后臺產品與C端產品一樣，只有運營得好，才能更好地達成產品目標。本文講述：“為什么做后臺產品運營？”以及“后臺產品運營都需要做什么？”

一、后臺產品為什么要做運營

產品運營，根本目標是拉動用戶活躍——運用各種運營動作達成產品目標，獲取盡可能多的用戶，提高用戶粘性，促進用戶活躍。

基于運營目標，可衍生出各種運營指標：PV、UV、復購、轉化、活躍用戶、新客等等。

這些指標似乎和后臺產品不太相關，所以有人認為：后臺產品不需要運營，因為都是公司內部的員工使用，pv這些指標貌似不太適用。

雖然后臺產品與C端產品不同，但同樣也是需要運營的。只有運營得好，才能更好達成產品目標。

后臺產品，按照使用場景維度分為兩大類：

1. “業(yè)務強依賴”（簡稱A類產品）型產品：即要完成某一業(yè)務動作，必須使用對應的產品。例如，流程類產品——必須要走線上流程，才能達成業(yè)務流轉動作。
2. “業(yè)務弱依賴”（簡稱B類產品）型產品：即對業(yè)務有輔助作用，且不會阻礙業(yè)務動作的產品。例如，數據分析類產品——有它更好，能夠更方便的分析數據；沒有也不阻礙業(yè)務的工作，只可能效率會低一些。

以上這兩類產品都需要運營。

對于A類產品，大家可能會有疑惑：這既不需要提升用戶數量，又不需要提升用戶活躍，為什么要運營？

• 不需要提升用戶數量：產品的服務對象就是特定的用戶群體，相關的業(yè)務用戶必須要用，與業(yè)務不相關的用戶一定不會使用，所以不存在提升用戶數量。例如，內容發(fā)布平臺——只有編輯才會去使用，銷售人員是不會用的。
• 不需要提升用戶活躍：特定的業(yè)務場景才會使用產品，例如：ERP的進貨管理——只有在進貨場景發(fā)生的時候才會被使用，不進貨的時候自然不需要提升用戶活躍。

對于A類產品，也是需要運營的，只是運營的工作目標不同，動作不同而已。目標也很明確——就是要幫助用戶更好的使用產品，只是運營難度比較高，很多人不知道該如何入手而已。

對于B類產品，似乎更好理解一點。

此類產品更靠近C端產品一些，雖然是特定用戶群體，但是用戶卻不依賴該產品，因此有一定的運營空間，來提升用戶數量。但這遠遠不是運營的全部工作，這類產品的運營相比A類產品而言，比較容易入手，還是有一些動作可以做的。

二、后臺產品運營都需要做什么

對于A類產品和B類產品，有一些通用的運營動作：

1.?編寫產品使用手冊

由于后臺產品的目標用戶群是企業(yè)內部業(yè)務部門，產品的業(yè)務相關性強，邏輯復雜，流程繁瑣，因此用戶需要一定的學習成本，需要有產品對應的使用手冊、詳細講解產品的使用方法。

一般使用手冊需要按照系統(tǒng)角色不同分開編寫。

例如：銷售人員要學習“如何填寫拜訪記錄？”；銷售總監(jiān)則需要“學習如何查看拜訪記錄？”。

2.?用戶培訓

后臺產品的運營目標是讓業(yè)務部門更好的使用產品。而在產品上線后，僅僅只有產品使用手冊，對于用戶來說，要學習厚厚的文檔是一件很浪費時間的事，所以積極性不高。因此，培訓就是一個很好的方法——可以通過組織線下或線上的培訓，直接觸達用戶。

