AI 正在引領(lǐng)企業(yè)服務(wù)從SaaS（Software-as-a-Service）到SAS（Service-as-Software）轉(zhuǎn)變，前者的重點是軟件帶來 recurring 的服務(wù)，后者的重點是軟件成為服務(wù)本身。這是關(guān)鍵的，也是創(chuàng)業(yè)公司在今天這個時代需要想清楚的范式變化，其本質(zhì)是一種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

—— Foundation Capital

01.從軟件市場到服務(wù)市場

過去幾十年的自動化都是關(guān)于效率的：機器幫助人類加快各種任務(wù)。在當(dāng)今十?年，效率已經(jīng)在AI的推動下快速發(fā)展，需要處理的任務(wù)變得越來越復(fù)雜。在過去，軟件更多是數(shù)字化、增強人類的工作和服務(wù)，但在自動化 2.0 中，軟件支持的自動化擁有了大腦。

AI 正在引領(lǐng)企業(yè)服務(wù)從SaaS（?Software-as-a-Service）到SAS（Service-as-Software）轉(zhuǎn)變，這是關(guān)鍵的，也是創(chuàng)業(yè)公司在今天這個時代需要想清楚的范式變化，其本質(zhì)是一種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。?

在前 AI 時代，軟件業(yè)務(wù)提供的服務(wù)是其平臺或工具的使用權(quán)，客戶有責(zé)任使用該工具來實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。但在 后 AI 時代，服務(wù)業(yè)務(wù)中，銷售服務(wù)的公司，也就是新時代的軟件公司，應(yīng)該為預(yù)期結(jié)果負(fù)責(zé)。

以提供會計系統(tǒng)服務(wù)的軟件 QuickBooks 為例，這是一款在會計軟件市場占據(jù) 80% 市場份額的軟件系統(tǒng)，而在 SAS 模式下，企業(yè)提供的不再是 QuickBooks，而是 AI 會計師的稅務(wù)服務(wù)，這意味著新的生意模型和顛覆。

而全球服務(wù)市場規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過軟件市場，這是一個 4.6 萬億美元的商機。

02.人工智能吞噬軟件

現(xiàn)在吞噬的是工資和服務(wù)

?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)花了幾十年的時間使用軟件來推動公司的發(fā)展。十年前，只有 15 家 SaaS 或軟件獨角獸，如今有 416 家。企業(yè)軟件公司的總公開市值超過 1 萬億美元。在未來十年，我們相信軟件將繼續(xù)提高生產(chǎn)力，并將蠶食服務(wù)市場。

它將如何運作？讓我們以銷售功能為例。

Salesforce 等軟件的基本價值主張：人類銷售代表輸入數(shù)據(jù)，Salesforce 幫助創(chuàng)建和組織他們的工作流程，生產(chǎn)力由此提高了。

??引入AI，尤其是AI Agent，由 LLM 驅(qū)動的 AI Agent 可以讀取和解釋結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容，生成輸出，設(shè)置優(yōu)先級和指導(dǎo)任務(wù)，就像熟練的人提供服務(wù)一樣。由于 Agent 能夠進(jìn)行復(fù)雜的決策和自主，軟件的作用不僅限于組織工作流程，它從根本上改變了工作的執(zhí)行方式。

工作自動化并不是一個新趨勢。但是，當(dāng) AI 可以完成曾經(jīng)由整個類別的高技能工人處理的工作時，規(guī)模就會發(fā)生變化?？梢赃@樣想：Salesforce 是有史以來最成功的軟件公司之一，每年的收入僅為 350 億美元，并且將逐步增長。而全球公司每年在銷售和營銷人員的?薪酬上花費 1.1 萬億美元。人工智能顛覆的機會規(guī)模是 Salesforce 的數(shù)倍。??

