烏鎮(zhèn)從觀光小鎮(zhèn)到度假小鎮(zhèn)再到文化小鎮(zhèn)，核心是從資源產(chǎn)品和精神形態(tài)制造差異性，生成商業(yè)模式，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘。本文作者將從場(chǎng)景、體驗(yàn)和選擇三大方面從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方式，來(lái)分析這個(gè)營(yíng)收14億的產(chǎn)品是如何被打造出來(lái)的。enjoy~

烏鎮(zhèn)成功背后的思維復(fù)盤，有幸聽(tīng)到烏鎮(zhèn)總設(shè)計(jì)師陳向宏講解烏鎮(zhèn)是如何打造的，發(fā)現(xiàn)在陳老師的分享當(dāng)中有很多產(chǎn)品思維和運(yùn)營(yíng)思維都比較符合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方式，烏鎮(zhèn)的體驗(yàn)也是極其出名。

之所以用這樣的學(xué)習(xí)后的輸出則是聯(lián)想到AI的訓(xùn)練，即喂養(yǎng)大量的數(shù)據(jù)供算法去訓(xùn)練AI的智能，在這里也是把看到案例和知識(shí)當(dāng)做數(shù)據(jù)，用自己總結(jié)和學(xué)習(xí)的思維方式比作算法，從而達(dá)到訓(xùn)練大腦認(rèn)知的手段。

放一句雞湯：學(xué)習(xí)決定認(rèn)知、認(rèn)知決定選擇、選擇大于努力

以下是文章邏輯和重點(diǎn)思維：：

目的：將破破爛爛的古鎮(zhèn)打造成旅游景區(qū)

場(chǎng)景：

• 設(shè)計(jì)場(chǎng)景，思考點(diǎn)：移情、定義、創(chuàng)意、原型、檢驗(yàn)
• 鏈接場(chǎng)景，思考點(diǎn)：鏈接的非連續(xù)性、鏈接元問(wèn)題思考

選擇：

• 洞察產(chǎn)品，思考點(diǎn)：產(chǎn)品事實(shí)、理性價(jià)值、情感價(jià)值、品牌信念
• 洞察用戶，思考點(diǎn)：逆向思維、換位思考、同理心

體驗(yàn)：

1、流程，思考點(diǎn)，流程梳理、框架細(xì)節(jié)、流程管控

2、細(xì)節(jié)，思考點(diǎn)，從生活和場(chǎng)景出發(fā)，塑造用戶（生活、精神）的深刻體驗(yàn)

下面就具體看下?tīng)I(yíng)收14億的產(chǎn)品，讓馬云、馬化騰、李彥宏等互聯(lián)網(wǎng)大佬趨之若鶩的產(chǎn)品是如何打造出來(lái)的。

陳向宏老師圍繞著良好的體驗(yàn)區(qū)建設(shè)烏鎮(zhèn)，他自己說(shuō)：

“我只做了兩件事，第一，我做了一個(gè)殼。第二，往殼里裝新的東西“

烏鎮(zhèn)從觀光小鎮(zhèn)到度假小鎮(zhèn)再到文化小鎮(zhèn)，核心是從資源產(chǎn)品和精神形態(tài)制造差異性，生成商業(yè)模式，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

用產(chǎn)品的角度來(lái)看，觀光小鎮(zhèn)是1.0版本、度假小鎮(zhèn)是2.0版本、文化小鎮(zhèn)是3.0版本。從在那個(gè)我們可以看到發(fā)展路徑跟眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的成長(zhǎng)規(guī)律相似，即，通過(guò)一個(gè)需求資源入口進(jìn)行建設(shè)，后期鏈接不同業(yè)務(wù)增加產(chǎn)品生態(tài)，形成完成生態(tài)。

舉例，阿里早期是B2B、B2C的電商平臺(tái)，圍繞著電商的入口做起了支付寶、云計(jì)算等等，形成了完整的生態(tài)。

一、場(chǎng)景

第一階段：設(shè)計(jì)場(chǎng)景

設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景的思維步驟：移情、定義、創(chuàng)意、原型、檢驗(yàn)。

設(shè)計(jì)場(chǎng)景本質(zhì)上就是創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品，結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)為用戶設(shè)計(jì)一個(gè)使用場(chǎng)景。明白的是要做什么，具體思考如下：

