編輯導(dǎo)語(yǔ)：通過(guò)客戶標(biāo)簽，企業(yè)對(duì)用戶將有一個(gè)更為清晰的認(rèn)知，這也有助于推動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷，進(jìn)而幫助后續(xù)企業(yè)拉動(dòng)增長(zhǎng)。那么，客戶標(biāo)簽應(yīng)該如何構(gòu)建？本篇文章里，作者針對(duì)客戶標(biāo)簽的內(nèi)涵、客戶標(biāo)簽的搭建策略等方面做了總結(jié)，一起來(lái)看一下。

在你刷淘寶的時(shí)候，當(dāng)你點(diǎn)開(kāi)一個(gè)商品查看詳情，那么淘寶就會(huì)根據(jù)你的瀏覽記錄不斷給你推薦類似商品；在你刷抖音的時(shí)候也是一樣，抖音會(huì)記住你喜歡什么類型的視頻，每次都會(huì)為你精準(zhǔn)推薦你喜歡看的視頻；在你很久不用脈脈這個(gè)軟件的時(shí)候，脈脈突然給你發(fā)一條短信說(shuō)“你關(guān)注的XXX查看了你的簡(jiǎn)歷，點(diǎn)擊XXX鏈接進(jìn)入查看”。

這些企業(yè)不斷地靠著猜你的喜好，給你推薦你喜歡的產(chǎn)品，刺激你的多巴胺，讓你刷到停不下來(lái)；同時(shí)這些企業(yè)也不斷地盈利，不斷地?cái)U(kuò)大營(yíng)銷規(guī)模。

他們?cè)趺醋龅降哪?？答案是通過(guò)收集客戶屬性及行為特征建立用戶標(biāo)簽，又通過(guò)用戶標(biāo)簽建立不同的用戶畫(huà)像，再通過(guò)用戶畫(huà)像為不同用戶提供不同的營(yíng)銷內(nèi)容。

那么如何通過(guò)建立客戶標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升企業(yè)營(yíng)收呢？

一、什么是客戶標(biāo)簽？

客戶標(biāo)簽，實(shí)際上就是對(duì)某個(gè)客戶特征的描述。如果我們擁有很多客戶，那么為了能夠讓業(yè)務(wù)更好更精準(zhǔn)地服務(wù)這么多客戶，我們需要讓業(yè)務(wù)知道這些客戶每個(gè)人或每群人都有什么特征。

舉個(gè)例子，有的人喜歡吃草莓味的冰淇淋，那么就可以給他們推薦草莓口味的冰淇淋；有的人不喜歡冰淇淋，那么就盡量避免向這群人推薦冰淇淋。

總之，就是希望能夠讓業(yè)務(wù)知道在哪種場(chǎng)景下，哪些人是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，將精力花費(fèi)在刀刃上，有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)能夠大幅度提升客戶的購(gòu)買率，避免不必要的人耗。

二、構(gòu)建客戶標(biāo)簽都需要哪些客戶信息？

不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)于客戶信息的收集也略有不同。這里給大家列出來(lái)一個(gè)大部分業(yè)務(wù)場(chǎng)景都可以涵蓋進(jìn)去的信息框架，也就是一些需要收集的常見(jiàn)的客戶信息?？梢愿鶕?jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景從中找到最需要收集的客戶信息。

1. 個(gè)人客戶的信息

2. 企業(yè)客戶的信息

以上所收集的客戶信息都只是原始數(shù)據(jù)，如果不對(duì)數(shù)據(jù)加以分析和建模，那么信息會(huì)變得毫無(wú)價(jià)值。那么該如何通過(guò)客戶信息搭建客戶標(biāo)簽體系呢？

三、客戶標(biāo)簽的分類

客戶標(biāo)簽是基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的，不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建的客戶標(biāo)簽也略有不同。但是從大的分類上來(lái)講都是相同的。業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的做法是把標(biāo)簽分為三種類型：事實(shí)標(biāo)簽、模型標(biāo)簽和預(yù)測(cè)標(biāo)簽。

