首汽屬于自營(yíng)化的出行工具，在滴滴出事后成為很多人考慮的工具。首汽約車(chē)也將自己定位為高端乘車(chē)互聯(lián)網(wǎng)公司，然而由于一次不好的乘車(chē)體驗(yàn)，讓我意識(shí)到：首汽的服務(wù)邏輯卻還停留在傳統(tǒng)公司水平上。

滴滴的社會(huì)負(fù)面效應(yīng)之后，開(kāi)始很多人關(guān)注到其他的替代出行方案。

其中類(lèi)似首汽這類(lèi)自營(yíng)化的出行工具，一下子成為很人考慮的工具。一流的服務(wù)體驗(yàn)，良好的乘車(chē)環(huán)境，獲得用戶很高的青睞。

它的收費(fèi)比普通出現(xiàn)要貴很多，客戶自然也定位高端用戶群。這么說(shuō)：客服所面對(duì)的群體也是這一群人——對(duì)體驗(yàn)要挑剔一點(diǎn)。

一直以來(lái)，我認(rèn)為首汽會(huì)是一家很輕奢的互聯(lián)網(wǎng)公司，然而，最近的一次乘車(chē)體驗(yàn)卻發(fā)現(xiàn)，首汽的服務(wù)邏輯卻還在傳統(tǒng)公司水平上。

由于我所在的公司和首汽達(dá)成企業(yè)合作，員工加班回家時(shí)，用公司自己的出行工具偶爾就能叫上首汽專(zhuān)車(chē)，這總會(huì)是一次很驚喜的享受。

如果首汽司機(jī)能順暢的按時(shí)間按路線完成，那出行的體驗(yàn)是很不錯(cuò)的。然而，一次乘車(chē)出現(xiàn)出現(xiàn)了bug，司機(jī)繞路了，我發(fā)現(xiàn)這馬上變成一件很麻煩的事。暴露了首汽約車(chē)產(chǎn)品和客服服務(wù)一些盲點(diǎn)。

我先說(shuō)說(shuō)我的這次乘車(chē)體驗(yàn)：

我們公司的出行工具是能精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)出行程的預(yù)算的。當(dāng)首汽司機(jī)繞路后，結(jié)算的費(fèi)用大大超過(guò)預(yù)算。這樣會(huì)被判定成是一個(gè)反常的問(wèn)題訂單，如果支付，就會(huì)被公司出行工具自動(dòng)記錄并反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。

當(dāng)我發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)超預(yù)算后，便馬上告知司機(jī)，這筆錢(qián)我沒(méi)法支付，需要修改合理后再行支付。

然而首汽司機(jī)當(dāng)場(chǎng)是無(wú)法修改訂單金額的，他表示：可以通過(guò)個(gè)人微信返給你。

我說(shuō)：這不行，很危險(xiǎn)。如果這樣，就是員工和司機(jī)達(dá)成了合約，變相私吞了公司財(cái)產(chǎn)，我是要被裁員的。這個(gè)訂單問(wèn)題，希望能通過(guò)平臺(tái)來(lái)解決。

司機(jī)同意給客服平臺(tái)反饋問(wèn)題，并承認(rèn)繞路，希望能按實(shí)際路程調(diào)整價(jià)格支付。

首汽客服記錄后，讓司機(jī)轉(zhuǎn)告訴我，讓我再給打客服電話反饋這個(gè)訂單問(wèn)題。

客服對(duì)司機(jī)主動(dòng)反饋的問(wèn)題會(huì)選擇推給用戶來(lái)解決。

我給客服打過(guò)去電話，對(duì)方說(shuō)：您的投訴問(wèn)題已經(jīng)受理了，我們?nèi)齻€(gè)工作日給您反饋。

我表示很無(wú)奈，這么一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，司機(jī)和我都達(dá)成了共識(shí)，為什么不馬上處理呢，還需要等三個(gè)工作日？

首汽客服表示：我們流程就是這樣的。希望您能理解，我會(huì)備注給您加急處理。

我說(shuō)：如果明天不解決，那么我就一直無(wú)法支付，這樣我就沒(méi)法再次用你們首汽出行了，這樣對(duì)我選擇用首汽出行會(huì)很不方便，怎么辦？

客服表示：實(shí)在抱歉，請(qǐng)您理解。

好，那我只能等了。首汽客服在留存用戶問(wèn)題上，選擇拖延問(wèn)題，而讓用戶放棄首汽出行。

過(guò)了24小時(shí)，果然一直未等到客服反饋解決意見(jiàn)。

但是，首汽平臺(tái)做了一件觸發(fā)矛盾的高效事件——我的訂單卻被自動(dòng)扣款，自動(dòng)完成上次出行訂單。這樣，這次反常的出行問(wèn)題訂單，公司出行工具開(kāi)始自動(dòng)記錄，并即時(shí)發(fā)送了要求上級(jí)審查的OA郵件。這讓我不得不趕緊給我的上級(jí)解釋情況。

