需求一直分為表象和內(nèi)涵兩層，多數(shù)人提出來的是表層，比如在市場營銷課程上，老師經(jīng)常會舉的例子就是,用戶說“我想要一批快點的馬”，其實他真正想要的是一個更快的交通工具，結(jié)果汽車成了那匹“快點的馬”。

在喬布斯這里，產(chǎn)品經(jīng)理還衍生出開發(fā)產(chǎn)品的“父愛邏輯”和“母愛邏輯”。喬布斯就是帶有“父愛邏輯”的產(chǎn)品經(jīng)理，他創(chuàng)造出iphone，然后告訴你這就是你要的手機，結(jié)果用戶用著用著，就覺得“這確實是我最需要的手機”。

因為在喬布斯之前，沒人知道智能手機應(yīng)該長這樣，這依靠問卷調(diào)查、用戶反饋是得不到結(jié)果的。

第二類：容易放大用戶需求，陷入過度設(shè)計的誤區(qū)

比如在功能上，經(jīng)常做加法，以為所有的功能用戶都迫不及待要使用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本沒人用。大家都在說“少就是多”，但誰知道該少哪個？盡管知道用戶經(jīng)常使用的功能不到20%，但誰能告訴產(chǎn)品經(jīng)理，這20%到底是哪些？

我們都說產(chǎn)品是有生命周期的。產(chǎn)品經(jīng)理需求確定每個階段的工作計劃，比如一期做什么、二期做什么、三期做什么，什么功能緊急又重要，什么功能重要不緊急？

也正是這樣，產(chǎn)品經(jīng)理一直期待有一塊陣地，屬于自己和用戶的后花園，如同情侶約會的夢境之地，來彼此溝通，相互了解。

我們知道起初有黃章在“魅族社區(qū)”用“J.Wong”這一ID與用戶互動，據(jù)媒體報道，“黃章每天至少要花4個小時瀏覽論壇，用戶發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題，他是第一個知道，第一個提出解決方案。在黃章的要求下，魅族公司的每個部門、每個員工，每天都要到互聯(lián)網(wǎng)上去了解用戶反饋的各種信息?？疾煺搲诰€時間成為黃章考察下屬的一個重要手段”。

而后有了小米和小米社區(qū)，再后，有了騰訊這一款用于收集處理用戶反饋的工具型產(chǎn)品——騰訊吐個槽（tucao.qq.com），支持app、小程序、WEB、H5、微信公眾號、QQ公眾號各端接入使用，為了集中收集并處理用戶反饋，提高團隊在處理用戶反饋這方面的工作效率。

而這會是一個終極狀態(tài)嗎？

運營為王，用戶反饋類產(chǎn)品該如何經(jīng)營自己？

有句俗話說“醫(yī)生不自醫(yī)”，既然是用戶反饋類產(chǎn)品，那這類產(chǎn)品又該怎么定義自己，怎么保證自己能進化成一個真正的平臺？

在響鈴看來，這類用戶反饋類產(chǎn)品至少需要重視這三方面。

1. 信徒視角還是上帝視角

這主要是對待用戶的態(tài)度上，到底該用怎樣的視角。

在這樣的平臺上，用戶具有雙重身份，比如在騰訊吐個槽上，用戶既是騰訊吐個槽的用戶，也是微信、脈脈等其他產(chǎn)品的用戶，產(chǎn)品經(jīng)理需要學(xué)會如何和自己的用戶相處。我們知道產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常有的心態(tài)是：

1. 上帝視角：“我最優(yōu)秀，你算個鳥”，產(chǎn)品經(jīng)理對用戶充滿抵觸、對抗情緒，對用戶任何一個反饋都認為是在吐糟，是對自己工作成果的不尊重。
2. 信徒視角：“用戶是上帝”，我什么都不懂，用戶的需求我。

都滿足，“把自己當(dāng)做普通小白”這樣的信條一直被大神級的產(chǎn)品經(jīng)理拿來教化新手，但最后發(fā)現(xiàn)，把自己扮成小白的產(chǎn)品經(jīng)理永遠沒有小白用戶的心態(tài)。

