本文來(lái)自SocialBeta內(nèi)容貢獻(xiàn)者，曹宇網(wǎng)名Charlie，多年從事電子商務(wù)及其相關(guān)的營(yíng)銷工作，社會(huì)化媒體營(yíng)銷的忠實(shí)fans，新浪微博為@曹宇Charlie，歡迎與大家交流caoyu70#gmail.com。

上周寫了一篇《微博營(yíng)銷的幾個(gè)注意事項(xiàng)》的博客，說(shuō)了一下關(guān)于微博營(yíng)銷中信息、負(fù)評(píng)、互動(dòng)等幾個(gè)方面的應(yīng)該注意的事情。發(fā)了以后，才想起，還有一個(gè)很重要的方面沒(méi)有寫，這個(gè)方面，就是關(guān)于企業(yè)與消費(fèi)者在微博上建立新關(guān)系的注意事項(xiàng)。微博營(yíng)銷的一大優(yōu)勢(shì)，就是企業(yè)能夠與消費(fèi)者建立一種超越傳統(tǒng)商業(yè)關(guān)系的新關(guān)系，有了這種新關(guān)系，口碑才能形成，忠誠(chéng)度才會(huì)提高，但這究竟是一種什么樣的新關(guān)系，可能還沒(méi)人說(shuō)得清楚。

其實(shí)，在幾個(gè)月前，我還寫過(guò)一篇博客，題目是《社會(huì)化媒體營(yíng)銷的幾個(gè)難題》，當(dāng)時(shí)，對(duì)于這種新關(guān)系，我提出的問(wèn)題是：企業(yè)作為一個(gè)商業(yè)組織，它能否直接與它的消費(fèi)者們建立一種朋友關(guān)系（建立所謂朋友關(guān)系在之前被一些人熱炒）？商業(yè)關(guān)系和私人關(guān)系，是否是存在矛盾的？在社會(huì)化媒體上，我們能解決這個(gè)矛盾嗎？因此，我還提出了企業(yè)“企業(yè)情商”這個(gè)概念。但在這篇博客中，我只是提出了這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有一個(gè)比較清晰的解決問(wèn)題的思路。今天，我想繼續(xù)就這個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行一些討論。

行為經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，現(xiàn)代人生活在兩個(gè)世界中，這兩個(gè)世界，分別是社會(huì)規(guī)范下的世界，和市場(chǎng)規(guī)范下的世界。社會(huì)規(guī)范，是一系列處理世俗關(guān)系的原則，在這種關(guān)系下，人們是友情的，人情味的，不計(jì)利益得失的（至少表面上是）。而市場(chǎng)規(guī)范，是一系列處理經(jīng)濟(jì)關(guān)系的原則，在這種關(guān)系下，人們是黑白分明的，一切是以金錢來(lái)衡量的，這里沒(méi)有感激，沒(méi)有友情，只有買賣交換。問(wèn)題的關(guān)鍵在于，這兩種規(guī)范是水火不容的，它們似乎是不能混為一談的。比如，你在菜市場(chǎng)上買菜，人們講究的是一分錢一分貨，講究的是錢貨兩清，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模淮嬖谇楦幸蛩卦诶锩?，也就是，你不?huì)在買完菜后感激對(duì)方，更不會(huì)臨走為了那五個(gè)茄子兩根黃瓜給對(duì)方一個(gè)熱情洋溢的擁抱。因?yàn)?，這里是市場(chǎng)規(guī)范，是嚴(yán)格的市場(chǎng)契約關(guān)系?？墒欠催^(guò)來(lái)，你的一個(gè)多年好友幫了你個(gè)忙，過(guò)后，你NB地拿出一千元給他，你說(shuō)，咱們兩清了。結(jié)果會(huì)如何？再比如，你和你的女友去看了場(chǎng)午夜電影，你們沉浸在那個(gè)感人的愛(ài)情故事里，分手時(shí)，你深情地吻了她，然后，你掏出十塊錢來(lái)塞到她手里，溫柔地說(shuō)：這個(gè)吻十塊可以嗎？我們下次什么時(shí)候見(jiàn)？你說(shuō)，還有下次嗎？。

毋庸置疑，當(dāng)你用社會(huì)規(guī)范去處理本應(yīng)由市場(chǎng)規(guī)范處理的問(wèn)題時(shí)，你很可能被送進(jìn)精神病院，而當(dāng)你用市場(chǎng)規(guī)范去處理本應(yīng)由社會(huì)規(guī)范處理的問(wèn)題時(shí)，你的下場(chǎng)很可能是被打得頭破血流。這也就是，很多人都知道，有相當(dāng)多的東西，不是可以用金錢手段（或其他商業(yè)手段）來(lái)實(shí)現(xiàn)的，比如上面提到的友情、愛(ài)情以及沒(méi)有提到的親情。

當(dāng)然，在我們這個(gè)神奇的國(guó)度（羅胖子語(yǔ)），上述的情況也可能并非如此。我們的社會(huì)規(guī)范有江河日下之哀，而市場(chǎng)規(guī)范的力量卻在無(wú)度、無(wú)序地發(fā)展，正以無(wú)堅(jiān)不摧、無(wú)縫不鉆的態(tài)勢(shì)滲透到社會(huì)的各個(gè)角落，就像二手玫瑰唱的：“如果所有的人都在賣，我往哪逃？”市場(chǎng)規(guī)范的力量強(qiáng)大到讓社會(huì)規(guī)范枯萎，其實(shí)很杯具，所以有權(quán)力尋租，有包二奶，還有別的很多讓人嘆息的事情。

