人們對(duì)于一款產(chǎn)品的快感消退后，應(yīng)該采用什么樣的方法來(lái)挽回用戶對(duì)于適應(yīng)產(chǎn)品后淡漠的感情呢？這里有四個(gè)步驟，一起看看~

產(chǎn)品給用戶帶來(lái)的滿足感，終將會(huì)消退。就像玩家對(duì)一款游戲的熱衷會(huì)慢慢衰退，就如同一對(duì)情侶間的感情會(huì)漸漸趨于平淡。

就算用戶的某種需求始終存在，但曾經(jīng)接觸到產(chǎn)品，得知自己的需求可以被滿足時(shí)那種興奮，卻已經(jīng)蕩然無(wú)存。

不甘于無(wú)聊乏味是人的天性，人們都喜歡尋找那種能讓自己興奮起來(lái)的感覺(jué)。游戲玩家會(huì)入手新的游戲，情侶也會(huì)分手再尋新歡。

若只從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，曾經(jīng)那款游戲、那位伴侶，未嘗不能滿足用戶的需求。然而理性永遠(yuǎn)不是行為的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、道德、法律等眾多因素的限制，這種改變將變得更頻繁、劇烈。

人的適應(yīng)能力，讓產(chǎn)品為用戶帶來(lái)的滿足感逐漸消退，而競(jìng)品又逐漸出現(xiàn)在用戶的身邊，用戶們紛紛展開(kāi)新的嘗試，你該如何留住他們?

一、用戶滿足感逐漸減退

拋開(kāi)情感話題不談，即便是在消費(fèi)的領(lǐng)域，也有太多的美好叫作初見(jiàn)：第一次使用自動(dòng)售貨機(jī)時(shí)的興奮；第一次吃到冰激凌時(shí)的甜蜜；第一次用手機(jī)拍照時(shí)的激動(dòng)；第一次使用外賣(mài)軟件時(shí)的欣喜。

無(wú)論是某些深藏已經(jīng)的欲望終于得到了滿足，還是不期而遇的相逢帶來(lái)了突如其來(lái)的樂(lè)趣，需求與其對(duì)應(yīng)解決方案的初次相遇總能為用戶帶來(lái)愉悅。

然而，這種喜悅卻很難持久。打開(kāi)手機(jī)，看著里面熟悉卻陌生的APP，你是否還會(huì)為能與朋友在線聊天而激動(dòng)？你是否還會(huì)因能通過(guò)手機(jī)辦公而大呼愜意？你是否還會(huì)把上網(wǎng)購(gòu)物的便捷性當(dāng)作興奮點(diǎn)，向每個(gè)遇到的人大書(shū)特表？

時(shí)間讓用戶熟悉了產(chǎn)品的操作，卻奪走了產(chǎn)品曾經(jīng)可以帶給用戶的激動(dòng)和興奮，用戶與產(chǎn)品的“七年之癢”為流失用戶的數(shù)據(jù)帶來(lái)了不少的貢獻(xiàn)。

不過(guò)情感走向平淡的過(guò)程并非完全不可控，仍有4種方式可以讓它停下腳部。

在解讀具體策略之前，先讓我們來(lái)簡(jiǎn)單了解一下毀掉快感的罪魁禍?zhǔn)祝哼m應(yīng)能力。

二、毀掉快感的適應(yīng)能力

談到適應(yīng)能力，或許有人會(huì)說(shuō)這是上天賦予的一種天賦，能夠讓人類快速適應(yīng)外界條件、接納客觀環(huán)境?？梢哉f(shuō)，人類只要經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間，就可以適應(yīng)任何事情。而且這種適應(yīng)能力，比認(rèn)知中更寬廣，比想象中更強(qiáng)大，比預(yù)期中更迅猛。

1. 適應(yīng)能力的寬廣

不僅僅局限于人們最常談起的心理適應(yīng)。生理上，人的五覺(jué)都具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力。

