本文作者將從題干分析，題目解答，總結(jié)與反思三個環(huán)節(jié)，來分析今年騰訊產(chǎn)品培訓(xùn)生筆試題中問答題的第二題。enjoy~

上一次，筆者就騰訊產(chǎn)品培訓(xùn)生的筆試進(jìn)行了相應(yīng)的介紹，并且對筆試問答題第一題給出了自己的答案與見解（，有興趣的讀者，可點擊此處查看）。

之后，有同學(xué)鼓勵并支持我對問答題的第二題也進(jìn)行相應(yīng)的解讀。我觀察并分析了下問答題第二題，其實相比第一題更容易理解與作答，但是題干具有一定的迷惑性，同時題目開放性也很強。我抱著與大家共同學(xué)習(xí)與交流的想法，闡述下自己對問答題第二題的一些見解。

這一次還是按照題干分析、問題解答、反思與總結(jié)三個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。

但與上次不同的是題干分析部分側(cè)重于對問題背景的闡述。就像之前說的，了解了問題的產(chǎn)生背景，決定了你的回答是否站在與考官同一個戰(zhàn)略層面上。

下面是騰訊產(chǎn)培筆試問答題第二題的原文：

微信現(xiàn)如今已經(jīng)成為一種生活方式，通過微信，讓我們的生活更加的便捷、省心。以微信新農(nóng)合支付為例，全國首次在微信中實現(xiàn)農(nóng)合跨省就醫(yī)的實時結(jié)報。解決了患者異地就醫(yī)“報銷煩”等難題，微信新農(nóng)臺的出現(xiàn)，不僅打通了新農(nóng)合與移動支付的橋梁，同時結(jié)合大數(shù)據(jù)可幫助醫(yī)院更清晰地發(fā)現(xiàn)醫(yī)療體系中的根本痛點，從而不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)模式。如果你是微信的產(chǎn)品經(jīng)理，生活中有哪些痛點是可以用微信去解決的呢？重點描述1個場景加方案即可。

題干分析

有的同學(xué)乍一看題目可能有些蒙，以為問題是在問關(guān)于“新農(nóng)合”的問題，造成烏龍。其實也較好理解，在時間緊迫的情況下，有的同學(xué)一緊張確實容易將占了題干將近四分之三文字的“新農(nóng)合”當(dāng)做重點。

但題干其實表述的其實很簡單，通過微信解決新農(nóng)合中的跨省就醫(yī)難的案例，試舉出生活中還有哪些痛點可以利用微信解決。

微信通過移動支付，解決了農(nóng)村用戶跨省就醫(yī)時無法實時結(jié)算報銷的需求。從本質(zhì)上講，微信解決了用戶在現(xiàn)有“服務(wù)模式”上的痛點，在互聯(lián)網(wǎng)“人與服務(wù)”層面上拓展并加深連接。

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接，以用戶——“人”為中心，通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與平臺建立并豐富人與人、人與服務(wù)、人與商品、人與信息的連接。即社交、O2O、電商、搜索。

人與人、人與服務(wù)、人與商品屬于互聯(lián)網(wǎng)連接的第一階段，在第一階段接近尾聲的時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)三巨頭各占一席。百度占領(lǐng)“人與信息”（搜索），阿里巴巴占領(lǐng)“人與商品”（電商），騰訊占領(lǐng)“人與人”（社交）。第二階段的連接，必然是“人與服務(wù)”。三大巨頭也想在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，在“人與服務(wù)”層面上有所建樹。能夠占領(lǐng)“人與服務(wù)”疆土的公司，勢必將成為第四大巨頭。

服務(wù)具有很強的場景屬性

場景離不開時間，離不開地點，更離不開人物。用戶在產(chǎn)生服務(wù)行為時，在時間、地理維度上具有強依賴性。

人與人的互聯(lián)網(wǎng)社交行為，時間分布上大多利用碎片化時間進(jìn)行，時間持續(xù)適中，產(chǎn)生地點無確定性，涉及的人物也沒有明確的特定屬性（工作中與同事溝通，生活中與朋友溝通，娛樂時與陌生人溝通，接受服務(wù)時與服務(wù)商溝通。）

人與信息的互聯(lián)網(wǎng)搜索行為，同樣利用碎片化時間進(jìn)行，時間持續(xù)較短，產(chǎn)生地點無確定性，涉及人物只有用戶與內(nèi)容生產(chǎn)商（UGC與PGC），但兩者并無實際交流，不發(fā)生連接。

