隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算三波浪潮的深入融合，基于AI+BI的CI已經(jīng)在緊跟時(shí)代發(fā)展的企業(yè)身上落地開花。那大家是否了解AI、BI和CI是什么呢？它們在零售領(lǐng)域是如何應(yīng)用發(fā)展的呢？

以前企業(yè)關(guān)注的是ERP、CRM、全渠道營銷等信息化建設(shè)，積累了大量數(shù)據(jù)，但是數(shù)據(jù)分析與利用卻很少。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)智能化發(fā)展新時(shí)期，想要縮短轉(zhuǎn)型路徑、實(shí)現(xiàn)彎道超車，零售企業(yè)需要利用數(shù)字化技術(shù)深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，以數(shù)據(jù)為動(dòng)能加速自身數(shù)字智能化變革，因此，AI、BI等數(shù)字化技術(shù)對于中國零售行業(yè)甚至是其他行業(yè)都成為一種剛需。

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算三波浪潮的深入融合，基于AI+BI的CI（客戶智能）已經(jīng)在緊跟時(shí)代發(fā)展的企業(yè)身上落地開花，在新零售2.0時(shí)代，這將成為企業(yè)最核心的競爭力。

AI、BI和CI的前世今生

所謂AI就是人工智能，是英文Artificial Intelligence的縮寫。說起AI，就要從圖靈機(jī)講起。圖靈(Alan Turing)是上個(gè)世紀(jì)英國的數(shù)學(xué)家，早年就讀于劍橋的國王學(xué)院，后來在美國的普林斯頓讀博士。他曾經(jīng)在二戰(zhàn)期間破解了德國的著名密碼系統(tǒng)Enigma。

而他的一句言論舉世聞名：“如果一臺(tái)機(jī)器能夠與人類展開對話而不能被辨別出其機(jī)器身份，那么稱這臺(tái)機(jī)器具有智能”，這就是著名的圖靈機(jī)。

就因?yàn)檫@句話，他被譽(yù)為人工智能之父。1954年，年僅41歲圖靈服毒自殺。

圖靈去世后兩年，即1956年夏季，以麥卡賽、明斯基、羅切斯特和申農(nóng)等為首的一批有遠(yuǎn)見卓識(shí)的科學(xué)家在一起聚會(huì)，共同研究和探討用機(jī)器模擬智能的一系列有關(guān)問題，并首次提出了“人工智能”這一術(shù)語，它標(biāo)志著“人工智能”這門新興學(xué)科的正式誕生。

由于早期的技術(shù)限制，AI的發(fā)展在上個(gè)世紀(jì)一直舉步維艱，施施而行，幾十年來幾無建樹，直到谷歌的阿法狗在圍棋界戰(zhàn)勝世界冠軍后，才一舉成名，重新成為大家追捧的熱點(diǎn)。

阿法狗不同于以往的圍棋程序，它不是以算法取勝，而是通過機(jī)器學(xué)習(xí)建立的模型來逐步求精成為高手。

“機(jī)器學(xué)習(xí)，自我進(jìn)步”這個(gè)思想，為AI的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用打開了一扇窗，照見了一條康莊大道。

我們再來說說BI：

BI是英文Business Intelligence的縮寫，中文叫商業(yè)智能。

BI是上個(gè)世紀(jì)末由Gartner Group最早提出的，關(guān)鍵在于利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和在線分析等技術(shù)對經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)其商業(yè)價(jià)值。

BI本來屬于前沿技術(shù)概念，可是時(shí)運(yùn)不佳，始終沒能在中國火起來。如今，大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理等潮流技術(shù)熱詞其實(shí)都是BI的近親。

最后說下CI這個(gè)概念。

CI是什么？

CI就是Customer Intelligence的縮寫，即顧客智能或客戶智能。CI是幫助顧客變得智能？還是讓使用CI產(chǎn)品的客戶更加智能？

筆者翻閱了大量資料，其中2013年趙衛(wèi)東撰寫的《客戶智能》這本書將CI定義為BI在客戶關(guān)系管理上的應(yīng)用，通過收集客戶的行為數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行分析，了解客戶最需要的是什么，需求趨勢是什么，需求的表現(xiàn)形式是什么等等。

一言以弊之，CI就是BI在客戶關(guān)系分析和管理方面的應(yīng)用，引申一下，筆者認(rèn)為CI就是AI和BI以及其他一些新的數(shù)據(jù)分析技術(shù)在客戶、顧客、會(huì)員方向的應(yīng)用。

知曉抽象概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，重要的是理解這些技術(shù)如何能夠更好地幫助零售企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營。

AI在零售業(yè)中的應(yīng)用

AI的最大特點(diǎn)就是機(jī)器學(xué)習(xí)，而機(jī)器學(xué)習(xí)的最大的特點(diǎn)就是不怕煩，不怕累，能夠以海量數(shù)據(jù)為依托反復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí)訓(xùn)練，自動(dòng)比較、步進(jìn)尋優(yōu)，找到最優(yōu)模型，遠(yuǎn)勝人類。

而所謂的模型最簡單的理解就是函數(shù)，比如Z=F(X,Y)，Z是我們要求的最優(yōu)值，而F則是模型，這個(gè)模型的輸入是X和Y，即X和Y是自變量，假設(shè)模型是個(gè)簡單函數(shù)，例如二元一次方程，如：Z=aX+bY，X和Y是我們灌入的大量實(shí)際數(shù)據(jù)，而a和b則是模型中的一組參數(shù)，所謂最優(yōu)模型就是找到最合理的參數(shù)組合[a,b]。

