【編者按】本文的作者是@正和島何川。在打造產(chǎn)品的過(guò)程中，不少創(chuàng)業(yè)者喜歡通過(guò)傾聽(tīng)的方式來(lái)提高自己對(duì)用戶的把握和理解。如何根據(jù)用戶反饋甄別其中的真需求與真問(wèn)題呢？他針對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)表了自己的看法，并希望跟更多的創(chuàng)業(yè)者圍繞這個(gè)話題進(jìn)行交流。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的一大特點(diǎn)就是用戶與平臺(tái)共建，這種特點(diǎn)在產(chǎn)品的初期階段尤為明顯。早期創(chuàng)業(yè)者由于經(jīng)驗(yàn)欠缺，對(duì)用戶的把握與理解不足，也常常喜歡傾聽(tīng)用戶的反饋，甚至想盡辦法讓用戶多說(shuō)話。?yixieshi

?說(shuō)到這，或許一部分人會(huì)立刻想到喬布斯關(guān)于“用戶根本不知道他們要什么”的論調(diào)。用戶真的不知道他們想要什么嗎?沒(méi)錯(cuò)，在喬布斯這樣的天才創(chuàng)業(yè)家的眼里，用戶如草芥如螻蟻，用戶想要的就是喬布斯想給的。而在某種意義上這個(gè)論調(diào)也只是屬于如喬布斯一般的天才創(chuàng)業(yè)家。所以，用戶的話，還是要聽(tīng)的。

但用戶的話如何聽(tīng)?是全部聽(tīng)，還是部分聽(tīng)?哪些重點(diǎn)聽(tīng)，哪些不用聽(tīng)?面對(duì)一摞調(diào)研問(wèn)卷，如何有效甄別其中的真需求與真問(wèn)題，是每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者包括產(chǎn)品經(jīng)理的必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。我簡(jiǎn)單從這個(gè)角度分享一些我的看法。?yixieshi

第一、用戶一定會(huì)說(shuō)謊?yixieshi

我們要以用戶為主，從需求出發(fā)，但這不等于用戶說(shuō)的就全都是對(duì)的。甚至其中一部分，一定是與產(chǎn)品改進(jìn)無(wú)關(guān)的謊言。我一直以為，這也是每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理與創(chuàng)業(yè)者都需要具備的心態(tài)——有主見(jiàn)、有自信、有充分的判斷力，而這個(gè)判斷力絕不來(lái)自于用戶說(shuō)了什么，用戶說(shuō)了多少，而是我們有多接近用戶，在多大程度上成為用戶。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)用戶拿到任何一款手機(jī)的時(shí)候，都會(huì)從自身的喜好出發(fā)，做出完全不同的反饋，比如電池不好、屏幕太小、機(jī)身太重、系統(tǒng)難操作等等(你也可以把它當(dāng)成iPhone)。但這些缺點(diǎn)其實(shí)是相對(duì)孤立的，孤立的缺點(diǎn)并不能合并成更為嚴(yán)重的缺陷，甚至有些缺點(diǎn)是因?yàn)樗邆淞烁鼮橥怀龅膬?yōu)點(diǎn)。比如蘋(píng)果的機(jī)身太重，那是因?yàn)樗陌宀暮?。它的操作系統(tǒng)難，更多是用戶對(duì)傳統(tǒng)習(xí)慣的一種依賴與對(duì)新模式的抵觸。iPhone的確電池不好，但是一線智能手機(jī)的電池都不好，這不能威脅iPhone的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，如果你一味地追求待機(jī)時(shí)間，追求機(jī)身輕重，而忽略了手機(jī)作為一款通信工具的核心要素，與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的上網(wǎng)、辦公、娛樂(lè)需求，那你得到的可能是某某超長(zhǎng)待機(jī)時(shí)間的山寨機(jī)。

