編輯導(dǎo)語：明明現(xiàn)在隨處都可以連上wifi，為何我們的手機(jī)流量套餐還是越開越貴？運(yùn)營商們通過精準(zhǔn)巧妙的電話營銷拿捏住了用戶，讓他們在不知不覺中就打開了荷包。如果你也中招了，那就快來“復(fù)盤”一下吧～

最近我頻繁接到移動的電話，他們告訴我在現(xiàn)有套餐的基礎(chǔ)上，只要增加不到10塊錢，就可以將我的流量套餐從6G變成10G，同時還送騰訊、愛奇藝會員等多種權(quán)益，聽到這樣的話術(shù)，我立馬選擇掛斷電話。

在以前，因?yàn)檫@樣的話術(shù)，我已經(jīng)被他們小刀割肉般地10塊10塊的提升套餐，從最早的18元提到了今天的58元（作為一個低欲望流量使用者，這個話費(fèi)已經(jīng)足夠了），所以面對同樣的套路，我選擇直接掛斷電話。

我問過身邊的很多人，大部分都接到過這樣的電話，且因?yàn)檫@些電話提升了套餐費(fèi)用。這背后體現(xiàn)了運(yùn)營商們通過心理營銷提升用戶的ARPU（單用戶平均收入）值的思路，在這一點(diǎn)上，運(yùn)營商們的營銷，可以稱得上是大師級別的。

以下就是他們的常用套路，這些方法是值得學(xué)習(xí)和借鑒的。

一、利用稟賦效應(yīng)，先免費(fèi)再收費(fèi)

很多使用移動的用戶可能遇到過下面的經(jīng)歷，這個經(jīng)歷大概是這樣的：

如果你用的是38元的套餐，流量大概只有幾個G，當(dāng)你快用完之后，移動會突然給你發(fā)短信再送你幾G的流量，你相當(dāng)開心。也許你認(rèn)為故事會走向“他們一直幸福地生活直到死去”，但事情很快就發(fā)生了變化。

兩個月后，移動客服會給你打電話，電話說：先生，現(xiàn)在有58元套餐，兩倍于現(xiàn)在的流量，您要不要升級。你回答不需要。

這時候重點(diǎn)來了，客服會說：先生，根據(jù)你的使用記錄，你每個月已經(jīng)使用超過3G的流量，使用58元套餐比你現(xiàn)在的套餐更劃算。也許對方還會細(xì)心地給你算出更換套餐后，能節(jié)省多少錢。

你一想，沒錯啊，于是回答：那就升級吧。

但是故事到這里還沒有結(jié)束，接下來是路徑的重復(fù)，6G流量用完后移動會再送你，再打電話讓你升級，直到你升級為移動的最高費(fèi)用套餐。

這就是很多人不知不覺中將自己的套餐從18元升級到最高的198元的原因。

在這里，移動用了兩招。

第一招是先給你免費(fèi)流量，再收費(fèi)。

一旦你習(xí)慣了大流量的消費(fèi)方式，你就很難再回到以前低流量的消費(fèi)方式了。這就是稟賦效應(yīng)，人一旦擁有了某些東西，就絕對不愿意失去，用一句古話叫：由儉入奢易，由奢入儉難。

第二招是利用信息不對稱，突出“免費(fèi)”誘導(dǎo)升級。

移動給你打電話前，已經(jīng)利用大數(shù)據(jù)計算了你每月的消費(fèi)方式，也許還計算出了新舊套餐之間的差額，然后他聚精會神地給你打電話，而你作為防御一方，對自己的消費(fèi)習(xí)慣并不如對方清晰，并且當(dāng)時你可能心思還在工作或生活上，對方說的話你只聽到了“省錢”兩個詞，當(dāng)你精力聚焦在“省錢”兩個字上的時候，你早已經(jīng)不在乎每月多扣的錢，只覺得對方計算的對，新套餐的確會更省錢。

移動在給你打電話前是“知己知彼”，而你接電話時完全沒有準(zhǔn)備，勝負(fù)在你接電話的時候就已經(jīng)注定了。比如有一次我在接到移動的電話時，以套餐夠用拒絕了推銷，對方給出的反駁話術(shù)是：先生，您每個月用多少流量，難道我不比你更清楚？

有一次我將這個問題發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，引發(fā)了不少人的共鳴，以下是部分評論：

這種營銷對于移動來說太有利可圖了。我去年就是這樣由38套餐升級為48套餐，結(jié)果，電話費(fèi)就由40左右變?yōu)槲辶?，最不可思議的是有個月竟然達(dá)到了九十多。然后又打電話說要升級58套餐，我拒絕了，并且自己改為38套餐，之后的電話費(fèi)也降到38，可當(dāng)?shù)氐囊苿訕I(yè)務(wù)員還是故伎重演，打電話說我上個月話費(fèi)達(dá)到58元，讓我升級58套餐，可是我自己知道我上月話費(fèi)38，所以直接拒絕?！狭_蘭依然

我之前是最低套餐，8塊錢，后來一點(diǎn)一點(diǎn)的被套路到58套餐，現(xiàn)在改回8塊錢的套餐說下線了，最低38元，坑人啊，不開心?！绢^57542

