發(fā)短信問(wèn)某君：覺(jué)得QQ有什么不好用的地方?答曰：平時(shí)只是聊天，沒(méi)覺(jué)得有什么不好的。作為普通用戶，QQ的設(shè)計(jì)似乎無(wú)可挑剔。這里面有兩層可能的原因：其一，其設(shè)計(jì)堪稱完美，無(wú)可挑剔;其二，用戶已經(jīng)適應(yīng)了QQ自身的設(shè)計(jì)，所以感覺(jué)不出不好的地方了。

筆者的觀點(diǎn)是，QQ的設(shè)計(jì)趨于完美，但并不是毫無(wú)缺憾;用戶感覺(jué)不到QQ的缺點(diǎn)說(shuō)明其設(shè)計(jì)已經(jīng)具有很好的易用性，但是不排除其中有用戶習(xí)慣的因素。本文將圍繞QQ的核心功能”即時(shí)通信”探討QQ設(shè)計(jì)的美中不足——雖然這些不足在深度用戶看來(lái)不是太大的可用性問(wèn)題，并提出若干”錦上添花”的建議。筆者會(huì)以一位新用戶Leslie的視角進(jìn)行討論，以盡量避免用戶習(xí)慣可能造成的影響。

石沉大海的好友請(qǐng)求——好友預(yù)留功能

Leslie剛剛申請(qǐng)了一個(gè)QQ號(hào)，一個(gè)好友也沒(méi)有。他恰巧得到一個(gè)朋友A的QQ號(hào)碼，馬上添加了他。添加的過(guò)程很簡(jiǎn)單，最終系統(tǒng)告知需要對(duì)方確認(rèn)好友請(qǐng)求。Leslie等了好幾天，仍沒(méi)有收到A的確認(rèn)信息。A也許這幾天沒(méi)上QQ吧?或者沒(méi)收到好友請(qǐng)求?或者A忽略了我的請(qǐng)求(筆者按：忽略好友請(qǐng)求，系統(tǒng)不會(huì)反饋給Leslie)?Leslie這樣想著，決定重新發(fā)送一次好友請(qǐng)求。但是，他發(fā)現(xiàn)A的QQ號(hào)早就弄丟了!

　　思考和建議

好友請(qǐng)求如同扔出去的漂流瓶，直到對(duì)方確認(rèn)之前，你無(wú)法在QQ面板上見到關(guān)于該好友的任何信息。但是意外總少不了，有時(shí)候你不得不再次發(fā)送請(qǐng)求，此時(shí)你已經(jīng)沒(méi)有了ta的號(hào)碼——再要一次嗎?

QQ需要怎么改進(jìn)，幫助Leslie解決這個(gè)問(wèn)題呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，給已添加/待確認(rèn)的好友設(shè)立好友預(yù)留功能：在好友請(qǐng)求發(fā)送后，即在QQ面板上添加該好友條目，并標(biāo)明”待確認(rèn)的好友”。此時(shí)，你們?nèi)匀徊皇呛糜?，?dāng)好友請(qǐng)求失效后，系統(tǒng)會(huì)提醒用戶是否重新發(fā)送請(qǐng)求或刪除好友預(yù)留(筆者按：請(qǐng)求失效包括請(qǐng)求被忽略導(dǎo)致的請(qǐng)求過(guò)期，單純的請(qǐng)求過(guò)期，請(qǐng)求被拒絕;但是如果只是請(qǐng)求被忽略而請(qǐng)求本身沒(méi)有過(guò)期，則不反饋給Leslie);若對(duì)方接受好友請(qǐng)求，則將該好友添加至相應(yīng)的聯(lián)系人列表內(nèi)。

你邀請(qǐng)朋友到家里吃飯，事先都要根據(jù)人數(shù)擺好座椅，虛位以待——QQ好友預(yù)留功能跟這種情形非常類似，在好友確認(rèn)請(qǐng)求之前，系統(tǒng)已經(jīng)為該好友預(yù)留了座椅，只等著人來(lái)了。

　　圖片發(fā)過(guò)去了嗎?——用戶對(duì)信息對(duì)稱性的需求

Leslie成功添加了幾個(gè)好友，他開始興奮地跟美眉B聊天。Leslie發(fā)現(xiàn)一張很美的圖片，他立刻發(fā)送給了B。但是少許之后，B卻說(shuō)圖片發(fā)送失敗了，看不到圖片。Leslie很納悶，因?yàn)樗@邊明明看到圖片成功顯示在了自己的聊天窗口內(nèi)。后來(lái)Leslie慢慢知道，自己看到的未必是對(duì)方看到的，有時(shí)候網(wǎng)速過(guò)慢，圖片就有可能發(fā)送失敗，而自己卻看不到。之后Leslie養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，每發(fā)送一張圖片，他都會(huì)問(wèn)對(duì)方：發(fā)過(guò)去了嗎?

