#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵計劃》出品。

最近在社交平臺上掀起了一股怪風，想要薅哪個平臺的羊毛就要先痛罵他一頓。比如，想要某平臺的折扣，就要在社交平臺先痛罵它一頓，這樣就能獲得平臺送你的優(yōu)惠券。這看似玄學的操作，卻因為有成功者的先例，而變得流行起來。本文作者對此進行了分析，一起來看看吧。

萬能的網(wǎng)友們，挖掘出了一條萬能優(yōu)惠口令。

不是什么666666、888888之類的吉利數(shù)字，也不是“平臺最棒”那樣的吹捧夸獎，反而是口無遮攔的一頓怒罵。

當你在社交平臺中，對一些廠家大吐苦水之后，稍等一等，很快就能收到正向反饋。

無論是有理有據(jù)的吐槽，還是言辭激烈的謾罵，只要其中的關(guān)鍵詞被大數(shù)據(jù)識別，商家的慰問就會降臨：在剛罵過的APP中，正靜靜躺著一張大額優(yōu)惠券，等待你開啟底價。

這種現(xiàn)象，頗有些文言文中所描述的既視感：能謗譏于市朝，聞寡人之耳者，受下賞。

每每用戶發(fā)飆，嗅到風聲的廠商，或多或少會站出來表個姿態(tài)，送出一些“公關(guān)優(yōu)惠券”來收買用戶。

而用戶在長年以來的花錢經(jīng)驗中，也逐漸發(fā)現(xiàn)了不止一種手段，能夠拿到廠商額外送出的公關(guān)優(yōu)惠券，多薅一些羊毛。

這其中的訣竅，有八字真言：

罵得越兇，優(yōu)惠越狠！

一、公關(guān)優(yōu)惠券領(lǐng)取方式

優(yōu)惠就像濕海綿，擠一擠，總能纂出水。

如果你身價非凡，對價格毫不在意，可以原價購買商品、服務(wù)。

如果你對價格比較關(guān)注，參加一些購物節(jié)、滿減、領(lǐng)券，就能獲得相對原價而言不錯的價格。

如果你深深領(lǐng)悟了精打細算的奧義，盯著0點鐘聲響起開始秒殺，把頁面發(fā)給所有親朋好友砍一刀，那或許你能得到最優(yōu)的價格。

本質(zhì)上來說，這是廠商的價格歧視策略，見人下菜，讓產(chǎn)品可以賣出更高的價格。

廠商的勢利眼，從不會對用戶一視同仁。

公關(guān)優(yōu)惠券也是一樣，你若罵廠商越兇、給它帶來的負面影響越大，他越會重視你的存在，給你更多關(guān)照。

1. 直接找客服者，受下賞

產(chǎn)品存在瑕疵、服務(wù)不夠及時、公告有點傲嬌……廠商得罪用戶的風口，有時候還挺多的。

而人生百態(tài)、各不相同，被惹惱的用戶，也會做出不同的反應(yīng)。

有的用戶或心平氣和，或算得時間寶貴，不想為幾塊錢的原因，產(chǎn)生爭執(zhí)、耗費時間。就算存在不滿，忍一下也就過去了。

但也有很多時候，用戶的不滿需要發(fā)泄。

首當其沖，就是找到客服。

若只是抱怨幾句，客服會好言安撫。當然，安撫的話語，多半是沒有什么誠意、提前編撰好的固定話術(shù)。

但若是用戶抱怨不停，或是直接提出要求補償，客服就會拿出一些補償措施，讓用戶消消氣。

從抱怨，到補償。在這個過程中，有些用戶得到了啟發(fā)。

