新零售不管各位大佬講的多懸，項(xiàng)目最終還是要落地的。新零售訂單流轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)零售“新”在哪里？線下部分比傳統(tǒng)的電商“多”在哪？這是需要我們思考的問(wèn)題。

轉(zhuǎn)眼有2年了，我負(fù)責(zé)的新零售項(xiàng)目會(huì)員已經(jīng)75w+。 這段時(shí)間數(shù)據(jù)的同學(xué)過(guò)來(lái)要訂單流程圖，表示想詳細(xì)了解業(yè)務(wù)流程。

我從“吃灰”很久的文件夾中找到了流程圖，那種A3紙縮印也看不清的規(guī)模，還是兩張。

這確實(shí)有點(diǎn)難為數(shù)據(jù)的同學(xué)了，而且產(chǎn)品中間做過(guò)幾次大的迭代，流程圖后來(lái)也沒(méi)再更新。

我決定再梳理一遍訂單流程，大家還可以一起探討，一萬(wàn)個(gè)人眼中有一萬(wàn)個(gè)新零售。

所以有必要闡明我們的模式：自營(yíng)B2C新零售 = 線下門店銷售、前置倉(cāng) + 線上產(chǎn)品（App、小程序、m站、PC商城）訂單 + 三方平臺(tái)訂單 + 400客服電話訂單。

一、訂單中心—中臺(tái)

訂單并不是一個(gè)單一的模塊，一個(gè)訂單從生成到完結(jié)，涉及到了系統(tǒng)中眾多的核心模塊。因此，系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不同會(huì)導(dǎo)致訂單的流程迥異。

訂單包含哪些信息：

訂單詳情

訂單信息對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)模塊：

訂單中心需要接收線下門店、線上產(chǎn)品、三方平臺(tái)、電話系統(tǒng)四個(gè)甚至更多渠道的訂單。

如果沒(méi)有統(tǒng)一的會(huì)員中心，那么用戶在門店是一個(gè)會(huì)員身份，在線上是另一個(gè)會(huì)員身份。雖然可以通過(guò)賬號(hào)綁定的方式勉強(qiáng)關(guān)聯(lián)，但各渠道的訂單流程并不能統(tǒng)一。

支付中心亦然，支付不統(tǒng)一則訂單逆向流程會(huì)很難受。在那個(gè)平臺(tái)下的單只能到對(duì)應(yīng)平臺(tái)退貨退款。

營(yíng)促銷中心、商品中心、配送中心同樣也需要統(tǒng)一，基于此情況我們把這些核心的系統(tǒng)模塊做了統(tǒng)一，這個(gè)系統(tǒng)叫“中臺(tái)”。

筆者的訂單流程就是基于“中臺(tái)”系統(tǒng)設(shè)計(jì)的。統(tǒng)一的會(huì)員中心、商品中心、營(yíng)促銷中心、支付中心、配送中心。

不一定每個(gè)項(xiàng)目都能有統(tǒng)一的中臺(tái)系統(tǒng)，但訂單流程相似。

二、業(yè)務(wù)場(chǎng)景—線下門店訂單

長(zhǎng)久以來(lái)線上和線下是兩個(gè)平行的世界，各自沒(méi)有交集。很多初次接觸新零售的小伙伴對(duì)線下門店系統(tǒng)不了解，覺得是不是線下很復(fù)雜。

1. 門店收銀系統(tǒng)

門店訂單來(lái)自哪里？是「門店收銀系統(tǒng)」，簡(jiǎn)單了解下門店收銀系統(tǒng)。

門店收銀系統(tǒng)種類繁多，但是有一個(gè)收銀系統(tǒng)很多人都用過(guò)，如下圖：

自助收銀系統(tǒng)

超市的自助收銀設(shè)備，就包含了收銀系統(tǒng)的核心功能：

1. 掃商品條碼；
2. 應(yīng)用營(yíng)促銷活動(dòng)計(jì)算訂單金額；
3. 選擇支付方式收款。

是不是和線上下單流程很像?

傳統(tǒng)的收銀設(shè)備只是在收銀功能外增加了功能：會(huì)員系統(tǒng)、收銀員交接班、銷售日?qǐng)?bào) 等。

用戶購(gòu)物 → 用戶登錄注冊(cè)收銀系統(tǒng) → 掃商品碼加入訂單 → 根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)算訂單金額 → 用戶支付 END

2. 門店訂單場(chǎng)景

通過(guò)收銀系統(tǒng)門店就產(chǎn)生了訂單，那么門店的都會(huì)產(chǎn)生什么類型訂單？分別是在哪些場(chǎng)景下產(chǎn)生的？

1）現(xiàn)收現(xiàn)付

這個(gè)是門店訂單占比最高的訂單類型，通俗講“一手交錢，一手交貨”。用戶支付訂單，店員講商品給用戶。

現(xiàn)收現(xiàn)付的流程就是收銀系統(tǒng)下單流程。

2）已付款配送單

很多新零售都有配送服務(wù)，滿足一定的訂單金額就可以“送貨上門”。在門店付款然后再送貨上門的場(chǎng)景，常見于商品數(shù)量較大用戶取貨不方便。

已付款配送單的流程，需要在現(xiàn)收現(xiàn)付流程的基礎(chǔ)上 增加配送流程。

3）未付款配送單（貨到付款）

門店接收到的未付款且需要配送的訂單，這種場(chǎng)景一般都是“熟客”下單。用戶通過(guò)直接聯(lián)系門店的方式（電話、微信）等不到店的方式，下的配送單，因?yàn)橛脩魶](méi)有到店所以無(wú)法完成支付。

未付款配送單，下單時(shí)不需要支付，用戶在配送環(huán)節(jié)“簽收”時(shí)支付。

4）退貨

退貨指用戶收貨后再退貨，如果用戶沒(méi)有收貨則為“拒簽”（是下一場(chǎng)景）。

退貨是下單的逆向流程，簡(jiǎn)化流程： 用戶退貨 → 收貨入庫(kù) → 系統(tǒng)退錢

5）拒簽

拒簽：用戶不簽收，有配送就會(huì)有拒簽的場(chǎng)景。

拒簽可簡(jiǎn)單理解為：用戶收貨前的“退貨”，但需要分情況。

未支付配送單拒簽：只需要處理商品庫(kù)存問(wèn)題，配送員將配送單拒簽，同時(shí)把商品帶回店內(nèi)入庫(kù)即可。

已支付配送單拒簽：配送員將配送單拒簽后，將商品帶回店內(nèi)入庫(kù)，入庫(kù)完成給用戶退款。（也可以拒簽后立即退款再入庫(kù)，這個(gè)涉及到內(nèi)控，視需求而定。）

6）換貨

換貨的處理方式一般是：確認(rèn)商品無(wú)誤可二次銷售，給用戶新的商品。 所以大多數(shù)情況是在系統(tǒng)外操作的，沒(méi)有系統(tǒng)流程。

3. 訂單流程圖

線下門店產(chǎn)生的所有訂單最后都會(huì)匯集到中臺(tái)“訂單中心”，還有其他更多的細(xì)節(jié)大家從流程圖中意會(huì)，流程圖如下：

線下門店訂單流程

結(jié)語(yǔ)

線下門店訂單流程其實(shí)是新零售中較簡(jiǎn)單的部分，下一篇梳理線上產(chǎn)品訂單流程。

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