本文作者將在此分享關(guān)于其在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)歷中的各個(gè)工作內(nèi)容的淺談，之后也會(huì)對(duì)每個(gè)工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的復(fù)盤(pán)，寫(xiě)下自己的心得。與你分享~

夏天終于來(lái)了，在煩悶的夜里加班之余，開(kāi)瓶冰可樂(lè)，鼓起勇氣整理自己的工作收獲，是何等的悲壯！過(guò)去我很害怕寫(xiě)工作心得，還美其名曰保持一個(gè)空杯心態(tài)去接受一切新事物，長(zhǎng)久下來(lái)，新事物接受了不少，入坑也越來(lái)越多，卻也變得愈發(fā)雜亂，就好像一條亂在一起的耳機(jī)，每到用時(shí)都要忍受理線的痛苦?，F(xiàn)在寫(xiě)出來(lái)，也是希望能將耳機(jī)改裝成Airpods，達(dá)到隨用隨取的狀態(tài)。

今天先寫(xiě)一章淺談，把自己工作的每個(gè)模塊做一個(gè)簡(jiǎn)單的敘述，作為一個(gè)目錄+引言的作用，每個(gè)模塊都是我對(duì)自己工作的一個(gè)總結(jié)（包含了大量的土語(yǔ)），與書(shū)本、課程里看到的有不同、偏差的自然的，我也不是一個(gè)復(fù)讀機(jī)。

我的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容

我把工作總結(jié)為“用1個(gè)思路、1種技術(shù)，來(lái)完成4個(gè)任務(wù)”的工作，先上圖啦！

1. AARRR理論應(yīng)用（1個(gè)工作思路）

AARRR理論應(yīng)該是目前互聯(lián)網(wǎng)公司最常見(jiàn)的應(yīng)用理論了，是指關(guān)于用戶(hù)指標(biāo)的五個(gè)階段，拉新（獲取新用戶(hù)了解產(chǎn)品）、激活（引導(dǎo)用戶(hù)的成功使用產(chǎn)品）、留存（維護(hù)用戶(hù)持續(xù)使用產(chǎn)品）、付費(fèi)（引導(dǎo)用戶(hù)付費(fèi)使用更多功能）、傳播（設(shè)計(jì)用戶(hù)分享功能推薦給其他用戶(hù)）。

很明顯這個(gè)理論是基于產(chǎn)品的視角而定的，這樣拆分工作，使得用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的工作可以分成很細(xì)致的小模塊，通過(guò)運(yùn)營(yíng)方式將每個(gè)模塊的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)做上去，就可以確保一家公司的整體運(yùn)營(yíng)處于一個(gè)上升的趨勢(shì)。

當(dāng)然，有些時(shí)候，你也可以去做一下用戶(hù)生命周期的診斷，這常見(jiàn)于高層次的工作規(guī)劃中。

例如：一家童鞋企業(yè)，他的童鞋尺碼范圍16-25碼，很顯然，在去年購(gòu)買(mǎi)了25碼童鞋的顧客，在今年很大可能不再回購(gòu)商品（剔除成人使用用戶(hù)、二胎用戶(hù)、分銷(xiāo)客戶(hù)）。通過(guò)對(duì)企業(yè)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)尺碼的分析，可得出每個(gè)用戶(hù)的最大生命周期，從而在公司規(guī)劃層面，輔助決策是否要擴(kuò)大尺碼線、還是在拉新層面更專(zhuān)注于小碼用戶(hù)的獲取。（另一個(gè)例子就是我國(guó)勞動(dòng)人口年齡分布于開(kāi)放二胎政策的決策）

2. 用戶(hù)調(diào)研與行為數(shù)據(jù)分析（1種工作技能）

用戶(hù)調(diào)研是貫穿用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作始終的，沒(méi)有人可以做到躺在床上就可以猜出用戶(hù)轉(zhuǎn)化率低的原因。所有的一切都要基于所獲取用戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析解讀。

用戶(hù)調(diào)研通常分兩種：

• 一種是間接調(diào)研，即不直接接觸用戶(hù)，而是從用戶(hù)使用的軌跡來(lái)找規(guī)律，比如平臺(tái)25-35歲用戶(hù)的性別分布、不同頁(yè)面間跳失節(jié)點(diǎn)、流失用戶(hù)特點(diǎn)等。通常得到的是一種特征類(lèi)的結(jié)果。
• 另一種是直接調(diào)研，直接與用戶(hù)溝通，包括問(wèn)卷、訪談等形式，獲得用戶(hù)問(wèn)題的真正原因，普遍是基于間接數(shù)據(jù)分析后進(jìn)行的，通過(guò)提煉更加精準(zhǔn)的問(wèn)題來(lái)通過(guò)用戶(hù)獲得信息。

無(wú)論是直接調(diào)研還是間接調(diào)研，數(shù)據(jù)整理和分析是關(guān)鍵，還要對(duì)得出的數(shù)據(jù)結(jié)論進(jìn)行檢驗(yàn)（通常會(huì)用到簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)）。

3. 用戶(hù)畫(huà)像、分層（任務(wù)1）

用戶(hù)畫(huà)像在不同階段所代表的形式有所不同，我起了個(gè)比較個(gè)人的名字：定性畫(huà)像、定量畫(huà)像。

定性畫(huà)像通常是這樣的：

看起來(lái)很“主觀的”、“感性的”用戶(hù)卡片，仿佛用戶(hù)就站在你面前，當(dāng)然，站在你面前的“用戶(hù)”是由很多用戶(hù)的共性標(biāo)簽組成的，定性用戶(hù)畫(huà)像代表了一個(gè)用戶(hù)群體，方便跨部門(mén)的伙伴看懂，多用于新產(chǎn)品、較大新功能開(kāi)發(fā)前的用研工作。