在沒有AI時(shí)，我們是依靠人工將無數(shù)的參數(shù)值一組一組去計(jì)算，然后分析出最優(yōu)Z值，從而得到最佳模型，這一過程的時(shí)間和人工成本巨大，而實(shí)際模型也不會(huì)這么簡單。因此，人類的算法模型其實(shí)是受到很大的限制，大多數(shù)參數(shù)值都是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)得到。

而機(jī)器學(xué)習(xí)則不同，他們可以將算法粒度做到很小，用于訓(xùn)練的數(shù)據(jù)可以做到很大，這樣得到的模型更加精確，很容易得到優(yōu)于人類的模型。比如機(jī)器的a值可以取[0.001,0.002…0.999]，b值可以取[11.01,11.02… 99.99]，然后對上億的X和Y數(shù)據(jù)進(jìn)行求解，對計(jì)算的Z值進(jìn)行自動(dòng)比較，從而求得最佳模型，這就是AI的力量。

憑借這一特點(diǎn)，AI適用于多樣化的零售應(yīng)用場景。AI技術(shù)可以應(yīng)用于幾乎所有需要從數(shù)據(jù)池中尋找最優(yōu)模型的零售經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)中，比如銷售預(yù)測、自動(dòng)補(bǔ)貨、品類優(yōu)化、促銷優(yōu)化、營銷優(yōu)化、會(huì)員畫像等等。

AI在銷售預(yù)測的應(yīng)用示意圖下圖，清晰地展示了AI結(jié)合BI在品類優(yōu)化環(huán)節(jié)中的部分主要著力點(diǎn)：

BI在零售業(yè)中的應(yīng)用

BI很早就被應(yīng)用于零售業(yè)中，但始終局限于專業(yè)人士的多維數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)倉技術(shù)來建模，通過動(dòng)態(tài)報(bào)表來分析，始終沒有在應(yīng)用理念上產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。直到電商和移動(dòng)電商的快速興起，基于BI技術(shù)的一些應(yīng)用才重新煥發(fā)光和熱。

首先是大數(shù)據(jù)的整體分析應(yīng)用，使得BI分析達(dá)到了更深的層次；其次是展現(xiàn)形式的多樣化，使得BI的結(jié)果更好的得到應(yīng)用，如數(shù)控大屏分析、移動(dòng)報(bào)告等等；最后在阿里、騰訊等商業(yè)科技巨頭的推動(dòng)下，數(shù)據(jù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理開始登上歷史舞臺(tái)。這些變化，迅速讓BI平臺(tái)技術(shù)開始被各領(lǐng)域接納和應(yīng)用。

BI的特點(diǎn)是可以把大量的多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通過ETL(清理、轉(zhuǎn)換、裝載)變成統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，再通過建模，將這些數(shù)據(jù)的維度特征和指標(biāo)特征分門別類地用立方體存儲(chǔ)，為后期的應(yīng)用提供了一個(gè)快速的數(shù)據(jù)服務(wù)輸出。

石基零售的零售BI平臺(tái)(SRDP)在零售業(yè)的應(yīng)用示意圖

CI在零售業(yè)中的應(yīng)用

CI的核心是面向客戶的智能。所以，筆者認(rèn)為，只要以客戶為應(yīng)用核心，CI既可以搭配AI技術(shù)，也可以搭配BI技術(shù)。

從更深的層面來看，客戶又可以分為2B的客戶，也是我們零售數(shù)字化解決方案服務(wù)商傳統(tǒng)意義上的客戶，另一種2C的客戶，我們一般叫顧客，而顧客里最重要的群體就是會(huì)員。所以，在目前零售業(yè)中，CI應(yīng)用以面向會(huì)員為主。

零售業(yè)講究“人、貨、場”，而”人“是其中最關(guān)鍵的要素，會(huì)員又是“人”這個(gè)要素中的關(guān)鍵成分。

零售企業(yè)如何通過對會(huì)員的管理來提升自身市場競爭力這一課題有著多層次，比如對會(huì)員如何分類、如何拉新、如何保有、如何營銷、如何提升等等。

而面向浩如煙海的會(huì)員消費(fèi)及行為數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的ERP和CRM軟件很難進(jìn)行更深入細(xì)致的分析、管理、運(yùn)營和提升，而基于AI和BI的CI，成為了零售行業(yè)十分期待的競爭利器。

就零售企業(yè)而言，對會(huì)員的全生命周期的科學(xué)管理和運(yùn)營是讓企業(yè)長盛不衰的永動(dòng)機(jī)，而在會(huì)員的全生命周期中，各個(gè)階段都有非常多的節(jié)點(diǎn)需要CI來幫助零售營銷人員進(jìn)行相關(guān)分析和運(yùn)營。

無論是面向增量會(huì)員還是存量會(huì)員，都離不開行為分析、消費(fèi)貢獻(xiàn)分析、顧客畫像、精準(zhǔn)營銷、客群營銷、會(huì)員關(guān)懷等各種措施，而這些措施如果有CI支持，則將比傳統(tǒng)人工報(bào)表更加有效率，更加有競爭力。

會(huì)員全生命周期的示意圖CI可以在新客招募、新客轉(zhuǎn)化、新客培養(yǎng)、客群分類、客群運(yùn)營、會(huì)員提升等多個(gè)方面發(fā)揮巨大的作用。

CI在會(huì)員及營銷管理的整體應(yīng)用示意圖

CI面向營銷的主要發(fā)力點(diǎn)總而言之，AI、BI和CI作為面向數(shù)據(jù)的新型技術(shù)，必將在零售行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，綻放其奪目的光彩。

作者：邱克；微信公眾號(hào)：石基零售

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