還是書歸正傳，回到上面的話題，企業(yè)和消費(fèi)者間在本質(zhì)上到底是什么關(guān)系？答：市場(chǎng)規(guī)范下的商業(yè)關(guān)系、買賣關(guān)系。這個(gè)回答可能讓很多企業(yè)開始懷疑它們能否在微博上與消費(fèi)者建立更進(jìn)一步的情感交融，而那些更聰明的企業(yè)家或營(yíng)銷者可能已經(jīng)在想，花點(diǎn)錢，有沒(méi)有可能買到社會(huì)規(guī)范下的那種友情關(guān)系呢？畢竟我們是神奇國(guó)度。

我的答案是不能?；ㄥX買不到融洽的關(guān)系。我之所以如此堅(jiān)決地說(shuō)不能，是因?yàn)槲伊私馕⒉?。我們?fù)習(xí)一下微博的概念，微博究竟是什么?微博是一種社會(huì)化媒體，在很大程度上，它必然是一個(gè)社會(huì)規(guī)范下的公共環(huán)境，要不，它怎么就叫社會(huì)化媒體？如果我沒(méi)有過(guò)分想當(dāng)然的話，微博在中國(guó)，甚至起了一個(gè)在美國(guó)都沒(méi)有起到的作用，它在用大眾的力量重塑社會(huì)規(guī)范。當(dāng)然我不是沒(méi)有擔(dān)心，有些微博平臺(tái)，出于急功近利的目的，對(duì)微博進(jìn)行過(guò)于市場(chǎng)化的操作，比如，只拼命地拉企業(yè)進(jìn)來(lái)，而沒(méi)有告訴企業(yè)，在這里，應(yīng)該怎么做才能符合一個(gè)社會(huì)規(guī)范下的公共環(huán)境的生態(tài)平衡的需要。如果這種急功近利不能得以適當(dāng)?shù)目刂疲俏⒉┢脚_(tái)在不遠(yuǎn)的將來(lái)也將被那些無(wú)度無(wú)序的市場(chǎng)規(guī)范所吞沒(méi)，神奇也許將再現(xiàn)。又是題外話，打住。

現(xiàn)在我們知道企業(yè)與消費(fèi)者間，是買賣關(guān)系。而微博是社會(huì)規(guī)范下的公共環(huán)境。企業(yè)還有沒(méi)有可能在微博上與消費(fèi)者建立更融洽的，區(qū)別于買賣關(guān)系的社會(huì)關(guān)系呢？實(shí)際上，這里還有個(gè)時(shí)間與情商的問(wèn)題。還是那個(gè)菜市場(chǎng)，你買菜，你第一次買，你們是買賣關(guān)系，你越來(lái)越多次的來(lái)買，你開始跟賣菜的人熟悉起來(lái)，當(dāng)然，買賣時(shí)，你們還是市場(chǎng)契約關(guān)系，但人與人之間，已經(jīng)可能有友誼存在了，尤其一個(gè)高情商的人，可能比較快的，就在買賣關(guān)系以外，又發(fā)展出了社會(huì)關(guān)系了，你相信嗎？也就是，你們可能在買賣以外，開始談?wù)搸拙淦渌氖虑?，然后，你們熟悉起?lái)，雙方有了互相幫助的可能，而這種幫助，將是基于社會(huì)規(guī)范的，你們將不再計(jì)較利益得失。這與前面說(shuō)的，并不矛盾，你還是不能白拿人家的菜，市場(chǎng)規(guī)范，還是市場(chǎng)規(guī)范，但人際間，我們有了人情味。這就是我們?nèi)祟悾覀兩钤趦蓚€(gè)世界，一個(gè)要符合社會(huì)規(guī)范，一個(gè)要符合市場(chǎng)規(guī)范。我們自然而然地，分清期間的界限。

有點(diǎn)長(zhǎng)了，后面我盡量簡(jiǎn)短些吧。實(shí)際我要說(shuō)的，已經(jīng)說(shuō)差不多了。在微博營(yíng)銷當(dāng)中，如果想與消費(fèi)者建立一種新的，更融洽的類似朋友的關(guān)系：

首先，我們需要了解微博的本質(zhì)，這里是建立社會(huì)關(guān)系的場(chǎng)所，這個(gè)場(chǎng)所，可以為企業(yè)提供一個(gè)機(jī)會(huì)，讓企業(yè)第一次地、真正地與消費(fèi)者們進(jìn)行面對(duì)面的溝通，以往，找到這樣一個(gè)場(chǎng)所，是很困難的；

其次，溝通可以讓你和消費(fèi)者間熟悉起來(lái)，記住，社會(huì)規(guī)范下的信賴，是逐步建立的，粉絲可能還不是朋友，溝通并熟悉后，才可能是朋友。尤其要注意的是，溝通內(nèi)容不能僅限于交易，交易時(shí)，你們還是買賣關(guān)系，你最好能找到更多的消費(fèi)者們喜歡的話題；

第三，要想跟消費(fèi)者溝通得好，你要有意識(shí)地不斷地去提高企業(yè)的企業(yè)情商，人的情商也許是一種天分，企業(yè)的情商卻應(yīng)該可以培養(yǎng)，情商是一個(gè)人的魅力，也是一個(gè)企業(yè)的魅力所在。情商是人情味，是互相幫助的能力，是不計(jì)利益得失的友誼，這個(gè)要把握好；最后，有了前面的一切，那么，跟你的粉絲們打成一片吧，你可以放心，沒(méi)有粉絲會(huì)白拿你的東西，當(dāng)他們成為朋友時(shí)，他們?cè)谶@方面的水平，遠(yuǎn)比你所了解的要高。然后，口碑和忠誠(chéng)度，才會(huì)自然而然地到來(lái)。

就說(shuō)這些吧。