本文是《成功營銷》雜志對@puting的采訪原稿，最終正式版本發(fā)布在最第7期的<<成功營銷>>上。

1. 您認為在企業(yè)的社會化媒體營銷當(dāng)中，微博充當(dāng)了怎樣的一環(huán)？

puting：根據(jù)微博產(chǎn)品本身的特性如簡潔明快，140字表達豐富內(nèi)容，傳播速度快和即時性等特性，決定了微博是企業(yè)在進行社會化媒體營銷中的一個橋頭堡。

打個比方，如果把社交網(wǎng)絡(luò)比如是一個大展會的話，社交網(wǎng)絡(luò)的用戶就是來來往往的參觀展會的觀眾，而企業(yè)的官方微博則是企業(yè)在這個展會上的一個展臺，企業(yè)通過這個展臺和接近展臺的參觀者互動對話，為他們提供一些產(chǎn)品信息，了解他們對于企業(yè)產(chǎn)品的看法，所以，微博是企業(yè)的進行社會化媒體營銷的一個橋頭堡。

2. 是不是所有企業(yè)都有開設(shè)官方微博的必要性？企業(yè)可利用官方微博做些什么？需要注意什么？

puting：這個問題就像前些年問企業(yè)要不要做個網(wǎng)站一樣，對于企業(yè)來說，要不要開設(shè)微博也只是時間的問題，有的企業(yè)先行一步，有的企業(yè)在觀望，有的企業(yè)壓根就沒有意識到，我想不出多長時間，很多人不是企業(yè)不是問有沒有必要開設(shè)微博，而更多的會問如何運營好企業(yè)微博。

企業(yè)利用微博可以做的事情很多，這要具體看企業(yè)利用微博的目的，企業(yè)利用微博大致可以做以下幾個事情：

① ?傾聽用戶

聽聽社交網(wǎng)絡(luò)上的用戶有沒有在討論你的企業(yè)和品牌的，他們是如何討論的，你的競爭對手又在說什么？

② ?與用戶面對面對話

微博給了企業(yè)一個可以和用戶面對面對話的武器，通過參與用戶的對話中區(qū)，可以更加深入的了解用戶們的一些情況，包括他們是如何看待你的產(chǎn)品的，他們在使用過程中遇到什么問題，他們希望產(chǎn)品做哪些改進，等等。

③ ? 客戶服務(wù)

很多用戶現(xiàn)在都會在微博上抱怨一個企業(yè)，而企業(yè)通過微博監(jiān)控，可以及時發(fā)現(xiàn)一些抱怨的用戶，并及時地為他們解決問題，給用戶一種意想不到的客戶服務(wù)。我前不久在微博上抱怨了某航班延誤取消的問題，當(dāng)時心里非常的憤怒，不過該航空公司在20分鐘內(nèi)回復(fù)了我的微博，雖然我還是在機場過了一夜，但感覺沒那么憤怒了。

④ 信息的發(fā)布

這是微博的一個最基礎(chǔ)功用，我之把這個作用擺在最后一位，是因為現(xiàn)在很多企業(yè)把微博當(dāng)成只是一個信息發(fā)布渠道而已，一味的自言自語，這是企業(yè)利用微博經(jīng)常犯的一個錯誤。企業(yè)在利用微博的時候一定要遵循先聽后說的原則，以解決用戶實際問題為己任，而一味自言自語的企業(yè)微博遲早會被粉絲拋棄。

3. 不同類別的企業(yè)應(yīng)該如何運營官方微博？比如集團類的企業(yè)應(yīng)該如何開設(shè)和運營？有什么好的方式與方法讓企業(yè)與微博網(wǎng)友進行更好的溝通？

puting：對于這個問題，不同的企業(yè)有著不同的策略，之前在新浪微博商務(wù)部和SocialBeta聯(lián)合推出的新浪微博研究系列文章也談到了這點，集團類企業(yè)運用微博主要有三種形式：

① 蒲公英式

這類傳播模式多見于擁有眾多子品牌或業(yè)務(wù)線的企業(yè)，子品牌或業(yè)務(wù)線的目標(biāo)用戶既有特性又有共性。例如：adidas系列集團賬號；

② HUB式

由一個核心賬號統(tǒng)領(lǐng)各分屬賬號，分屬賬號之間是平等的關(guān)系，信息由核心賬號放射向分屬賬號，分屬賬號之間信息并不進行交互，這類企業(yè)集團賬號的構(gòu)建模式稱之為HUB模式。此類模式多出現(xiàn)于地方和中央分隔明顯的集團賬號。例如：萬達相關(guān)集團賬號；

③雙子星式

企業(yè)擁有官方賬號，但同時企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人賬號也起到較強的傳播力和影響力。信息會因為被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人賬號轉(zhuǎn)發(fā)后起到和企業(yè)官方賬號相同，甚至于更強的傳播效果。這種傳播模式可稱之為雙子星傳播。這類情況主要出現(xiàn)在企業(yè)高管具有較強社會影響力或行業(yè)影響力的領(lǐng)域，例如：@易觀為此類賬號的代表。

至于企業(yè)有沒有好的方法，我想大家都在摸索中，別人用的好的方法也未必適合你的企業(yè)，企業(yè)只要用心聆聽，實實在在為以后解決問題，堅持從一點一滴做起，我想這些是好方法的共性吧

4. 您認為哪些集團類的官方微博做得較好？值得借鑒的地方是？

目前來看，我覺得做的好企業(yè)微博大致兩類，一類是旅游類的，這包括一些旅游景點，酒店和航空公司，這類企業(yè)和用戶的互動幾率更大，而用戶對于這類企業(yè)的信息需求也比較高，如一些景點的信息，酒店和航空公司的折扣等。這類中有亞洲航空，國航做的比較好。

另外一類是報紙雜志，這類微博的粉絲很多一部分是這些報紙雜志的讀者，而在微博的年代，看報紙雜志的人數(shù)減少，但是對于高品質(zhì)的報紙和雜志的信息的消費需求應(yīng)該是有增無減的，比如我自己從大學(xué)時候就是南方周末的讀者，現(xiàn)在雖然很少買報紙看，但我一直會關(guān)注南方周末的微博。

這兩類集團微博值得借鑒的地方有兩點：

① 員工參與——

在企業(yè)官網(wǎng)微博之外，都有員工的微博作為補充，這就將一個企業(yè)的更加深層次的文化和員工的精神面貌直接展示給粉絲，而對于企業(yè)員工和粉絲的互動，則顯得更具人性化，具有更強的親和力。這個的一個例子是青年時報。

② 以官網(wǎng)微博為中心，開設(shè)實用微博

對于大型集團企業(yè)，一個官網(wǎng)微博肯定是不能滿足粉絲需求的，這個時候就應(yīng)該可以按照服務(wù)目的開設(shè)一些實用類，如亞洲航空還開設(shè)了一個客戶服務(wù)微博——@問亞航小紅，還有就是一些酒店則為各地的門店開設(shè)微博，這樣的好處是讓粉絲的問題能有針對性的反饋，并得到及時的反饋。

來源：http://www.socialbeta.cn/articles/vmarketing-interview.html