一開始38套餐，后面說升到58，每月返還20，過了幾個月又說，升到88，每個月返還20，套路很深。——山海有仙

不知道大家有沒有聽出來，打電話給你，說你是他們的老用戶，針對老用戶有一個活動，贈送一個20元每月1g的流量（假設(shè)），關(guān)鍵在于，他們把贈送說的比較重，而錢那里說的快，語氣還輕，一不小心就上當(dāng)了——肉肉jrtt

我就是被特么這樣套路的用到了98套餐，現(xiàn)在就去更改8元保號?！旖堑哪且荒埿?/p>

二、用肯定疑問句替你做決定

運(yùn)營商針對電話推銷會設(shè)計很多套餐，然后將其推向市場。

以前運(yùn)營商電話推銷的套路大概是這樣的：先生，我們出了一款新套餐，非常合算，很適合您現(xiàn)在的需求，您看要不要申請？這時候你會集中注意力思考，很多時候就會說不用了。

現(xiàn)在的套路則是這樣的：先生我們出了一款新套餐，非常合算，按照您現(xiàn)在的消費(fèi)習(xí)慣，很適合您，如果您沒問題，我這里先給您開通了好不好？如果這時你思想有點(diǎn)松懈，那十有八九你要上套了。

兩種方式，前者是疑問句，后者是肯定疑問句。疑問句容易引發(fā)你的注意力集中，對方一旦提問，你會集中精力思考，從而思考出對自己最好的結(jié)果。而肯定疑問句則會讓你注意力松懈，進(jìn)入對方的思維模式。所以對于后者如果你不需要，還得堅定地說一句：不不不，我不需要，別給我申請。

這一個話術(shù)的轉(zhuǎn)變，能讓運(yùn)營商新套餐的轉(zhuǎn)化率提升不少。

有一次我在坐同事的車回家的路上就聽到了類似的對話，電話的另一頭是信用卡推銷人員，但大體套路是一樣的。對話大概如下：

“先生您好，最近信用卡用的怎么樣？”

“挺好的。”

“先生，根據(jù)您的消費(fèi)行為，您是我行的優(yōu)質(zhì)客戶，因?yàn)槟男庞昧己?，現(xiàn)在我行將您的消費(fèi)額度免費(fèi)提升至5萬元，已備您有需要的時候消費(fèi)。如果您沒問題，我這邊就給您免費(fèi)提升了？”

正在開車的朋友頓了一下，然后果斷拒絕：別別別，千萬不要給我提升！“

掛斷電話后，他向我吐槽：前兩次就是這樣的電話把我的信用卡額度由1萬提升到了2萬又提升到了3萬，讓我越花越多，這次又想給我來這招?！?/p>

雖然信用卡電話推銷者這次沒有成功，但他已經(jīng)成功兩次了，一個需要注意的細(xì)節(jié)是，推銷者總是在他的下班路上聯(lián)系，在開車的人因?yàn)樽⒁饬o法過度分散，往往在不自覺中就同意了。

三、利用遺忘屬性提升收入

人是善于遺忘的動物，運(yùn)營商在經(jīng)營用戶的時候深刻利用了這點(diǎn)。

很多時候，運(yùn)營商為了推廣價格更高的套餐會這樣給消費(fèi)者打電話：先生，最近我們推出了新的套餐，套餐比您現(xiàn)在的流量多3G，通話時間多1小時，現(xiàn)在我們推出優(yōu)惠活動，原價每月68元的套餐，現(xiàn)在免費(fèi)給您使用3個月，您看如果沒問題我這邊就先給您開通了。

你的注意力被免費(fèi)兩個字吸引了，這當(dāng)然沒法拒絕，于是你回答：開通吧。

3個月以后，運(yùn)營商客服和你的對話早已被忘在九霄云外了。有一天你突然發(fā)現(xiàn)以前每月30多元的消費(fèi)不知不覺變成了60多元。因?yàn)槟銢]有主動取消新套餐，因此60多元一個月的新套餐就開始生效了。

這時候會有兩種情況，第一種情況，你覺得30多元無所謂了，并且現(xiàn)在的新套餐確實(shí)也夠自己用，心想算了就這樣吧，這就是運(yùn)營商最想看到的結(jié)果。

第二種情況，你突然想起3個月前跟客服的對話，于是給客服打電話變回原來的套餐，但此時客服卻告訴你，你本月因?yàn)樘撞鸵呀?jīng)開始，只能下個月變更了，這樣，你也被套路了一個月的費(fèi)用。別以為一個月費(fèi)用不多，運(yùn)營商幾億的用戶，即使1%被套路，也是極其大的數(shù)字了。

這里面還要注意一個問題，運(yùn)營商之所以愿意免費(fèi)給你用三個月的升級套餐，是因?yàn)檫@三個月升級套餐的邊際成本，對于他們來說幾乎為0。

很多時候我們沒有思考生活中的小細(xì)節(jié)，小改變，有些營銷行為看起來不起眼，但卻達(dá)到了異常好的效果，運(yùn)營商客服小推銷中的大道理值得讓人深思。

#專欄作家#

作者：尋空，微信公眾號：xunkong2005，商業(yè)觀察者，社會化營銷探索者。