在SaaS產(chǎn)品的開發(fā)與實(shí)施過程中，調(diào)研與驗(yàn)收是確保產(chǎn)品成功落地的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然而，許多產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員在實(shí)際工作中常常忽視這兩個(gè)環(huán)節(jié)的重要性，導(dǎo)致產(chǎn)品無法滿足客戶需求，甚至給客戶帶來困擾。本文將詳細(xì)探討如何通過科學(xué)的調(diào)研方法和嚴(yán)格的驗(yàn)收流程，提升SaaS產(chǎn)品的實(shí)施效果，確保產(chǎn)品能夠真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

作為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員要時(shí)刻記清楚一條“不要把自己當(dāng)成技術(shù)實(shí)施人員，但一定要懂實(shí)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

在實(shí)施之前，我們首先要完成對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研，項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)/技術(shù)人員接到項(xiàng)目通知之后如何開展調(diào)研工作呢？我們可以通過以下八個(gè)維度進(jìn)行調(diào)研報(bào)告的呈現(xiàn)。

第一個(gè)明確調(diào)研背景，我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？對(duì)于開展調(diào)研活動(dòng)的必要性做一一介紹。

第二個(gè)明確調(diào)研目的，調(diào)研的目的是為了我們要實(shí)現(xiàn)什么樣的效果？實(shí)現(xiàn)調(diào)研之后對(duì)于整體項(xiàng)目的落地的好處。

第三個(gè)明確調(diào)研內(nèi)容，主要針對(duì)客戶企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境按照流程進(jìn)行調(diào)研，比如明確溝通的人員/明確溝通的內(nèi)容。調(diào)研內(nèi)容為本次調(diào)研的重點(diǎn)內(nèi)容?？蛻魞?nèi)部環(huán)境了解得越透徹，客戶對(duì)于產(chǎn)品落地認(rèn)可度越高。

第四個(gè)明確調(diào)研實(shí)踐，預(yù)計(jì)通過什么方式來得到想要調(diào)研的內(nèi)容？是僅通過線上進(jìn)行溝通，還是需要線下當(dāng)面溝通或者親自進(jìn)行線下的業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)通過實(shí)現(xiàn)的？

第五個(gè)明確調(diào)研方法，你的結(jié)論是通過什么方法得出的，

第六個(gè)明確調(diào)研程序，你需要告訴客戶他需要準(zhǔn)備什么，在什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)，客戶的哪個(gè)崗位伙伴來配合調(diào)研。

第七個(gè)明確調(diào)研時(shí)間，告訴對(duì)方整體的調(diào)研時(shí)長(zhǎng)需要多長(zhǎng)時(shí)間。

第八個(gè)呈現(xiàn)調(diào)研總結(jié)，根據(jù)實(shí)際調(diào)研的內(nèi)容，形成對(duì)應(yīng)的調(diào)研總結(jié)。通過調(diào)研最主要的目的就是為了更深地了解客戶，更細(xì)地了解客戶的業(yè)務(wù)，為我們產(chǎn)品的落地奠定基礎(chǔ)。

給大家呈現(xiàn)一個(gè)我做過調(diào)研計(jì)劃方便大家做參考。

客源管理運(yùn)營(yíng)調(diào)研計(jì)劃書

## 前言

為了使6T顧客交互服務(wù)體系更好地落地，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)，迭代現(xiàn)有客戶管理流程，共同健全客戶管理體系，讓顧客成為門店忠實(shí)顧客，門店人員提升工作效率，業(yè)績(jī)目標(biāo)的輔助提升，特進(jìn)行此項(xiàng)運(yùn)營(yíng)調(diào)研。本次調(diào)研將圍繞體驗(yàn)調(diào)研、業(yè)務(wù)調(diào)研兩方面進(jìn)行。

## 調(diào)查目的

– 為6T顧客交互服務(wù)體系落地提供因地制宜依據(jù)