定量畫(huà)像，這個(gè)很好理解了，打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)上的任何一個(gè)IO產(chǎn)品，都會(huì)有用戶(hù)性別比例、地域分布、客單分布等維度的數(shù)據(jù)圖表，數(shù)據(jù)可以做到日更新甚至實(shí)時(shí)更新。

定量畫(huà)像比較多用于運(yùn)營(yíng)工作的輔助，例如用戶(hù)80%來(lái)自南方和80%來(lái)自北方的兩個(gè)產(chǎn)品，你可能在季節(jié)性產(chǎn)品的上新時(shí)機(jī)選擇上作出不同的決策。

用戶(hù)分層可以看做是定量畫(huà)像的輔助工具。在直觀的數(shù)據(jù)顯示之外，做交叉選性的用戶(hù)數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)思想將用戶(hù)分成不同層級(jí)，以輔助做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，例如前面童鞋電商例子提到的尺碼分層。

用戶(hù)分層有時(shí)和下面提到的會(huì)員分層發(fā)生重疊，我的理解中，用戶(hù)分層是宏觀的，輔助的。會(huì)員分層則是微觀的直接可以使用的。

4. 營(yíng)銷(xiāo)策劃（任務(wù)2）

不同于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的工作，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的、中途可更改的事件，當(dāng)然有時(shí)也會(huì)配合活動(dòng)運(yùn)營(yíng)做一些短期的活動(dòng)。最終用戶(hù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)目的是服務(wù)于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)在AARRR不同階段的不同運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

營(yíng)銷(xiāo)策劃的典型例子就是轉(zhuǎn)發(fā)免費(fèi)抽獎(jiǎng)（餓了么紅包分享也是一個(gè)例子），通過(guò)零星的獎(jiǎng)品，帶來(lái)用戶(hù)大量的傳播，這可以是配合一次活動(dòng)設(shè)置的“子活動(dòng)”，也可以是一個(gè)長(zhǎng)期的產(chǎn)品功能。它的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)目的可以是拉新、也可以是激活、留存。

如果公司有活動(dòng)運(yùn)營(yíng)崗位的話，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃宜“避重就輕”，強(qiáng)調(diào)短期效果、單位時(shí)間成本較高的我起了土名重營(yíng)銷(xiāo)，常見(jiàn)有聯(lián)合外部資源的公關(guān)型營(yíng)銷(xiāo)、資源置換型營(yíng)銷(xiāo)、大促營(yíng)銷(xiāo)等；單次投入可長(zhǎng)期可使用的，我叫做輕營(yíng)銷(xiāo)，比如產(chǎn)品功能上可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的餓了么紅包分享功能。

當(dāng)然如果在公司身兼數(shù)職，那你就兩手一起抓吧，我的經(jīng)驗(yàn)是，重營(yíng)銷(xiāo)服從公司短期戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋戰(zhàn)略；輕營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)用戶(hù)長(zhǎng)期增長(zhǎng)計(jì)劃。

5. 產(chǎn)品功能優(yōu)化（任務(wù)3）

公司產(chǎn)品上線后，用戶(hù)使用的感受是怎樣的？有哪些地方阻礙了用戶(hù)使用或是降低了用戶(hù)體驗(yàn)？這時(shí)就需要用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)用戶(hù)調(diào)研來(lái)進(jìn)行復(fù)盤(pán)，從而繼續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和測(cè)試，比如商品頁(yè)優(yōu)化等等。（這個(gè)沒(méi)有絕對(duì)的例子，好難說(shuō)明?。?/p>

6. 會(huì)員分層、運(yùn)營(yíng)（任務(wù)4）

會(huì)員制度誕生之日起就是一套用來(lái)提高用戶(hù)留存和付費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法。通過(guò)設(shè)計(jì)不同層級(jí)的會(huì)員等級(jí)，再針對(duì)性分配公司營(yíng)銷(xiāo)資源，讓高層級(jí)的會(huì)員享受到更多的福利、權(quán)利、榮譽(yù)，來(lái)刺激用戶(hù)在這個(gè)體系里進(jìn)行正向行為。

一般的會(huì)員等級(jí)介于2-4級(jí)之間，成功的會(huì)員體系分層，分層標(biāo)準(zhǔn)在于用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用程度，我有時(shí)叫它需求滿足閾值。低級(jí)別用戶(hù)的使用程度較低，產(chǎn)品的基本功能即可滿足需求，付費(fèi)獲得功能特權(quán)相當(dāng)于“錦上添花”；而高等級(jí)用戶(hù)在更加頻繁的使用中，普通用戶(hù)眼里“錦上添花”的功能就變成了“雪中送炭”了，比如云筆記產(chǎn)品會(huì)員有更多存儲(chǔ)空間、更多功能；酒店、航空公司面向差旅人事推出的會(huì)員服務(wù)。

而成功的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，是在研究分析不同層級(jí)會(huì)員需求，設(shè)置成功的會(huì)員體系后，根據(jù)用戶(hù)的需求習(xí)慣，進(jìn)行恰如其分的提醒和營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升用戶(hù)留存或達(dá)成某些短期指標(biāo)。

寫(xiě)在最后

以上，便是目前為止，關(guān)于我在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)歷中的各個(gè)工作內(nèi)容很淺很淺的淺談，我應(yīng)該會(huì)在下周末開(kāi)始對(duì)每個(gè)工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的復(fù)盤(pán)，寫(xiě)下自己的心得，希望在全部完成后，能升職加薪。

（當(dāng)然要給自己畫(huà)個(gè)大餅啦~~）

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