觀察工作生活中的人和事，會帶來很多有趣的感悟。未必有多深刻，但也都能映射到日常的產(chǎn)品運(yùn)營工作中。最近感受，很多事還用不到專業(yè)或高深的知識，只要用正確的思考方式，再做好該做的事就可以了。

01

雖然在做用戶增長，但已經(jīng)不想公開討論了，因?yàn)檎嬲娜撕苌?，大部分人還是在盲目追求概念的階段，認(rèn)為用戶增長是秘技、是藏寶圖、是打開成功大門的鑰匙。

這就是為什么很多人把H5裂變當(dāng)作增長的全部，這也是為什么大家喜歡看滿是國外增長案例的原因，因?yàn)榱炎兒蛧庠鲩L案例更符合秘技藏寶圖鑰匙的特征，看起來讓自己覺得很爽，也讓自己充滿希望。但當(dāng)大家蜂擁而至去聽別人講裂變，但自己卻一次也裂不出來的時候；當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)國外案例根本無法復(fù)制到國內(nèi)的時候，就知道這么想是有多扯淡了。

到底為什么用戶增長的概念這么火呢，兩個原因：

• 從客觀情況說，現(xiàn)在獲客難且成本高，即使有錢也不一定能買得到足夠的用戶；
• 從主觀角度說，這是一種精神寄托，讓自己和同伴們相信公司是有希望的，其實(shí)還是心虛無助。

所以，根本上來說，用戶增長是一種新的思維方式、新的工作方法、新的目標(biāo)和行動項(xiàng)的串聯(lián)。真正難住我們的，是這些，而不是具體的方法，這也是近期在和幾個超級app的增長負(fù)責(zé)人聊完的共同感受。

如果你不知道用戶增長怎么做，你只需要思考：有哪幾類用戶？在哪些場景下使用你的產(chǎn)品？他們會有什么樣的需求？使用路徑是什么？會遇到什么問題？

把以上情況逐一列出，多次體驗(yàn)，不需要太多專業(yè)知識，也能發(fā)現(xiàn)很多問題。這就是我說的，正確的思考方式。

02

說到梳理用戶使用場景和路徑，就不得不說一下這個案例。滴滴女乘客遇害的那段時間，劉潤寫了篇文章叫《滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理，請你進(jìn)來看一下》，后來很快到了10W+。內(nèi)容很簡單，就描述了一個場景：他要去機(jī)場趕飛機(jī)，使用滴滴時遇到的問題。

對于滴滴來說，這個場景很常見，劉潤站在用戶視角客觀的描述了使用產(chǎn)品的感受，同時提了幾個產(chǎn)品建議。重要的是這些產(chǎn)品建議是非常合理的，且還是站在用戶視角提出的。

摘抄如下，大家感受：

1. 把司機(jī)的聯(lián)系方式，留給乘車人。
2. 呼叫中心可識別乘車人手機(jī)號，自動轉(zhuǎn)接。
3. 自動判斷爽約風(fēng)險。
4. 給每位客服，發(fā)一面“微笑鏡”。
5. 給高級客服，提交功能需求的權(quán)力。
6. 所有新產(chǎn)品，自己的公司必須最先用。

滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理一定會覺得汗顏，甚至丟人。原因不在于自己的技術(shù)或政策難題，而在于送機(jī)這么常見的使用場景，居然有這么多問題，能讓一個用戶提出這么多改進(jìn)建議。

這樣的問題理論上可以避免，只要滴滴梳理出所有用戶使用的場景，以及有可能遇到的情況，然后自己逐個多次的去體驗(yàn)，就能定位問題和給出解決方案。

我問了幾個在滴滴做產(chǎn)品的朋友，大家的反饋是做過這樣的梳理，但可能特殊的情況太多了，所以還有遺留問題。這里不管劉潤說的是否準(zhǔn)確，也不管滴滴是否已經(jīng)做了。我想表達(dá)的是，對于滴滴來說，梳理用戶使用場景的體驗(yàn)，并盡量做到極致，這是正確的思考方式，也是應(yīng)該做好的事。