一件我認(rèn)為很小的出行小麻煩，開(kāi)始影響到我的上級(jí)時(shí)間。

我再次電話首汽客服，詫異為何自動(dòng)扣款，這樣會(huì)造成我需要給上級(jí)解釋的困惑和麻煩。

客服表示：這是平臺(tái)后臺(tái)自動(dòng)設(shè)定，我們查驗(yàn)訂單問(wèn)題后，如果屬實(shí)把多余的錢(qián)再打給您。

我對(duì)這個(gè)做法很不解，如果你們打給公司賬號(hào)，但是我們收不到任何提示，我如何能有效的更我的上級(jí)解釋呢？是否可以將你們打款憑證拍照郵件給我，作為可信憑證？

客服表示：您這個(gè)問(wèn)題我解決不了，我需要反饋給我的上級(jí)。

我問(wèn)，需要多久回復(fù)？

客服表示，需要三個(gè)工作日。

原來(lái)，這么一件小問(wèn)題，在首汽客服那里，一句話的事就拖到三個(gè)工作日，而我一直沒(méi)法再用首汽了。

首汽在面對(duì)企業(yè)客戶上，選擇推給上級(jí)決策，而擱置矛盾處理，未曾意識(shí)到和企業(yè)合作存在的危機(jī)。

當(dāng)然，我還能做什么呢？再投訴一次，對(duì)方就會(huì)繼續(xù)順延三個(gè)工作日。

首汽平臺(tái)對(duì)問(wèn)題訂單的拖延，為什么會(huì)這樣呢？我們復(fù)原一下這個(gè)服務(wù)邏輯。

首汽平臺(tái)和企業(yè)合作，企業(yè)統(tǒng)一為員工支付費(fèi)用，便捷員工出行。然而，出現(xiàn)一個(gè)痛點(diǎn)，當(dāng)產(chǎn)生訂單糾紛時(shí)（比如首汽司機(jī)繞路），平臺(tái)和個(gè)人之間的糾紛變成了平臺(tái)-企業(yè)-員工之間的糾紛。比如有司機(jī)繞路，造成價(jià)格超標(biāo)，這樣企業(yè)會(huì)監(jiān)察員工出現(xiàn)路程，是否有套現(xiàn)嫌疑。

首汽平臺(tái)在如何高效處理類(lèi)似問(wèn)題，貌似依賴客服，但是客服反饋后臺(tái)需要時(shí)間漫長(zhǎng)，而且處理時(shí)效期間，員工無(wú)法打車(chē)，造成更多不便。

而更讓人詫異的是，問(wèn)題訂單未及時(shí)解決，首汽平臺(tái)會(huì)自動(dòng)扣款，自動(dòng)完成訂單支付，這樣造成用戶很大的困惑。平臺(tái)不能用處理問(wèn)題的低效，卻扣款高效。

這個(gè)服務(wù)邏輯是存在問(wèn)題的。

如果我第一次跟客戶反饋問(wèn)題訂單時(shí)，對(duì)方除了告知我說(shuō)3個(gè)工作日給與反饋外，還會(huì)在24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)扣款支付以完成訂單，那么也就盡了告知義務(wù)，不會(huì)讓我感到詫異。

當(dāng)我提出需要付款憑證，對(duì)方又生硬的提出無(wú)法解決，需要再拖延三個(gè)工作日后回復(fù)。首汽客服并不知道他們這三日的拖延，其實(shí)已經(jīng)疏遠(yuǎn)了他的客戶。

當(dāng)然更嚴(yán)重的是：他們至始至終不認(rèn)為這個(gè)小問(wèn)題是什么大事，扣款返回就夠了。似乎，司機(jī)繞一個(gè)路，并沒(méi)有拉低整個(gè)乘車(chē)體驗(yàn)，而只是多收了點(diǎn)錢(qián)，返回就夠了。

對(duì)于一個(gè)定位高端客戶的出行工具，高效、便捷、省時(shí)、少麻煩就是用戶選擇它的心理需求，但是至始至終，首汽客服在解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)并沒(méi)有去滿足這種心理需求。

