由 胖胡斐 撰寫

原文：http://www.panghufei.com/?p=10510

這兩天美團(tuán)和DQ的糾紛，終于被美團(tuán)的所謂“先行賠付”聲明有所平息，我再仔細(xì)閱讀了雙方的聲明，和回顧了整個(gè)事情的經(jīng)過。

我們有一些發(fā)現(xiàn)，也對我們有一些幫助：

首先我認(rèn)為美團(tuán)不至于“偽造公章”，只可能是美團(tuán)的行為讓DQ“不能接受”，所以才不承認(rèn)，然后美團(tuán)的“先行賠付”是一個(gè)徹頭徹尾的公關(guān)行為。

問題在哪？
核心就在DQ為什么“不能接受”。我們發(fā)現(xiàn)：

• 價(jià)格和利益沒談清
  看合同上寫，單份產(chǎn)品10塊，技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)基價(jià)5塊（盡管劃掉了還是能看見）。如果我沒理解錯(cuò)的話，就是我10塊錢進(jìn)的，賣多錢你別管，反正最后我一張落5塊。然后5張一組賣的，50塊的賣29，也就是說，定好了25塊錢美團(tuán)收下了，DQ只有4塊。你是DQ你干么？
  我相信價(jià)格一定是事件主要根源。DQ對合同的理解應(yīng)該是50塊的東西，美團(tuán)收5塊，自己收24塊。
  我不知道到底是什么，但總的看，這個(gè)合同簽的相當(dāng)含糊，相當(dāng)不規(guī)范。很大程度上有忽悠和自作主張的味道。
• 售賣說明有杜撰
  看美團(tuán)售賣的說明，我們發(fā)現(xiàn)美團(tuán)涉嫌違約：合同上簽的是上海6家分店，團(tuán)購上寫的卻是6家店領(lǐng)取，“并可在上海、江蘇、浙江、安徽、河南、湖北、湖南等地區(qū)使用”。那我們假設(shè)DQ方面簽合同的孫XX只是上海的相關(guān)負(fù)責(zé)人，也應(yīng)該只是上海市場，因?yàn)樗臋?quán)限只有上海6家店。就算DQ的券確實(shí)可以在那些省份用，美團(tuán)也應(yīng)該是沒跟DQ確認(rèn)，就把這個(gè)信息作為主賣點(diǎn)宣傳出去了。而整個(gè)事情，DQ應(yīng)該都不知道，或者說，沒有確認(rèn)過。那么，美團(tuán)的“自作主張”，導(dǎo)致DQ內(nèi)部“無法溝通”。最后釀就了DQ的徹底憤怒。
  “無法溝通”是什么呢？想想，如果DQ在各省是獨(dú)立結(jié)算的，那如果總部不知道上海便宜賣了券，那其他省份的結(jié)算必然出問題，如果美團(tuán)的價(jià)格低于要求的成本，那問題就大了。當(dāng)然這一段純屬我的想法。
• DQ怒在哪？
  看DQ方面的聲明，我們發(fā)現(xiàn)，東西一上線，DQ就憤怒了，然后美團(tuán)出示合同，DQ說這是“無中生有”，但其實(shí)DQ怒的是美團(tuán)“自作主張”。而美團(tuán)方面卻對自己的“自作主張”只字不提，把自己放在一個(gè)很高的姿態(tài)，表示“先行賠付”，賺來眼球以柔克剛。所以，我判斷雙方都有所保留，也就是都有隱瞞。DQ有人知情不報(bào)溝通不暢，美團(tuán)編輯審核失職斷章取義。
• 美團(tuán)耍聰明
  整件事，最受傷的是消費(fèi)者，然后是DQ，最后是美團(tuán)。
  消費(fèi)者浪費(fèi)感情，減少信心。DQ一副受害者嘴臉，可誰都知道他逃不了干系。美團(tuán)呢，自作主張，事發(fā)之后先替人撐腰，發(fā)現(xiàn)不行馬上上演受害調(diào)高姿態(tài)，玩先行賠付。美團(tuán)給消費(fèi)者的感受是至少還在替我們想，幫我們說話，弄得美團(tuán)挺爺們。
  所以，吵架的時(shí)候，高姿態(tài)一點(diǎn)，對樹立形象挺有幫助。

其他問題點(diǎn)：

• 時(shí)間對不上，錢對不上。他們還有一份未公開的合同
  有三個(gè)時(shí)間：2月26日美團(tuán)簽字，27日DQ簽字，然后團(tuán)購28日上線。3月10日開始使用。但是我們注意到，1月28日，也就是一個(gè)月前，美團(tuán)預(yù)付給DQ方面100萬，雙方都沒有提到美團(tuán)為什么付這份錢，美團(tuán)的聲明中更是繞開這個(gè)問題。我的認(rèn)識是，一個(gè)正規(guī)的公司，如果沒有簽合同，沒可能付給另一家公司錢，而且是100萬。
  換句話說，第一，他們有上一份合同，第二，上份合同中雙方認(rèn)為他們會有下次合作，并協(xié)議了下一次的預(yù)付款。第三，如果前兩項(xiàng)合理，那現(xiàn)在看到這份合同，就是走個(gè)流程而已。
  如果美團(tuán)預(yù)付款是真，那DQ說美團(tuán)偽造合同一定是假。
  不光是上面說的原價(jià)和服務(wù)費(fèi)對不上，連錢怎么給，從預(yù)付款里面怎么算也對不上。DQ不惱確實(shí)很難。