1、移情

做一個(gè)場(chǎng)景也好、解決問(wèn)題和做產(chǎn)品也好，最重要的是要到實(shí)際情況去看去了解，到現(xiàn)場(chǎng)去找答案。

在這里的移情就是找到目標(biāo)群體然后到實(shí)際去體驗(yàn)。烏鎮(zhèn)在開(kāi)始的時(shí)候就是一個(gè)破破爛爛的小鎮(zhèn)，那既然是做旅游產(chǎn)品，旅游誰(shuí)來(lái)玩？游客啊，那就當(dāng)個(gè)游客去體驗(yàn)別的小鎮(zhèn)。

那在這里可以運(yùn)用了兩個(gè)方法論，推到認(rèn)知和結(jié)構(gòu)性思考。推到認(rèn)知的步驟就是先把大家所認(rèn)知的古鎮(zhèn)形態(tài)給羅列出來(lái)，其次就是從中看看有哪些是可以從中重新包裝的。結(jié)構(gòu)性思考有四個(gè)點(diǎn)：共同點(diǎn)、相關(guān)性、找到群組、找到規(guī)律。結(jié)合實(shí)際情況運(yùn)用任何一個(gè)或者多個(gè)即可。在這里運(yùn)用結(jié)構(gòu)性思考的2個(gè)方法：

（1）找到群組

先把國(guó)內(nèi)的古鎮(zhèn)列出來(lái)。進(jìn)行分類，在當(dāng)時(shí)的古鎮(zhèn)大致有兩類，即開(kāi)發(fā)古鎮(zhèn)和未開(kāi)發(fā)古鎮(zhèn)，細(xì)分之下又分江南小橋流水類型的古鎮(zhèn)和北方的古城。

（2）尋找共同性

尋找共同性就是說(shuō)要找到2個(gè)以上的移情對(duì)象，找尋他們相似的地方，那陳向宏在體驗(yàn)其他古鎮(zhèn)后得出的共性有兩點(diǎn)：

① 所有的古鎮(zhèn)都不是一次開(kāi)發(fā)

在當(dāng)時(shí)中國(guó)有名的古鎮(zhèn)都不是一次開(kāi)發(fā)的，都是政府牽頭去開(kāi)一塊地方，有點(diǎn)人氣了，開(kāi)發(fā)商、老百姓東一塊西一塊才拼湊起來(lái)了。在設(shè)計(jì)之處就沒(méi)有完整的產(chǎn)品形態(tài)考慮，導(dǎo)致部分體驗(yàn)很差，體驗(yàn)是什么？是你設(shè)計(jì)的場(chǎng)景下的每個(gè)子場(chǎng)景堆砌出來(lái)良好的感覺(jué)。在這樣的情況下，產(chǎn)品無(wú)法設(shè)計(jì)一個(gè)完整的場(chǎng)景體驗(yàn)，每個(gè)流程之間都是脫節(jié)的，那每個(gè)節(jié)點(diǎn)都會(huì)流失，導(dǎo)致好評(píng)度差。

舉例：烏鎮(zhèn)的東柵，是第一個(gè)建立停車的景區(qū)，就是考慮完整的產(chǎn)品形態(tài)。

② 點(diǎn)經(jīng)營(yíng)為主

所有的古鎮(zhèn)都只有一條街或一塊地方像古鎮(zhèn)。當(dāng)時(shí)的觀光古鎮(zhèn)都是這里賣個(gè)東西、那里推個(gè)噴繪，再看其他的旅游產(chǎn)品，什么天價(jià)大蝦、宰游客的事情層出不窮。

2、定義

做完了移情，有了在其他地方深刻的場(chǎng)景感受，那就要定義自己的產(chǎn)品。那烏鎮(zhèn)是如何定義觀光小鎮(zhèn)的？換句話說(shuō)，烏鎮(zhèn)的差異性在哪？到底要做什么？有的說(shuō)要回到清朝的、回到唐朝的風(fēng)貌，最終烏鎮(zhèn)的產(chǎn)品思考是做的整體風(fēng)貌，不是做一個(gè)點(diǎn)，而是做一片。不是要導(dǎo)游帶著游客來(lái)，說(shuō)這里哪個(gè)皇帝來(lái)過(guò)的，走馬觀花就結(jié)束了，現(xiàn)在的小鎮(zhèn)都是這個(gè)套路。

