編輯導(dǎo)語(yǔ)：B2C（Business-to-Consumer）是指電子商務(wù)的一種模式，也是直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)商業(yè)的零售模式。其基本需求包括用戶管理需求、客戶需求和銷售商的需求。本篇文章中作者從九個(gè)方面介紹了B2C基礎(chǔ)服務(wù)的創(chuàng)新，希望對(duì)你有所幫助。

說(shuō)到服務(wù)，一般首先想到呼叫中心，但呼叫中心僅僅是服務(wù)的一個(gè)接入渠道，B2C服務(wù)范圍要大很多。本節(jié)我介紹一下B2C基礎(chǔ)服務(wù)的創(chuàng)新。

B2C服務(wù)的九個(gè)領(lǐng)域

如上圖所示，B2C服務(wù)包括九個(gè)方面：

1. 用戶體驗(yàn)
2. 全渠道
3. 工單管理
4. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理
5. 備件管理
6. 不良品管理
7. 質(zhì)量管理
8. 技術(shù)支持和培訓(xùn)
9. 結(jié)算管理

一、用戶體驗(yàn)

服務(wù)最基本的使命是提升用戶滿意度，所以服務(wù)的一個(gè)領(lǐng)域是用戶體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)創(chuàng)新

如上圖所示，用戶體驗(yàn)創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 社群和生態(tài)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新

在數(shù)字化時(shí)代，網(wǎng)狀的多對(duì)多的用戶交互取代了線性的一對(duì)一的用戶交互，通過(guò)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)用戶社群和通過(guò)引入利益關(guān)聯(lián)方及社會(huì)化資源來(lái)進(jìn)行模式創(chuàng)新是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)。

在之前文章“支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新”中的“社群和生態(tài)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新”中有介紹。

2. 服務(wù)方式創(chuàng)新

服務(wù)不僅僅是銷售的延續(xù)，而是銷售的開始，所以服務(wù)的另一個(gè)重要目的是創(chuàng)造入口、形成黏度和產(chǎn)生信任。

在之前文章“支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新”中的“服務(wù)方式的創(chuàng)新”中有介紹。

3. 服務(wù)全流程可視

只有服務(wù)的整個(gè)過(guò)程對(duì)用戶全程可視，才能使用戶了解和放心，減少投訴；只有服務(wù)的整個(gè)過(guò)程對(duì)服務(wù)管理人員全程可視，才能在事中進(jìn)行糾偏和調(diào)配資源，提升服務(wù)滿意度。

服務(wù)全流程可視可分解成很多關(guān)鍵點(diǎn)信息可見，不同行業(yè)都有自己獨(dú)特需求，例如派單信息、預(yù)約信息、服務(wù)工程師位置信息、預(yù)估到達(dá)時(shí)間、改派信息等。

4. 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

僅僅靠安裝、維修等基礎(chǔ)服務(wù)很難大幅度提升用戶黏度，我們還需要增值服務(wù)、生態(tài)服務(wù)、知識(shí)和平臺(tái)服務(wù)等更多服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。在之前文章“支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新”中的“盈利模式的創(chuàng)新”有相關(guān)介紹。

5. 口碑運(yùn)營(yíng)

需要完成從降低用戶投訴率到運(yùn)營(yíng)用戶口碑的轉(zhuǎn)變。其主要區(qū)別是降低用戶投訴率是被動(dòng)的，以守為主，僅僅是滿足用戶最低訴求；用戶口碑運(yùn)營(yíng)是主動(dòng)的，盡其所能給用戶創(chuàng)感動(dòng)，讓用戶主動(dòng)為我們產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行口碑傳播。

這也需要我們改變用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，比如從滿意度指標(biāo)（CSI）到用戶凈推薦值（NPS)指標(biāo)。

此外，我們可以從僅僅關(guān)注個(gè)體滿意度過(guò)渡到聚焦整個(gè)小區(qū)的滿意度，在之前文章“客戶滿意度的價(jià)值產(chǎn)出評(píng)估”的“0之社區(qū)參照價(jià)值評(píng)估法”中有介紹。

二、全渠道創(chuàng)新

數(shù)字化時(shí)代，全渠道創(chuàng)新不僅僅是接入渠道創(chuàng)新，也是全媒體交互、機(jī)器學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)沉淀、語(yǔ)音和圖像AI應(yīng)用及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的賦能。