• 視覺(jué)適應(yīng)：從明亮處進(jìn)入較暗的屋子，會(huì)感覺(jué)一片漆黑難以辨別東西，但只要少許時(shí)間，就可以能簡(jiǎn)單觀查到室內(nèi)的情況。夜里黑暗中突然打開(kāi)燈，光亮?xí)屟劬Σ贿m，但少許時(shí)間就可以適應(yīng)并恢復(fù)正常。
• 聽(tīng)覺(jué)適應(yīng)：突然響起的噪聲會(huì)讓人心神不寧，但如果處于此類噪音頻繁的工作環(huán)境中，也能適應(yīng)并最終不在意噪聲。
• 嗅覺(jué)適應(yīng)：突然進(jìn)入面包房會(huì)覺(jué)得香氣撲鼻，但如果在面包房?jī)?nèi)待一個(gè)小時(shí)，就會(huì)難以感覺(jué)到最初那種濃郁的香氣。
• 味覺(jué)適應(yīng)：偏好吃鹽、吃辣、吃醋的人，會(huì)對(duì)咸味、辣味、酸味有更強(qiáng)的適應(yīng)性，但如果經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的飲食調(diào)整，也能逐漸對(duì)味道較淡的食物產(chǎn)生一定味覺(jué)。
• 觸覺(jué)適應(yīng)：就像人們常說(shuō)的“溫水煮青蛙”一樣，人的觸覺(jué)也有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，住在極地的人不害怕嚴(yán)寒，住在熱帶的人不畏懼酷暑，就是人們適應(yīng)能力的體現(xiàn)。

2. 適應(yīng)能力的強(qiáng)大

在于只要有一定的時(shí)間，就可以適應(yīng)任何事情，即使在想象中，這些事情是你完全無(wú)法接受的。比如：很多人無(wú)法想象自己如果身體殘疾該如何生存，但在意外真正發(fā)生后，大部分人卻可以逐漸適應(yīng)并找到新的生存方式。

3.?適應(yīng)能力的迅猛

在于人們的適應(yīng)速度比其預(yù)期中更快。

據(jù)心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)：在遭遇情人去世、愛(ài)人分離時(shí)，人們脫離極端不良情緒，重新投入正常工作與生活所要花費(fèi)的時(shí)間僅僅是曾經(jīng)人們所設(shè)想時(shí)間的17%。

適應(yīng)能力如此強(qiáng)大，看似是件好事，但卻也是一把雙刃劍。在困難和痛苦面前，人可以快速適應(yīng)，同樣，當(dāng)喜悅和幸福來(lái)臨時(shí)，人也可以迅速適應(yīng)。也就是說(shuō)，人們因外物產(chǎn)生的快樂(lè)和滿足感會(huì)隨著時(shí)間逐漸適應(yīng)并消退。

換言之，用戶在需求被滿足時(shí)所得到的快感會(huì)很快消退。即便用戶的需求一直存在，產(chǎn)品也能持續(xù)滿足用戶的需求，但產(chǎn)品卻無(wú)法像用戶所想象的那樣，始終給其帶來(lái)滿足的快感。

三、改變適應(yīng)的過(guò)程控制

回顧我們開(kāi)篇的圖示：如果按照正常狀態(tài)不加干涉，用戶的需求雖然始終存在，產(chǎn)品也能一直向用戶提供需求解決方案，但用戶解決需求的滿足感卻會(huì)不停下落直至消失。這就是我們之前所述，人的適應(yīng)能力帶來(lái)的弊病。

好在人的情緒感受極易受到影響，我們可以借助心理學(xué)理論進(jìn)行一些策略性調(diào)整，對(duì)用戶適應(yīng)產(chǎn)品的進(jìn)程加以調(diào)控，為用戶創(chuàng)造出完全不同的滿足感體驗(yàn)。

1. 中斷

人的適應(yīng)能力高效發(fā)揮作用，需要連續(xù)不間斷的客觀條件。一旦適應(yīng)過(guò)程被中斷，將極為顯著的打斷人的適應(yīng)進(jìn)程，讓之前所產(chǎn)生的適應(yīng)性重新回到較低的程度。

