這次想跟大家分享的是“用戶行為量表”，作用是通過量化用戶行為，然后通過得分計(jì)算出用戶的質(zhì)量。那么不多說，直接進(jìn)入正題吧~

用戶行為量表包含4個(gè)大的用戶維度：

• 消費(fèi)維度
• 使用維度
• 互動(dòng)維度
• 口碑維度

根據(jù)每個(gè)維度用戶不同的表現(xiàn)，我們可以給用戶在該維度打出高低不同的分?jǐn)?shù)

使用維度：

• 使用產(chǎn)品或服務(wù)之余自己查找相關(guān)信息完善自己對(duì)該領(lǐng)域的了解 6分
• 熟練使用產(chǎn)品或服務(wù)之余自己能夠總結(jié)出使用的技巧 5分
• 可以熟練使用產(chǎn)品的所有功能 4分
• 可以熟練使用產(chǎn)品的常用功能 3分
• 使用產(chǎn)品或服務(wù)最基本的功能（例如上網(wǎng)只看首頁推薦文章） 2分
• 大概瀏覽一遍產(chǎn)品頁面就離開 1分

消費(fèi)維度：

• 對(duì)每一項(xiàng)可付費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi) 4分
• 有計(jì)劃地對(duì)自己喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi) 3分
• 只對(duì)“通行證”級(jí)的功能或服務(wù)消費(fèi) 2分
• 只使用免費(fèi)的產(chǎn)品功能或服務(wù) 1分

互動(dòng)維度：

• 給產(chǎn)品方發(fā)送詳細(xì)的反饋意見文檔和相關(guān)的建議方案 5分
• 主動(dòng)通過郵件，訂閱號(hào)，社群等提出自己的反饋 4分
• 主動(dòng)加入用戶的相關(guān)組群、社群 3分
• 在產(chǎn)品方影響下被動(dòng)參與互動(dòng)（問卷等） 2分
• 不愿意與產(chǎn)品方面進(jìn)行任何互動(dòng) 1分

口碑維度：

• 產(chǎn)品或服務(wù)瘋狂的熱愛者或者厭惡者，經(jīng)常（每1-2天一次）在社交平臺(tái)中贊美或抨擊產(chǎn)品 3分
• 會(huì)在圈子轉(zhuǎn)發(fā)一些使用記錄，朋友問到相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品時(shí)會(huì)提到 2分
• 對(duì)產(chǎn)品不發(fā)表任何言論 1分

滿分：18分

• 18分：表示產(chǎn)品的忠實(shí)、狂熱的用戶
• 13-17分：表示產(chǎn)品的核心用戶
• 9-12分：表示產(chǎn)品的一般用戶
• 8分和以下：表示產(chǎn)品的邊緣用戶

其中 10分=1標(biāo)準(zhǔn)用戶

測(cè)量分?jǐn)?shù)為18分的用戶

消費(fèi)維度：100%受到公司的引導(dǎo)去對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)。

例如用戶A，對(duì)于麥當(dāng)勞的漢堡、零食、飲品以及所有相關(guān)產(chǎn)品該用戶都會(huì)進(jìn)行消費(fèi)購(gòu)買。

口碑維度：至少每天一次或者多次在社交平臺(tái)中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

例如用戶A每天都會(huì)在朋友圈或者微博曬他在麥當(dāng)勞購(gòu)買的各種食品和飲料（包括漢堡和炸雞、冰激凌……）以及在麥當(dāng)勞用餐的照片；或每天都會(huì)在社群中推薦朋友麥當(dāng)勞的各種食品。

使用維度：用戶熟悉產(chǎn)品的整個(gè)流程，所有的產(chǎn)品功能并且自己總結(jié)出產(chǎn)品的使用技巧，甚至自行查找相關(guān)信息完善自己對(duì)產(chǎn)品的理解。

例如用戶A不僅熟悉麥當(dāng)勞餐廳的整體布局以及整個(gè)菜單的結(jié)構(gòu)，而且已經(jīng)摸清了如何搭配套餐和單品是最好吃而且最劃算的，優(yōu)惠券應(yīng)該如何使用效果可以最大化，同時(shí)會(huì)去學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的企業(yè)文化和公司歷史，去更加了解麥當(dāng)勞的背景。

互動(dòng)維度：用戶不僅會(huì)主動(dòng)參與產(chǎn)品方發(fā)起的所有活動(dòng)，而且會(huì)自行整理詳細(xì)的反饋文案發(fā)送給產(chǎn)品方，幫助一起完善產(chǎn)品。

例如用戶A是麥當(dāng)勞的評(píng)分為18分的用戶， 他不僅會(huì)參加每一次麥當(dāng)勞舉辦的各種活動(dòng)，還會(huì)抽空寫了一份《關(guān)于麥當(dāng)勞如何改進(jìn)用餐環(huán)境的建議》，非常詳細(xì)。