全渠道創(chuàng)新

如上圖所示，全渠道創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 觸點(diǎn)整合

在數(shù)字化時(shí)代的今天，我們必須做到服務(wù)無(wú)處不在，用戶可以通過(guò)手邊的任何方式與企業(yè)溝通。

除了客服中心外；還有生活觸點(diǎn)，如汽車和家電大屏；應(yīng)用需求觸點(diǎn)，如企業(yè)各式各樣的App；社交需求觸點(diǎn)，國(guó)內(nèi)如微信、微博、短視頻等，海外如臉書、推特、Whatsapp等；使用需求觸點(diǎn)，如官網(wǎng)、說(shuō)明書等。

2. 智能全媒體

會(huì)用到各種多媒體和人工智能技術(shù)來(lái)提供服務(wù)，如智能應(yīng)答、360度畫像、遠(yuǎn)程解決、自動(dòng)關(guān)懷、輿情監(jiān)控等。

3. 機(jī)器學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)沉淀

現(xiàn)在客服中心的坐席員或機(jī)器人，往往是做二傳手，把客戶的問(wèn)題記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)發(fā)給服務(wù)工程師去解決。

這既降低了服務(wù)時(shí)效和客戶滿意度，也給企業(yè)和用戶增加了時(shí)間和金錢的成本。

所以我們需要在數(shù)字資產(chǎn)平臺(tái)上通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)完成服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，幫助服務(wù)工程師和機(jī)器人提升服務(wù)的一次解決率。

4. 語(yǔ)音和圖像的AI應(yīng)用

數(shù)字化時(shí)代，我們可以利用語(yǔ)音和圖像技術(shù)，極大地提升服務(wù)效率，例如通過(guò)圖像識(shí)別技術(shù)代替人工自動(dòng)完成服務(wù)工程師上傳照片鑒別工作，通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人代替人工完成呼入安裝和維修報(bào)單及呼出回訪服務(wù)等。

5. 物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，針對(duì)產(chǎn)品提供自動(dòng)檢測(cè)、自動(dòng)診斷、自動(dòng)修復(fù)和自動(dòng)反饋服務(wù)。

三、工單管理創(chuàng)新

工單是整個(gè)服務(wù)的主線，從接單、派單、服務(wù)工程師上門、到關(guān)單、回訪和結(jié)算都是以工單為主線。所以工單管理創(chuàng)新對(duì)服務(wù)效率和用戶滿意度至關(guān)重要。

工單管理創(chuàng)新

如上圖所示，工單管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 智能派單

不少人認(rèn)為把工單派給服務(wù)工程師是一件簡(jiǎn)單的事，但針對(duì)一家擁有上萬(wàn)，甚至幾萬(wàn)服務(wù)工程師的企業(yè)，其實(shí)會(huì)非常復(fù)雜。

需要考慮距離、路線、技能、服務(wù)種類、安裝維修時(shí)長(zhǎng)等眾多要素，而且需要針對(duì)每個(gè)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)的產(chǎn)品、服務(wù)工程師對(duì)不同服務(wù)類型的技能的掌握、產(chǎn)品故障不同類型解決時(shí)長(zhǎng)等建立服務(wù)工程師個(gè)性化模型。

目前還沒(méi)有特別好的數(shù)字化工具能完美地解決該問(wèn)題。所以服務(wù)部門會(huì)有大量服務(wù)調(diào)度員之類的角色，負(fù)責(zé)手動(dòng)二次或多次派單。

2. 搶單

針對(duì)一些服務(wù)能力覆蓋不足的地區(qū)，可以考慮采用像叫車或外賣軟件一樣的搶單模式。

3. 社區(qū)團(tuán)單

針對(duì)社區(qū)，在上門服務(wù)前，可以采用拼單團(tuán)購(gòu)一樣的團(tuán)單模式，一次性盡可能多地完成社區(qū)用戶服務(wù)需求。

4. 結(jié)構(gòu)性派單

派單的規(guī)則會(huì)經(jīng)常發(fā)生調(diào)整，我們需要支持派單規(guī)則可配置化，可以根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所具備的技能、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)塊、工單的不同來(lái)源、用戶要求等眾多維度進(jìn)行配置。