3、創(chuàng)意

那既然定義是做古鎮(zhèn)的整體風(fēng)貌，那么就要做整體改建，將自己創(chuàng)意實(shí)施，別的景區(qū)都是在舊的基礎(chǔ)上蓋新的，而烏鎮(zhèn)則是拆掉新房子，恢復(fù)老房子。在當(dāng)時(shí)，很多人都說(shuō)烏鎮(zhèn)要爛尾了，竟然摘掉舊房，產(chǎn)品經(jīng)理真是傻了，后來(lái)在2001年開(kāi)放時(shí)候，大家都覺(jué)得他是真正的古鎮(zhèn)，游客贊嘆不已。

所以，做產(chǎn)品做減法很重要，烏鎮(zhèn)的減法就是把老房子露出來(lái)。

在此基礎(chǔ)上，纏足博物館、種蠶博物館、皮影戲等等都是在復(fù)原古鎮(zhèn)的原來(lái)原貌。不是建立新的東西。

4、原型

想好怎么做，就開(kāi)始快速創(chuàng)建你的原型。不要想把所有的東西都想全了再去。

想好70%，心里有個(gè)大致藍(lán)圖就立刻實(shí)施，在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中進(jìn)行調(diào)整。

比如說(shuō)，烏鎮(zhèn)想好了大概的藍(lán)圖就開(kāi)始拆遷的拆遷，找資源的找資源，至于其他的小細(xì)節(jié)，比如地線管道、抽水馬桶等等都是在實(shí)施當(dāng)中做優(yōu)化。

5、檢驗(yàn)

找任何人來(lái)，跟他們說(shuō)你的觀點(diǎn)和理念，將你們的故事，讓他們來(lái)體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，讓他們來(lái)點(diǎn)評(píng)，這點(diǎn)至關(guān)重要。

觀光小鎮(zhèn)的營(yíng)收：2000年游客突破一百萬(wàn)、2001年破千萬(wàn)，所有人都說(shuō)烏鎮(zhèn)是真正的小鎮(zhèn)。給了桐鄉(xiāng)的老百姓、政府獲得巨大的收入。

第二階段：鏈接場(chǎng)景

在做產(chǎn)品的時(shí)候要想下一步做什么，不能說(shuō)做一步看一步，1.0做什么，2.0做什么，都要想。設(shè)計(jì)一個(gè)基礎(chǔ)場(chǎng)景后，要思考如何鏈接其他的場(chǎng)景。

人類社會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在，那種顛覆式的，完全從無(wú)到有的創(chuàng)造，已經(jīng)一去不返了。

創(chuàng)造在這個(gè)時(shí)代的本質(zhì)，就是鏈接。

烏鎮(zhèn)的做法是，要用產(chǎn)品的差異性創(chuàng)造和放大度假客人的侵入式體驗(yàn)感受，構(gòu)建景區(qū)差異于同類產(chǎn)品的差優(yōu)勢(shì)。

鏈接有兩步思考，非連續(xù)性和元問(wèn)題：

1、非連續(xù)性的鏈接

那東柵是觀光小鎮(zhèn)，那西柵做的是什么？是度假；要鏈接的是什么，是住宿餐飲。在2000年那會(huì)，大多都是觀光旅游，買個(gè)門票看看就就得了。度假小鎮(zhèn)還是存在于海邊、山林間的，當(dāng)時(shí)很多人反對(duì)陳向宏，一個(gè)江南水鄉(xiāng)，你怎么做度假。但是互聯(lián)網(wǎng)接有句話廣為流傳：“資源不夠，產(chǎn)品來(lái)湊”如果說(shuō)東柵是有資源的差異性，那么西柵就是有產(chǎn)品的差異性，是鏈接的差異性優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)是非連續(xù)性的，如果還是做觀光小鎮(zhèn)，時(shí)間久了早晚會(huì)被創(chuàng)新者趕超，鏈接才能形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，

2、回到元問(wèn)題

從觀光小鎮(zhèn)鏈接到度假旅游，我們可以運(yùn)用第一性原理去思考，回到度假旅游元問(wèn)題，做度假旅游，什么樣的游客最重要，住下來(lái)的游客最重要。

（1）那住下來(lái)什么最重要：

• 鋪建基礎(chǔ)設(shè)施（管道煤氣）
• 建立直飲水長(zhǎng)（分級(jí)供水、自來(lái)水）
• 搭建無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（免費(fèi)用wifi）