03

要想做好應(yīng)該做的，就要用正確的方式思考問題。把「國足」作為案例來說，這就是老百姓的笑話。每次輸球后，連損帶罵的人比贏球后喝彩的人多很多。春晚節(jié)目里一罵國足，觀眾高興的像中了500萬。

其中有一個嘲笑姿勢，是說：為什么十幾億人里就挑不出11個踢球的？

這個問題乍一看挺恐怖的，我們來拆解這個問題，試著用正確的方法思考。如果目標(biāo)是挑出11個優(yōu)秀的球員，需要滿足兩個條件：

• 條件一，踢球的人足夠多，可供挑選的范圍足夠大，這樣挑選出優(yōu)秀人才的機(jī)會就大。繼續(xù)還可以拆解為兩點(diǎn)：第一是有足夠好的群眾基礎(chǔ)，老百姓得真的喜歡和懂球，這樣真正參與得人才會多，才會有更多得父母正確得培養(yǎng)自己孩子踢球；第二是得有踢球得條件，比如球場和時間。
• 條件二，專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)聯(lián)賽運(yùn)作的要足夠好，這樣才能把挑選出的優(yōu)秀人才鍛煉出來。這塊我不懂，就不說了。

所以，我們的群眾基礎(chǔ)不行，沒人踢球，也沒地方踢球。你真正的去球場上看一下就知道了，而且如果真的愛國足，就不會拿來開玩笑了。

總結(jié)，我們不需要很難專業(yè)的知識，不需要高深的觀點(diǎn)，只把問題拆解成上面兩點(diǎn)，就知道答案了。這就是我說的，用正確的方式思考問題。

04

很多人問我運(yùn)營該怎么做，怎么入門，用戶、活動等等有什么好的方法，怎么可以快速的進(jìn)階，怎么才能短時間內(nèi)漲粉或者提高用戶量。

這些問題，我都不知道，我也不認(rèn)為有具體的方法和公式可以套用。

雖然我可以說幾個「聽起來很爽」的案例，讓你感覺自己滿載而歸。等到你真正干活的時候你就會發(fā)現(xiàn)，成功案例只適用在當(dāng)時的情況，不可復(fù)用，對自己沒有價值。雖然我不知道怎么套用方法，但我知道做好運(yùn)營需要遵循的基本規(guī)律，其實(shí)根本不高深，就像上面分析的中國足球的案例一樣，還輪不到專業(yè)方法的地步。

或者，更像是服務(wù)業(yè)，比如海底撈。他們的思路很簡單，如果拼口味本身，中國美食博大精深，且每個人差異很大，很難比別的飯店有明顯優(yōu)勢，所以干脆比服務(wù)。

做好服務(wù)，就是換位思考顧客有啥需求。比如：隨時找到服務(wù)員、手機(jī)保護(hù)膜充電器、頭發(fā)繩、等位時的服務(wù)以及疊紙鶴抵現(xiàn)等等，這些都是讓顧客爽的。get到這些需求，其實(shí)并不需要專業(yè)的技能，難的在于做好。

做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品其實(shí)比做服務(wù)業(yè)簡單，只要你能get到用戶的需求，后續(xù)要做好就沒那么難，至少沒有服務(wù)業(yè)那么復(fù)雜。重點(diǎn)是，雖然所有人都知道用戶體驗(yàn)重要，用戶需求是決策源頭，用戶是上帝，但誰真正做到了？

有幾個人見過自己的用戶，跟他們一起吃飯、一起玩、交朋友？有幾個人天天把玩自己的產(chǎn)品，每個細(xì)節(jié)模塊，每個頁面都輕車熟路？

還有人說：我不是目標(biāo)用戶，所以沒用過自己的產(chǎn)品。真想上去抽幾個嘴巴，這是你的工作，這是你的職責(zé)。領(lǐng)這份工資，就必須做好這件事，你沒資格選擇。