由上圖可見，相比于垂直領(lǐng)域的軟件服務(wù)，該領(lǐng)域的薪資和服務(wù)市場規(guī)模是巨大的，人力資源領(lǐng)域除了 Workday，會出現(xiàn)新的 HR 數(shù)字員工，網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域除了 paloalto 會出現(xiàn)新的 AI 安全公司，代碼領(lǐng)域除了 Github 會出現(xiàn)新的Coding Agent，Salesforce 所在的營銷和銷售領(lǐng)域同理。

03.價值4.6萬億美元的問題

人工智能 + 自動化和服務(wù)即軟件模式將減少多少工作？我們認(rèn)為這是一個價值 4.6 萬億美元的問題。我們將自動化分為兩個領(lǐng)域：

第一個領(lǐng)域，按照全球職位的薪資支出來計算規(guī)模，例如銷售和營銷、軟件工程、安全和人力資源等，總體的服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到 2.3 萬億美元。

當(dāng)前越來越多的公司推出各種類型的 AI 客戶服務(wù) Agent、AI 故障排除程序和 AI 助手，AI 自動化全職職位和服務(wù)的潛力是巨大的。

在DevOps 圈子里，公司一直希望整合日志、事件管理和基礎(chǔ)設(shè)施管理。在 SaS 的世界中，重點不再是銷售基礎(chǔ)設(shè)施管理或監(jiān)控工具，而是轉(zhuǎn)移到管理和監(jiān)控本身。DevOps Company X 銷售專為自主解決軟件事件而構(gòu)建的隨叫隨到的 AI Agent，減少了 MTTR，即修復(fù)時間。該公司還銷售 AI 技術(shù)支持工程師，通過解決棘手的技術(shù)問題并智能地進(jìn)行自我分類來減少不必要的工單升級。

這種以結(jié)果為導(dǎo)向的方法不僅統(tǒng)一了軟件成本與相關(guān)的業(yè)務(wù)價值的一致性，而且還解鎖了一種更具可擴展性的商業(yè)模式。產(chǎn)品提供方不會因為經(jīng)濟原因而限制客戶使用其產(chǎn)品，AI 公司通常鼓勵客戶更多地使用其產(chǎn)品，因為更多的使用有助于他們收集更好的數(shù)據(jù)。

第二個領(lǐng)域，可以概括為 IT 服務(wù)和業(yè)務(wù)流程服務(wù)，這一部分的市場規(guī)模也有2.3 萬億美元（根據(jù) Gartner）。

IT 服務(wù)很好理解，例如美國公司很久以前通過將 IT 服務(wù)團隊外包給印度，獲得了顯著的成本節(jié)省，而印度目前每年出口約 2400 億美元的 IT 服務(wù)。

而業(yè)務(wù)流程服務(wù)是一個早已成熟且易于顛覆的領(lǐng)域，它主要涉及許多重復(fù)的、基于規(guī)則的任務(wù)，例如數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)整理、音頻轉(zhuǎn)錄、網(wǎng)頁信息提取、批量撥打電話等。

AI Agent 可以掌握背景、解釋用戶意圖、應(yīng)用推理并適應(yīng)新任務(wù)。在 SaS（軟件即服務(wù)）領(lǐng)域，撥打招聘電話（ConverzAI）、回答潛在買家的常見問題（Docket）或輸入數(shù)據(jù)和閱讀傳真（Tennr）等工作完全由人工智能處理，這個市場更偏向于傳統(tǒng) RPA 所提供的流程自動化服務(wù)。

04.引領(lǐng)SaS革命的關(guān)鍵領(lǐng)域

1. 銷售與營銷

在我們的銷售示例中，熟練的銷售代表習(xí)慣于編寫外發(fā)電子郵件、安排演示、跟進(jìn)和與客戶共進(jìn)晚餐。人工智能現(xiàn)在可以做除了吃晚餐之外的所有事情。

我們的投資組合公司 Wizia 通過構(gòu)建“AI SDR”預(yù)見了這一變化。Wizia AI 是一款端到端的，7×24小時，自動化實現(xiàn)展業(yè)的 AI SDR 員工，承擔(dān)了電子郵件外發(fā)的完整工作流程。

目前，Wizia 可以實現(xiàn)尋找聯(lián)系人、驗證信息、研究目標(biāo)賬戶、編寫高度個性化的序列、實現(xiàn)郵件自動發(fā)送和管理等。

在每一步任務(wù)中，Wizia都涉及到任務(wù)推理和拆解，例如在尋找聯(lián)系人時，Wizia 需要研究客戶提供的目標(biāo)用戶畫像，尋找最佳候選人并找到他們的聯(lián)系方式。在驗證信息環(huán)節(jié)，Wizia 需要驗證內(nèi)部數(shù)據(jù)庫信息，并結(jié)合外部多個信息源進(jìn)行匹配和驗證。在個性化郵件環(huán)節(jié)，Wizia 可以結(jié)合客戶的歷史內(nèi)容和個性化痛點給出千人千面的郵件，提高郵件打開率和回復(fù)率。

