反饋是溝通的一種形式，而溝通從本質(zhì)上來說就是信息的傳遞，從開會、聊天到演講、討論，我們無時無刻不在向身邊的人傳達(dá)著信息。

敏捷開發(fā)當(dāng)中有一個經(jīng)典實踐叫做“回顧會議”，在這個會議上，項目團(tuán)隊成員會對上個開發(fā)迭代的各個方面進(jìn)行回顧，并對需要改善的點提出建議，以便持續(xù)改進(jìn)。第一次嘗試這種形式的人往往都會有一些顧慮，主要的顧慮在于不知道應(yīng)當(dāng)以何種方式表達(dá)對他人的建議。

有的人認(rèn)為大家都是成年人，理應(yīng)有足夠高的心理承受能力來接受別人的批評建議，內(nèi)心脆弱的人要么在打擊中快點成長，要么就得離開。有的人認(rèn)為，一個團(tuán)隊要有人情味，在提建議時應(yīng)該照顧他人的感受。

單刀直入，還是委婉含蓄？心靈強(qiáng)大，還是人情溫暖？如果我們極端地概括這兩種觀點，可以提煉出關(guān)于反饋的兩種聲音。

• 第一種聲音反饋的提出者應(yīng)當(dāng)捍衛(wèi)“真相”，被反饋者應(yīng)當(dāng)付出相應(yīng)的努力來接受反饋。
• 第二種聲音反饋的提出者應(yīng)當(dāng)具有“人情味”，并對“真相”進(jìn)行適度包裝，以便接受者能夠相對容易地接受“真相”。

你認(rèn)同哪一種聲音呢，我們究竟該如何提反饋？

為了回答這個問題，我們不妨先來了解一下反饋的目的、有效性和場景。

反饋的目的

反饋是溝通的一種形式，而溝通從本質(zhì)上來說就是信息的傳遞，從開會、聊天到演講、討論，我們無時無刻不在向身邊的人傳達(dá)著信息。在不同的場景下，溝通有著不同的目的。大致上，我們可以按照目的的不同將溝通分為四類：

• 告知：為了讓聽眾知曉某些信息，獲取某些知識。比如老師上課，公司的政策通知。
• 娛樂：為了讓聽眾感到愉悅開心。比如講個笑話或者朋友之間的八卦。
• 說服：為了讓聽眾接受你的觀點、想法或者聽取你的建議采取行動。比如咨詢服務(wù)、小組討論或辯論。
• 激勵：為了讓聽眾獲得內(nèi)在動力，挑戰(zhàn)自我從而達(dá)成更高的成就或者信念。比如馬丁路德金的演講“I have a dream”。

反饋作為溝通的一種形式，其目的不僅僅也不應(yīng)該只是為了告知，更深層次的目的在于說服或者激勵。一個好的反饋應(yīng)該能幫助他人識別自己的不足，并且使他人能自發(fā)地采取行動彌補(bǔ)不足之處。

反饋的有效性

那么，如何有效地達(dá)到反饋的目的呢？這里的“效”其實涵蓋了兩方面的含義，一個是效果，一個是效率。

• 提高效果側(cè)重于如何使傳達(dá)的信息被正確接受和執(zhí)行。
• 提高效率側(cè)重于如何用最少的時間和資源來傳達(dá)信息。

舉個例子，老公下班回家之后覺得老婆今天做的菜有點咸，那么反饋的有效性談的就是如何用最簡練的話語讓老婆不發(fā)飆還能欣然接受意見，使得“明天菜里少一點鹽”這個老公期望的結(jié)果順利發(fā)生。

然而一個令人沮喪的事實是：反饋的效率和效果往往不能同時兼顧。效率和效果就像是一個蹺蹺板的兩端，一端上升，必然伴隨著另一端的下降。

如果老公對老婆說；“菜有點咸，少放點鹽?！?多半的結(jié)果是第二天連飯都沒得吃。一句話、八個字的建議雖然效率極高但卻沒有起到任何效果。

但是如果老公對老婆說：“今天的菜真香啊，味留舌尖，香留在齒，簡直是大廚的手藝！如果這個魚少一點點鹽那就更能凸顯魚肉本身的鮮味了。不過我真是個幸福的男人呀，有個上得廳堂下得廚房的好老婆，等下的碗筷交給我來洗！” （此處用到的是反饋三明治模型，稍后會提到）。這樣一來，雖然老公費了一番口舌，死了幾萬個腦細(xì)胞，但是老婆聽了多半會偷著樂。不僅明天的飯菜不會太咸，說不定到時候還不用洗碗。

所以有時為了提升效果，我們不得不犧牲效率；反之，有時提高了效率卻達(dá)不到想要的效果。而對于“反饋”這種以說服為目的的溝通方式而言，我們有理由相信：效果 勝于 效率。