– 理清當(dāng)前門店業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀

– 為6T顧客交互服務(wù)體系導(dǎo)入做基礎(chǔ)鋪墊

具體為：

– 了解門店客源管理水平

– 了解門店當(dāng)前重點(diǎn)業(yè)務(wù)工作方向

– 了解關(guān)鍵崗位工作執(zhí)行的難點(diǎn)

– 了解關(guān)鍵崗位對(duì)于客源管理落地的訴求

## 業(yè)務(wù)調(diào)研內(nèi)容

### 門店高層

– 門店關(guān)于前廳重點(diǎn)工作的規(guī)劃及重點(diǎn)

– 針對(duì)重點(diǎn)工作目前存在問題及數(shù)據(jù)留存

– 近三月門店業(yè)績(jī)達(dá)成/人員管理/顧客服務(wù)的實(shí)際情況

### 銷售經(jīng)理

– 當(dāng)前崗位實(shí)際工作流程及工作重點(diǎn)

– 衡量工作產(chǎn)出的過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)

– 基于當(dāng)下流程存在的問題點(diǎn)及客源管理落地的訴求

### 預(yù)定員

– 預(yù)定工作流程

– 預(yù)定工作中曾遇到的問題

– 基于預(yù)定工作落地的管理訴求

## 體驗(yàn)調(diào)研內(nèi)容

1.預(yù)定體驗(yàn)

基于陌生情況下，提前一天進(jìn)行預(yù)訂桌位體驗(yàn)

2.到店體驗(yàn)

基于門店接待流程/點(diǎn)菜流程/餐中服務(wù)流程體驗(yàn)與觀察

3. 客戶維系體驗(yàn)

基于實(shí)際客戶維護(hù)場(chǎng)景進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)與觀察

## 運(yùn)營(yíng)調(diào)研方法

以演繹式和歸納式訪談為主，以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)為輔

1. 運(yùn)營(yíng)調(diào)研程序及安排

第一階段：預(yù)定體驗(yàn)調(diào)研

預(yù)訂流程/預(yù)定話術(shù)/核餐流程

第二階段：餐中服務(wù)觀察

到店接待流程/菜品點(diǎn)菜流程/餐中服務(wù)流程

第三階段：按照管理職級(jí)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研

第四階段：報(bào)告總結(jié)

2. 運(yùn)營(yíng)調(diào)研時(shí)長(zhǎng)

共計(jì)四個(gè)階段預(yù)計(jì)用時(shí)1天

## 總結(jié)

根據(jù)調(diào)研內(nèi)容評(píng)估客戶到店餐前預(yù)訂/餐中服務(wù)/餐后維系的管理現(xiàn)狀及問題呈現(xiàn)。

下一步就要給客戶進(jìn)行調(diào)研方案的呈現(xiàn)，方案的呈現(xiàn)分為以下四個(gè)部分。

第一以調(diào)研報(bào)告為基礎(chǔ)，所有的訪談人及實(shí)際體驗(yàn)的內(nèi)容呈現(xiàn)都是以調(diào)研報(bào)告為基礎(chǔ)，甚至包括呈現(xiàn)方案時(shí)候PPT上面的主元素，也要以對(duì)方的logo進(jìn)行呈現(xiàn)。

第二以呈現(xiàn)業(yè)務(wù)流程前后的變化做對(duì)比，對(duì)方很熟悉現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程，客戶并不清楚產(chǎn)新產(chǎn)品工具實(shí)施落地之后會(huì)給對(duì)應(yīng)崗位人員帶來什么樣的變化，同時(shí)需要得到對(duì)方?jīng)Q策人、影響人以及產(chǎn)品使用人的認(rèn)同，以降低產(chǎn)品在落地過程當(dāng)中客戶方的抵觸情緒。

