前段時(shí)間，釘釘正式上線(xiàn)了AI助理市場(chǎng)，大批AI助理可供用戶(hù)們進(jìn)行使用。這篇文章里，作者就第一時(shí)間做了體驗(yàn)，并對(duì)「公安政務(wù)助手」這款A(yù)I助理做了深入評(píng)測(cè)，不妨來(lái)看看作者的體驗(yàn)感受和思考。

2024 年 4 月 18 日，作為國(guó)內(nèi)最大的企業(yè)級(jí)辦公應(yīng)用，釘釘正式上線(xiàn)了AI 助理市場(chǎng)（AI Agent Store），首批上架近200個(gè)AI助理，覆蓋了創(chuàng)作設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)教育、運(yùn)營(yíng)推廣、銷(xiāo)售客服、人事行政、財(cái)稅法務(wù)、電商外貿(mào)、生產(chǎn)制造、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域。

筆者第一時(shí)間體驗(yàn)了釘釘市場(chǎng)的部分應(yīng)用，其中對(duì)杭州市「公安政務(wù)助手」AI助理的印象非常深。相比一些常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)工具，這是一個(gè)針對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景量身定制的AI助理，旨在解決政務(wù)服務(wù)中用戶(hù)的常見(jiàn)痛點(diǎn)。接下來(lái)，我向大家詳細(xì)介紹一下我對(duì)這款A(yù)I助理的體驗(yàn)感受以及帶給我的思考。

一、什么是釘釘AI助理？

在介紹杭州公安政務(wù)助手AI助理之前，我們先了解一下什么是釘釘AI助理。

AI助理英文全稱(chēng)為AI Agent，也稱(chēng)作AI智能體。隨著AI的快速發(fā)展，從產(chǎn)品形態(tài)上業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為 AI 應(yīng)用將沿著 AIGC（內(nèi)容生成）、Copilot（智能助手）、Insight（知識(shí)洞察）、Agent（智能體）四個(gè)重要的方向演進(jìn)，而釘釘AI助理正是屬于Agent（智能體）這一個(gè)方向。

Agent（智能體）有什么特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)呢？ 它最強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)就是具備超強(qiáng)的感知、記憶、規(guī)劃和任務(wù)執(zhí)行能力。相較于Copilot（智能助手），Agent能夠自動(dòng)感知環(huán)境，通過(guò)自己獨(dú)立的決策和行動(dòng)來(lái)改變環(huán)境，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和自適應(yīng)來(lái)提高性能。

作為國(guó)內(nèi)最大的企業(yè)級(jí)辦公應(yīng)用，釘釘 AI 助理依托于釘釘平臺(tái)，融合了釘釘?shù)亩囗?xiàng) AI 產(chǎn)品功能，比如文檔、會(huì)議、行程、待辦等，以智能化的方式輔助企業(yè)日常的工作流程。釘釘 AI 助理覆蓋了企業(yè)管理、辦公協(xié)同等多個(gè)工作場(chǎng)景，旨在幫助企業(yè)通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)智能管理、智能協(xié)同、提升業(yè)務(wù)效率。

在2023年11月釘釘推出AI助理以后，釘釘把「Al 助理」定位成為未來(lái)應(yīng)用的主流形態(tài)，并以公開(kāi)、協(xié)同的戰(zhàn)略吸引眾多企業(yè)、個(gè)人用戶(hù)和開(kāi)發(fā)者基于工作場(chǎng)景進(jìn)行豐富的AI應(yīng)用開(kāi)發(fā)，旨在成為國(guó)內(nèi)最活躍的AI超級(jí)助理孵化、分發(fā)平臺(tái)。“公安政務(wù)助手”AI 助理正是杭州市公安局基于釘釘平臺(tái)，為用戶(hù)量身定制開(kāi)發(fā)的一款A(yù)I應(yīng)用。

簡(jiǎn)而言之，「公安政務(wù)助手」是依托于釘釘平臺(tái)開(kāi)發(fā)的一款A(yù)I助理。

二、公安政務(wù)助手AI助理解決什么問(wèn)題？

在理解AI助理的概念以后，我們開(kāi)始全面認(rèn)識(shí)這款A(yù)I助理，以及我在這款A(yù)I助理體驗(yàn)中的真實(shí)使用感受。

1. 產(chǎn)品介紹

「公安政務(wù)助手」是杭州市公安局基于釘釘平臺(tái)搭建的AI助理，它接入了杭州市公安政務(wù)服務(wù)九大類(lèi)業(yè)務(wù)、250 余個(gè)辦事事項(xiàng)規(guī)定細(xì)則以及浙里辦APP的在線(xiàn)辦理流程，高效定位用戶(hù)的核心需求，精準(zhǔn)了解一站式業(yè)務(wù)流程、一次性準(zhǔn)備辦理所需資料，形成從前置咨詢(xún)、終端辦理到問(wèn)題反饋的流程閉環(huán)，最終為用戶(hù)打造從居住證申領(lǐng)到出入境業(yè)務(wù)辦理等多元化政務(wù)需求的一站式服務(wù)。