5. 付薪到工程師

需要有能力直接把薪酬付給服務(wù)工程師，這樣才能有效管理他們。但這樣會(huì)涉及到發(fā)票、第三方支付、分成比例、移動(dòng)終端等眾多問(wèn)題。

四、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師的管理，也就是我們服務(wù)資源和服務(wù)能力的管理。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新

如上圖所示，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局智能優(yōu)化

通過(guò)數(shù)字化工具能自動(dòng)識(shí)別服務(wù)網(wǎng)絡(luò)薄弱點(diǎn)和盲點(diǎn)，自動(dòng)出網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建議，包括新建網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)合并，取消網(wǎng)點(diǎn)等。

2. 服務(wù)能力動(dòng)態(tài)監(jiān)控

通過(guò)數(shù)字化工具能動(dòng)態(tài)查看目前所有地區(qū)服務(wù)能力指標(biāo)，包括服務(wù)正常區(qū)域，大規(guī)模出現(xiàn)服務(wù)延時(shí)區(qū)域等。

3. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐漸由聚焦工單執(zhí)行過(guò)渡到聚焦整個(gè)地區(qū)的服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)，根據(jù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和用戶滿意度來(lái)獲得收入。在之前文章“服務(wù)商業(yè)模式和服務(wù)滿意度的矛盾”里有相關(guān)介紹。

4. 社會(huì)化服務(wù)引入

社會(huì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人員的引入。需要數(shù)字化工具來(lái)支持認(rèn)證、派單、考核、結(jié)算等過(guò)程。

5. 服務(wù)工程師能力轉(zhuǎn)型

服務(wù)人員由安裝和維修工程師轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品管家，再到家庭管家，最終升級(jí)到生活導(dǎo)師。需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工程師定位的變化、現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)能力的升級(jí)和現(xiàn)場(chǎng)工程師考核的轉(zhuǎn)變來(lái)完成。

在之前文章“支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新”中的“服務(wù)人員定位和能力的轉(zhuǎn)型”中有相關(guān)介紹。

五、備件管理創(chuàng)新

備件管理主要是管理園區(qū)庫(kù)、中心庫(kù)、分撥庫(kù)、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)、服務(wù)工程師庫(kù)等幾級(jí)倉(cāng)庫(kù)和備件。

備件管理創(chuàng)新

如上圖所示，備件管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 備件智能預(yù)測(cè)

像中心庫(kù)和園區(qū)庫(kù)這樣的大庫(kù)通過(guò)算法優(yōu)化，備件命中率一般可以達(dá)到較高水平。針對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)這樣的數(shù)據(jù)樣本稀疏的倉(cāng)庫(kù)，并且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般不愿壓很多資金去備貨前提下，命中率一般就不如人意了。

服務(wù)工程師由于沒(méi)帶備件，而二次上門又是導(dǎo)致投訴的主要原因之一。這就需要數(shù)字化工具，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)等能力，不斷優(yōu)化每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的備件命中率。

2. 訂單智能匹配

當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)備件缺貨時(shí)，需要通過(guò)數(shù)字化工具在整個(gè)備件網(wǎng)絡(luò)里，包括周邊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)里去查找，給出成本和時(shí)間最優(yōu)方案，鎖定備件，而不是從下級(jí)庫(kù)至上級(jí)庫(kù)一級(jí)級(jí)線性查找和鎖定。

3. 高效倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃

通過(guò)數(shù)字化工具合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)和庫(kù)位布局，及貨品擺放，從而使入庫(kù)、出庫(kù)和揀貨效率最高。

4. 備件閃送

當(dāng)服務(wù)工程師上門發(fā)現(xiàn)沒(méi)帶備件時(shí)，通過(guò)數(shù)字化工具發(fā)現(xiàn)周邊可用備件（包括周邊服務(wù)工程師、流動(dòng)備件庫(kù)等），并閃送至現(xiàn)場(chǎng)，從而有效降低二次上門率。

