一、智慧門店的前提是創(chuàng)造消費(fèi)者的極致體驗(yàn)

零售的本質(zhì)是服務(wù)顧客，給用戶創(chuàng)造最佳的消費(fèi)體驗(yàn)。

在過去幾年內(nèi)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓用戶的線下購物時(shí)間逐漸碎片化，店內(nèi)用戶留存時(shí)長(zhǎng)也大幅度減少；線下競(jìng)爭(zhēng)的白熱化已經(jīng)不再是價(jià)格層面的優(yōu)惠，而是包含價(jià)格、商品、服務(wù)、體驗(yàn)與一體的綜合對(duì)比。

場(chǎng)景化購物體驗(yàn)：通過客流走訪分析，周日的商場(chǎng)35%左右的用戶往往沒有明確購物品類也非意向品牌導(dǎo)向，一家人走進(jìn)商場(chǎng)享受親子互動(dòng)，家庭休閑互動(dòng)類的場(chǎng)景化體驗(yàn)。

快餐式購物體驗(yàn)：40%的客流具備明確購物需求，走進(jìn)商場(chǎng)會(huì)很明確且堅(jiān)定的走到意向品類貨架前，開始進(jìn)入有商品價(jià)格、生產(chǎn)日期、品牌、促銷等多個(gè)維度的思想斗爭(zhēng)，好不容易的一番思想大戰(zhàn)后面臨的還有長(zhǎng)長(zhǎng)的結(jié)賬收銀。

引導(dǎo)式購物體驗(yàn)：25%的客流具備意向但不明確，走進(jìn)商場(chǎng)需要導(dǎo)購員的引導(dǎo)并找到一個(gè)對(duì)他而言有足夠的誘惑點(diǎn)才能產(chǎn)生交易；這部分用戶具備強(qiáng)烈的open，開放的接納心態(tài)，精準(zhǔn)化的觸達(dá)和引導(dǎo)價(jià)值凸顯的更有利。

離店后的閉環(huán)體驗(yàn)：未來的門店一定不會(huì)受到空間、時(shí)間甚至操作方式的局限；我們希望未來的門店一定是可以讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地、隨心所欲的購買的理想商品，并且購買過程一定是充滿著“爽點(diǎn)”。

二、智慧門店的第二要素是導(dǎo)購效率的提升

如果說零售的本質(zhì)是服務(wù)顧客，那新零售的本質(zhì)是基于顧客的基礎(chǔ)上而做的導(dǎo)購效率提升。

開源節(jié)流自負(fù)盈虧也是零售行業(yè)轉(zhuǎn)型的必要前提，做到極致的商業(yè)效率滿足用戶的極致體驗(yàn)，這盤生意才有可能持續(xù)。

消費(fèi)者資產(chǎn)：通常大部分線下實(shí)體商場(chǎng)都不能很好的分析并觸達(dá)消費(fèi)者，很多導(dǎo)購策略卻顯得很被動(dòng)；構(gòu)建品牌會(huì)員體系，搭建CRM用戶旅程，會(huì)員關(guān)系必須全部數(shù)字化；并且和門店導(dǎo)購、服務(wù)設(shè)施、自助設(shè)備深度結(jié)合，輸出個(gè)性化權(quán)益和網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)。

結(jié)構(gòu)化效能管理：導(dǎo)購效率的提升密切最深的是效能。一個(gè)商城的成交轉(zhuǎn)化最終盈利多少都取決于效能；坪效的極致應(yīng)用，門店的逛店動(dòng)線/商品貨架布局/商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化；人效的極致應(yīng)用，崗位編制合理編排/獎(jiǎng)懲激勵(lì)/目標(biāo)值驅(qū)動(dòng)；成本的數(shù)字化管理，建立可視化立體的成本管理模型，并且具備可追蹤可量化的過程指標(biāo)。

數(shù)字能力升級(jí)：數(shù)字化商品銷售能力，讓貨架的陳列和商品的庫存深度變得科學(xué)又有根據(jù)；數(shù)字化服務(wù)能力升級(jí)，提升用戶線上自助化服務(wù)能力，在線溯源，線上支付，線上獲取商品信息能力。