原始數(shù)據(jù)即我們最直接收集到的客戶信息。以原始數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，逐步建立不同層級(jí)的標(biāo)簽。

1. 事實(shí)標(biāo)簽

事實(shí)標(biāo)簽是所有標(biāo)簽的基礎(chǔ)。是指根據(jù)客戶實(shí)際的情況以及實(shí)際的行為動(dòng)作建立標(biāo)簽。事實(shí)標(biāo)簽主要分為人口屬性標(biāo)簽以及客戶行為屬性標(biāo)簽兩種。例如，一個(gè)人的性別、年齡、出生日期、籍貫等就是人口屬性標(biāo)簽。一個(gè)人的消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額等屬于客戶行為標(biāo)簽。

對(duì)于要收集客戶的哪些數(shù)據(jù)，需要產(chǎn)品經(jīng)理或產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)根據(jù)自己的產(chǎn)品以及客戶需求來(lái)定義。例如在教育類產(chǎn)品中，需要知道客戶的年齡、性別、查看課程、收藏課程等。

2. 模型標(biāo)簽

模型標(biāo)簽又叫做規(guī)則標(biāo)簽，是產(chǎn)品經(jīng)理或者產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)根據(jù)客戶的事實(shí)標(biāo)簽來(lái)定義的一些規(guī)則。例如客戶購(gòu)買了3次商品，這個(gè)購(gòu)物行為本身是一個(gè)事實(shí)標(biāo)簽，但是購(gòu)買3次商品可以被歸納為老客戶，這里的老客戶就是一個(gè)模型標(biāo)簽，

模型標(biāo)簽的定義就需要產(chǎn)品人對(duì)行業(yè)和客戶有足夠深入的了解才能夠準(zhǔn)確定義，一般都是由產(chǎn)品專家來(lái)定義。

這里分享幾個(gè)已經(jīng)由前輩大佬們定義好的3種常見(jiàn)的主流的模型標(biāo)簽，很多情況下我們可以直接拿來(lái)用。

1）RFM模型

RFM模式是由美國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究所Arthur Hughes提出來(lái)的，他研究出客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中有3個(gè)神奇的要素，這3個(gè)要素構(gòu)成了數(shù)據(jù)分析最好的指標(biāo)：

1. 最近一次消費(fèi)（Recency）
2. 消費(fèi)頻率（Frequency）
3. 消費(fèi)金額（Monetary）

可以通過(guò)RFM分析將客戶群體劃分成一般保持客戶、一般發(fā)展客戶、一般價(jià)值客戶、一般挽留客戶、重要保持客戶、重要發(fā)展客戶、重要價(jià)值客戶、要挽留客戶等八個(gè)級(jí)別。

2）客戶忠誠(chéng)度模型

客戶忠誠(chéng)度模型的基本核心，是由Reichheld和Sasser于1990年提出。當(dāng)時(shí)的觀點(diǎn)是：

根據(jù)行業(yè)的不同，客戶保留度每提高5%，利潤(rùn)可提高25%到85%。

客戶忠誠(chéng)度的計(jì)算公式如下：

L代表客戶忠誠(chéng)度，t是消費(fèi)周期，n代表時(shí)間周期，s代表消費(fèi)次數(shù)、活躍次數(shù)等，計(jì)算結(jié)果L的值越大，說(shuō)明客戶忠誠(chéng)度越高。

客戶忠誠(chéng)度計(jì)算舉例：

3）客戶狀態(tài)模型

客戶狀態(tài)是指客戶與品牌之間聯(lián)系的緊密度，通常以顧客的消費(fèi)頻次作為主要判斷依據(jù)。只有認(rèn)清楚了每一個(gè)客戶與品牌之間餓緊密程度，才能夠?qū)Σ煌瑺顟B(tài)客戶做不同的營(yíng)銷。例如，對(duì)低活躍度客戶進(jìn)行促活活動(dòng)，對(duì)流失客戶進(jìn)行挽回活動(dòng)等。以下是關(guān)于客戶狀態(tài)的模型舉例：