欣喜的是，目前越來越多的產(chǎn)品經(jīng)理的心態(tài)是在這兩者之間。但問題來了，用戶反饋類產(chǎn)品到底該從上帝視角俯視用戶？還是該從信徒視角仰視用戶？

我們看到，在魅族社區(qū)里，作為產(chǎn)品經(jīng)理，黃章在試圖用信徒視角和其他用戶對話，同時又堅定自己的立場，一旦意見不一致，就會和網(wǎng)友們打嘴仗。據(jù)說每天，黃章都會在論壇上泡上幾小時，常常在深夜一、兩點鐘還在發(fā)貼。從2003年到2009年，黃章發(fā)布了近6000個貼子，平均每天3個。所以魅族的產(chǎn)品出來后，也常常被貼上“從用戶需求出發(fā)”的標(biāo)簽。

這個過程中，魅族社區(qū)只是一個橋梁，營造的氛圍也是從“信徒視角”出發(fā)，爭取讓用戶自由發(fā)聲。

但“騰訊吐個槽”這樣的平臺就不一樣，這樣的純反饋類產(chǎn)品需要平衡兩個關(guān)系。

• 第一個關(guān)系：產(chǎn)品經(jīng)理用戶和產(chǎn)品用戶的關(guān)系，如微信產(chǎn)品經(jīng)理和微信用戶的關(guān)系。
• 第二個關(guān)系：自己和核心用戶的關(guān)系。

所以“騰訊吐個槽”需要保證的是：

• 想反饋、想吐糟的用戶能暢所欲言；
• 產(chǎn)品經(jīng)理能順利地找到自己真正想要的信息；

目前看，騰訊吐個槽這個產(chǎn)品還算令人滿意，一方面是因為“騰訊吐個槽”這個產(chǎn)品是由“騰訊用戶研究與體驗設(shè)計部（Customer Research & User Experience Design Center）”，即CDC出品，這是騰訊公司專門負責(zé)研究用戶體驗、設(shè)計方面的團隊，之前騰訊一些產(chǎn)品的UI界面、UX交互都是他們做的，“騰訊問卷”也是他們做的，在用戶體驗這塊，經(jīng)驗再重要不過，他們有優(yōu)勢。

另一方面，這個產(chǎn)品遵循了“少就是多”的極簡原則，響鈴體驗了一番后發(fā)現(xiàn)，為了更加高效接納用戶的反應(yīng)信息，“吐個槽”只需要綁定微信和QQ等交流工具，提供分類設(shè)置、常見問題、用戶信息收集等極簡的幾個功能，讓產(chǎn)品經(jīng)理和普通用戶不會有太多干擾。

對產(chǎn)品經(jīng)理而言，無需產(chǎn)品自行開發(fā)，幾行代碼可將吐個槽放在任何地方，接入產(chǎn)品包括公眾號、app、小程序、網(wǎng)站等，確實是個福利。所以，騰訊吐個槽也是在“信徒視角”下采用極簡的運營策略來保證用戶體驗，這對一個新產(chǎn)品而言確實一個有效的進攻策略，并且用戶的核心痛點就在這。

2. 工具為先，還是社區(qū)為先

我們知道魅族論壇是社區(qū)，小米社區(qū)是社區(qū)，美圖秀秀是工具、360安全衛(wèi)士是工具。從騰訊吐個槽的定義看，這是一個產(chǎn)品，但這個產(chǎn)品到底是一個工具，還是一個社區(qū)呢？

對于“騰訊吐個槽”這類用戶反饋類產(chǎn)品而言，到底是工具屬性強一些好，還是社區(qū)屬性強一些好？

在筆者看來，這沒有絕對的好和壞，正如每個產(chǎn)品都有自己的生命周期，微信一開始就是一個聊天的社交工具，后面有了朋友圈，微信公眾號等，才有了社區(qū)。但作為用戶反饋類產(chǎn)品，在第一階段，需要完成最基本也是最核心的工作，就是收集反饋信息。