三、智慧門店的落地應(yīng)用

清楚了智慧門店的兩個(gè)大前提后，我們可以開始嘗試用總結(jié)的切入點(diǎn)進(jìn)行串聯(lián)。

重點(diǎn)將商超打造成一個(gè)體驗(yàn)+互動(dòng)+數(shù)字一體化的應(yīng)用場(chǎng)景。

店外引流，分析顧客：引流吸客是所有交易產(chǎn)生的第一步；傳統(tǒng)線下的購物行為屬于典型的“人找貨”狀態(tài)，用戶帶著需求或者帶著隱形需求在商場(chǎng)內(nèi)找到商品產(chǎn)生成交；而智慧零售需要的變革是不斷把“人找貨”的購物形態(tài)轉(zhuǎn)換位為“貨找人”。

“貨找人”的本質(zhì)也就是精準(zhǔn)的把商品觸達(dá)給所需要的人——門店通過傳感器設(shè)備記錄并保存顧客信息，結(jié)合導(dǎo)購屏的智能推薦，加快用戶交易轉(zhuǎn)化率。

店內(nèi)留存，場(chǎng)景應(yīng)用：線下營(yíng)業(yè)面積超過5000平米以上的商超，核心功能已經(jīng)不止是商品貨架陳列，而是一個(gè)集商品/服務(wù)/娛樂/自助化設(shè)備于一體的綜合體；提高用戶在商場(chǎng)內(nèi)停留時(shí)長(zhǎng)和互動(dòng)環(huán)節(jié)，對(duì)銷售的交易都可能產(chǎn)生變化。

利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，記錄用戶每次逛店的路徑和品類偏好，優(yōu)化線下布局以及線下推送。

更智能的主題探索空間，通過人群區(qū)分親子活動(dòng)空間、情侶活動(dòng)空間、以及家庭休閑空間，每個(gè)主題空間的貨品陳列都按對(duì)應(yīng)人群區(qū)分。例如親子空間首選玩具/圖書品類，情侶活動(dòng)空間首選休食/美妝/品類等等。

購物轉(zhuǎn)化，提高決策：挑選商品之所以容易糾結(jié)，是因?yàn)樾畔⒉粔蛲暾蛘咝枨蟛粔蛎鞔_；對(duì)于商場(chǎng)而言，就需要盡可能的整合齊全商品信息。

更智能的電子標(biāo)簽，快速展示近段時(shí)間的價(jià)格波動(dòng)、促銷信息、商品溯源、線上用戶的使用體驗(yàn)甚至同款商品的對(duì)比，減少用戶決策時(shí)間。

試用試吃，體驗(yàn)升值：AR產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用對(duì)于打造虛擬現(xiàn)實(shí)有非常明顯的進(jìn)步，用戶在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行虛擬試衣試妝，快速選裝搭配；并根據(jù)所選上衣匹配鞋褲/包包，甚至口紅，對(duì)于傳統(tǒng)的試衣間體驗(yàn)感是很大效率的提升。

自助收銀，快速結(jié)賬：線下商超基本已經(jīng)覆蓋自助收銀設(shè)備和掃碼購，從手機(jī)支付逐漸發(fā)展為人臉支付，購物方式越來越便捷，可數(shù)字化的行為也越來越多；CRM的整合將線下用戶進(jìn)行生命周期管理和用戶旅程管理，提高線下用戶的轉(zhuǎn)化和復(fù)購，同時(shí)數(shù)據(jù)又能夠反哺線上，為線上運(yùn)營(yíng)提供足夠的數(shù)據(jù)支撐。

到家下單，線下配送：離店是逛商超的最后一步，但也是線上到家業(yè)務(wù)的第一步；這一步的背后已經(jīng)積累了用戶在逛店時(shí)所有的行為軌跡和商品軌跡，都可以被模塊化在線上平臺(tái)內(nèi)體現(xiàn)。

例如很多新用戶首次進(jìn)入平臺(tái)時(shí)，猜你喜歡模塊內(nèi)的商品都是自己近期在線下購買過的牛奶/蔬菜；維度可以很廣，包括不限于商品偏好/客單偏好/促銷偏好/購物頻次都可以從線下分析暴露在線上平臺(tái)——這也正是O2O的核心本質(zhì)之一，連接線上線下購物體驗(yàn)。

#專欄作家#

Leon；公眾號(hào)：Leon新零售筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前騰訊京東運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，社交電商/O2O新零售行業(yè)資深研究員。

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