測(cè)量分?jǐn)?shù)為13-17分的用戶

消費(fèi)維度：在與自己生活和價(jià)值觀相關(guān)的消費(fèi)行為上，容易受到產(chǎn)品方的引導(dǎo)，消費(fèi)行為較為理性，會(huì)選擇購(gòu)買大部分自己喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)并且對(duì)于陌生的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)進(jìn)行小額度的嘗鮮消費(fèi)。

例如用戶B在麥當(dāng)勞就餐時(shí)，只選擇午餐進(jìn)行消費(fèi)，而且一般只會(huì)選擇“習(xí)慣性產(chǎn)品”進(jìn)行消費(fèi)，B的“習(xí)慣性產(chǎn)品”是“開心樂園餐”，所以B在麥當(dāng)勞的消費(fèi)僅限于每天吃午餐的時(shí)候在餐廳購(gòu)買一份開心樂園餐，偶爾在特別感興趣的新品推出的時(shí)候B會(huì)進(jìn)行嘗試性的消費(fèi)，比如購(gòu)買一份“充電飽”套餐嘗試一下。

口碑維度：會(huì)在社交平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)一些產(chǎn)品的使用記錄或者是在產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)中感覺特別贊的時(shí)候會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，朋友問到相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)進(jìn)行推薦。

例如B是13-17分的用戶，他在麥當(dāng)勞里參加“冰激凌酷跑”的活動(dòng)并且順利完成了，這讓他很有成就感，于是他在自己的微博和朋友圈中轉(zhuǎn)發(fā)了相關(guān)的信息；并且當(dāng)他在游戲社群中的朋友問到“今天中午去哪里聚餐比較好？”，他會(huì)推薦朋友去麥當(dāng)勞一起吃中飯，甚至直接會(huì)推薦一些他覺得不錯(cuò)的單品或者套餐給朋友。

使用維度：至少對(duì)產(chǎn)品的所有功能和模塊都比較熟悉，可能會(huì)自己總結(jié)出一些使用上的技巧。

例如用戶B，他很清楚工作地點(diǎn)附近麥當(dāng)勞餐廳的位置，也很清楚開心樂園餐里面包括了些什么東西。去自己常去的店甚至跟那里的一些店員都認(rèn)識(shí)了。同時(shí)，B能夠總結(jié)每周的每一天什么時(shí)間他常去的麥當(dāng)勞餐廳人最少，最不用排很長(zhǎng)的隊(duì)就可以買到食物。

互動(dòng)維度：會(huì)主動(dòng)加入產(chǎn)品相關(guān)的社群和別的用戶進(jìn)行互動(dòng)，并且偶爾會(huì)向產(chǎn)品方做一些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品反饋。

例如用戶B，他會(huì)主動(dòng)去關(guān)注麥當(dāng)勞的微信訂閱號(hào)，并且加入一些關(guān)于麥當(dāng)勞的社群，每天會(huì)在群里閑聊幾句，慢慢和群里的其他活躍用戶混熟，并且在有新品推出之后或者是店面改裝之后，他會(huì)和工作人員簡(jiǎn)單的提一些建議和自己的看法，比如店面的配色，結(jié)構(gòu)（像是“我覺得廁所的位置應(yīng)該放在一樓”）之類的問題，但是不會(huì)很詳細(xì)。

測(cè)量分?jǐn)?shù)為9-12分的用戶

消費(fèi)維度：相比13-17分的用戶，會(huì)更加有計(jì)劃地選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)，有時(shí)候甚至?xí)榱讼硎軆?yōu)惠而等待優(yōu)惠日或者活動(dòng)日。

用戶C是這個(gè)分?jǐn)?shù)段的用戶，他是一名喜歡在外面飯館吃晚餐的用戶。由于對(duì)于食物的獲取速度和口味都有一定要求，他也會(huì)選擇在麥當(dāng)勞就餐，但是他會(huì)選擇“性價(jià)比”最高的套餐進(jìn)行購(gòu)買，甚至在購(gòu)買的時(shí)候只選擇在打折日，其他多余的消費(fèi)他從來不做，小額度的嘗鮮消費(fèi)也極少。

口碑維度：這個(gè)分?jǐn)?shù)段的用戶在獎(jiǎng)勵(lì)刺激下會(huì)在自己的社交平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品的體驗(yàn)轉(zhuǎn)發(fā)，或者是在體驗(yàn)?zāi)軌蚪o他帶來很強(qiáng)成就感的時(shí)候會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，朋友在詢問到相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)品的時(shí)候也會(huì)提到該產(chǎn)品。

例如用戶C，當(dāng)產(chǎn)品方如果進(jìn)行“拍下你的麥咖啡飲品并轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈可領(lǐng)取薯?xiàng)l一包”的活動(dòng)時(shí)，用戶C會(huì)在購(gòu)買咖啡飲品之后拍照轉(zhuǎn)發(fā)；或者當(dāng)用戶C在麥當(dāng)勞和同事聚餐后，他會(huì)在微博和朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)一條和同事聚餐的合照，背景是麥當(dāng)勞餐館。

使用維度：這個(gè)分?jǐn)?shù)段的用戶會(huì)對(duì)自己常用的功能非常熟悉，不是太會(huì)去把產(chǎn)品整個(gè)瀏覽一遍，也不太會(huì)去總結(jié)產(chǎn)品的使用技巧。