在某種體驗(yàn)上，游客對(duì)古鎮(zhèn)的愛(ài)是偽愛(ài)，游客都是北上廣深，每天看到的大廈都是高樓大廈，所以要逃離到古鎮(zhèn)，這里大樓變成小橋流水，但還是過(guò)著熟悉的生活，什么是熟悉的生活？24小時(shí)熱水、干凈的直飲水，另外就是wifi，現(xiàn)在我們每到一個(gè)地方第一時(shí)間就是看有沒(méi)有wifi。如果有還是免費(fèi)的，那你馬上就會(huì)對(duì)這個(gè)地方有好感。

3、說(shuō)了這么多基礎(chǔ)的，那烏鎮(zhèn)是如何鏈接住宿呢？

（1）民俗

所有的民俗統(tǒng)一裝修，不接受合作，不要連鎖品牌入駐。始終圍繞著差異化，非連續(xù)性去思考。不接受類比思維，別人做的我一定不做，但從元點(diǎn)去思考如何做。所以烏鎮(zhèn)民俗的經(jīng)營(yíng)方式分為兩類：

• 第一類，餐飲。采用考核制度，只要老板經(jīng)過(guò)烏鎮(zhèn)考核，所有收益100%歸經(jīng)營(yíng)者，但是要服從管理。
• 第二類，住宿。和老板（原住民）分成。

從面上看，烏鎮(zhèn)做了裝修吃虧了。但有兩點(diǎn)：

• 第一點(diǎn)，保證在入住率很低情況下不浪費(fèi)人力成本；
• 第二點(diǎn)，最主要的，在體驗(yàn)過(guò)程中，讓游客面對(duì)面地感受原汁原味的服務(wù)。

烏鎮(zhèn)對(duì)商家的管理規(guī)則是非常嚴(yán)格的，是有一整套的管理措施。有一個(gè)積分卡，不服從管理就把你請(qǐng)出去。

但有一點(diǎn)，就是讓商家聽(tīng)你的，一定是要商家掙到錢。上面的兩類，都是圍繞著體驗(yàn)為中心，餐飲老板你想多賺錢，你就搞好體驗(yàn)和服務(wù)。你才能100%拿到收益，也不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣的事情。

（2）侵入式景點(diǎn)

上面說(shuō)到烏鎮(zhèn)做的整體風(fēng)貌，這樣的特點(diǎn)就是無(wú)景點(diǎn)化，也就是，一個(gè)景區(qū)看上去不像一個(gè)景區(qū)，而是一個(gè)地域特色強(qiáng)的設(shè)計(jì)。

烏鎮(zhèn)有將近1000萬(wàn)的游客，80%是散客，50%是第二次來(lái)的，哪里好吃、哪里是什么，他們很熟悉。

舉例：烏鎮(zhèn)有個(gè)婚俗館，收入了一些老的結(jié)婚登記證書(shū)，并做了一些老結(jié)婚登記場(chǎng)景的重現(xiàn)，能給游客拍舊時(shí)的結(jié)婚照，發(fā)了假的結(jié)婚證書(shū)，這樣游客的參與度就很高了。

這就是侵入式旅游，通過(guò)復(fù)原古代時(shí)候小鎮(zhèn)的風(fēng)土人情面貌來(lái)為游客呈現(xiàn)小橋流水人家。

（3）系統(tǒng)餐飲體系的建立

我們出去玩，除了住就是吃，而很多景區(qū)吃的出現(xiàn)了不衛(wèi)生、宰客的情況。特別是年輕人，吃之前都要看評(píng)價(jià)，你評(píng)價(jià)不好，你絕對(duì)生意不好。甚至都要吃之前都要問(wèn)，價(jià)格是一盤的還是一只的。擔(dān)心成這樣，那游客來(lái)第二次的幾率自然就減小，那烏鎮(zhèn)是如何做的？

首先在西柵，景區(qū)內(nèi)的食物比景區(qū)外的便宜。烏鎮(zhèn)的餐飲系統(tǒng)從配送開(kāi)始，集中采購(gòu)，所有的調(diào)味料都是品牌。會(huì)有專門的人來(lái)查，如果用了黑心油立馬重罰退出。

烏鎮(zhèn)景區(qū)的餐飲可以說(shuō)是微利，為什么，因?yàn)殚T票和住宿已經(jīng)很賺錢了。大家吃到一頓便宜的飯，就會(huì)忘了晚上要住的房間貴了，人在心中都有一桿秤，會(huì)比較，這就跟打一巴掌給個(gè)甜棗的道理是相似的。綜合下來(lái)他們覺(jué)得劃算，你的好評(píng)率自然就起來(lái)了。

