編輯導(dǎo)語：對于一家企業(yè)來說，出色的客戶關(guān)系有助于提高獲客率、忠誠度和滿意度，從而為企業(yè)帶來巨大的投資回報率。那么，客戶關(guān)系就是客戶服務(wù)嗎？二者有什么區(qū)別？如何建立良好的客戶關(guān)系？本文從客戶關(guān)系的定義、良好客戶關(guān)系帶來的好處以及建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵點三方面展開分析，一起來看看。

對于一家企業(yè)來說，可以花錢聘請最優(yōu)秀的員工，也可以花錢與名人合作來提高品牌影響力，但如果客戶不滿意，所有努力可能就會打水漂。

那如何才能讓客戶滿意呢？與客戶建立良好的關(guān)系，就是企業(yè)可以采取的最有效策略之一。

出色的客戶關(guān)系有助于提高獲客率、忠誠度和滿意度，從而為企業(yè)帶來巨大的投資回報率。

但遺憾的是，客戶關(guān)系許多時候被一些企業(yè)放在了不太重要的位置，他們更看重客戶流量的增長，這種想法顯然是不全面的。

隨著流量增長陷入瓶頸，通過私域運營來建立更牢固的客戶關(guān)系，開始逐漸成為眾多企業(yè)的選擇，而其中至關(guān)重要的一個核心，也是許多企業(yè)正在做的，就是在客戶旅程的每個階段建立更高效、更有意義的互動方式。

其實客戶關(guān)系與任何關(guān)系一樣，也需要強大的溝通和信任基礎(chǔ)，只有在這個基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系才能變得牢固，并對企業(yè)品牌產(chǎn)生足夠的信賴。

接下來，我們將會給大家解釋到底什么是客戶關(guān)系？良好的客戶關(guān)系會帶來哪些好處？以及建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵點有哪些？

一、什么是客戶關(guān)系？

簡單點理解，客戶關(guān)系就是企業(yè)在進行品牌管理時，與客戶互動并建立長期關(guān)系的過程。

許多企業(yè)都有一個專門的團隊來負責這塊，客戶與您企業(yè)和產(chǎn)品的互動程度越深，意味著客戶獲得的價值就越高，而客戶關(guān)系也會越好。

企業(yè)在制定具體的客戶關(guān)系策略時，需要考慮很多事情。

比如怎么做促銷活動，能讓客戶清楚知道從你的品牌中獲得好處，從而幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出；一致性的政策可以向客戶表明你的品牌注重信譽，提高客戶信任度；而客戶服務(wù)的及時性則可以向客戶展示你的品牌對他們的重視，增加客戶忠誠度。

總之，圍繞客戶關(guān)系企業(yè)可以做許多事，而且永遠不要低估客戶關(guān)系的重要性，越來越多企業(yè)都已經(jīng)將客戶關(guān)系，作為決定品牌是否能成功的關(guān)鍵因素之一。

許多人認為客戶關(guān)系和客戶服務(wù)是一回事，但實際上兩者之間有非常明顯的區(qū)別，而且了解清楚很有必要。

雖然客戶關(guān)系和客服成功在整體客戶戰(zhàn)略中，都發(fā)揮著不可或缺的作用，但前者側(cè)重于解決問題和建立關(guān)系，而后者則強調(diào)提升客戶對品牌的體驗。

另外，客戶關(guān)系是主動的，而客戶服務(wù)是被動的。而客戶關(guān)系是一種主動策略，可促進客戶服務(wù)，需要對客戶進行分析并了解他們的痛點，以確?？蛻舴?wù)富有成效；而客戶服務(wù)則是一種服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的幫助，以確保他們?nèi)〉贸晒Α?/p>

二、良好客戶關(guān)系的好處

一家成功的企業(yè)，良好的客戶關(guān)系必然是它可持續(xù)增長的基礎(chǔ)，只要明確了這一點，就很難不把客戶關(guān)系放在第一位。

那么，良好的客戶關(guān)系到底有哪些具體的好處呢？

1. 提高客戶留存率

首先，對于任何企業(yè)來說，一個長期的痛點就是客戶流失。

因此可以看到，越來越多的企業(yè)都在強調(diào)客戶留存率，因為企業(yè)不僅要吸引到新客戶，還需要想辦法將這些新客戶留下來，并實現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化。

雖然客戶關(guān)系和客服成功在整體客戶戰(zhàn)略中，都發(fā)揮著不可或缺的作用，但前者側(cè)重于解決問題和建立關(guān)系，而后者則強調(diào)提升客戶對品牌的體驗。

另外，客戶關(guān)系是主動的，而客戶服務(wù)是被動的。而客戶關(guān)系是一種主動策略，可促進客戶服務(wù)，需要對客戶進行分析并了解他們的痛點，以確?？蛻舴?wù)富有成效；而客戶服務(wù)則是一種服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的幫助，以確保他們?nèi)〉贸晒Α?/p>

2. 良好客戶關(guān)系的好處

一家成功的企業(yè)，良好的客戶關(guān)系必然是它可持續(xù)增長的基礎(chǔ)，只要明確了這一點，就很難不把客戶關(guān)系放在第一位。

那么，良好的客戶關(guān)系到底有哪些具體的好處呢？

3. 提高客戶留存率

首先，對于任何企業(yè)來說，一個長期的痛點就是客戶流失。

因此可以看到，越來越多的企業(yè)都在強調(diào)客戶留存率，因為企業(yè)不僅要吸引到新客戶，還需要想辦法將這些新客戶留下來，并實現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化。