再比如，很多用戶也會(huì)抱怨新浪微博的私信聊天功能不如騰訊微信的聊天體驗(yàn)好，如果你在用戶反饋中看到這樣的抱怨，我想還是pass算了。因?yàn)檎l(shuí)都知道微博的競(jìng)爭(zhēng)力是如何提供更好的資訊獲取與分享的自媒體體驗(yàn)，而不是基于熟人強(qiáng)關(guān)系的即時(shí)通信體驗(yàn)。有些用戶還會(huì)提出更為具體但實(shí)際卻是嚴(yán)重偏離產(chǎn)品核心定位的意見(jiàn)，這就是我所謂的用戶的謊言。

你必須傾聽(tīng)用戶，又必須懂得自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。這就決定你在聽(tīng)取用戶意見(jiàn)與反饋的時(shí)候，專心聽(tīng)取與核心競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)的部分，剔除那些與核心競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)關(guān)的部分。?有時(shí)候，這些無(wú)關(guān)的部分，甚至?xí)绊懻麄€(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的判斷力，比如，當(dāng)微信團(tuán)隊(duì)聽(tīng)到用戶抱怨“為什么微信的個(gè)人資料沒(méi)有陌陌那么健全?”時(shí)，如果盲目滿足用戶需求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，熟人關(guān)系再貼一個(gè)詳細(xì)的個(gè)人資料就是畫(huà)蛇添足，而且很滑稽。?yixieshi

基于此，產(chǎn)品創(chuàng)業(yè)初期，你要學(xué)會(huì)精選用戶反饋中的核心部分，不斷把用戶反饋聚焦在產(chǎn)品的核心定位上。(你不妨回頭思考一下你所收集到的用戶反饋，有多少是偏離核心定位的“自取煩惱”。)

第二、鎖定受眾到厘清需求的路很長(zhǎng)

創(chuàng)業(yè)的人越來(lái)越多，關(guān)于創(chuàng)業(yè)的理論與思考也就越來(lái)越多，其中關(guān)于“受眾與需求”的思考應(yīng)該是每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者首先要回答的問(wèn)題。

這里面，我將鎖定受眾與摸清需求分成兩個(gè)階段，事實(shí)上，它們也的確是兩個(gè)完全不同的階段，而且其中有可以梳理的邏輯關(guān)系。?互聯(lián)網(wǎng)的一些事

我經(jīng)常遇到身邊正在創(chuàng)業(yè)的朋友，在談?wù)搫?chuàng)業(yè)思路時(shí)，把受眾定位放在第一個(gè)。說(shuō)“我要服務(wù)某某人群，我的產(chǎn)品是針對(duì)某某人群的產(chǎn)品”，起初我也覺(jué)得不錯(cuò)，聽(tīng)起來(lái)也很宏偉，但漸漸的，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重的邏輯問(wèn)題：到底是需求決定受眾，還是受眾決定需求?根本據(jù)需鎖定受眾和根據(jù)受眾厘清需求，哪個(gè)成功的可能性更大些?哪些更科學(xué)一些??yixieshi

從我個(gè)人的角度說(shuō)，我認(rèn)為“根據(jù)需求鎖定受眾”成功的可能性更大一些。道理很簡(jiǎn)單，產(chǎn)品最終要解決的是需求問(wèn)題，而不是受眾問(wèn)題。受眾一定是基于需求來(lái)界定和劃分的。

但我發(fā)現(xiàn)很多創(chuàng)業(yè)者正在從“目標(biāo)受眾”入手，比如他特別熟悉某一人群，然后他就思考，“我能為這群人做點(diǎn)什么呢？”這就是很多人創(chuàng)業(yè)的開(kāi)始。但我要告訴你，鎖定受眾很簡(jiǎn)單，但鎖定受眾到厘清需求的路還很長(zhǎng)。?認(rèn)為任何一個(gè)群體(最終還是由單個(gè)個(gè)體組成的)都有很多需求。當(dāng)你信誓旦旦地準(zhǔn)備為一個(gè)群體服務(wù)的時(shí)候，你所面臨的情況很可能是產(chǎn)品功能不聚焦，核心定位不清。這個(gè)群體既有吃飯的需求，也有住房的需求，又有出門(mén)旅游與購(gòu)物的需求。你到底要滿足哪一個(gè)?