可以看出，這款A(yù)I助理是基于真實(shí)的線(xiàn)下業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行拓展，區(qū)別于過(guò)往智能客服這樣的產(chǎn)品，「公安政務(wù)助手」的底層邏輯是以龐大的知識(shí)庫(kù)和定制化的工作流為主，通過(guò)喂養(yǎng)AI助理，把用戶(hù)在使用政務(wù)類(lèi)場(chǎng)景中所出現(xiàn)的各種痛點(diǎn)、反饋都匯總起來(lái)集中處理。它的產(chǎn)品目標(biāo)就是打造杭州市公安局面向用戶(hù)咨詢(xún)的24小時(shí)AI辦事窗口，幫助用戶(hù)無(wú)差錯(cuò)辦事，建立友好、愉悅、美好的服務(wù)體驗(yàn)。

2. 核心場(chǎng)景

1）新手引導(dǎo)

相信多數(shù)新人對(duì)于政務(wù)類(lèi)的辦事流程都有天生的恐懼，“麻煩”、“復(fù)雜”、“一知半解”這些詞語(yǔ)是和政務(wù)類(lèi)事務(wù)掛鉤最頻繁的詞語(yǔ)。但是通過(guò)「公安政務(wù)助手」這款A(yù)I助理，它有效解決了新手在辦理政務(wù)類(lèi)事務(wù)之前的信息困擾，甚至消除了用戶(hù)對(duì)政務(wù)事務(wù)辦理流程的“模棱兩可”。

想想過(guò)去我們都在使用什么工具或平臺(tái)去檢索這些辦事流程以及所需準(zhǔn)備的資料。無(wú)論是通過(guò)搜索引擎找到官網(wǎng)，最后在信息滿(mǎn)載的政務(wù)網(wǎng)站上去找到所需的資料，還是通過(guò)人工客服、或者智能客服進(jìn)行咨詢(xún)，這一整套流程下來(lái)，所消耗的時(shí)間和精力都會(huì)讓用戶(hù)在找尋信息的過(guò)程中產(chǎn)生煩躁、失落、厭煩的情緒。

但如今，對(duì)于新用戶(hù)來(lái)說(shuō)，你只需要輸入“身份證辦理”、“居住證辦理”這些關(guān)鍵詞，AI助理就會(huì)清晰地把完整的辦理流程和所需準(zhǔn)備的資料向你展示出來(lái)。通過(guò)AI助理為用戶(hù)節(jié)省的時(shí)間成本，一定能讓用戶(hù)去前臺(tái)辦置事務(wù)的時(shí)候擁有一個(gè)美好的心情。

美中不足的是，目前AI助理還沒(méi)有為用戶(hù)提供對(duì)應(yīng)的申請(qǐng)表單功能，如果后期可以結(jié)合釘釘實(shí)現(xiàn)用戶(hù)一鍵錄入信息，就像在電商平臺(tái)勾選默認(rèn)收貨地址那樣，那這樣的政務(wù)辦事體驗(yàn)可太美妙了。

2）深度定制

區(qū)別于智能客服這樣的冰冷的機(jī)器人，AI助理由于具備感知、記憶、規(guī)劃和任務(wù)執(zhí)行能力，AI助理能通過(guò)和你的溝通，根據(jù)你的情況提供深度定制的方案。比如當(dāng)你的年齡暫未達(dá)到身份證辦理的需求，AI助理會(huì)進(jìn)行分析判斷，并向你提出周全又合理的指導(dǎo)。

再比如假如你是一個(gè)美國(guó)人，嗯，在你輸入一串英文之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別你的語(yǔ)言，并轉(zhuǎn)換語(yǔ)言進(jìn)行回復(fù)。對(duì)了，你要是日本人或者韓國(guó)人，AI助理同樣可以使用日語(yǔ)和韓語(yǔ)和你對(duì)話(huà)。

另外還有一個(gè)非常強(qiáng)大的功能，那就是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)為AI助理按照統(tǒng)一的格式重新編寫(xiě)的近40萬(wàn)字的知識(shí)庫(kù)。這里面不僅包含了辦事流程這些基礎(chǔ)內(nèi)容，而且還提供了對(duì)應(yīng)的超鏈接地址，用戶(hù)可一鍵跳轉(zhuǎn)，其次這份知識(shí)庫(kù)還是政務(wù)服務(wù)的科普百科，比如你可以查詢(xún)居住證有什么作用，AI助理就會(huì)為你詳細(xì)講解。