拿我們之前所提到的面包房適應(yīng)打比方：當(dāng)你剛剛進(jìn)入一間面包房時(shí)，你會(huì)聞到濃郁的香氣，但如果在里面逗留一段時(shí)間后，隨著嗅覺(jué)適應(yīng)，你對(duì)面包房?jī)?nèi)的香氣會(huì)越來(lái)越不敏感。

此時(shí)進(jìn)行中斷處理，你暫時(shí)離開(kāi)面包房，去到外界的空間一段時(shí)間。之后當(dāng)你再次回到面包房時(shí)，那種濃郁的香氣又會(huì)重新刺激你的感官。

雖然此時(shí)你對(duì)面包香氣的感受程度及不上第一次進(jìn)入面包房時(shí)的敏感，但也遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過(guò)你暫時(shí)離開(kāi)面包房前，對(duì)香氣的感受程度。

如圖所示：當(dāng)需求的滿足暫時(shí)被中斷后，再次滿足需求時(shí)用戶的滿足感會(huì)得到回升，古人所說(shuō)的小別勝新婚就體現(xiàn)出了這個(gè)原理。

這同時(shí)也是人們熱衷于網(wǎng)購(gòu)的原因之一，在逛街過(guò)程中，購(gòu)物的愉悅感會(huì)隨著購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)量而不斷下滑，而網(wǎng)購(gòu)的間斷性購(gòu)買(mǎi)，則可以讓購(gòu)物者每次購(gòu)物的滿足感都保持在一個(gè)較高的水準(zhǔn)。

在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，我們當(dāng)然不能去生硬暫停用戶的產(chǎn)品使用，而是需要將中斷環(huán)節(jié)變?yōu)楫a(chǎn)品正常、透明的一部分。很多手機(jī)游戲會(huì)有每日體力上限設(shè)定，將用戶每日的核心互動(dòng)行為限制在規(guī)定的量?jī)?nèi)。

這種所謂的“防沉迷”設(shè)定看似是限制了玩家將大量的時(shí)間投入游戲，實(shí)際上卻可以讓游戲帶來(lái)的興奮感持續(xù)保持在一個(gè)較高的水平線上，讓游戲更經(jīng)久不衰。同時(shí)還將觸發(fā)稀缺的影響力，讓用戶更珍視每一次的游戲機(jī)會(huì)，不浪費(fèi)掉系統(tǒng)每天刷新的體力值。

很多APP也有與游戲相似的“體力值”設(shè)定，讓用戶必須按照所設(shè)定的規(guī)則，間斷性體驗(yàn)產(chǎn)品。抖音所做的“防沉迷”設(shè)定除了流言壁壘之外，也未嘗沒(méi)有這層意味，避免出現(xiàn)用戶“一次吃到撐，再也不想吃”的尷尬局面。

2. 分層

始終不變的需求解決方案會(huì)帶來(lái)滿足感的持續(xù)下降，若能夠使?jié)M足需求的能力不斷提高，就可以改變適應(yīng)能力帶來(lái)的滿足感下降問(wèn)題。

就像秋冬時(shí)節(jié)的降溫一樣，即便你逐漸適應(yīng)了秋天冷風(fēng)的蕭瑟，冬天的嚴(yán)寒又會(huì)再度讓你對(duì)寒冷的適應(yīng)性變得一文不值。

如圖所示：當(dāng)產(chǎn)品為用戶需求帶來(lái)的解決方案不斷升級(jí)時(shí)，用戶的滿足感就會(huì)從曾經(jīng)的適應(yīng)狀態(tài)中解脫出來(lái)，重新回到較高的水平線上。

