本篇文章從三方面告訴大家社群運(yùn)營(yíng)應(yīng)該怎么做，其中包括如何制定合理的話術(shù)，如何設(shè)定細(xì)小的場(chǎng)景，以及勇于反復(fù)嘗試。

這是社群運(yùn)營(yíng)系列的第二篇文章，我將會(huì)以一個(gè)社群“搭建-成長(zhǎng)-平緩-消亡”這樣的生命周期來(lái)撰寫文章，我依然只講實(shí)操干貨。

本次的主題是分享如何通過(guò)建立起靠譜的群聊話術(shù)體系，帶來(lái)近500%的互動(dòng)飆升效率。

我們還是看許多社群運(yùn)營(yíng)在實(shí)操中常常遇到的問(wèn)題：

1. 群里這么多用戶，我真的非常害怕任何一句話說(shuō)的不對(duì)引起反感。
2. 感覺(jué)無(wú)論我發(fā)了什么，大家好像都不會(huì)看，效果寥寥。
3. 我到底什么時(shí)候發(fā)什么話，老板也沒(méi)講過(guò)啊，我一個(gè)新人真的懵逼。
4. 希望用戶按照要求做，但是到底怎么說(shuō)才有效呢？糾結(jié)。
5. ……

話術(shù)運(yùn)營(yíng)真有這么困難嗎？這是我做過(guò)的一次社群實(shí)驗(yàn)，在群內(nèi)人數(shù)、群性質(zhì)、用戶性質(zhì)基本完全一致的情況下，通過(guò)升級(jí)話術(shù)帶來(lái)的效果躍升：

爾后通過(guò)十余個(gè)新社群的多次實(shí)驗(yàn)，數(shù)據(jù)最終穩(wěn)定在了高位，我們也積累了下面三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，分享給大家：

1. 設(shè)定合理、精確、能高效執(zhí)行的話術(shù)計(jì)劃；
2. 盡可能多的考慮到群內(nèi)每一個(gè)微小場(chǎng)景；
3. 勇于嘗試，反復(fù)進(jìn)行A/B test。

一、設(shè)定合理、精確、能高效執(zhí)行的話術(shù)計(jì)劃

上一篇我們講到，99.9%的群不能夠活過(guò)24小時(shí)，事實(shí)上，其中很大一部分的占比都是來(lái)源于用戶進(jìn)群后，缺少及時(shí)的話術(shù)引導(dǎo)和激勵(lì)，導(dǎo)致用戶兩眼一抹黑，不知道該干什么。

一旦超過(guò)3分鐘，用戶的注意力就很難回來(lái)了。

社群由于每次的用戶都有著細(xì)微的差別，于是在很多新人的眼里被定義為了“非標(biāo)品”，是一個(gè)無(wú)法被標(biāo)準(zhǔn)化和模式化的東西，自然也沒(méi)有了提前準(zhǔn)備話術(shù)的需要。把領(lǐng)導(dǎo)的要求稍微用一些風(fēng)格可愛(ài)活潑的句子包裝一下，就可以開(kāi)赴戰(zhàn)場(chǎng)。

我們來(lái)看新手小明的一天：早晨還沒(méi)上班呢，就有人在群里聊天，一會(huì)兒，有的人在群里@他，詢問(wèn)今天的課程安排。

小明急急忙忙的回復(fù)了，大家見(jiàn)小明回復(fù)，有人私聊，有人公屏@，小明很快手忙腳亂。踉踉蹌蹌到了公司，一看手機(jī)上又有99+未讀。

他趕緊一一回復(fù)，還有的人不滿安排，直接吵開(kāi)了。小明趕緊群里當(dāng)裁判，又是安撫又是講規(guī)則。

接著老板的需求過(guò)來(lái)了，告訴他要推一個(gè)活動(dòng)，還要收集點(diǎn)問(wèn)卷，他趕緊想了幾個(gè)文案扔到了群里，效果不太好，但是沒(méi)辦法了，還有幾十個(gè)私聊未讀在等他。他又趕緊過(guò)去回復(fù)。

誒，這人是誰(shuí)？怎么沒(méi)按要求改備注？于是他發(fā)了一個(gè)公告讓大家改備注，結(jié)果沒(méi)人搭理他……

最后，小明今天的結(jié)果可想而知。

事實(shí)上，每一個(gè)雜亂無(wú)章的背后，讓整個(gè)社群的效率大打折扣。社群的每一次官方發(fā)言或者轉(zhuǎn)化的每一步，都應(yīng)當(dāng)是一個(gè)精密的儀器，齒輪卡著齒輪往前運(yùn)轉(zhuǎn)。

下面是一個(gè)實(shí)習(xí)生的課程安排，沒(méi)有要求格式，但是長(zhǎng)期積累的習(xí)慣，他們已經(jīng)能夠工工整整的做好自己的安排。并讓這個(gè)安排具體到了小時(shí)級(jí)別。