出行工具，體驗(yàn)的尺度不僅僅是在車(chē)上的距離。

客服如此反應(yīng)，也是源自首汽的產(chǎn)品邏輯問(wèn)題。

因?yàn)槭瞧脚_(tái)自營(yíng)型產(chǎn)品，平臺(tái)管控司機(jī)，讓司機(jī)的自主權(quán)受限很多。一個(gè)看起來(lái)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，在產(chǎn)品端優(yōu)化一下就可以自動(dòng)解決，比如司機(jī)反饋扣款平臺(tái)，并注明原因，雙方達(dá)成一致后就再次進(jìn)行支付。

產(chǎn)品沒(méi)有設(shè)置這類(lèi)問(wèn)題訂單解決路徑，便推給了客服。然而，客服的服務(wù)流程又生生的加入了“三個(gè)工作日”解決問(wèn)題的拖延癥。

隨著用戶量的增多，這類(lèi)問(wèn)題恐怕會(huì)堆積越多。產(chǎn)品解決不了的問(wèn)題，客服又善于用拖時(shí)間的方式來(lái)解決。

這個(gè)拖三日的客服表述，是首汽客服后臺(tái)工作流的一種方式，但是卻容易激發(fā)客戶極大的不滿。而這個(gè)可能是首汽都沒(méi)有想到的。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品給用戶們往往只是一個(gè)活動(dòng)的界面，如果上線了客服通道，就是打開(kāi)了一個(gè)有溫度和人性化窗口。用戶對(duì)產(chǎn)品及其整個(gè)企業(yè)的印象，很可能建立在對(duì)客服的體驗(yàn)上面。首汽既然要做到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，那么在人性化窗口這一環(huán)節(jié)所做的思考還不充分。

當(dāng)然，我能感受到，首汽客服總是用很溫和的語(yǔ)氣來(lái)面對(duì)它的投訴客戶。并且在任何時(shí)間都能順利快速接通客戶電話，可見(jiàn)，首汽還是很有心想打造一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)的。

然而客服流程的設(shè)計(jì)問(wèn)題，還有首汽產(chǎn)品本身無(wú)法解決的問(wèn)題，都然給我感覺(jué)這更像是一家傳統(tǒng)公司。他們對(duì)待用戶體驗(yàn)關(guān)注差距，不會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品更優(yōu)化的迭代。

另外，我將幾段體驗(yàn)文字發(fā)到頭條后@首汽約車(chē)，竟然發(fā)現(xiàn)他們的頭條號(hào)幾乎沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，由于沒(méi)有加V，我甚至不確定是否是官方頭條號(hào)。

可見(jiàn)首汽目前的在互聯(lián)網(wǎng)上的官方窗口非常有限，這樣和它的用戶群無(wú)法形成有效互動(dòng)，所謂的營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)夸張，哪里還會(huì)有用戶模效應(yīng)呢？

就在剛剛，我接到了最終解決訂單問(wèn)題的反饋電話，客服表示，我們會(huì)給你您的企業(yè)賬號(hào)進(jìn)行多余款項(xiàng)返還，但是抱歉沒(méi)法給您做一個(gè)書(shū)面的解釋?zhuān)俏覀兛梢誀?zhēng)取給您的手機(jī)號(hào)發(fā)送一條返款短信提醒。

我說(shuō)：好的，感謝。請(qǐng)問(wèn)多久會(huì)收到這條提醒?？头硎?，一小時(shí)內(nèi)。終于看到解決問(wèn)題的高效表示了。

當(dāng)然，首汽出行因?yàn)橐粋€(gè)小bug給我?guī)?lái)的麻煩，不曾想過(guò)一封有溫度的道歉信，哪怕是一封自動(dòng)發(fā)放的到期信：因?yàn)閄XX，在XXX訂單，給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)您諒解，感謝您用首汽出行，期待您的再次使用，祝您一路平安。

而這一封道歉信，一定會(huì)出現(xiàn)在我的朋友圈、頭條號(hào)、美譽(yù)度傳播，難道不是首汽希望看到的嗎？

然而，并沒(méi)有。

就像我前面所言，首汽面對(duì)的用戶群體，是一類(lèi)挑剔的用戶。

我將此次出行體驗(yàn)問(wèn)題挑剔的提出來(lái)，也是想激勵(lì)一下這一家有著很高用戶體驗(yàn)的出行平臺(tái)，能改善各方面流程和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

希望首汽能做的更好。

有時(shí)候，投訴是為了宣泄自己的不滿；而有時(shí)候，投訴是為了幫助服務(wù)者提高。

——?jiǎng)?rùn)

作者：曹濤，產(chǎn)品經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)追風(fēng)人。微信公眾號(hào)：互聯(lián)網(wǎng)追風(fēng)人。

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