我第一次參與的幾個可用性測試就是市場人員喜歡做的：主持人坐一邊，另外五六個人坐在另一邊。而我們就應(yīng)該坐在另一邊做記錄，在觀察用戶表現(xiàn)的同時還要經(jīng)常和他們開玩笑互動。

觀察用戶的表現(xiàn)很有趣。但有時完全沒用。所有的可用性測試都有偏差，更嚴(yán)重的是，即使你給用戶付了錢，你就能保證他們的表現(xiàn)是真實的？所以，你的目標(biāo)是要盡可能限制這個偏差。在這個過程中我們可以學(xué)到很多東西，這就是為什么我們會繼續(xù)測試，無論有沒有偏差。

最好的方法是模擬用戶使用應(yīng)用程序時的環(huán)境。比如，如果用戶坐著，我不會對其做移動地圖應(yīng)用的測試，因為用戶一般都是在走路尋找某個地方時才使用地圖。我已經(jīng)對手持電話的用戶做過了測試，測試指標(biāo)是“他們找到目的地了嗎？”

對于其它應(yīng)用，我會在辦公桌上和用戶做可用性測試。這樣可以更好地理解用戶日常生活中使用應(yīng)用的環(huán)境。

我和客戶最近做了一個測試，用戶日常生活中必須與3-4 個應(yīng)用進(jìn)行交互。我可以從中了解用戶使用的其它應(yīng)用（比如 Salesforce、Excel、Outlook 以及其它六個瀏覽器窗口）。我一邊看用戶與軟件的交互，一邊做筆記，并列出與應(yīng)用相關(guān)的工作流程建議表，而不是我最初設(shè)計的那樣。

看他們做什么而不是說什么

很多人都喜歡幫助別人，所以他們會積極地面對你擺在他們面前的問題，這種情況被稱為社會贊許（Social Desirability）。我進(jìn)行過幾次可用性測試，用戶都表達(dá)他們?nèi)绾蜗矚g這款應(yīng)用。他們會說：“我喜歡它！我完全會使用它?！?/p>

很明顯，他們并不知道怎么使用這個應(yīng)用。

當(dāng)你稱其為“可用性測試”時，終端用戶可能會簡單地認(rèn)為是對知識的測試，而不是 app 的可用性測試。他們不想別人認(rèn)為他們很愚蠢，所以他們會說他們有多了解如何使用網(wǎng)站或他們很專注這個工作，這樣他們就不會犯錯。很多人都喜歡幫忙，所以他們對你擺在他們面前的問題非常積極。僅憑這一點，我可能就有一系列內(nèi)容可以寫。

看他們做的，以及他們?nèi)绾螌ζ聊簧系膽?yīng)用做出反應(yīng)，并試著和他們的評論聯(lián)系起來。有時，我記錄鼠標(biāo)的運動就可以精確地知道用戶在干什么，但是我通常只會粗略的記錄一下交互方面。

讓用戶說話比你想象的要容易

在 Jobvite 工作時，我采訪過很多招聘專員和招聘經(jīng)理。沒有比從招聘專員那里更容易得到反饋的了。

你問他們?nèi)齻€問題，他們就會告訴你所有事情。他們中午吃的什么，采訪了誰，喜不喜歡他們的工作等等。更重要的是，如果引導(dǎo)他們，他們會告訴你如何使用技術(shù)。招聘專員每天會說很多，但是沒有人會認(rèn)真聽他們的話。他們一旦有機(jī)會，會很樂意談。

他們和像大多數(shù)人一樣，希望有人傾聽，因為我們是一個開放的社會。作為設(shè)計師和開發(fā)者，我們給他們對話的機(jī)會，也給我們一個獲取真實意見的機(jī)會。這并不僅僅因為他們使用你測試的技術(shù)，他們的環(huán)境也適合。

你需要做的就是問為什么？

這些反饋對設(shè)計出偉大的產(chǎn)品非常重要，因為你了解用戶的痛點，你可以解決他們的問題。

最好的想法來源于脫稿流程

我看到過這種可用性測試：主持人列舉了一系列問題，做筆記，輕易獲取毫無價值的反饋，甚至可能都不知道談了些什么。

我也見過這種可用性測試：主持人只列舉了幾個簡短的問題，讓用戶按照幾個重要的觀點來談，順著產(chǎn)品變化的反饋來走。

最好的情況是有一個寬松的劇本，這樣你可以從自己的角度進(jìn)行思考。如果你學(xué)會如何做，那么測試就會有更多偶然的問題解決辦法。這時真正價值的內(nèi)容就出現(xiàn)了，因為你可以深入探討一個話題，并獲取用戶的真實想法。

不需要用一個完整的原型來測試概念

我已經(jīng)記不清有多少次我使用半成品原型來測試想法了。在進(jìn)行測試前，我會告訴用戶這是測試試驗中的想法。我也會告訴他們這是個原型，所以有些東西可能不湊效。由于原型通常是高度逼真的，以致用戶會忘了這是測試。

我給他們發(fā)送一個鏈接。他們一點擊就會崩潰。

為什么會崩潰？

因為這是一個原型，但它并不完整。我們正在嘗試其它方法。所以，當(dāng)你點擊這個鏈接，你認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生什么情況？你能一步一步地解釋出來嗎？

大多數(shù)情況下，他們會描述下一步會怎么做。當(dāng)然，如果剛好在用戶描述每個步驟的時候，你能確定他們的真實想法，那就很酷了。更好的是，他們可能會給你提供一個你從來沒想到過的想法。

可用性測試并不僅僅是測試你當(dāng)前的設(shè)計，它可以利用用戶的集體體驗來改善它。這些想法不僅能驗證你現(xiàn)在所做的工作，并且還可能進(jìn)入你的產(chǎn)品線路中。

你向用戶學(xué)習(xí)了嗎？

抓緊時間。

多問為什么。

傾聽。

這并不難，但是你需要堅持每天做，無論什么時候。你所學(xué)到的可能出乎你的意料。