從效果來看，文檔大于視頻大于直播大于現(xiàn)場培訓。

3.?產品宣導

產品上線后，如何能讓用戶知道呢？

就需要進行產品宣導，宣導的目的就是：讓用戶知道產品已經上線，并了解“產品功能是什么？”“解決什么問題？”。

對于集團型的企業(yè)，尤其是異地辦公的企業(yè)來說，宣導是一件非常困難的事，需要運營同學運用各種方式進行產品傳播。

常見的宣導方式分為線上和線下：

• 線上可以在大家每天都使用的系統(tǒng)中增加通知，也可以通過IM工具發(fā)送推送通知
• 線下的方式可以制作一些傳單，海報，易拉寶，放在食堂、廁所等人流量大的地方，增加曝光度。

宣導的內容可以是文字、圖片、視頻，更好的方式是場景化視頻宣導。

比如：拍攝一段短片，以一個用戶的角度，結合日常工作，講解產品的使用方法（好的故事要有持續(xù)性，樹立演員的品牌形象）。

4.?收集用戶需求

運營的一項重要工作就是連接產品與用戶，正向的是將產品推給用戶，反向的則是收集用戶的聲音。

用戶在使用產品的過程中，一定有使用反饋，大部分是問題。因此，需要運營同學收集并整理用戶的反饋，輸出用戶需求跟進表，用來跟進需求進度并及時反饋給用戶，形成流程閉環(huán)。

5.?問題咨詢處理

用戶在使用產品的時候，遇到問題怎么辦？

一般有兩種方式：

1. 查看用戶幫助文檔（如果有的話）
2. 請求人工服務，咨詢運營人員。所以，運營同學還要處理日常的各種問題咨詢（有的企業(yè)有專門的客服組來處理咨詢問題）。

6.?數據分析

運營同學應該是數據敏感的。

數據的作用是：發(fā)現(xiàn)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題背后的問題。

后臺產品同樣需要看數據，尤其是B類產品，需要通過數據觀察用戶使用情況，進而進行一些運營動作或產品優(yōu)化。

A類產品的獨有的運營方法：通過產品找到業(yè)務優(yōu)化的點。

好的產品是可以引領業(yè)務的，而對于A類產品，很多同學不知道該如何通過運營，提升產品價值。

這里我有個建議：通過產品的數據表現(xiàn)，可以找到業(yè)務的優(yōu)化點，反過來去提升業(yè)務能力。

例如：一個審批流，如果某一個審批環(huán)節(jié)的駁回率過高，就要考慮業(yè)務上是否需要優(yōu)化。通過優(yōu)化用戶填寫規(guī)范性，來提升通過率，提高業(yè)務效率；

又比如：可以設置埋點數據，查看整個產品流程中各個操作的時間周期，來發(fā)現(xiàn)時間最長的操作過程。通過優(yōu)化這個過程，提升業(yè)務效率。

B類產品的特殊運營方法：

1. 打通業(yè)務渠道，推廣產品：后臺產品運營同學的一個很大價值就是客戶關系，也就是和業(yè)務部門的關系。對于B類產品，很好的一個推廣方式，就是自上而下。因此建立與業(yè)務部門leader的良好關系，對工作的展開有很大的促進作用。
2. 維護活躍用戶群，經常溝通：B類產品，是需要用戶粘性的。讓用戶養(yǎng)成使用習慣，需要運營同學做很多工作——維護一個用戶群（可以是IM群，微信群等），在群里經常進行產品宣導，解答用戶問題，提高用戶體驗，提升產品使用率。
3. 關注行業(yè)內同類產品，提出優(yōu)化建議：好的運營同學需要有廣泛的人脈，尤其是同行業(yè)的人脈。由于后臺產品的封閉性，因此獲取同行的產品情況十分困難。這就需要運營同學通過關系，了解到行業(yè)內部其他公司是如何做產品的。這是優(yōu)秀運營同學的一個很好的個人能力體現(xiàn)，當然也需要平時的積累。

以上就是我理解的：“為什么做后臺產品運營？”，以及“后臺產品運營都需要做什么？”。

作者：輝哥。微信公眾號：huigezaji

本文由 @輝哥?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議