資本驅(qū)動(dòng)到情懷驅(qū)動(dòng)再到盈利模式驅(qū)動(dòng)的上半場(chǎng)，來到下半場(chǎng)后，其實(shí)用戶體驗(yàn)、盈利模式創(chuàng)新、技術(shù)驅(qū)動(dòng)都是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到這一階段的必然趨勢(shì)。

但實(shí)際上，從心理學(xué)的角度來看，互聯(lián)網(wǎng)始終在解決的是人與科技的交互方式。

技術(shù)的悖論里提到技術(shù)的發(fā)展一方面滿足了人們的需求，拓展了人們的能力，改變了人們的行為，但另一方面技術(shù)的進(jìn)步也帶來了人們對(duì)需求的迷失、能力的縮減，以及使用新技術(shù)帶來的行為困境。

你越依賴社交產(chǎn)品，卻越喪失社交能力。你越追求前沿科技，越發(fā)現(xiàn)新科技中充滿了使用障礙。

所以，人與科技的交互方式，本質(zhì)上面臨且需要解決用戶兩個(gè)心理上的鴻溝——行為的鴻溝和評(píng)估的鴻溝，前者決定了我們?nèi)绾问褂每萍籍a(chǎn)品，后者決定了我們使用科技產(chǎn)品所帶來的結(jié)果。

通俗而言，互聯(lián)網(wǎng)公司的精英們?cè)诓栌囡埡笥懻摰摹跋掳雸?chǎng)”也無法跨過這兩個(gè)層面，而在任意一個(gè)鴻溝里，他們的“下半場(chǎng)”往往都是焦慮的。

二、硬件焦慮下的騰訊

騰訊的精英，當(dāng)然都是精英中的精英。

騰訊在北京有兩處辦公地點(diǎn)，一處是騰訊視頻所在的希格瑪大廈，另一處則是雜糅了地圖、微信支付、瀏覽器等的第三極大廈。

西格瑪?shù)氖程梦沂菦]吃過的，不過第三極樓下的排擋是之前常去的，姑且稱之為“食堂”吧。

憑騰訊員工牌首充送50，這很騰訊。

從西端的瓦罐湯到東端的小炒，香氣迷蒙中，你總能找到三、五成群的鵝廠員工身影。他們面色凝重，他們儼然中關(guān)村的王者。山寨、靠游戲養(yǎng)活、你們看看微信，種種標(biāo)簽和話端壓在這些非核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品組的員工身上，他們異常焦慮。

似乎不做一款驚艷的硬件產(chǎn)品出來，就永遠(yuǎn)被這些軟件產(chǎn)品騎在頭上。

投影儀、手表、耳機(jī)、音響等這些都滿足不了巨頭對(duì)行業(yè)的控制，汽車后市場(chǎng)貌似是個(gè)好領(lǐng)域，車載OBD、ADAS導(dǎo)航、自主研發(fā)的車機(jī)彰示著偉大的騰訊下半場(chǎng)的決心，不過OBD、ADAS終歸下場(chǎng)不太好，命懸一線的車機(jī)配上市場(chǎng)份額跌出前四的騰訊地圖，在巨大的社交導(dǎo)量上似乎仍舊要無限跳票。

非核心業(yè)務(wù)部門（或者叫創(chuàng)新業(yè)務(wù)部門）始終表達(dá)著騰訊在下半場(chǎng)對(duì)“硬件驅(qū)動(dòng)”的焦慮。

產(chǎn)品經(jīng)理Kerry要了一份揚(yáng)州炒飯，對(duì)下屬Tim說到：“互娛Q4又拿了400多個(gè)億，你覺得怎么樣？恩，沒關(guān)系，我知道你也不看好游戲，等我們的硬件出來了絕對(duì)會(huì)讓總經(jīng)辦刮目相看，好好干，戶口指標(biāo)、買房津貼我都會(huì)幫你申請(qǐng)。”

而另一頭聚餐喝瓦罐湯的運(yùn)營(yíng)部門，則苦大仇深地抱怨：“下個(gè)月產(chǎn)品就要上線啦，核心用戶群里那幾個(gè)總監(jiān)得好好伺候啊。哎，還有400多個(gè)bug沒解決，運(yùn)營(yíng)咋推??？”