　思考和建議

QQ提供給用戶的是”即時(shí)通信”服務(wù)，這里也包含兩層意思：”即時(shí)的”和”通信”。”通信”就是溝通，溝通要求雙方要表達(dá)的文字/圖片等以”無(wú)損”的形式傳遞給對(duì)方，在此基礎(chǔ)上的溝通才能順暢。聯(lián)想到日常生活中的打電話情境，有時(shí)這邊能聽到對(duì)方的聲音，但由于網(wǎng)絡(luò)原因，自己的聲音卻傳送不到對(duì)方那里，這就會(huì)造成信息不對(duì)稱，溝通效率繼而下降。QQ發(fā)送圖片功能的交互設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮到這種應(yīng)當(dāng)?shù)男畔?duì)稱性，避免圖片發(fā)送者誤以為圖片發(fā)送成功而事實(shí)上圖片并未加載完畢或加載失敗的境況。

“即時(shí)的”意味著信息的即時(shí)和同步可見，這并不是說(shuō)圖片要”立即”發(fā)送完畢，而是指圖片的發(fā)送狀態(tài)要即時(shí)/同時(shí)呈現(xiàn)給雙方。在目前的QQ設(shè)計(jì)中，即使最終圖片加載成功了，圖片發(fā)送者也并不知道加載完畢的時(shí)間，這也會(huì)造成溝通不同步的問(wèn)題。因此系統(tǒng)要保證圖片發(fā)送者和接受者同時(shí)看到圖片發(fā)送了百分之幾，以及最終的發(fā)送狀態(tài)。

其實(shí)，QQ的文件傳輸功能就是這樣設(shè)計(jì)的，而大多數(shù)手機(jī)彩信也支持發(fā)送狀態(tài)提示和反饋。

　空白的聊天窗口——用戶對(duì)溝通連續(xù)性的需求

Leslie百無(wú)聊賴地查看了一下最近聯(lián)系人列表，最近他跟很多好友有過(guò)交談。他決定再跟好友C聊聊。打開聊天窗口后，Leslie一時(shí)不知道該如何開始這次聊天。他其實(shí)很想知道他和C的上次交流是在什么時(shí)候，最后都說(shuō)了哪些話，這樣或許能找到一些話題?？墒橇奶齑翱趦?nèi)一片空白，他只好點(diǎn)擊”消息記錄”按鈕查看兩人的聊天記錄。

　　思考和建議

Leslie遇到的這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不大，多點(diǎn)擊一次按鈕就可以辦到，但反映出一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題：用戶對(duì)溝通連續(xù)性的內(nèi)在需求。當(dāng)你遇到一個(gè)多年不聯(lián)系的老朋友，你們肯定要說(shuō)的一個(gè)話題就是：咱們最后一次見面是什么時(shí)候?——這重要嗎?看起來(lái)，的確很重要!僅僅是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)卻意味著”交情”，以及一個(gè)記憶的節(jié)點(diǎn)——這個(gè)節(jié)點(diǎn)會(huì)引發(fā)兩人后續(xù)的談話：這些年你都干嘛了?

在QQ聊天情境中，即使正在跟某人聊天，我們也有可能習(xí)慣發(fā)送完一句就關(guān)掉聊天窗口，等到對(duì)方回復(fù)時(shí)再打開窗口，這時(shí)問(wèn)題就出現(xiàn)了：我一時(shí)記不起剛才自己說(shuō)了什么!如果系統(tǒng)不為用戶提供之前的部分聊天記錄，用戶不得不多點(diǎn)擊一次按鈕，自行查看。所以，個(gè)人認(rèn)為QQ應(yīng)當(dāng)自動(dòng)在聊天窗口內(nèi)顯示雙方上次聊天的時(shí)間和部分聊天記錄，這樣既可以省卻用戶的一次點(diǎn)擊，又能夠?qū)㈦p方的對(duì)話”連接”起來(lái)，有利于溝通的進(jìn)行。