這就是做產(chǎn)品運(yùn)營時，我們應(yīng)該做到的事，是最基本、最基本、最基本的。想想吧，當(dāng)我們對著別人大談用戶體驗(yàn)、用戶為中心、用戶需求的時候，我們?yōu)榇俗鲞^什么。

05

宅著做不了好產(chǎn)品。

季琦說他都是自己到各地去看店，看物業(yè)，看多了就有感覺了，這不是能思考出來的。他對酒店體驗(yàn)的研究很細(xì)致，比如他說有款電視電源處閃出的藍(lán)光，在關(guān)燈后很刺眼，影響客人休息，但這事再白天查房時看不出來。

再比如他說在做無人前臺酒店，因?yàn)榭腿丝赡懿⒉幌朊鎸η芭_或幫領(lǐng)行李的服務(wù)員，因?yàn)榭腿撕芟朐琰c(diǎn)去休息，或者心情不好，或者在想一件開心的事，和服務(wù)員的接觸會影響這些情緒，是沒必要的。這些體驗(yàn)都很細(xì)節(jié)，卻又很合理。

最早一代互聯(lián)網(wǎng)老板都是極客范兒的，懶得社交懶得出門那種，靠技術(shù)天份資本時機(jī)等把企業(yè)做大，比如：李彥宏、馬化騰、張朝陽等?，F(xiàn)在時代早變了，不管多大的老板，都得沖在業(yè)務(wù)第一線，這樣才能找到行業(yè)趨勢的感覺，才能體會用戶的感受，才能把握企業(yè)命脈。

我自己之前在貓眼電影的時候，就經(jīng)常去電影院去感受用戶的體驗(yàn)過程，尤其是在用心感受和觀察身邊的人，在走出電影院時的狀態(tài)，討論的內(nèi)容等，明白了我們產(chǎn)品想切入用戶這個場景，就要抓住用戶想尋求共鳴的訴求。

這是一種情感宣泄，或感人或憤怒或低落或嗨爆，都需要找到一個宣泄出口。哪怕身邊有伴侶，都無法達(dá)到這個效果，于是產(chǎn)品就有了直擊用戶內(nèi)心的機(jī)會。

這就是最基本的分析問題思路，也是我們應(yīng)該做的。

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大家好，我是《超級運(yùn)營術(shù)》作者韓敘。在起點(diǎn)學(xué)院做導(dǎo)師的這些年，經(jīng)常收到運(yùn)營同學(xué)的反饋：缺少體系化運(yùn)營知識與方法，沒有人帶，走了很多彎路。

因此，特別想把我這十幾年來總結(jié)的運(yùn)營方法，仔細(xì)、全面地分享給需要的同學(xué)，幫助大家更好地提升運(yùn)營能力。

在這里向大家推薦，我和起點(diǎn)學(xué)院聯(lián)合打造《互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》這門運(yùn)營體系課，課程內(nèi)容包含“系統(tǒng)提煉的運(yùn)營方法論、深度拆解的運(yùn)營案例、精細(xì)設(shè)計(jì)的運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目”希望幫助大家深入理解運(yùn)營工作，掌握運(yùn)營底層思維，真正的運(yùn)用到自己的工作去。

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#專欄作家#

韓敘，微信公眾號：運(yùn)營狗工作日記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。原貓眼電影產(chǎn)品運(yùn)營專家，創(chuàng)業(yè)時經(jīng)歷了0到1的艱辛，在百度時規(guī)劃了海量用戶的玩法。從業(yè)10年，專注互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營領(lǐng)域，包括產(chǎn)品運(yùn)營、用戶運(yùn)營、社區(qū)運(yùn)營和UGC運(yùn)營。

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