3. 預(yù)測(cè)標(biāo)簽

預(yù)測(cè)標(biāo)簽是指根據(jù)客戶的模型標(biāo)簽，來(lái)預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的行為或者偏好。例如一個(gè)客戶一周活躍了兩次，后面出現(xiàn)了一個(gè)月都不活躍的情況，那么就預(yù)測(cè)這個(gè)客戶即將流失。一般預(yù)測(cè)都是還沒(méi)有實(shí)際發(fā)生的，不能夠直接取到這個(gè)事實(shí)，但是可以根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)。

四、實(shí)操案例

1. 明確商業(yè)目標(biāo)

客戶標(biāo)簽體系的建立都是為了一定的商業(yè)目標(biāo)服務(wù)的，在構(gòu)建標(biāo)簽體系之前，應(yīng)該明確想要達(dá)成什么樣的商業(yè)目標(biāo)。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，例如一家線上教育公司，每個(gè)月都有老用戶流失，這家公司希望能夠提前預(yù)測(cè)有哪些用戶可能會(huì)流失，那么就可以搭建一個(gè)標(biāo)簽體系，方便在客戶真正流失之前能夠及時(shí)挽回客戶。

2. 定義標(biāo)簽框架

由于商業(yè)目標(biāo)是挽回即將流失的客戶，降低公司的損失。這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)用到預(yù)測(cè)標(biāo)簽，也就是說(shuō)根據(jù)客戶的行為預(yù)測(cè)客戶將來(lái)會(huì)做的行為。

預(yù)測(cè)標(biāo)簽是基于模型標(biāo)簽，模型標(biāo)簽是基于事實(shí)標(biāo)簽，從這幾個(gè)維度嘗試對(duì)規(guī)則進(jìn)行定義并一層一層整理出框架：

那么可以通過(guò)行為篩選出這部分客戶，對(duì)他們進(jìn)行挽回的營(yíng)銷策略。

如何高效篩選出這部分客戶呢？

3. 設(shè)計(jì)基于預(yù)測(cè)標(biāo)簽的CRM打標(biāo)功能

功能來(lái)自于需求，若公司需要能夠減少客戶的流失，那么就可以用到預(yù)測(cè)標(biāo)簽為即將流失的客戶打標(biāo)，如果客戶量不大，我們完全可以用excel表格去記錄數(shù)據(jù)。但是如果公司的客群量級(jí)已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，這樣的方式就效率太低了，這個(gè)時(shí)候才會(huì)用到標(biāo)簽工具，對(duì)客戶自動(dòng)打標(biāo)，提高效率。系統(tǒng)的本質(zhì)就是效率工具。

那么該如何基于業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)標(biāo)簽的打標(biāo)工具呢？

1）首先，梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景，畫(huà)出業(yè)務(wù)流程圖。如何能夠提高業(yè)務(wù)篩選這部分客戶的效率？

2）基于業(yè)務(wù)流程圖設(shè)計(jì)打標(biāo)功能原型圖。

根據(jù)上述的業(yè)務(wù)流程圖，可以得出業(yè)務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)簽以及定義標(biāo)簽規(guī)則，需要一個(gè)列表查看以及編輯自己創(chuàng)建好的標(biāo)簽規(guī)則。這個(gè)時(shí)候就可以設(shè)定規(guī)則：用戶在2021/10/5至2021/10/28日瀏覽商品多于4次，但在2021/10/28至2021/11/28日瀏覽商品0次。符合這樣條件的用戶，被自動(dòng)打標(biāo)為預(yù)測(cè)流失用戶。

3）最后可以在用戶分群中基于創(chuàng)建的這個(gè)預(yù)測(cè)標(biāo)簽去創(chuàng)建用戶群畫(huà)像，這樣就可以區(qū)分出這一批客戶群，對(duì)這批客戶統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。當(dāng)然在客戶列表中也會(huì)對(duì)對(duì)應(yīng)客戶打上標(biāo)簽，提醒業(yè)務(wù)對(duì)這部分客戶進(jìn)行挽留。

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