例如用戶C，他他只對(duì)工作單位附近的麥當(dāng)勞餐廳的地理位置比較熟，同時(shí)也只嘗試過他熟悉的那些食品和飲料，對(duì)于新品，除非是口碑非常好，否則他都不會(huì)做嘗試。

互動(dòng)維度：用戶可能會(huì)加入產(chǎn)品的相關(guān)社群，但是很少主動(dòng)發(fā)言帶，在工作人員主動(dòng)尋找他進(jìn)行合作的時(shí)候，他才會(huì)進(jìn)行互動(dòng)。

例如用戶C，他看到麥當(dāng)勞的微信訂閱號(hào)會(huì)選擇訂閱，但是基本上也只是看看標(biāo)題就完事的程度，除非標(biāo)題特別吸引人他才會(huì)去閱讀文章。當(dāng)工作人員主動(dòng)找他聊天調(diào)查用戶體驗(yàn)和采集用戶信息進(jìn)行用戶畫像的時(shí)候，他才會(huì)和麥當(dāng)勞那邊發(fā)生互動(dòng)，而且聊天的過程基本上是一問一答，C很少會(huì)主動(dòng)說很多話。

8分和以下的

消費(fèi)維度：這個(gè)分?jǐn)?shù)的用戶在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，盡量會(huì)把花費(fèi)壓縮到最小，他們大多數(shù)是免費(fèi)用戶，當(dāng)然了在面對(duì)一些性價(jià)比特別高或者是門檻級(jí)的產(chǎn)品他們才會(huì)進(jìn)行消費(fèi)。

例如用戶D是這個(gè)分?jǐn)?shù)段的用戶，他仍然是一名在外面餐館吃中午飯的用戶。D在選擇去麥當(dāng)勞就餐時(shí)候，就只在別人請(qǐng)客的時(shí)候去或者是在他有代金券的時(shí)候去，需要他自己掏錢的話，他很少會(huì)選擇去麥當(dāng)勞。廣告，活動(dòng)，促銷，優(yōu)惠他從來不去注意，第一次D消費(fèi)是使用了同事給他的一張麥當(dāng)勞優(yōu)惠券，最后一次是因?yàn)樗胍I冰激凌送的那個(gè)玩具。

口碑維度：產(chǎn)品不僅要讓用戶十分滿意，而且要有物質(zhì)刺激，否則這個(gè)分段的用戶基本不會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行口碑傳播。

例如用戶D只在微博和朋友圈發(fā)過一條關(guān)于麥當(dāng)勞的信息，那是因?yàn)楫?dāng)時(shí)平臺(tái)在舉辦一個(gè)征文大賽，投票最高的作者會(huì)獲得一臺(tái)蘋果手機(jī)，他把自己的稿子發(fā)到微博和朋友圈是為了拉票。

使用維度：這個(gè)分?jǐn)?shù)段的用戶基本只會(huì)偶爾來刷一下首頁，最多用用搜索功能，別的功能基本不會(huì)去用。

例如用戶D，基本上只會(huì)在路過麥當(dāng)勞餐廳的時(shí)候看看外面的海報(bào)有沒有什么新品推出，偶爾朋友請(qǐng)客的時(shí)候，他才會(huì)認(rèn)真看看有沒有自己想吃的東西。否則他不會(huì)去關(guān)注任何關(guān)于麥當(dāng)勞的東西，因?yàn)樗赡苁瞧渌宛^的忠實(shí)用戶或者是對(duì)于快餐的權(quán)重并不夠高，所以不想浪費(fèi)精力去看相關(guān)的資料和使用相關(guān)的產(chǎn)品。

互動(dòng)維度：這個(gè)分?jǐn)?shù)段的用戶不愿意參與任何互動(dòng)，覺得都是浪費(fèi)自己的時(shí)間，哪怕工作人員直接和他們聯(lián)系他們也會(huì)找借口推掉。

例如麥當(dāng)勞的工作人員在和D面談的時(shí)候他都是隨便應(yīng)付了事，所有的傳單和廣告頁全部當(dāng)廢紙丟掉。

結(jié)語

當(dāng)然了，以上4個(gè)分?jǐn)?shù)區(qū)間的描述只是理論上的描述，僅供大家參考（通常情況下一個(gè)用戶總分只有5分的話相當(dāng)于2個(gè)這樣的用戶才等于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用戶，這樣）。不排除有特別不愿意花錢但是會(huì)和工作人員認(rèn)真溝通并且去寫詳細(xì)的反饋意見書給產(chǎn)品方的用戶。

關(guān)于量表更多的運(yùn)用和開發(fā)，以后還會(huì)陸續(xù)發(fā)文和各位討論，也希望各位可以給我提出寶貴的意見（比如在“使用”維度上增加“頻率”這個(gè)屬性進(jìn)行評(píng)分，但是具體怎么算還不知道，估計(jì)具體行業(yè)具體分析了），謝謝~

本文由 @李紅袖（微信訂閱號(hào)：Qinghua_Game） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。