滴滴打車軟件的快速發(fā)展與普及正劇烈改變著國人的傳統(tǒng)出行方式，在上線不到兩年的時(shí)間里，滴滴打車已經(jīng)席卷了過億用戶，他們到底做了什么樣的創(chuàng)新和顛覆才最終在競爭激烈的移動互聯(lián)網(wǎng)市場殺出一條血路?在用戶需求洞察、產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)中，他們又有哪些發(fā)現(xiàn)?他們未來又將走向何方?

2016年8月份的時(shí)候，滴滴打車公司產(chǎn)品總監(jiān)羅文和設(shè)計(jì)總監(jiān)趙天翔做客騰訊匯，首次向公眾和媒體深入闡述和解讀了滴滴打車的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念：“以情懷打造產(chǎn)品，以情景構(gòu)建設(shè)計(jì)?！?這樣文藝的設(shè)計(jì)理念，讓用戶和讀者，對滴滴打車平臺的未來充滿了溫暖而美好的期待。就像那句美好的廣告詞：“滴滴打車，讓出行更美好”羅文，曾在百度任職高級產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，先后負(fù)責(zé)百度知道問答流程、用戶激勵、企業(yè)平臺等重要方向，加入滴滴后先后主導(dǎo)了乘客司機(jī)全面改版、微信支付等戰(zhàn)役。

然而，在去年關(guān)春運(yùn)的時(shí)候發(fā)生了“打車難、打車貴”刁蠻加價(jià)、關(guān)鍵時(shí)刻打不到車的嚴(yán)重現(xiàn)象。用戶通過各種渠道進(jìn)行了投訴和反饋，監(jiān)管機(jī)構(gòu)出面再次約談，滴滴被迫在2017年2月3日在產(chǎn)品端取消加價(jià)但保留調(diào)度費(fèi)的功能，并發(fā)表致歉和聲明：“打車難、打車貴的問題或許源于供需失衡的現(xiàn)實(shí)，但解決這個問題恰恰是我們的責(zé)任……”

滴滴打車的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路并不復(fù)雜。最初的愿景是：為了將乘客和司機(jī)從擁堵、污染的交通環(huán)境折磨中解放出來，改變出租車運(yùn)營機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)低效率局面，作為出租車行業(yè)的有效補(bǔ)充，利用移動互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，將線上與線下相融合，試圖構(gòu)建一個乘客與司機(jī)緊密相連的O2O完美閉環(huán)，在最大限度上優(yōu)化乘客打車體驗(yàn)，同時(shí)節(jié)約司機(jī)與乘客溝通成本，降低空駛率，最大化地節(jié)省司乘雙方資源與時(shí)間。

滴滴產(chǎn)品的雛形，是最初花8萬塊錢從外包方開發(fā)的，但總體達(dá)不到上線標(biāo)準(zhǔn)，上線發(fā)布也幾經(jīng)波折，上線后產(chǎn)品問題非常嚴(yán)重，數(shù)據(jù)包太大，BUG有三十多個，不僅耗電，還耗大量流量，甚至是，很多時(shí)候產(chǎn)品流程能否跑通都存在問題。以至于，當(dāng)時(shí)滴滴出去融資要演示產(chǎn)品時(shí)，都會帶上兩個手機(jī)，要是演示時(shí)不幸其中一個沒有響應(yīng)，就趕緊把另外一個手機(jī)拿出來繼續(xù)演示。

而這樣的產(chǎn)品，最初在用戶端也沒有得到好的用戶體驗(yàn)。據(jù)說，當(dāng)時(shí)出租車司機(jī)使用滴滴的產(chǎn)品后都很氣憤，甚至懷疑我們：“難怪你們不收錢，你們和運(yùn)營商是一伙的，專來騙流量的?！钡珜τ谝豢钸\(yùn)營驅(qū)動型的產(chǎn)品，產(chǎn)品首要的優(yōu)先級是要解決核心功能，也就是要解決中用和實(shí)用的問題，接下來才是做改善用戶體驗(yàn)的問題。滴滴抓住了運(yùn)營驅(qū)動型產(chǎn)品的重點(diǎn)和核心，集中精力和團(tuán)隊(duì)成功地解決了核心功能問題。這就是為什么，滴滴打車的APP在很長一段時(shí)間里，界面和體驗(yàn)都不完美，層次不齊，漏洞百出。因?yàn)楫a(chǎn)品最初的版本集中在如何增加司機(jī)數(shù)量和訂單數(shù)量的核心功能方面。產(chǎn)品是中用的，對用戶來說是有價(jià)值的，正因?yàn)檫@樣，才讓用戶選擇了不那么好看的滴滴。滴滴也是通過這樣精簡的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略快速成功地實(shí)現(xiàn)了對目標(biāo)市場和用戶的占領(lǐng)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品最終的商業(yè)價(jià)值。