測(cè)試和研發(fā)從來是水火不容的，他們可能不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)在“食堂”，正打著包的測(cè)試負(fù)責(zé)人AMY不斷在跟測(cè)試同僚說：“路測(cè)了嗎？冒煙通過了嗎？這就能驗(yàn)收了？”

即將來打包的研發(fā)，時(shí)不時(shí)會(huì)在微信群給運(yùn)營(yíng)拋出一些真知灼見，比如：天天改bug，沒空去學(xué)習(xí)！再比如：我要看的論文還有這么多，你問我有沒有空改bug？

在電梯的隆隆作響里，在米粉特價(jià)15元的招買聲里，在還沒想好今天吃啥的糾結(jié)心緒里，細(xì)密的只言片語談?wù)撝@個(gè)偉大公司的各個(gè)層面，進(jìn)而匯聚成下半場(chǎng)他們的產(chǎn)品思維、市場(chǎng)原則和運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向，也針織成這個(gè)偉大公司在下半場(chǎng)的種種焦慮——用戶對(duì)行為的鴻溝無法填補(bǔ)的焦慮。

根本上，普通用戶根本不知道騰訊的硬件產(chǎn)品想做什么，該怎么用，以及他們?cè)缇拖萑雽?duì)騰訊不是只有QQ和微信，怎么還有硬件的迷思。

而同在京城的百度呢？

三、不知如何正確使用的流量的百度

坐落于西三旗的百度，下半場(chǎng)也是相當(dāng)焦慮的。焦慮到大家泳還是要游的，飯還是要吃的，畢竟搜索不是一個(gè)小產(chǎn)品經(jīng)理想做好就能做好的。

江湖流傳“百度的人最易挖”，因?yàn)槭程米銐螂y吃，就像百度搜索，大部分時(shí)間你輸入“為什么”總會(huì)出現(xiàn)一些奇怪的結(jié)果外，在百度食堂吃飯你問“哪個(gè)菜最好吃”，你的舌頭也總會(huì)得到一些奇怪的答復(fù)。

當(dāng)然，食堂難吃也是有理論依據(jù)的，譬如Robin傳說中的“狼性文化”，如果讓大家吃好了，你們?cè)趺创蛟鞂儆诎俣茸约旱摹梆I狼傳說”呢。

大致上，去過百度食堂總能碰到這么一些人。

員工Heny：“他被開了。”員工Morry：“他被抓了。”員工Kerry：“太子（暗指李明遠(yuǎn)），‘搬家’了?！眴T工Pory：“搜索又出事了?！?/p>

高層動(dòng)蕩和底層產(chǎn)品丑聞?lì)l發(fā)，導(dǎo)致百度公關(guān)自嘲改名為“百度這屆公關(guān)”后，行業(yè)里也延伸出種種去“B”的探討。

但本質(zhì)上，我們同百度是沒有什么直接的仇恨的，我們只是怒其不爭(zhēng)，哀其不幸，不懂得如何正確使用自己的流量導(dǎo)致了“社會(huì)輿論”層級(jí)的“公憤”。

用戶評(píng)估的鴻溝中，無法跨越百度的產(chǎn)品是善是惡的討論，造成我們對(duì)百度的心理印象和概念模型的失衡。

百度的下半場(chǎng)注定顛簸，AI或許是個(gè)賭注。不過百度只有徹底的撥亂反正，除舊布新，或許才有機(jī)會(huì)完成自身的救贖。

四、怎樣的下半場(chǎng)？

阿里的食堂我沒去過，所以在此不做任何不切實(shí)的討論，不過阿里肯定也有自己的焦慮，無論是用戶行為上的還是評(píng)估上的。

回歸到“下半場(chǎng)”本身，“上半場(chǎng)”我們所追求的是資本富集型的發(fā)展，而與之相區(qū)別，我們把追求用戶和體驗(yàn)富集型的發(fā)展稱為“下半場(chǎng)”。

資本不再相信情懷的眼淚，人們也不再相信沒有內(nèi)涵的產(chǎn)品故事本身。

用戶比“上半場(chǎng)”更加執(zhí)著于跨過行為的鴻溝——控制產(chǎn)品，而非被產(chǎn)品控制。

互聯(lián)網(wǎng)公司在“下半場(chǎng)”則更致力于平衡評(píng)估的鴻溝——自己產(chǎn)品所帶來的使用結(jié)果，及這個(gè)結(jié)果對(duì)用戶的影響和下次的體驗(yàn)。