人與商品的互聯(lián)網(wǎng)購物行為，大部分也是利用碎片化時間進(jìn)行，少部分像B端經(jīng)銷商在特定時間進(jìn)行采購行為。時間持續(xù)較短。產(chǎn)生地點無確定性，用戶利用互聯(lián)網(wǎng)可以在任何地點進(jìn)行購物活動。涉及的人物有較為明確的特定屬性：買家與賣家。但屬性沒有唯一性，賣家同樣也可以產(chǎn)生購物行為，買家也可以做賣家出售商品。

人與服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)行為，或者說O2O線上線下相互轉(zhuǎn)換的模式，時間分布上與服務(wù)本身有很強的相關(guān)性，同時時間持續(xù)相對較長，產(chǎn)生地點與服務(wù)本身有強相關(guān)性，涉及的人物屬性固定：用戶，服務(wù)商。

占領(lǐng)了互聯(lián)網(wǎng)中的人與服務(wù)鏈條，也就意味著抓住了用戶更多的片段化時間、更持久的產(chǎn)品使用時長，掌握了用戶全面的出行數(shù)據(jù)與商業(yè)行為觸發(fā)地點，建立了非常清晰明確的客戶與服務(wù)商管理庫。這為商業(yè)模式的發(fā)展與擴大有著巨大的作用，實現(xiàn)點、線、面相互連接的商業(yè)帝國。

這也就很好理解，為什么百度要做無人車，在出行領(lǐng)域為用戶提供更便捷、更及時、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。試想以后叫出租車不用再等，不用再擔(dān)心司機拒載，不用再擔(dān)心司機不認(rèn)路或者繞遠(yuǎn)的情景，服務(wù)體驗會上升到什么層級。當(dāng)然，現(xiàn)在看還需要很久。

這也就能理解，為什么淘寶要做無人超市。雖然淘寶、天貓等電商產(chǎn)品提供了非常便捷，非常豐富的購物服務(wù)體驗，但是在用戶購物邏輯里非常重要一環(huán)的商品預(yù)先體驗的信息不對稱（在網(wǎng)上買衣服無法試穿，商品寄到后卻發(fā)現(xiàn)穿不了；在網(wǎng)上買的裝飾品很漂亮。寄到后卻發(fā)現(xiàn)和實物差異很大；在網(wǎng)上買的食品評價很好，寄到后卻發(fā)現(xiàn)不合自己口味），始終沒有得到很好解決。用戶購買的從來不是商品本身，而是商品+服務(wù)，而服務(wù)絕對無法避開線下場景。

反觀騰訊未來的發(fā)展戰(zhàn)略，馬大大肯定是不會只占領(lǐng)“人與人”社交這一領(lǐng)域就善罷甘休的。盡管互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)三分而立，百度在搜索領(lǐng)域、阿里巴巴在電商領(lǐng)域占有絕對話語權(quán)，但是騰訊還是做出了自己的嘗試。比如在微信中添加“搜一搜”、“看一看”功能模塊，就是對“人與信息”領(lǐng)域的試探：

雖然目前這兩個功能從“實驗室”變?yōu)檎焦δ芙涌冢且廊粦?yīng)該把這個動作當(dāng)做是一項大型的“埋點”，測試用戶從微信入口進(jìn)入產(chǎn)生搜索行為的

在電商領(lǐng)域，眾所周知騰訊一直不敢有太大的動作。因為微信支付的存在，得以讓騰訊在電商領(lǐng)域占有一個絕對話語權(quán)。第三方支付是電商模式中最重要的一環(huán)，也是互聯(lián)網(wǎng)層面人與商品交易行為產(chǎn)生的根本原則，安全性基礎(chǔ)。微信支付的存在，讓阿里巴巴沒有做到真正的“壟斷”。

筆者大膽猜測，針對“人與服務(wù)”領(lǐng)域，騰訊絕對會有大動作。

就像題干本身描述的，移動支付對用戶提供的便攜支付只是表象，實質(zhì)上是對農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。

一款成功的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要滿足“價值守恒定律”。在滿足了用戶價值的同時，也要滿足商業(yè)價值。

如果一款產(chǎn)品只滿足了用戶的需求，而沒有為公司創(chuàng)造價值，他是失敗的；如果一款產(chǎn)品只滿足了公司的商業(yè)利益，而沒有為用戶創(chuàng)作價值，他是缺德的。