自己不去抱怨，不去投訴，什么都得不到。相反，幾句抱怨的話，就可以為自己爭取到額外的優(yōu)惠。

而這些優(yōu)惠，是獨立在本身平臺優(yōu)惠、退貨賠償之外的額外優(yōu)惠。

那么，如果自己隔段時間就發(fā)次飆，即使沒有真的不滿，也去找客服吼上幾句，不就可以得到更多的優(yōu)惠嗎？

省下的，就是賺下的。

一些人發(fā)現(xiàn)了其中的操作機會。

只不過，客服雖然有一些補償、安撫客戶的權(quán)限，但空間極為有限。

除了基于產(chǎn)品售價的公平退款，能額外給到的補償不多。

通常都是什么幣、什么豆、什么券，一些只能在該平臺使用的虛擬資產(chǎn)，而且額度很低，無非是八毛五塊。

于是，也有人發(fā)掘出了更高產(chǎn)的手段。

2.?謗譏于市朝者，受中賞

通常來看，若用戶找到客服抱怨，自然是心存不滿。

可這種不滿，影響往往也非常有限。

即使放著不管，有的人也只是吐槽兩句就過去了。會把不滿繼續(xù)擴大的用戶，鳳毛菱角。

但是，還是有一些用戶，會向他人宣傳產(chǎn)品黑歷史，甚至在公開的平臺上發(fā)泄。

隨著網(wǎng)絡(luò)力量的增強，這種現(xiàn)象被廠商重視起來。而大數(shù)據(jù)的不斷進步，又給了廠商解決這種問題的手段。

通過關(guān)鍵詞識別，以及用戶在不同平臺之間的身份聯(lián)系，數(shù)據(jù)可以知道，是哪些人在背后說壞話。

給予這些人一點額外的優(yōu)惠福利，去安撫、爭取他們，就較有針對性。

只不過，巧合發(fā)現(xiàn)廠商此類舉措的用戶，也研究出了新的薅羊毛手段——開罵。

在一些社交媒體中，針對某一平臺發(fā)泄牢騷，從而獲得平臺的公關(guān)優(yōu)惠券。

而且這種技術(shù)，還在用戶的分享傳播當中，不斷升華。

人們總結(jié)出，在哪些平臺發(fā)表言論，更容易被哪個廠商抓取識別；發(fā)送哪些關(guān)鍵詞，可以更大概率獲得優(yōu)惠券；有人直接編寫了固定模板，供大家復(fù)制使用；還有人在社交媒體上蓋起了開罵樓，大家一起復(fù)制模板開罵，增加被識別的機率。

一時間，這種領(lǐng)券手段，竟蔚然成風。

但對于有些人來說，薅到的羊毛，似乎還不夠。

3.?謗譏于市朝，且被圍觀者，受上賞

總有些不良服務(wù)的事件，會在網(wǎng)上掀起些輿論潮流。

無論因為事件本身稀奇有趣，還是大多用戶都曾遇到而感同身受，當負面新聞像雪花一樣漫天飛的時候，廠商還是得站出來，迎接暴雪。

有些廠商確實硬氣，就算被全網(wǎng)唾罵，依然要演出一副白蓮花的做派，把責任推的一干二凈。

但眼光長遠的廠商，還要考慮到日后生存，害怕輿論的威力。在這種時候，會拿出更多的誠意，去解決當事人的麻煩，做出更多妥協(xié)、更多補償。

有人拿到了遠超售價的賠償，有人得到了廠方送出的終身免費權(quán)。但只要輿論勢頭被遏制，用戶能恢復(fù)耐心，這些付出的成本，也是小事。

二、廠商抉擇

無論是給客服安撫權(quán)限，還是大數(shù)據(jù)判斷不滿用戶，抑或是大麻煩出現(xiàn)時進行超額賠付，廠商的抉擇，也并非拍腦門的想法，而是經(jīng)過了深思熟慮。