再具體一些，拿住房的需求來(lái)說(shuō)，你要滿足的是經(jīng)濟(jì)適用房還是高檔洋房，是聯(lián)排別墅還是海景獨(dú)棟?是歐式風(fēng)格，還是中式風(fēng)格?這些你都要考慮。

所以我建議大家還是先弄清需求再圈定受眾，比如市場(chǎng)上就有人喜歡喝蔬菜瘦肉粥，根據(jù)這個(gè)需求，你去反推他的受眾人群規(guī)模，就容易多了，產(chǎn)品邏輯上也更清晰。

第三、沒(méi)有一款產(chǎn)品是萬(wàn)能的，狠心做減法

最終，我們還是回到用戶身上。喬布斯說(shuō)“用戶根本不知道他們想要什么”，還有一點(diǎn)原因是“用戶什么都想要”。?一些事

不信拿著你的產(chǎn)品去跟用戶交流，他一定會(huì)說(shuō)，“嗯，這個(gè)不錯(cuò)，不過(guò)我還想要那個(gè)，另外，你其他的也需要改進(jìn)?！彼?，用戶是最好的產(chǎn)品經(jīng)理，也是最差的產(chǎn)品經(jīng)理。

這個(gè)時(shí)候，我們要記住一點(diǎn)，沒(méi)有一款產(chǎn)品是萬(wàn)能的，沒(méi)有任何一個(gè)創(chuàng)業(yè)者是萬(wàn)能的。即便偉大如喬布斯、蓋茨、馬云，他們無(wú)非也都在解決一種有幾種而不是全部需求。所以，你聽(tīng)到的用戶反饋越多，反而越容易被淹沒(méi)。

“做減法”在這時(shí)就顯得必要而關(guān)鍵了。做減法也是有前提的，就是你要十分明確你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。互聯(lián)網(wǎng)的一些事

當(dāng)你拿著產(chǎn)品，希望用戶對(duì)A功能進(jìn)行反饋的時(shí)候，用戶卻把注意力轉(zhuǎn)移到B上面，而且說(shuō)得津津樂(lè)道，你一聽(tīng)，用戶說(shuō)得完全有道理。然后就忘了A，開(kāi)心擔(dān)心B。

就好比用戶說(shuō)你的寶馬車(chē)哪都好，就是價(jià)格沒(méi)有奇瑞便宜，你就開(kāi)心擔(dān)心，“是啊，我在價(jià)格上和奇瑞完全沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力，我該怎么辦?”——你說(shuō)你該怎么辦?

在傾聽(tīng)用戶反饋的時(shí)候，專注于A，砍掉B，是做減法的前提。與其留給用戶抱怨的機(jī)會(huì)，不如讓用戶也聚焦，把所有的抱怨的都發(fā)揮在A上，當(dāng)用戶聚焦時(shí)，用戶才是最好的產(chǎn)品經(jīng)理。這就是做減法的邏輯之一。?一些事

做減法很疼，誰(shuí)都知道。但做減法是差異化的前提。只有當(dāng)你忍心自損八百了，你才能殺敵一千。也只有你忍心劃下不完美的傷疤，用戶才能記住你的臉龐。

說(shuō)一千道一萬(wàn)，面對(duì)用戶的海量而毫無(wú)頭緒的反饋時(shí)，你要冷靜。先剔除謊言，再厘清需求，最后狠心做減法。希望我的建議可以讓你重新面對(duì)用戶，或者重新設(shè)計(jì)調(diào)研。

文章來(lái)源：雷鋒網(wǎng)