就像中國商業(yè)頂層設(shè)計教練溫明所說的：

“商業(yè)價值的提升來自四個核心層面的創(chuàng)新：戰(zhàn)略、模式、執(zhí)行和系統(tǒng)，戰(zhàn)略指引方向，模式設(shè)計策略，執(zhí)行決定績效，系統(tǒng)確定保障?！?/p>

戰(zhàn)略層面已經(jīng)確定，而“人與服務(wù)”下的商業(yè)模式需要進(jìn)入現(xiàn)有服務(wù)模式下進(jìn)行優(yōu)化與改良并建立模型。執(zhí)行與系統(tǒng)，是產(chǎn)品經(jīng)理需要思考與負(fù)責(zé)的工作。

而這同樣也是這道題的出題用意：

你認(rèn)為騰訊在下一步向“人與服務(wù)”領(lǐng)域進(jìn)軍的戰(zhàn)略方向下，作為產(chǎn)品經(jīng)理的你有哪些好的場景切入點？

問題解答

既然確立了“人與服務(wù)”的方向，我們再來了解下什么是“服務(wù)”。

服務(wù)的定義是：為別人做事,滿足別人需要。人只有在有明確需求時，才會尋求服務(wù)，服務(wù)具有強需求導(dǎo)向。人在有跳槽需求時，才會去尋找獵頭為自己尋找心儀的公司，而不會在現(xiàn)有崗位做的好好的，突然就去尋找獵頭。同樣，人只有在自我實現(xiàn)需求即更好的發(fā)展機會，或有生理需求即財富需求，想要更高的工資時，才會去找獵頭公司，尋求獵頭服務(wù)。

那么現(xiàn)在有必要針對人的需求，利用馬斯洛需求層次來分析人在尋求服務(wù)時的場景。

就像剛才舉的跳槽的例子，本質(zhì)上是在生理需求上的產(chǎn)生的尋求服務(wù)行為（因為尋求更好的發(fā)展機會的本質(zhì)也是為了賺錢、買房、日常開銷）。實際我們?nèi)粘Ｉ钪械姆?wù)行為，多半也是基于生理需求、安全需求產(chǎn)生的。在這兩個層面思考，我們可以得到更多的服務(wù)場景上的思路。

我們從生理需求出發(fā)，講一個跟食物有關(guān)的場景。

小王是個IT男，在北京做開發(fā)工作。單身，27歲，有一周去一次大型超市購物的習(xí)慣，但有選擇恐懼癥。

超市里的產(chǎn)品琳瑯滿目，令人目不暇接。今天小王想買幾個面包當(dāng)做一周的早飯，于是他來到了面包的貨架前準(zhǔn)備挑選。

可來到面包貨架前，小王懵了。面包種類非常多，他不知道應(yīng)該選哪一個。

他硬著頭皮花了十分鐘挑選了三款面包，可是還是不知道應(yīng)該選哪一個。

“這時候能有人幫我推薦下該有多好啊?！彼谛睦锬@么想。

“最好是真正吃過的人給我推薦，超市導(dǎo)購給我推薦的往往都不好吃?！彼衷谛睦镟止酒饋?。

他這個時候想到了在淘寶買東西的好處：能看到用戶評價，可以根據(jù)評價來購買?？墒沁@畢竟是線下啊，難道叫顧客弄個留言板放在旁邊？顯然不現(xiàn)實。

小王最后沒辦法，三個面包都買了兩個帶回了家。

回家拿出一個嘗了嘗，果然不是他喜歡的口味。

通過上述的場景描述，我們發(fā)現(xiàn)了一個核心痛點：

用戶在線下購物時，無法獲得像線上購物時能夠獲得的用戶評價的信息反饋，容易陷入盲目。

就像古斯塔夫?勒龐在《烏合之眾》一書中描述的群體性觀念時所說：“群體的易受暗示和輕信，無意識的狀態(tài)隨時聽命一切暗示”。商品上的宣傳圖，宣傳語，廣告無時無刻都在給消費者暗示指引他購買。但是在線上購物非常發(fā)達(dá)的今天，消費者更相信KOL，意見領(lǐng)袖的暗示。而在購物行為中，KOL就是那些曾經(jīng)購買過的人。他們是最有說服力的意見領(lǐng)袖。