給我們的啟示
我在公司內(nèi)部郵件中提到了一些公司可以借鑒的地方和吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
在這，我提一些其他的想法。

• 團(tuán)購行業(yè)現(xiàn)在相當(dāng)混亂。
  從我們和商戶談的過程，以及看到的最大團(tuán)購網(wǎng)站的合同，還有最近此起彼伏的團(tuán)購糾紛，深刻體會到這個(gè)行業(yè)的混亂。體現(xiàn)在幾個(gè)方面：
  • 商戶和網(wǎng)站知識水平不對等。對大多數(shù)線下商戶來說，團(tuán)購或者線上售賣這類業(yè)務(wù)，都很新。他們的接受程度以及理解能力和目前的電商類商戶沒有辦法比，甚至認(rèn)識水平上差了幾年。所以很容易被忽悠，當(dāng)他們弄清楚之后，所能做的，要么忍氣吞聲，要么再也不玩。
    而很多團(tuán)購類網(wǎng)站，就存在忽悠的行為，欺騙或者蒙蔽一些信息。這在很大程度上傷害了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
  • 網(wǎng)站操作不規(guī)范。忽悠和口頭協(xié)議，是爆發(fā)問題的根源。
  • 商戶內(nèi)部溝通混亂。最近碰到幾個(gè)糾紛，都是因?yàn)槔习搴灱s，然后沒有告訴店員，或者總店簽約沒有告訴分店，或者傳達(dá)出錯(cuò)導(dǎo)致的。
• 很多網(wǎng)站對消費(fèi)者體驗(yàn)考慮欠缺。
  • 這種業(yè)務(wù)和淘寶這樣的線上交易不同，我們必須要到商戶店鋪里，才能真正享受服務(wù)，所以如果只按照線上售賣的方式，大都會出問題。
    怎么說呢？B2C網(wǎng)站是網(wǎng)站和消費(fèi)者之間發(fā)生關(guān)系，淘寶是淘寶、賣家和消費(fèi)者之間發(fā)生關(guān)系，團(tuán)購網(wǎng)站是網(wǎng)站、線下商戶、消費(fèi)者之間發(fā)生關(guān)系。
  • 如果網(wǎng)站按照B2C的方法，只是賣，不考慮商戶的接單能力、處理能力，那必然會有問題。
    碰到的問題大都是要排隊(duì)、質(zhì)量降低、服務(wù)差、不承認(rèn)等。
    剛才也說了，線下商戶和淘寶賣家相比，對互聯(lián)網(wǎng)和電子商戶的認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)都差很遠(yuǎn)。
    所以，這種差異，是導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)差的根源。
• 消費(fèi)者保障體系缺失。
  • 不少網(wǎng)站開始推出諸如“先行賠付”之類的服務(wù)，說明開始關(guān)注。但是我們不得不面對的問題就是，買了不好退，服務(wù)不好不給退，過期沒法退的問題。
  • 賣完不管，已經(jīng)徹底行不通了。單純價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代正在逐漸過去，真正的保障和服務(wù)比拼還沒開始。
  • 今天美團(tuán)搞買29退50的先行賠付，之后誰知道別人會搞出什么來。
  • 個(gè)人認(rèn)為大多數(shù)的所謂保障，都是“公關(guān)層面”的“傳播性保障”。
  • 保障的同質(zhì)化也將非常嚴(yán)重。所以，百團(tuán)大戰(zhàn)的比拼，是核心差異的比拼。
• 核心差異需要找到。
  • 這種“線上購買、線下驗(yàn)證”的模式，消費(fèi)者存在兩種體驗(yàn)：購買體驗(yàn)和消費(fèi)體驗(yàn)。
  • 購買體驗(yàn)：說實(shí)話幾乎沒有差異，輸入手機(jī)號帳號，買到收到驗(yàn)證方式，線上購買流程已經(jīng)相當(dāng)成熟和穩(wěn)定，要在這里作出差異，難度有點(diǎn)大。
  • 消費(fèi)體驗(yàn)：消費(fèi)者到店鋪，出示憑證，享受服務(wù)。這在很大程度上依賴于商戶的配合度，所以在這里需要花的精力要很大。
    而我知道，很多這類型的網(wǎng)站，最多的人力精力，花在了“談”上，談一個(gè)是一個(gè)，拉一個(gè)是一個(gè)?；ㄔ凇敖獭鄙系木μ伲袠I(yè)就沒法持續(xù)發(fā)展。
  • 所以，核心差異，是對商戶的培養(yǎng)和長遠(yuǎn)合作。商戶配合差，賣再好也沒用啊。

暫時(shí)想到這些，有的東西有保留，畢竟身在行業(yè)中。

想聽聽大家的想法。 為的是做得更好。