4、持續(xù)鏈接場(chǎng)景

以觀光小鎮(zhèn)為入口，通過(guò)鏈接餐飲和住宿達(dá)到形成產(chǎn)品差異性，但沒(méi)有形成壁壘。那烏鎮(zhèn)又鏈接了什么？鏈接是文化，用文化作為放大景區(qū)IP的重大手段，創(chuàng)造度假客人的文化精神感受，形成景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的無(wú)形優(yōu)勢(shì)。

差異化是一個(gè)系統(tǒng)，資源不一樣、產(chǎn)品不一樣、感覺(jué)也要有不一樣。

烏鎮(zhèn)的第三個(gè)階段就從鏈接文化成為文化小鎮(zhèn)，文化是別人復(fù)制不來(lái)的，獨(dú)特性。舉例：烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)術(shù)心美術(shù)館、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)

這些不能給烏鎮(zhèn)帶來(lái)直接的效益，但是為以后數(shù)十年的發(fā)展做了鋪墊。

鏈接一定是非連續(xù)性的，一直做一樣的事情，別人趕超起來(lái)很快，但前提是你必須前期的場(chǎng)景設(shè)計(jì)好。那是入口基礎(chǔ)，就好比滴滴打車，前期就是出租車，后來(lái)的快車、租車、代駕都是建立在出租車最初的場(chǎng)景之中。

二、選擇

選擇的本質(zhì)就是洞察，洞察自己的產(chǎn)品，洞察用戶的心理，要換位思考和具有非常強(qiáng)的同理心，讓用戶感覺(jué)到你的體驗(yàn)和服務(wù)。

上面講到有了場(chǎng)景（產(chǎn)品），那烏鎮(zhèn)靠什么運(yùn)營(yíng)策略去打造體驗(yàn)？

答案是做差異性，用不一樣的思路創(chuàng)建自身的獨(dú)特差別優(yōu)勢(shì)，從而贏得高于行業(yè)的邊際利潤(rùn)。

1、洞察產(chǎn)品

那在同質(zhì)化的產(chǎn)品下，烏鎮(zhèn)選擇什么樣的方式來(lái)制造差異性 ,我們?cè)谧霎a(chǎn)品的時(shí)候先要問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：

• 第一個(gè)問(wèn)題：你有什么核心競(jìng)爭(zhēng)力（你是誰(shuí)）
• 第二個(gè)問(wèn)題：你依靠什么賺別人賺不到錢（你要做什么）？

那烏鎮(zhèn)如何放大差異性？重視夜游！

很多古鎮(zhèn)、旅游景點(diǎn)是關(guān)門的，起碼在0幾年是關(guān)門的，另外就是沒(méi)有統(tǒng)一管理，很多景點(diǎn)到了晚上就發(fā)生了各種安全問(wèn)題。

舉例：東北美女在麗江被刀子刮臉毀容、游客被偷被搶、強(qiáng)買強(qiáng)賣等。那烏鎮(zhèn)的夜游則是統(tǒng)一管理，越到晚上越是加大管理和營(yíng)造景區(qū)的力度。

（1）那烏鎮(zhèn)是如何做的？

首先是店鋪形象，商鋪也可以成為風(fēng)景，烏鎮(zhèn)的商家店鋪的店招都是自己畫(huà)的，拒絕電腦噴繪，不要標(biāo)新立異，要跟傳統(tǒng)鏈接。

其次就是商家運(yùn)營(yíng)，烏鎮(zhèn)的商鋪劃分為兩類，營(yíng)收店鋪和引流店鋪，引流是是為了營(yíng)造氛圍的，不取錢。比如雞毛撣、鵝毛扇。讓用戶感覺(jué)回到了真正的古鎮(zhèn)

西柵不是租金模式，景區(qū)內(nèi)不能賣兩種相同的商品，賣什么和怎么賣，都需要提交運(yùn)營(yíng)，評(píng)審、過(guò)審，賺錢的適當(dāng)收租，不賺的少收租，或者免租。

（2）重視保潔

烏鎮(zhèn)整體衛(wèi)生環(huán)境是很舒服，相比較景色美麗的海灘但是堆滿生活垃圾來(lái)說(shuō)，烏鎮(zhèn)的街上走一圈都沒(méi)有灰塵。讓人覺(jué)得很舒服，古鎮(zhèn)古鎮(zhèn)，你街上全是現(xiàn)代化的垃圾，看著怎么都不協(xié)調(diào)。