因此，這帶來了三個(gè)問題：

1. 互聯(lián)網(wǎng)公司提供的概念模型
2. 用戶提供的概念模型
3. 互聯(lián)網(wǎng)公司提供的系統(tǒng)映像和用戶所理解的系統(tǒng)映像

就像我們知道水杯是用來喝水一樣，這是我們從經(jīng)驗(yàn)得出的概念模型?；ヂ?lián)網(wǎng)公司提供的概念模型是更為復(fù)雜的，包含他們以為的用戶的需求和他們以為用戶如何使用的心理模式。

比如，做地圖的產(chǎn)品中添加了很多團(tuán)購(gòu)、打車之類的服務(wù)，這是互聯(lián)網(wǎng)公司所理解的產(chǎn)品運(yùn)作的概念模型。

但實(shí)際上，用戶覺得地圖產(chǎn)品就該做好地圖，這是他們的概念模型。

另外，就細(xì)節(jié)而言，我們對(duì)所得到的信息組合概念性地理解為一種系統(tǒng)映像。

比如，產(chǎn)品開發(fā)者覺得在一款產(chǎn)品中把“用戶反饋”放在三級(jí)頁(yè)面，原因是他們覺得這很影響用戶體驗(yàn)，用戶不喜歡反饋，這是他們對(duì)用戶理解基礎(chǔ)上的系統(tǒng)映像。

但用戶有著自己的系統(tǒng)映像，比如他們覺得一個(gè)產(chǎn)品的“反饋”很重要，我使用你的產(chǎn)品就是想吐槽，但找不到吐槽的路口。

這就造成概念模型和系統(tǒng)映像的失衡。

用戶無法跨越執(zhí)行的鴻溝——通過確認(rèn)需求，計(jì)劃使用某個(gè)產(chǎn)品，再到具體使用，用戶永遠(yuǎn)無法控制產(chǎn)品而產(chǎn)生濃重的挫敗感。

互聯(lián)網(wǎng)公司也無法彌補(bǔ)評(píng)估的鴻溝——以自己的期望影響用戶的感知，讓他們按自己的想法詮釋對(duì)產(chǎn)品的意義。

所以，“下半場(chǎng)”中無論是想要做硬件的騰訊，還是口碑下滑的百度，亦或是所有的互聯(lián)網(wǎng)公司，都需要更加偏向一個(gè)良好的概念模型打造，通過數(shù)據(jù)能力和市場(chǎng)能力將用戶的需求、能力和行為方式先行分析，然后用設(shè)計(jì)來滿足人們的需求、能力和行為方式，這也是產(chǎn)品易于理解、令人愉悅，且能幫助用戶和企業(yè)跨過鴻溝的關(guān)鍵。

這需要互聯(lián)網(wǎng)公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)更為注重兩個(gè)原則：

1. 可視性：所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品能不能讓用戶明白怎樣操作是合理的，在什么位置及如何操作。
2. 易通性：所有設(shè)計(jì)的意圖是什么，產(chǎn)品的預(yù)設(shè)用途是什么，所有不同的控制和裝置起到什么作用。

畢竟，讓用戶更好地理解產(chǎn)品的使用，了解產(chǎn)品的意圖并控制產(chǎn)品，本身就指引著他們對(duì)產(chǎn)品做出好的評(píng)估。

五、總結(jié)

從心理學(xué)的角度看，我們的認(rèn)知和情感分為三個(gè)層次：本能的、行為的、反思的，而前兩者幾乎都是潛意識(shí)的，只有反思是脫離潛意識(shí)之外更高層次的認(rèn)知。

而高層次的行為會(huì)觸發(fā)低層次的情緒，低層次的情緒也引發(fā)更深層次的反思。

互聯(lián)網(wǎng)公司食堂里的交流就是“反思”的層面，或許，這些星星之火，這些只言片語，就是如何觸發(fā)“下半場(chǎng)”用戶情緒的關(guān)鍵吧。

涉及對(duì)話，如有雷同，純屬巧合。

作者：翁章，微信公眾號(hào)：要完（ID：mns610）

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