首先是安撫的方式，除非是矛盾較嚴重的典型事件，一般情況下，廠商偏愛使用代金券、虛擬幣等方式，對用戶進行安撫。

1.?為什么使用優(yōu)惠券

1）補償成本低

退還5元現(xiàn)金，和給予5元代金券，有什么不同嗎？

當然是不一樣的。

對平臺來說，支出的5元錢是全額成本。

而代金券，即使是5元無門檻代金券，也只能使用于平臺，購買平臺的產(chǎn)品或服務(wù)。

即使用戶1分不多、1分不少，買了整5塊錢的東西，但這5塊錢中，還要計算平臺的利潤、費用。

換言之，平臺給用戶補償5元代金券，成本肯定低于5元現(xiàn)金。

2）補償效益高

用戶拿到代金券后，進行使用，也是平臺維系用戶的機會。

用戶在選擇如何使用，換取商品、服務(wù)的過程中，重溫了一遍產(chǎn)品的使用過程，也重溫了一遍需求得到解決的體驗。

原本一言不合，隨時打算轉(zhuǎn)投競品的用戶，復(fù)習了產(chǎn)品的優(yōu)點，也很容易遵從習慣留下來。

就如同是分手后的一個吻，有時也能挽回彼此的關(guān)系。

3）維護自身體系

每個廠商，都有自己的規(guī)則、體系。

而實際的服務(wù)情況，卻是千變?nèi)f化的，有可能與既定的規(guī)則相沖突。

比如，廠商規(guī)定月卡會員不能退款。有的用戶使用到期，卻對其中服務(wù)不太滿意，想要退款。廠商需要維護自己的規(guī)則，否則被其他用戶看到，會帶來更多退款的連鎖反應(yīng)。與此同時，廠商也需要安撫好這個退款用戶，擺出服務(wù)的態(tài)度。這時候，優(yōu)惠券就是一個折中的手段，既一定程度上保護了規(guī)則，又讓多數(shù)投訴用戶能夠消氣。

發(fā)券是手段，但更重要的，是廠商為何如此選擇。

用戶罵的越狠，廠商優(yōu)惠越多，這豈不是在鼓勵用戶多去罵他？

2.?廠商的邏輯

1）中心導(dǎo)向

屁股決定腦袋。

廠商的屁股，坐在自己豪華的辦公樓，腦袋自然不會全心全意想著用戶。

所謂的“服務(wù)至上、用戶第一”，永遠是喊出來的口號、擺出來的姿態(tài)。

就拿用戶的投訴來說，如果真正站在用戶的角度考慮，相對合理的邏輯，是給哪個用戶造成的傷害大，就給哪個用戶更多補償，把用戶的損失降到最低。

但事實上，廠商考慮的是，誰給我造成的傷害大，或者誰可能給我造成更大傷害，就優(yōu)先給誰更多的補償，以求把自己的損失降到最低。

比如，同樣的產(chǎn)品質(zhì)量問題，有的用戶找客服投訴，有的用戶直接在網(wǎng)上引發(fā)熱議，廠商同時發(fā)現(xiàn)后，首先想要解決的，往往是網(wǎng)上引發(fā)熱議用戶的問題。

其一，用戶發(fā)言，可能影響其他人的決策，勸退潛在用戶。

其二，在社交媒體上進行抱怨的用戶，顯然不打算忍，也更沒有滿意。如果不能擺平他們的情緒，他們付諸進一步行動的概率更高。比如找媒體投訴、找相關(guān)部門投訴。

其三，社交媒體上，尤其是一些公開性比較高的社交媒體上，用戶的抱怨若產(chǎn)生大范圍群體效應(yīng)，讓對廠商不滿的人聚在一起，對廠商造成的傷害更甚。

廠商站在自我為中心的角度，以避害為前提，自然會優(yōu)先、大力安撫那些最可能危害自身的用戶。

2）成本導(dǎo)向

在能夠避害的基礎(chǔ)上，廠商要考慮的，就是趨利。

解決用戶的售后、投訴、抱怨，也是需要成本的。在費用管理越來越精細化的今天，這些成本也得計劃著來。

如果一個用戶，對產(chǎn)品的瑕疵有所不滿，但除了跟客服抱怨幾句，既不會跟別人說，也不會在網(wǎng)上罵，更不會去上級平臺、部門投訴，甚至還會繼續(xù)付費使用產(chǎn)品。那么，站在廠商的利益層面考量，為什么要為這個用戶，額外耗費成本？