2、洞察用戶

上面說(shuō)的是洞察產(chǎn)品從未制定運(yùn)營(yíng)策略的差異系，接下來(lái)是對(duì)用戶的洞察力，用敏銳的洞察力，關(guān)注客戶的感受，創(chuàng)造更多的意外和感動(dòng)。

烏鎮(zhèn)早期請(qǐng)了三波用戶來(lái)助力夜游的體驗(yàn)：攝影師、IP游客、過(guò)夜游客。

在顏值時(shí)代，美就是道理。這些人都是自帶流量體，他們有很好的宣發(fā)流量的渠道和優(yōu)勢(shì)。他們覺(jué)得不漂亮，就快速修改，這也符合互聯(lián)網(wǎng)思維“小步試錯(cuò) 快速迭代”

烏鎮(zhèn)沒(méi)有用輪廓燈勾勒房子，也不用個(gè)彩色燈泡。所有的景區(qū)都是單色，晚上提供充分的休閑空間，吃喝玩樂(lè)樣樣具備。

用戶來(lái)到你景區(qū)（產(chǎn)品），需要的是持續(xù)的新鮮內(nèi)容和體驗(yàn)后的驚喜，如果能摻加一些感動(dòng)，那用戶就愿意再來(lái)一次活著持續(xù)使用你的產(chǎn)品。

（1）一次性客房用品

游客來(lái)到酒店休息，就是一次深度的體驗(yàn)，住酒店什么是必備品？一次性用品（拖鞋／牙刷等），這些東西游客不想帶。那有的酒店就比較會(huì)算賬，要省錢，所以要么是采用非一次性的或者是付費(fèi)一次性用品，這兩種方法無(wú)論哪種都獲得不了用戶好的體驗(yàn)，首先是衛(wèi)生問(wèn)題，再就是付費(fèi)。房子都睡了，這些必備的還要掏錢，那用戶自然不滿意。

烏鎮(zhèn)的是如何思考，不省錢還免費(fèi)，人家滿意了下次再來(lái)一次，或者客單價(jià)提高10快，不也回來(lái)了？所以拖鞋都是國(guó)內(nèi)最好的材料和品牌，而且都分了男女和兒童。夏天是人字拖，可以穿出去，還能帶走回家用，這不有打了廣告。

還有就是民俗老板夏天給你端上一碗綠豆湯或者是冰鎮(zhèn)的飲品。成本不高但感受特別好

（2）志愿者之家

烏鎮(zhèn)除了強(qiáng)調(diào)外在形象上的古鎮(zhèn)風(fēng)格，在感覺(jué)上也要充滿古鎮(zhèn)的人情味。在志愿者之家，免費(fèi)接熱水，還有好的茶葉給你泡，免費(fèi)充電、免費(fèi)借雨傘。

還有就是廁所沒(méi)有廁紙，很多景區(qū)也存在這個(gè)問(wèn)題。烏鎮(zhèn)要求必須有，有人會(huì)說(shuō)，廁紙被拿走。但畢竟是少數(shù)，還是要堅(jiān)持，現(xiàn)在你看很多人都不拿了。

（3）價(jià)格管理

烏鎮(zhèn)所有的商品價(jià)格都要報(bào)備，運(yùn)營(yíng)管理就是物價(jià)局，從運(yùn)營(yíng)規(guī)則上限定。最貴不能賣多少，分量也有要求。

舉例：

• 土雞湯，土雞多少分量都要規(guī)定，少了你可以舉報(bào)。
• 還比如，番茄炒蛋，不低于4個(gè)蛋這是規(guī)定。

杜絕出現(xiàn)青島天價(jià)蝦的事情，讓游客放心吃，放開(kāi)吃。

三、體驗(yàn)

想打造好的體驗(yàn)，就需要對(duì)細(xì)節(jié)及其認(rèn)真。對(duì)細(xì)節(jié)的管控是烏鎮(zhèn)良好體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)之重。

陳向宏有個(gè)觀點(diǎn)，用貫徹始終的細(xì)節(jié)的把控，以制度管人／流程管事為手段，建立持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)的迭代機(jī)制。