不過(guò)目前「公安政務(wù)助手」的感知能力還不夠完善，還無(wú)法深度理解用戶(hù)前后的語(yǔ)境，進(jìn)行預(yù)判。比如當(dāng)我咨詢(xún)完動(dòng)車(chē)登記有什么作用，再次發(fā)起如何辦理的提問(wèn)時(shí)，系統(tǒng)無(wú)法感知，提醒我需要再次輸入準(zhǔn)確的關(guān)鍵詞。

3）就近服務(wù)

在了解完具體的辦事流程和所需資料以后，AI助理還提供了就近辦理事務(wù)的地點(diǎn)的推薦。這個(gè)功能看上去好像不起眼，但其實(shí)對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，獲取準(zhǔn)確、就近的辦事大廳地址是重中之重，想想如果你跑錯(cuò)了辦事地方耽擱一早上的場(chǎng)景，那簡(jiǎn)直是不能再糟糕的體驗(yàn)了。

在選擇辦事大廳以后，你還可以讓AI助理為你輸出出行的公交路線(xiàn)，辦事大廳的上班時(shí)間等，把政務(wù)事務(wù)辦理的前置咨詢(xún)做到極致。

基于這個(gè)場(chǎng)景，我在思考下一個(gè)版本的AI助理能不能自動(dòng)讀取用戶(hù)的地理位置，比如辦理身份證的時(shí)候，自動(dòng)推薦最近的辦事地點(diǎn)，而不是需要用戶(hù)輸入地址才能進(jìn)行分析。其次如果能在對(duì)話(huà)框就為用戶(hù)提供一鍵跳轉(zhuǎn)至其他導(dǎo)航APP的功能，那這樣的體驗(yàn)就更完善了。

4）動(dòng)態(tài)反饋

為了不斷提升產(chǎn)品服務(wù)能力，「公安政務(wù)助手」設(shè)計(jì)了一個(gè)「用戶(hù)反饋」的工作流。用戶(hù)只需要在輸入框輸入「反饋」的關(guān)鍵字，就能自動(dòng)喚醒「用戶(hù)反饋」的工作流程，通過(guò)提交AI助理已經(jīng)設(shè)計(jì)好的表單，就能把你在這個(gè)產(chǎn)品中任何一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)不滿(mǎn)意的地方反饋給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

關(guān)于工作流，這是Agent（ 智能體 ）的另一大特色，這里的技術(shù)原理是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通過(guò)模擬用戶(hù)在使用產(chǎn)品中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題和輸入的關(guān)鍵詞觸發(fā)反饋，用戶(hù)填入信息后，反饋就自動(dòng)提交給平臺(tái)。隨著這個(gè)產(chǎn)品的迭代，我相信未來(lái)也許會(huì)出現(xiàn)“一鍵預(yù)約”等工作流，用戶(hù)通過(guò)AI助理查詢(xún)以后，實(shí)現(xiàn)一鍵預(yù)約。

5）日程策劃

受益于釘釘平臺(tái)強(qiáng)大的應(yīng)用，「公安政務(wù)助手」還能結(jié)合用戶(hù)的日程安排，為用戶(hù)自動(dòng)安排辦事行程計(jì)劃，規(guī)避時(shí)間沖突。我認(rèn)為這是釘釘平臺(tái)和AI Agent天生契合、完美的場(chǎng)景之一，畢竟用釘釘為用戶(hù)設(shè)計(jì)的場(chǎng)景正是智能、協(xié)同辦公，而感知和規(guī)劃能力，正是Agent的優(yōu)勢(shì)之一。

不過(guò)目前「公安政務(wù)助手」在這個(gè)場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)還比較基礎(chǔ)，比如我先讓AI助理為我查詢(xún)5月20日能否辦理杭州市的居住證，但接下來(lái)我讓AI助理創(chuàng)辦行程的動(dòng)作中，AI卻無(wú)法感知，而是需要我再次輸入準(zhǔn)確的日期和時(shí)間。期望這個(gè)產(chǎn)品能在隨后的版本中持續(xù)迭代，讓用戶(hù)真正感受到釘釘AI所帶來(lái)的辦公便利和優(yōu)勢(shì)。

3. 小結(jié)

正如「公安政務(wù)助手」產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在釘釘AI極客盛典的總結(jié)，他們的產(chǎn)品目標(biāo)是借助釘釘、借助AI，努力去打造一個(gè)真正聰明、懂你的24小時(shí)公安政務(wù)助手。在全面體驗(yàn)完這款A(yù)I助理之后，我認(rèn)為這是政務(wù)服務(wù)全新的用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)，相比過(guò)往和那些冰冷機(jī)器人的對(duì)話(huà)，正是AI Agent的賦能，讓「公安政務(wù)助手」這樣的政務(wù)產(chǎn)品，充滿(mǎn)了服務(wù)的溫度和力量。它聰明，理解你的想法；它懂你，預(yù)判你的行為！