那么現(xiàn)在，我們根據(jù)這個痛點，進(jìn)行方案設(shè)計。上次的文章中有讀者認(rèn)為我的答案過于冗長，在考試的場景下無法做到。這次我采用較為簡潔的方式。

我的思考流程：

作為方案中涉及到的三方，形成了一個良好的閉環(huán)：

操作流程

種子消費者：去超市購買商品→微信支付→商家將商品清單發(fā)送給用戶→用戶在手機上對各個商品進(jìn)行評價（或選擇性評價）并發(fā)送給商家→商家將評價信息錄入到商品包裝上的二維碼中；

普通消費者：去超市購買商品→掃描二維碼獲取商品評價→根據(jù)評價選擇商品→微信支付→商家將商品清單發(fā)送給用戶→用戶在手機上對商品進(jìn)行評價并發(fā)送給商家→商家將評價信息錄入到商品包裝上的二維碼中，商品評價信息被進(jìn)一步豐富；

商品：商品上的二維碼鏈接為商品評價數(shù)據(jù)庫展現(xiàn)頁面，商品評價數(shù)據(jù)庫被不斷豐富，頁面展現(xiàn)信息被不斷豐富，但商品二維碼不變；

界面設(shè)計

（1）商品評價展示界面

我特意按照手繪的形式完成界面設(shè)計。此界面為用戶掃商品二維碼后，手機上彈出的界面。用戶可以在此界面左側(cè)看見商品的縮略圖，右側(cè)可以看到評分，用戶評價縮略顯示。點擊用戶評價可以進(jìn)入看評價詳情，例如購買時間，購買次數(shù)，詳細(xì)評價等。

（2）購物清單界面

用戶在使用微信支付后，會收到商家發(fā)送的購物清單鏈接。用戶點擊鏈接后可以看到購物清單界面，可以看到每個商品購買的單價，數(shù)量，所有商品的總價。同時也可以對單個商品進(jìn)行評價，點擊欄目右側(cè)按鈕即可進(jìn)入商品評價界面。

（3）發(fā)布商品評價界面

用戶進(jìn)入商品評價界面后，可以通過左側(cè)圖像上傳按鈕，上傳可以體現(xiàn)商品品質(zhì)的圖片。同時可以在右側(cè)評分欄進(jìn)行對商品評分，撰寫針對商品的評價。評價撰寫完成后，點擊下方保存按鈕，并發(fā)送給商家，實時將評價數(shù)據(jù)同步到商品對應(yīng)的評價信息庫中。

方案價值

針對公司角度，該解決方案可以刺激用戶更多的選擇微信支付來獲取附加服務(wù)，幫助公司更好的搶占第三方支付市場，同時開拓更多的合作渠道及商業(yè)模式。

針對用戶角度，該解決方案可以幫助用戶在線下購物時更好的了解商品的實際情況，指導(dǎo)用戶購買，并參與到對商品的評價撰寫中，豐富購物體驗。

針對商場角度，該解決方案可以幫助商場更好的了解每個商品銷售量低的具體原因，通過分析用戶評價數(shù)據(jù)相應(yīng)的改變宣傳與采購策略，使商場可以合理分配庫存，合理布置上架商品，合理開展促銷活動。

此方案將線上購物的優(yōu)勢應(yīng)用于線下購物模式中，順應(yīng)了“萬物互聯(lián)”的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，勢必為商家自營商品販賣模式帶來新的發(fā)展方向，為快消品行業(yè)注入新鮮血液。

總結(jié)與反思

此次對騰訊產(chǎn)培題的解析將重心放在了對騰訊公司的戰(zhàn)略方向的分析上，問題解答上并沒有詳細(xì)的進(jìn)行表述。其實一道題15分鐘，如果同學(xué)能夠把自己的解決方案的出發(fā)點，落地方式，基本框架與界面進(jìn)行通俗易懂的展現(xiàn)，就可以很好的完成筆試了。重點不在于你每一個思考環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，而在于你是如何思考的，你的思維模式是什么樣的，你是如何建立方案框架的。

本文是針對自己的角度對騰訊產(chǎn)培筆試題第二題進(jìn)行解答的，如有遺漏與不合理之處，還請大家指出。我們一起交流，學(xué)習(xí)。

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作者：CHinos，從傳統(tǒng)制造業(yè)半路出家轉(zhuǎn)行互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理小白。公眾號：CHinos產(chǎn)品實驗室，歡迎交流！

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