剛才上面講到的運(yùn)營(yíng)策略，不是靠自己想到的，而是要關(guān)注第一線的事情，從基層搜集上來(lái)的。所以建立良好的制度是打造體驗(yàn)不缺少的因素：

1、賓客反饋制度

能參與產(chǎn)品反饋的用戶，都是你的核心用戶，無(wú)論他們提出了什么樣的反饋，必須認(rèn)真對(duì)待，我們有很多APP產(chǎn)品開(kāi)了許多的端口，但是很多都是擺設(shè)并不重視。

游客對(duì)旅游的理解可能超過(guò)很多從業(yè)者，因?yàn)樗麄內(nèi)チ颂嗟木皡^(qū)，見(jiàn)多識(shí)廣，去的地方多了，視野比你清楚，產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)也是如此，用戶用了太多的產(chǎn)品，太懂了。

所以烏鎮(zhèn)的反饋機(jī)制有認(rèn)領(lǐng)機(jī)制，即使偶爾一句的抱怨，也會(huì)有人記錄下來(lái)。誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)來(lái)認(rèn)領(lǐng)，自己改正，交結(jié)果出來(lái)。從賓客反饋你也能看到商戶、執(zhí)行人員是如何面對(duì)游客的，這就是一面鏡子。

2、質(zhì)檢制度

自己檢查自己或者解決自己產(chǎn)生的問(wèn)題，難免不客觀。所以烏鎮(zhèn)也成立了第三方質(zhì)檢制度，類似萬(wàn)達(dá)、阿里都有自己監(jiān)督部門。歸CEO直接管理，就是一天到晚找茬，就是得罪人挑毛病。

四、總結(jié)

在運(yùn)營(yíng)中放大體驗(yàn)，在體驗(yàn)服務(wù)中增進(jìn)獨(dú)特性，每個(gè)景區(qū)就是一舞臺(tái)，只有精致的，深度參與性的體驗(yàn)才會(huì)給游客制造深刻印象。

從運(yùn)營(yíng)的角度做好體驗(yàn)幾個(gè)原則：

1、不苛求每項(xiàng)體驗(yàn)都是會(huì)帶來(lái)盈利，因?yàn)轶w驗(yàn)是個(gè)系統(tǒng)，不同于即期消費(fèi)，小感動(dòng)制造大消費(fèi)。

舉例：

醉酒客人處理。很多人到了烏鎮(zhèn)很放松，晚上喝得醉醺醺的。我們現(xiàn)在有規(guī)定，你喝多了酒，會(huì)發(fā)現(xiàn)后面總有一個(gè)人跟著你，不遠(yuǎn)不近。很多人喝醉酒躺在地上不省人事，我們都是免費(fèi)抬回去。第一次你覺(jué)得感動(dòng)，第二次會(huì)覺(jué)得這個(gè)地方真是非常好

2、有意制造產(chǎn)品的缺失，放大消費(fèi)者的占有期待。

增加體驗(yàn)感，保持饑餓感是很重要的，讓體驗(yàn)感來(lái)之不易。

舉例：

很多人吐槽烏鎮(zhèn)的小吃，買個(gè)蘿卜絲餅要排很長(zhǎng)的隊(duì)。為什么不把蘿卜絲餅的規(guī)模擴(kuò)大？這是我的理念：吃小吃是一種情趣，不要輕易得到。我第一次來(lái)排隊(duì)，沒(méi)有排到，那下一次還會(huì)來(lái)排隊(duì)。

3、設(shè)計(jì)體驗(yàn)的過(guò)程是學(xué)會(huì)做加法和減法，目的是將人心、體智的感受優(yōu)于參照物。

加法：

• 民宿房東迎客。房東應(yīng)該到門口去接游客，替他拿行李，這就能讓游客感覺(jué)到人性。
• 冬天送熱飲，夏天送冰飲。
• 酒店定制化早餐。讓游客感到被重視個(gè)性化的需求。

減法：烏村的一價(jià)全包。

4、在制造體驗(yàn)中，始終要以“美好”為增加體驗(yàn)的出發(fā)點(diǎn)，重視每位游客的心理感受。

我們?cè)谥圃祗w驗(yàn)過(guò)程中間，要不忘初心。初心是什么呢？是美好。出發(fā)點(diǎn)千萬(wàn)不要扭過(guò)來(lái)變成賺錢。

作者：貓先生，某圖像技術(shù)公司，正在轉(zhuǎn)向AI PM的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，3年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)。

本文由 @貓先生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。