這張圖帶來(lái)的結(jié)果是：

1. 整體運(yùn)營(yíng)效率相比初期，提升了70%以上；
2. 無(wú)論是有人臨時(shí)請(qǐng)假還是離職，都能立刻有一個(gè)人無(wú)阻礙的補(bǔ)上來(lái)，保障機(jī)器轟隆隆的繼續(xù)前進(jìn)。

確實(shí)，每個(gè)用戶都是獨(dú)立的個(gè)體，有著自己的性格和行為習(xí)慣。但是，當(dāng)你設(shè)置完成社群機(jī)器的時(shí)候，每個(gè)個(gè)體最終都會(huì)為了目標(biāo)而一同前進(jìn)。

人可以不是標(biāo)品，但是每個(gè)人的結(jié)果，則是可以利用打磨的標(biāo)品。

二、盡可能多的考慮到群內(nèi)每一個(gè)微小場(chǎng)景

小明這次群持續(xù)7天，今天到了第4天。他到了公司匆匆把文案和引導(dǎo)話術(shù)發(fā)了出去，然后趕緊做自己的事，但是令他擔(dān)憂的是效果越來(lái)越差，話術(shù)已經(jīng)越來(lái)越不起作用了，哪怕說(shuō)的天花亂墜，剛進(jìn)來(lái)時(shí)大家都興奮不已……他陷入了百思不得其解的困境中。

其實(shí)上圖已經(jīng)為我們揭露了，在一天的不同時(shí)段，是會(huì)有不同的話術(shù)存在，舉個(gè)例子，我的課程中，我根據(jù)進(jìn)群時(shí)、日期、時(shí)間段、課程進(jìn)度、有需求時(shí)、答復(fù)時(shí)等等進(jìn)行了劃分，僅僅是一個(gè)持續(xù)4天的快速社群，我們就預(yù)設(shè)了15個(gè)場(chǎng)景，35種話術(shù)，用于應(yīng)付能想到的每一個(gè)情況。

一方面，用戶在不同時(shí)刻下的需求是不一樣的，一個(gè)剛剛進(jìn)群的人，希望知道的是快速知道群聊規(guī)則、群內(nèi)情況以及自己能獲得的收益。

而另一個(gè)群內(nèi)已經(jīng)學(xué)習(xí)了兩節(jié)課的，需要的是答疑、指導(dǎo)、后續(xù)安排、自己的效果算什么水平等等……

截然不同的需求，自然不能用同一種話術(shù)去應(yīng)對(duì)。但是如果把整個(gè)話術(shù)交互都寄托于臨時(shí)去想，效率只會(huì)成噸的降低。

你用5分鐘去想，他用1分鐘去在已有話術(shù)基礎(chǔ)上做微改動(dòng)，讓其更符合當(dāng)前情況。何者效率更高，一目了然。

三、勇于嘗試，反復(fù)進(jìn)行A/B test

一開(kāi)始，我們也問(wèn)過(guò)自己，如何做這種話術(shù)的 A/B test？

畢竟在一個(gè)群里面，人群、當(dāng)天是周幾、幾點(diǎn)了、進(jìn)行到哪一步了、甚至今天大家都在討論明星出軌了……各種各樣的因素都會(huì)影響我們的效果，從而導(dǎo)致偏差。

畢竟這不是我們自己的APP，只是依托于社交軟件的群。但是并非沒(méi)有辦法，仔細(xì)觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在群聊的時(shí)候，確實(shí)很難把控住每一次的話，而且能反復(fù)進(jìn)行測(cè)試的機(jī)會(huì)也并不多。

但是如果是一對(duì)一私聊的場(chǎng)景下，由于目標(biāo)基數(shù)足夠大，且人群隨機(jī)分配，在群體性環(huán)境中制約實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)確性的情況都被降到了最低，因?yàn)槟愕囊痪湓捴挥绊?個(gè)人而不是500人。

同時(shí)，對(duì)500個(gè)個(gè)體，一句話能改造成500種完全不同的樣式?；鶖?shù)也足夠大。

小米加步槍，粗糙的 A/B test跑起來(lái)，也能帶來(lái)巨大的收益。數(shù)據(jù)也證明，兩者的是成典型正比關(guān)系。

我的群目前已經(jīng)進(jìn)行到了第二十多期，轉(zhuǎn)化率也從一開(kāi)始的30%左右，一路漲到了現(xiàn)如今的75%，相信隨著后續(xù)的不斷強(qiáng)化和發(fā)展，轉(zhuǎn)化率還能進(jìn)一步得到提升。

以上就是我的話術(shù)實(shí)戰(zhàn)三板斧，希望讀完的你能夠真實(shí)的應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)中去，感謝閱讀。

作者：木山，公眾號(hào)：運(yùn)營(yíng)方法（yunyingfangfa）

本文由 @木山 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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