六、不良品管理創(chuàng)新

不良品管理主要是退換貨和樣品機(jī)的管理。

不良品管理創(chuàng)新

如上圖所示，不良品管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 智能退換貨

在退換貨過(guò)程中，通過(guò)數(shù)字化工具，幫助用戶在最短時(shí)間內(nèi)，最順滑地完成整個(gè)過(guò)程。

2. 專修最佳配送路徑

有些地區(qū)由于不良品的維修能力欠缺和不良品庫(kù)的倉(cāng)儲(chǔ)能力不足，導(dǎo)致不良品爆倉(cāng)而遭致?lián)p失。通過(guò)數(shù)字化工具調(diào)節(jié)不良品發(fā)送節(jié)奏和發(fā)送目的地，從而有效降低不良品的爆倉(cāng)率。

3. 專修站點(diǎn)規(guī)劃

通過(guò)數(shù)字化工具，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)不良品專修能力的薄弱區(qū)域，規(guī)劃新的專修站點(diǎn)。

4. 樣品機(jī)及性能機(jī)二次銷售

在合法合規(guī)、不影響正品銷售的前提下，通過(guò)模式和分配機(jī)制創(chuàng)新，進(jìn)行樣品機(jī)和性能機(jī)的有效銷售。

七、質(zhì)量管理創(chuàng)新

質(zhì)量管理是產(chǎn)品質(zhì)量的分析、定位、追責(zé)和改進(jìn)。

質(zhì)量管理創(chuàng)新

如上圖所示，質(zhì)量管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 多樹合一

通過(guò)數(shù)字化工具，診斷樹、質(zhì)改樹、故障邏輯樹等樹合成一個(gè)樹，而且簡(jiǎn)化樹的內(nèi)容，使服務(wù)工程師通過(guò)手機(jī)也能快速定位故障原因，高效選擇維修措施和關(guān)單。

2. 質(zhì)量到人

通過(guò)數(shù)字化工具可以迅速定位引起該產(chǎn)品故障的工位號(hào)和操作工號(hào)，以及型號(hào)設(shè)計(jì)人員。

八、技術(shù)支持和培訓(xùn)創(chuàng)新

技術(shù)支持和培訓(xùn)是指對(duì)服務(wù)工程師的支持和培訓(xùn)。

技術(shù)支持和培訓(xùn)創(chuàng)新

如上圖所示，技術(shù)支持和培訓(xùn)創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 專家遠(yuǎn)程支持

當(dāng)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻等數(shù)字化工具在后臺(tái)專家輔導(dǎo)下完成工作。甚至可以通過(guò)混合現(xiàn)實(shí)眼鏡，后臺(tái)專家手把手地指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師。

2. 沉浸式培訓(xùn)

在培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)一些虛擬現(xiàn)實(shí)或混合現(xiàn)實(shí)技術(shù)，使服務(wù)工程師身臨其境，來(lái)模擬實(shí)操。接下來(lái)甚至可以通過(guò)元宇宙等方式，給服務(wù)工程師提供培訓(xùn)。

九、結(jié)算管理創(chuàng)新

結(jié)算管理就是廠商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)工程師費(fèi)用結(jié)算。

結(jié)算管理創(chuàng)新

如上圖所示，結(jié)算管理創(chuàng)新包含但不限于以下內(nèi)容：

1. 智能查假

通過(guò)AI工具、大數(shù)據(jù)、圖像識(shí)別等對(duì)提交的關(guān)閉工單查假，大大提升工單查假的效率和準(zhǔn)確性。

2. 結(jié)構(gòu)化結(jié)算

廠商和服務(wù)商之間的結(jié)算有時(shí)非常復(fù)雜，根據(jù)服務(wù)商級(jí)別、產(chǎn)品類型、維修安裝種類、當(dāng)前激勵(lì)措施、上門距離、服務(wù)評(píng)價(jià)等眾多因素來(lái)生成，而且這些評(píng)判要素和付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變化。所以需要數(shù)字化工具可以支持動(dòng)態(tài)配置結(jié)算規(guī)則。

十、小結(jié)

本節(jié)介紹了B2C基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新的九個(gè)領(lǐng)域：

1. 用戶體驗(yàn)
2. 全渠道
3. 工單管理
4. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理
5. 備件管理
6. 不良品管理
7. 質(zhì)量管理
8. 技術(shù)支持和培訓(xùn)
9. 結(jié)算管理

#專欄作家#

楊峻，公眾號(hào)：CRM咨詢，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?，F(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，《營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時(shí)代的來(lái)臨》一書作者。世界上第一個(gè)BS CRM平臺(tái)產(chǎn)品-Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一，北大講師。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議