反饋的場景

在談?wù)摿朔答伒哪康暮陀行灾?，讓我們回到最開始的問題－－如何提反饋。這次我們加上一個前綴：如何“有效地”提反饋？帶著這個問題，我們再來看看這兩種聲音。

第一種聲音：

一個潛在的假設(shè)是：大部分人都可以順理成章地接受反饋中的建議，并付諸行動。在這樣的假設(shè)下，我們可以最大化效率，即直抒己見，長話短說。不用任何粉飾，不用任何包裝把問題指出。因為在給定的假設(shè)下，所有問題都將解決。

第二種聲音：

一個潛在的假設(shè)是：大部分人都不可以坦然接受反饋中的建議，并付諸行動。在這樣的假設(shè)下，我們需要付出額外的精力來包裝我們對真相的表達(dá)以至于降低了效率。

現(xiàn)在簡單了，兩者的根本分歧其實在于假設(shè)的不同。為了驗證假設(shè)，我們需要引入反饋時的場景，這個場景可能是溝通人群的素質(zhì)，可能是溝通的上下文，可能是溝通的環(huán)境。

在不同的場景中，我們可能會得到不同的答案。比如在與陌生人交談的場景中，第二種假設(shè)成立的可能性較大，如果對陌生人提建議自然就會相對委婉客氣。而如果是與密友交談的場景中，第一種假設(shè)又占據(jù)上風(fēng)，我們便會選擇直截了當(dāng)?shù)恼f話方式。所以反饋時所處的場景往往會影響我們的反饋方式。

再比如，工作之中的反饋形式往往也受到公司文化的影響。

如何有效的提反饋？

一個高效的溝通文化在形成過程中依賴于群體長久的努力。這也使得這種文化因來之不易而顯得稀缺。

在生活中一般場合下的溝通，我們更多的是在繽紛復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行權(quán)衡和取舍。而下面這些技巧可能會幫助你在沒有良好文化庇護(hù)的情況下仍然能夠保證反饋的效果。

傳達(dá)勝于內(nèi)容

根據(jù)雅伯特·馬伯藍(lán)比(Albert Mebrabian)教授研究出的「7/38/55」定律：從溝通的效果層面來看，肢體語言所起的作用最大，占到55%，語音語調(diào)38%次之，而溝通的內(nèi)容其實只占到7%。肢體語言和語音語調(diào)可以被統(tǒng)稱為信息的傳達(dá)方式。

也就是說在溝通的過程中，信息的傳達(dá)方式（語音、語調(diào)、眼神、表情、身體姿勢）要比說話的內(nèi)容更為重要和關(guān)鍵。反饋成功的先決條件是和諧的氛圍。說話的內(nèi)容由講者控制，但是效果由聽者決定。

（圖片來自：http://t.cn/RiGT5ld）

稱贊多于批評

一個漢堡上下兩片面包所占的體積最大，中間的一層肉餅體積最小,但卻是最好吃的地方。沒有肉餅的漢堡索然無味，沒有面包的漢堡太過油膩不好消化。

（圖片來自：http://groupvisual.io/feedback-sandwich/）

反饋的漢堡模型便是如此：積極的反饋好比兩片面包，占比較大，但真正有營養(yǎng)的部分卻是那中間薄薄一層肉，對應(yīng)到反饋模型中指的是建議。以“稱贊-建議-稱贊”的結(jié)構(gòu)來提出反饋，控制建議的點數(shù)少于稱贊的點數(shù)，這樣可以使得反饋既易于消化又有營養(yǎng)。

談情先于講理

心理學(xué)中有個溝通小技巧，叫做“情理三明治”，即“談情、說愛、再說理”。也就是說，在溝通的過程中，要遵循三步曲：先談自己的感受，再表達(dá)自己對對方的關(guān)心和愛，最后再講道理或建議。

我們要留意的是“溝通的意義決定于對方的回應(yīng)”。假如對方已經(jīng)不悅了，說明我們需要調(diào)整方式和方法了。對方的情緒和行為就是信號。溝通本身沒有對與錯，只是“有效果”或者“沒有效果”。自己說得多么“正確”沒有意義，對方收到你想表達(dá)的信息才是溝通的意義。因此，自己說什么不重要，對方接受了才重要。

所以，現(xiàn)在你會提反饋了嗎？

作者：汪澤遠(yuǎn)，ThoughtWorks業(yè)務(wù)分析師，PMP認(rèn)證項目管理師，國際公益教育組織Toastmasters International 資深會員。對科技，人性和世界的發(fā)展充滿好奇。

本文由 @汪澤遠(yuǎn) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。