銷售公司業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變可能如下所示：軟件供應(yīng)商不再根據(jù)平臺上的銷售開發(fā)代表 (SDR) 和客戶主管 (AE) 的數(shù)量按席位向客戶收費，而是根據(jù)其軟件提供的合格機會或簽約客戶的數(shù)量收費。

2. 軟件工程

全球有超過 3000 萬名軟件工程師和數(shù)據(jù)科學(xué)家，薪水接近 1 萬億美元。AI 正在改變開發(fā)人員構(gòu)建和維護(hù)軟件和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的方式。這始于人們的工作流程——無論是 AI 協(xié)調(diào)代碼審查、自動化前端設(shè)計還是完整編寫文檔。

以 Cursor 為例。它本質(zhì)上是編碼的自動完成功能，讓程序員消化第三方代碼庫并自動調(diào)試自己的代碼庫。

Magic.dev 獲得了硅谷頂級天使投資人的 1.45 億美金投資，其終極目標(biāo)是創(chuàng)建一個 AI Coworker，而不是 AI Copilot。

他們相信通往 AGI 的最可信路徑是自動化 AI 研究和代碼生成，通過 AI 來改進(jìn)模型，并比人類更可靠的解決對齊問題（Super Alignment）。其目前的產(chǎn)品形態(tài)是一款代碼生成領(lǐng)域的 Agent。

3. 網(wǎng)絡(luò)安全

在網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域，AI 可以執(zhí)行對人類分析師來說過于復(fù)雜且耗時的任務(wù)，而這個行業(yè)長期人手不足。安全分析師經(jīng)常被警報淹沒，增加了大規(guī)模入侵的風(fēng)險。

AI 讓公司能夠使用自動化更有效地檢測和應(yīng)對攻擊。他們可以在創(chuàng)建新系統(tǒng)時審查和緩解漏洞。Foundation Capital 的投資組合公司 AirMDR 由 Sumo Logic 的創(chuàng)始人創(chuàng)辦，它正在做這件事——建立一個虛擬分析師，以極低的成本為中小企業(yè)提供安全保障。

目前 AirMDR 可以執(zhí)行 80-90% 的 L1 和 L2 分析師任務(wù)，與傳統(tǒng) MDR 服務(wù)相比節(jié)省 70-80% 的成本。

同樣，該產(chǎn)品以解決問題為導(dǎo)向，而非提供解決問題的工具。

其涉及到的服務(wù)流程相比傳統(tǒng)軟件工具更長，在第一步中 AirMDR 需要調(diào)查警報并確定警報的根本原因，隨后 AirMDR 可以對警報進(jìn)行分流，并參考?xì)v史知識，最后 AirMDR 可以根據(jù)前期推理結(jié)果和信息進(jìn)行行動，例如關(guān)閉良性警報、阻止防火墻、或者提交工單給人類專家。

05.SaaS 的進(jìn)化，而不是消亡

人工智能解決方案的出現(xiàn)及其對服務(wù)的推動并不一定意味著 SaaS 模式的終結(jié)。在許多市場中，我們看到了多種商業(yè)模式共存和蓬勃發(fā)展的動態(tài)。

一些客戶群體可能會選擇外包功能，而其他客戶群體則會將這些功能保留在內(nèi)部。圍繞任務(wù)或業(yè)務(wù)線的每個部分，都存在著human-in-the-loop VS human-out-of-the-loop的爭論。

即使數(shù)字員工和SaS會是未來的一種終極形態(tài)，人類仍然在設(shè)計工作流程。比如發(fā)票處理，人類也會進(jìn)行抽查并查看問題案例。

最后，在任何垂直領(lǐng)域，一家人工智能公司都可能挑戰(zhàn)或取代 SaaS 現(xiàn)任者，或者它可能提供可以與之合作的互補業(yè)務(wù)。有一件事是肯定的：SaS（服務(wù)即軟件）代表著千載難逢的轉(zhuǎn)變，而 AI 處于引領(lǐng)其發(fā)展的地位。

參考材料

https://foundationcapital.com/ai-service-as-software/