第三是以用戶旅程為展示路徑，那么產(chǎn)品負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是從哪里開始，到業(yè)務(wù)哪個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束，需要對(duì)應(yīng)崗位的人員參與到什么節(jié)點(diǎn)，明確新業(yè)務(wù)流程的完整路徑。

第四以呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值為目標(biāo)。我們?cè)诳蛻粼械臉I(yè)務(wù)流程之上，或者是改變了部分的業(yè)務(wù)流程之后，這些業(yè)務(wù)流程如何更好地展呈現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值？讓客戶認(rèn)識(shí)到的確未來因?yàn)楣ぞ叩穆涞貢?huì)給實(shí)際業(yè)務(wù)，會(huì)給人員帶來很大的幫助。

當(dāng)調(diào)研方案得到確認(rèn)之后，我們就開始了內(nèi)部的實(shí)施，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員主要幫助技術(shù)實(shí)施人員提升的內(nèi)容是“質(zhì)”和“量”的提升。不同技術(shù)水平的伙伴對(duì)于產(chǎn)品實(shí)施的效率是不一樣的。

如何實(shí)現(xiàn)快速高質(zhì)量地實(shí)施？首先產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員要學(xué)會(huì)制作《產(chǎn)品功能價(jià)值清單》，因?yàn)槲覀儠?huì)發(fā)現(xiàn)很多技術(shù)實(shí)施伙伴并不是不想給客戶又快又好地實(shí)施，而是他不知道客戶的業(yè)務(wù)訴求應(yīng)該給到客戶設(shè)置的功能是什么，以及某個(gè)功能勾選完之后給予客戶呈現(xiàn)的內(nèi)容是什么？

在這種情況下我們需要給到實(shí)施人員細(xì)化設(shè)置模板的《產(chǎn)品功能價(jià)值清單》，清單里面就要有產(chǎn)品大功能模塊、小功能模塊、使用場(chǎng)景、價(jià)值內(nèi)容、對(duì)應(yīng)截圖，這樣的內(nèi)容給到我們的實(shí)施人員，讓他不用去思考，而是很直觀的知道我們要給客戶設(shè)置什么。

對(duì)于我們新手的技術(shù)伙伴，如何讓他們實(shí)施起來更高效，要有從工具申請(qǐng)開通到最后的交付的《關(guān)鍵點(diǎn)PPT手冊(cè)》，以及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的《實(shí)施視頻》，哪個(gè)功能點(diǎn)是一定要給客戶實(shí)施到的，哪些功能點(diǎn)是需要現(xiàn)場(chǎng)甄別客戶場(chǎng)景的。

需要通過產(chǎn)品實(shí)施的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從第一步、第二步、第三步詳細(xì)地給予實(shí)施人員呈現(xiàn)，當(dāng)實(shí)施人員實(shí)施得非常熟練之后，伙伴們工作效率才會(huì)有正向的提升，而不是僅僅為了提升效率而忽視了部分產(chǎn)品價(jià)值的呈現(xiàn)。

最后就是內(nèi)外驗(yàn)收，那么內(nèi)外驗(yàn)收如何呈現(xiàn)？通過《產(chǎn)品驗(yàn)收的清單》，里面包含四個(gè)重要內(nèi)容，第一個(gè)查看關(guān)鍵參數(shù)的設(shè)置是否已經(jīng)設(shè)置完畢。第二個(gè)基礎(chǔ)的使用，基礎(chǔ)流程的使用是否沒有問題。第三個(gè)在使用流程過程當(dāng)中，是否得到了產(chǎn)品使用人員的確認(rèn)。第四個(gè)，甲方的決策人以及乙方的項(xiàng)目經(jīng)理（或運(yùn)營(yíng)人員）是否進(jìn)行確認(rèn)。

總體上有兩個(gè)原則：一是亮點(diǎn)功能要重點(diǎn)呈現(xiàn)；二是部分功能基于現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行甄別。

如果你對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不是真正的了解，我上面的調(diào)研報(bào)告你都很難完成。