魅族論壇一開始的職能也是在承擔(dān)收集反饋信息的工作，至少在黃章眼里，這就是一個收集反饋信息、改進產(chǎn)品的工具和通道。

而對“騰訊吐個槽”而言，嚴(yán)格來說，它應(yīng)該處于自己生命周期的第一階段，或者它的終極使命就是對接客戶和產(chǎn)品經(jīng)理，就產(chǎn)品本身的問題搭建一個溝通的橋梁。

對產(chǎn)品經(jīng)理而言，他始終就是一個工具，他存在的意義就是可以經(jīng)過發(fā)帖和回復(fù)的方式讓產(chǎn)品經(jīng)理能與用戶直接交流，讓產(chǎn)品經(jīng)理每天的聚焦點從搜集用戶體驗信息到直接承受用戶的真實反應(yīng)，從而提升工作效率。

但我預(yù)見，“騰訊吐個槽”絕不會只是一個工具，用過騰訊軟件的人，都能察覺“問題反饋”就是縮小版的論壇，一旦成為大的論壇，釋放的能量不不只是反饋，”吐個槽”又何嘗不是？

3. 這類用戶反饋類產(chǎn)品如何突破用戶時長和營收天花板

承接上面的內(nèi)容，工具型的產(chǎn)品無論在資本市場還是在用戶層都不太受待見，因為工具型產(chǎn)品經(jīng)常是“用完即走”，商業(yè)化的空間難以延伸。所以如果這類用戶反饋類產(chǎn)品只是產(chǎn)品經(jīng)理的工具，那如何突破時長和營收天花板？

目前看，具有社區(qū)屬性的這類產(chǎn)品，如魅族社區(qū)、小米社區(qū)從來都只是運營的一環(huán)，并沒有考慮營收，只想著怎么讓用戶活躍，沒想著直接在上面變現(xiàn)，它在企業(yè)里基本是一個“成本中心”，小米從來沒有把小米社區(qū)的營收狀況公布于眾，不過小米社區(qū)一活躍，基于用戶反饋的電商業(yè)務(wù)和廣告也水到渠成。

而用戶的踴躍度和內(nèi)容的垂直度、純凈度、深度等都有關(guān)系，多少做社區(qū)做論壇的，但小米社區(qū)只有一個。

再看“騰訊吐個槽”這個產(chǎn)品，從官網(wǎng)上看，騰訊問卷、騰訊視頻、企業(yè)微信，看圖，騰訊文檔、小經(jīng)費等超過460款產(chǎn)品都在使用。可以猜想，它是希望一方面增加現(xiàn)有用戶的時長，另一方面是通過增加收錄其他更多的產(chǎn)品來吸納更多產(chǎn)品經(jīng)理進入。

目前官網(wǎng)首頁有“立即免費使用”的按鈕，也就是說它是免費的， 可以預(yù)見：“騰訊吐個槽”會從騰訊內(nèi)部向外部逐步滲透，先是連接騰訊系產(chǎn)品，接著引入其他產(chǎn)品。

而從企業(yè)端盈利已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)被驗證過的商業(yè)模式，所以“騰訊吐個槽”終究是個2B的生意，這也擺脫了中國2C工具類產(chǎn)品的噩夢：中國人免費習(xí)慣已經(jīng)形成，C端收費太難，工具性產(chǎn)品更甚。

當(dāng)然，這還僅僅只是一個開始。

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作者：曾響鈴，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。TMT新媒體“鈴聲”創(chuàng)始人，《移動互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機會》《趨勢革命：重新定義未來四大商業(yè)機會》作者。重點關(guān)注SaaS、智能硬件、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、新媒體運營方向。

本文為「人人都是產(chǎn)品經(jīng)理」社區(qū)和騰訊吐個槽聯(lián)合主辦的“騰訊吐個槽產(chǎn)品測評大賽”中的二等獎作品，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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