三、公安政務(wù)助手帶給我們的思考和啟發(fā)

一百年前，英國(guó)人嘲笑美國(guó)人發(fā)明的電話(huà)，因?yàn)樗麄儞碛凶銐蚨嗟鸟R匹和驛站。

二十年前，當(dāng)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮來(lái)臨時(shí)，有很多傳統(tǒng)企業(yè)不屑一顧，他們只想要更多的門(mén)店和雇傭更多的員工。

如今，在科技時(shí)代的又一個(gè)拐點(diǎn)，面對(duì)AI持續(xù)不斷的發(fā)展升級(jí)，我們又該如何面對(duì)？我認(rèn)為從「公安政務(wù)助手」這款A(yù)I助理至少可以為我們帶來(lái)三個(gè)啟發(fā)。

第一，擁抱AI+，就像十年前一樣擁抱互聯(lián)網(wǎng)+。

毫無(wú)疑問(wèn)，我們已經(jīng)踏入了AI時(shí)代，無(wú)論你身處哪個(gè)行業(yè)，AI都已經(jīng)帶來(lái)了巨大的變化。在體驗(yàn)「公安政務(wù)助手」這樣的AI助理之前，你能想象得到在政務(wù)辦事的場(chǎng)景中，你可以通過(guò)一個(gè)對(duì)話(huà)工具，就能先把所有資料都帶齊嗎？甚至連最近的辦事大廳上班時(shí)間、地址和行車(chē)路線(xiàn)都為你規(guī)劃好了。

這不僅僅是效率和服務(wù)的提升，更是產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的提升，而促成這樣質(zhì)的變化的最大原因，就是AI的發(fā)展，就是AI Agent。擁抱 AI+，正如我們十年前一樣擁抱互聯(lián)網(wǎng)+，無(wú)論你是傳統(tǒng)企業(yè)、小微企業(yè)還是超級(jí)個(gè)體，在時(shí)代的洪流面前，我們需認(rèn)真思考一下AI如何改善我們的產(chǎn)品和工作模式了。

第二，優(yōu)化升級(jí)工作流，讓AI為我們降本增效。

如上文所說(shuō)，我認(rèn)為釘釘平臺(tái)和AI Agent的理念是天生契合的完美場(chǎng)景之一，因?yàn)獒斸斁褪腔谄髽I(yè)辦公的場(chǎng)景而設(shè)計(jì)，而AI Agent超強(qiáng)的感知、記憶、規(guī)劃和任務(wù)執(zhí)行能力，剛好可以和釘釘這樣以工作場(chǎng)景為中心的企業(yè)辦公平臺(tái)深度結(jié)合。

在「公安政務(wù)助手」的體驗(yàn)中，我構(gòu)思了多個(gè)未來(lái)AI助理可以幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)更深層次需求的功能和場(chǎng)景，這是工作流的升級(jí)，也是企業(yè)服務(wù)的升級(jí)，如果沒(méi)有AI，靠我們通過(guò)人工的形式去實(shí)現(xiàn)，也許是天方夜譚，但加入了AI，一切就變得不再那么困難。是時(shí)候像「公安政務(wù)助手」一樣，思考一下如何借助釘釘、借助AI，優(yōu)化升級(jí)我們的工作流了。

第三，沉淀企業(yè)知識(shí)庫(kù)，通過(guò)AI提升品牌專(zhuān)業(yè)度。

「公安政務(wù)助手」產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)為AI助理打造的近40萬(wàn)字的知識(shí)庫(kù)深深地啟發(fā)了我，不僅改變了我對(duì)AI這項(xiàng)技術(shù)的看法，更是讓我明白打造自己核心知識(shí)庫(kù)對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的重要性。無(wú)論你身處哪個(gè)行業(yè)，你是企業(yè)還是個(gè)人，知識(shí)才是你真正賴(lài)以生存的籌碼，而通過(guò)AI的賦能，我們完全可以打造一個(gè)提升品牌專(zhuān)業(yè)度和權(quán)威度的專(zhuān)屬AI Agent。

如果「公安政務(wù)助手」只是為我提供基礎(chǔ)的信息查詢(xún)功能，我會(huì)覺(jué)得它只是一個(gè)優(yōu)秀的AI助理，但當(dāng)它通過(guò)自身沉淀的知識(shí)庫(kù)加入了政務(wù)服務(wù)科普百科的理念，我覺(jué)得這才是它真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以及為社會(huì)和用戶(hù)創(chuàng)造的真正價(jià)值。而實(shí)現(xiàn)這一切，只需要我們從現(xiàn)在開(kāi)始，重新認(rèn)識(shí)AI，結(jié)合自身的知識(shí)庫(kù)，開(kāi)始打造一個(gè)專(zhuān)屬的AI Agent！