那么，如何發(fā)現(xiàn)和吸引到有影響的KOL呢？

發(fā)現(xiàn)KOL客戶有個簡單的方法，就是發(fā)起一個所有客戶都可以參與的社交媒體活動，然后通過關(guān)注「評論數(shù)」、「點贊數(shù)」之類的指標，來確定影響力最大的KOL客戶。

一旦確定了客戶群中的KOL，下一步就是建立良好的客戶關(guān)系，查看對方是否購買了你的產(chǎn)品，并感謝他們的關(guān)注，或者直接通過客戶滿意度調(diào)查反饋來作為良好關(guān)系的開端。

總之，有很多方法可以聯(lián)系這些KOL客戶，而向他們展示企業(yè)的關(guān)懷，肯定有很大幫助。

三、建立客戶關(guān)系的3點關(guān)鍵

知道了良好客戶關(guān)系的好處，那么具體應(yīng)該怎么做呢？有人會覺得那還不簡單，把客戶服務(wù)做到極致就行。

做好服務(wù)當然沒錯，但繼續(xù)深入了解的話，會發(fā)現(xiàn)有一些更深層次的策略可以幫助建立客戶關(guān)系，這里我們提3個關(guān)鍵點。

1. 了解并滿足客戶的需求層次

首先，如果不了解對方，就無法建立真實、持久的聯(lián)系，客戶關(guān)系當然也是一樣。

因此，你的客戶想要什么？如何為他們提供服務(wù)？這是成功企業(yè)需要不斷思考的問題。

為了對客戶有足夠的了解，成功的企業(yè)都會通過訪談、市場調(diào)查，以及來自銷售人員、客戶成功的反饋，來確定客戶的需求。

大家都知道心理學(xué)上有個著名馬斯洛需求理論，把人的需求分為了5個層次：生理、安全、愛和歸屬感、尊重和自我實現(xiàn)。

許多企業(yè)就把這個理論應(yīng)用到了客戶身上，通過滿足客戶的不同需求，來建立良好的客戶關(guān)系。

一般來說，滿足客戶需求的方式越多，客戶就會越忠誠，客戶的復(fù)購率也會隨著時間的推移不斷增加。

而且隨著數(shù)字技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)可以更輕松地挖掘出客戶的需求，并提供豐富的個性化服務(wù)。

比如現(xiàn)在的Salestech技術(shù)，就可以讓企業(yè)能夠查看客戶與銷售人員的每一次對話，以及客戶在線上的關(guān)鍵詞搜索，這種能力幫助企業(yè)實時確定可以為每個客戶帶來的最大價值。

當然，通過Salestech企業(yè)也可以在客戶尋求幫助之前，精確預(yù)測和評估他們的需求。

滿足客戶需求的個性化服務(wù)越深入，企業(yè)就越有可能為建立良好的客戶關(guān)系提供支撐。

2. 關(guān)注客戶情感聯(lián)系，而不僅僅是滿意度

其次，對于提高企業(yè)收入和盈利能力而言，客戶滿意度比不上客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系。

舉個例子，雖然調(diào)查顯示，大家對星巴克的品牌滿意度更高，但因為瑞幸和用戶產(chǎn)生的情感聯(lián)系更多，所以好多人還是喜歡喝瑞幸。

而為了激發(fā)這種長期的情感聯(lián)系，企業(yè)就需要一種直接的客戶服務(wù)關(guān)系，這種關(guān)系會隨著時間的推移，逐漸發(fā)展為客戶信任。

因此，與其將客戶滿意度視為唯一標準，不如將情感聯(lián)系也作為企業(yè)的一個重要目標。

3. 一致性高于一切

一次美好的購買體驗，其實很少能帶來客戶信任和忠誠，只有保持長期一致性，并與客戶建立真正的關(guān)系，才能帶來信任和忠誠。

這里提到的一致性,主要包括兩個方面：

一方面，客戶旅程的一致性。

客戶體驗越多樣化，越變化不定，其實客戶對企業(yè)的印象就越差，相反，企業(yè)帶給客戶的體驗越一致，客戶就越有興趣繼續(xù)這種關(guān)系。

比如你之前每次去肯德基點餐，速度都特別快，讓你感覺特別高效，但有一次突然就特別慢，等了老半天，那你可能下次就不會去了，會選擇旁邊更快的麥當勞。

另一方面，客戶溝通的一致性。

信守承諾的企業(yè)，通常都很容易在客戶心中脫穎而出。

對于客戶關(guān)系而言，最糟的事情就是明明做了某些承諾，最后卻總達不到客戶的預(yù)期，即使這些承諾有時候并未落到明面上，也會對客戶關(guān)系造成很大傷害。

四、結(jié)語

客戶關(guān)系的建立是一個需要長期加持的工作，而且過程并不容易，但做好之后，帶來的價值是不可估量的。

當然，隨著數(shù)字技術(shù)的不斷迭代，在Salestech的賦能下，可以通過對客戶需求的精準分析，對客戶階段的智能識別等等，為企業(yè)在建立客戶關(guān)系中提供巨大幫助。

建立良好客戶關(guān)系，就是以客戶為中心的服務(wù)理念，只有當企業(yè)認真對待每一次客戶觸點和每一次談話，才能與客戶建立起長期的價值、信任和情感聯(lián)系，從而為客戶合作鋪平道路。

本文由 @種草式銷售 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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