解決方案的升級(jí)有兩種形態(tài)：

• 設(shè)限：給產(chǎn)品的不同功能設(shè)定使用權(quán)限，對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)，逐步為用戶開(kāi)放局部功能。可以根據(jù)用戶的使用時(shí)長(zhǎng)、貢獻(xiàn)值、付費(fèi)情況等透明化數(shù)據(jù)進(jìn)行分級(jí)，通過(guò)功能的分層解鎖，調(diào)節(jié)用戶適應(yīng)過(guò)程中滿足感下降的問(wèn)題。
• 迭代：持續(xù)打磨產(chǎn)品，捕捉用戶的深層需求和需求變化，尋找更好的需求解決方案。不僅使用戶當(dāng)下的滿足感得到提升，也讓用戶對(duì)產(chǎn)品未來(lái)能夠更好滿足其需求有所期待。

3. 變化

在暫時(shí)無(wú)法為用戶帶來(lái)更完善的核心功能時(shí)，適當(dāng)給予短期的刺激，也可以挑動(dòng)用戶的神經(jīng)，調(diào)節(jié)用戶滿足感滑落的正常進(jìn)程。

就像是情侶間感情走向平淡時(shí)，男方雖然無(wú)法立刻買(mǎi)一套房子向女方求婚，但也可以通過(guò)一束玫瑰花來(lái)讓女方感到交往帶來(lái)的愉悅。

變化型感受調(diào)節(jié)的關(guān)鍵在于新奇不可預(yù)測(cè)，通過(guò)打破用戶對(duì)產(chǎn)品的機(jī)械式認(rèn)知和反應(yīng)模式，加強(qiáng)用戶的主觀意識(shí)投入，改善滿足感隨適應(yīng)而下滑的問(wèn)題。

傳統(tǒng)行業(yè)里，肯德基麥當(dāng)勞就貫于使用這一方式，不斷在菜單之外，推出臨時(shí)的爆款單品，來(lái)刺激用戶的意識(shí)投入，通過(guò)短暫的新奇來(lái)緩解其核心產(chǎn)品、服務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定帶來(lái)的一些負(fù)面因素。

線上展現(xiàn)時(shí)，很多產(chǎn)品也會(huì)根據(jù)節(jié)日、營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，提供短期限時(shí)功能，并制作臨時(shí)版本配色方案。

4. 反彈

有時(shí)，稍微適當(dāng)?shù)呢?fù)面因素反而會(huì)讓人的神經(jīng)重新活躍起來(lái)。就像總吵架的情侶要比沉默無(wú)言的情侶相伴更久，適當(dāng)?shù)呢?fù)面因素可以調(diào)動(dòng)人的感知，打破固定的機(jī)械狀態(tài)。

通過(guò)反彈來(lái)調(diào)節(jié)用戶感受的重點(diǎn)在于功能滑落和提升帶來(lái)的反差，例如：將某些常規(guī)提供的功能設(shè)定為權(quán)限解鎖、付費(fèi)功能，但同時(shí)產(chǎn)品增加了新的免費(fèi)功能。

這樣能為用戶帶來(lái)更強(qiáng)烈的情緒變化，從而更大程度的改變滿足感下滑的問(wèn)題。具體施行的時(shí)候需要慎重使用，大量競(jìng)品的存在可能會(huì)讓你的用戶等不到回升就另尋出路。

做人如產(chǎn)品，生活似運(yùn)營(yíng)。仔細(xì)想想，我們工作中、情感中、生活中，因?yàn)檫m應(yīng)能力而丟失的滿足感也不在少數(shù)。

千篇一律的工作，讓我們?cè)谵k公桌旁垂頭喪氣；一塵不變的對(duì)話，讓我們?cè)趷?ài)人面前沉默不語(yǔ);日復(fù)一日的生活，讓我們?cè)陔娨暀C(jī)前無(wú)所事事。

或暫停下來(lái)、或邁步出去、找點(diǎn)新鮮勁、添點(diǎn)儀式感。其實(shí)，愉悅自己，比愉悅用戶簡(jiǎn)單得多。

#專欄作家#

墨饕，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人，心理咨詢師。擅長(zhǎng)消費(fèi)者行為學(xué)、文字傳播學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等領(lǐng)域。

本文由 @墨饕 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議