滴滴的APP經(jīng)過了4次持續(xù)的產(chǎn)品迭代才有今天比較完備的功能設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)。雖然，滴滴打車4次產(chǎn)品迭代的演進(jìn)思路再次告誡我們，一款產(chǎn)品不用等到做到完美才能夠發(fā)布和推廣。但集中設(shè)計(jì)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，先解決那些80%的用戶所面臨的共同的、高頻的訴求和痛點(diǎn)，并且作到專注和簡單。20%差異化的需求先不滿足，而是在后面持續(xù)的迭代過程中去完善和優(yōu)化。滴滴打車APP有如下特點(diǎn)：

• 匹配用戶和司機(jī)的需求，減少司機(jī)的空載提高效率。
• 準(zhǔn)確命中了用戶出行痛點(diǎn)，需求的剛需性和高頻性。才能在短時(shí)間里迅速覆蓋大量用戶。
• 對產(chǎn)品體驗(yàn)持續(xù)的追求。產(chǎn)品總監(jiān)羅文曾透露，在產(chǎn)品的初期推廣階段，他曾在機(jī)場挨個向出租車司機(jī)推廣安裝滴滴打車軟件，并針對司機(jī)的意見認(rèn)真傾聽，并對產(chǎn)品不斷進(jìn)行改進(jìn)。。
• 持續(xù)的產(chǎn)品迭代中挖掘用戶的需求。羅文說，產(chǎn)品不斷進(jìn)化的過程其實(shí)也是不斷發(fā)現(xiàn)用戶需求的過程，在將需求進(jìn)行高度提煉后融入產(chǎn)品之中，每個功能背后都是做產(chǎn)品人員背后大量投入的結(jié)晶。以司機(jī)端體現(xiàn)支持所有銀行為例，這一個小小人性化的改進(jìn)就免去了很多司機(jī)的麻煩。

而滴滴打車的設(shè)計(jì)總監(jiān)趙天翔，在產(chǎn)品、交互和用戶研究等領(lǐng)域?qū)Ｑ卸嗄甑馁Y深設(shè)計(jì)師，它從設(shè)計(jì)的角度剖析不同場景下的用戶需求，思考產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何才能更加符合用戶體驗(yàn)。司機(jī)和乘客是組成打車業(yè)務(wù)的核心兩端，由于出租司機(jī)的文化以及收入的局限性，對價(jià)格敏感、接受新事物難度大，而北上廣深經(jīng)常打車的用戶基本為白領(lǐng)階層，接觸互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品較多，更在乎體驗(yàn)、看重效率，因此滴滴打車的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，必須對不同的人群需求和現(xiàn)狀有所側(cè)重和區(qū)隔，同時(shí)通過一個產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值平衡。

在對產(chǎn)品形象的塑造方面，滴滴向外界傳遞一種滴滴打車正在茁壯成長的印象，在過去一兩年，滴滴打車產(chǎn)品處在嬰幼兒階段，因此從LOGO到細(xì)節(jié)設(shè)置都給人一種可愛的感覺，現(xiàn)在，滴滴打車已經(jīng)逐漸步入青少年階段，這些設(shè)置正逐步向陽光、活力和更加正式的方向靠攏。但滴滴打車目前已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了對出租車行業(yè)的重塑，實(shí)現(xiàn)日均訂單突破500萬，改變了大量城市居民的打車方式。

作者：楊進(jìn)玉，微信號公眾號：Bear-it-am，VIPABC BI產(chǎn)品經(jīng)理，4年產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，曾主導(dǎo)過企業(yè)級BI產(chǎn)品的策劃和運(yùn)營工作。

本文由 @楊進(jìn)玉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。