　　對(duì)不起，發(fā)錯(cuò)了!——合并會(huì)話窗口帶來(lái)的認(rèn)知負(fù)荷和用戶錯(cuò)覺(jué)

Leslie欣喜地發(fā)現(xiàn)QQ2012可以合并會(huì)話窗口了，作為經(jīng)常同時(shí)開著N個(gè)聊天窗口的QQ控，他很歡迎這個(gè)功能，因?yàn)樗槐卦贀?dān)心過(guò)多的聊天窗口占用有限的任務(wù)欄空間，更重要的是，在不同聊天窗口間切換變得更加容易了。

但是Leslie并不十分滿意，因?yàn)樗?jīng)常把信息發(fā)給錯(cuò)誤的人，這導(dǎo)致他的QQ用語(yǔ)里又多了一條：對(duì)不起，發(fā)錯(cuò)了!漸漸地，他在聊天時(shí)變得有些莫名地?fù)?dān)心，每次發(fā)送信息之前都會(huì)看一眼聊天窗口頂部，確認(rèn)無(wú)誤后才按下發(fā)送鍵。最終，他發(fā)現(xiàn)合并會(huì)話窗口給他帶來(lái)的不便大于好處，他關(guān)掉了這個(gè)功能。

　　思考和建議

會(huì)話合并的初衷是好的，也符合軟件設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)潔原則，但是在力求簡(jiǎn)潔之前應(yīng)當(dāng)考量一下：窗口合并之后，聊天窗口的切換是否足夠容易、不會(huì)過(guò)多地耗費(fèi)用戶的認(rèn)知資源?用戶是否會(huì)因?yàn)?#8221;不習(xí)慣”而造成較多的錯(cuò)發(fā)行為?窗口合并帶來(lái)的好處是否大于壞處?事實(shí)上，合并窗口后，用戶確實(shí)在窗口切換時(shí)比以前花費(fèi)更多的認(rèn)知資源——雖然鼠標(biāo)路徑變短了，這大部分歸咎于窗口上方的聯(lián)系人按鈕的設(shè)計(jì)不太易于點(diǎn)擊，窗口的顏色都是一樣的，區(qū)分度太小，容易造成錯(cuò)發(fā)行為。

筆者認(rèn)為可以做以下視覺(jué)上的改進(jìn)：首先，將合并窗口內(nèi)的聯(lián)系人tab增大尺寸，結(jié)合瀏覽器tab的設(shè)計(jì)，使得tab之間的區(qū)分更加明顯;其次，不同tab下的聊天窗口做一些顏色上的區(qū)分，這樣有利于用戶對(duì)不同聯(lián)系人的識(shí)別，減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

此外，合并的聊天窗口可能會(huì)給用戶造成一種錯(cuò)覺(jué)：我在跟一群人聊天，我很擔(dān)心自己對(duì)A說(shuō)的話被B聽到了——這聽起來(lái)有點(diǎn)荒謬和不可思議，但當(dāng)你屢次經(jīng)歷”發(fā)錯(cuò)了”的尷尬之后，這種感覺(jué)就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈。我們暫且把聊天窗口想象成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的聊天室，那么合并的聊天窗口就會(huì)被感知為”一個(gè)”的聊天室，這個(gè)聊天室里坐了很多人，這群人互相之間雖然無(wú)”通信”，但用戶卻會(huì)產(chǎn)生”隔墻有耳”的幻覺(jué)。

從這個(gè)意義上講，合并窗口可能會(huì)影響到用戶的聊天體驗(yàn)，弊大于利。

　　結(jié)束語(yǔ)

在趨于完美的東西上尋找不足，本身就是一件很雞蛋里挑骨頭的事情，但完美是無(wú)窮盡的，筆者希望這篇討論文章能為QQ的設(shè)計(jì)師們提供一些新的視角和觀點(diǎn)，讓QQ更加接近完美。用戶體驗(yàn)可以量化，然而本文大部分觀點(diǎn)基于作者自身的思考，難免失之偏頗，希望大家針對(duì)其中討論不充分的以及摻雜太多個(gè)人判斷的東西，提出自己的意見，大家共同進(jìn)步!

來(lái)源：騰訊大講堂