尤其是這樣的用戶并不算少。

即便當下用戶的維權(quán)成本降低，但仍有很多人，或因善良，或因沒空，或因嫌煩，對一些小的問題，小的瑕疵，自己忍耐下來。

如果這些問題都要進行解決、主動進行解決，廠商的成本一定會激增。

無論趨利，還是避害，廠商所考慮的，始終是自己的利益。而非平等、真誠的對待用戶。

廠商延續(xù)價格歧視的思路，對難纏的用戶著力安撫，對善良的顧客敷衍以對，從而讓自己的利益最大化。

欺軟怕硬。

然而，廠商的盤算雖好，卻有一個漏洞——需要建立在用戶不知道他套路的基礎(chǔ)上。

三、套路與反套路

用戶不是傻子。

廠商的套路，肯定會有人發(fā)現(xiàn)。

即使是大數(shù)據(jù)識別社交媒體后，悄然給出的公關(guān)優(yōu)惠券，也終于被用戶在機緣巧合、大膽猜想、反復(fù)論證后發(fā)現(xiàn)。

當潛規(guī)則被用戶了解、熟悉、掌握，用戶也將使用這些潛規(guī)則，進行反套路，為自己爭取更大利益。

平日里的消費就是如此：

知道網(wǎng)店的標價普遍有彈性，那么在購物前就先跟客服砍砍價；發(fā)現(xiàn)某個價格漏洞有便宜可占，就會馬上利用起來。

而當用戶發(fā)現(xiàn)，只要罵幾句客服，就能得到幾元優(yōu)惠券；只要在網(wǎng)上罵幾句，廠商就會送上額外優(yōu)惠；若把事情搞大，沒準還能搏一搏，單車變摩托。

會有一些用戶，選擇使用這些方式。甚至在使用過后，樂此不疲。畢竟，當已經(jīng)享受了更低的價格，更大的優(yōu)惠，誰還愿意原價購買？用戶就如同發(fā)現(xiàn)了“上上下下左右左右BABA”的神奇一樣，總想使用，停不下來。

四、反套路與反反套路

不被知道的秘密，才是最好的秘密。

當用戶的反套路開始生效，并在網(wǎng)間流傳時，廠商自然也會關(guān)注：有誰在用類似的方法薅我的毛？

1.?教人薅自己

廠商當然不愿看到這種現(xiàn)象，因為這會導(dǎo)致，一些人沒有遇到不良服務(wù)、沒有感到不滿，卻會為了獲得公關(guān)優(yōu)惠券，開始站出來，罵廠商。

這種結(jié)果的出現(xiàn)，就是廠商套路的缺陷，對用戶形成了一種反向的激勵。

在《鄒忌諷齊王納諫》里，齊王令，當面批評他的人，能得到最多獎勵；在背后當眾罵他的人，獎勵最少。

這是正確的激勵邏輯，鼓勵人們有事當面說，不要在外面到處說。

而廠商的激勵則恰恰相反，誰罵的越兇，誰罵的影響范圍越大，就越給誰好處。

時間久了，用戶會被訓練出S-R條件反射，罵的狠→獎勵多→罵的更狠。

2.?到底管不管

用戶罵廠商的薅羊毛手段，還沒成為主流。

而廠商既定的策略，也并非全是漏洞，尚有很多對自身有利的可取之處。

究竟這種思路，是否要延續(xù)下去，廠商也需要權(quán)衡：

1）進出平衡

不是所有的用戶，都會鉆這個空子。至少在目前階段看，多數(shù)網(wǎng)友對這種激烈的薅羊毛手段，只是好奇、圍觀、希冀，但真正付諸實踐，甚至不斷重復(fù)的人，并不算多，給廠商額外增添的成本尚在可接受范圍內(nèi)。

只要“欺軟”省下的錢，大于“怕硬”多花出的錢，廠商仍然有利可圖，還可以延續(xù)。

2）分情處理

問題的發(fā)生，未必要讓整個策略砍倒重來。

大眾有反套路的手段，廠商也會有反反套路的方法。

比如更為精細化的分情處理，利用大數(shù)據(jù)的判斷，把頻繁領(lǐng)取公關(guān)優(yōu)惠券的人，進行重點甄別，判斷其究竟是運氣不佳，頻繁遇到產(chǎn)品問題；還是刻意薅羊毛，甚至違法薅羊毛。

根據(jù)實際情況，進行具體處理，降低支出。

畢竟，薅羊毛也同樣遵從帕累托法則。絕大多數(shù)羊毛，其實是被少數(shù)人薅走了。

沒有完美的策略，能夠解決重點問題，就是勝利。