設(shè)計(jì)產(chǎn)品流程，不應(yīng)當(dāng)只是簡(jiǎn)單的把線下業(yè)務(wù)復(fù)制到線上，而是強(qiáng)調(diào)以最經(jīng)濟(jì)的方式，改善業(yè)務(wù)過(guò)程，提升用戶的整體體驗(yàn)。

產(chǎn)品經(jīng)理談到“怎么畫業(yè)務(wù)流程圖”，往往有兩個(gè)問(wèn)題容易入坑摔跟頭。

第一個(gè)怎么畫流程圖，是知道“流程圖”這個(gè)東西，道理都很懂就是不知道從哪來(lái)下手，不知道如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程優(yōu)化和改善現(xiàn)有的業(yè)務(wù)。很多產(chǎn)品流程，只是機(jī)械的照搬現(xiàn)有的機(jī)制，從線下、紙上的東西倒轉(zhuǎn)騰挪到線上，系統(tǒng)上而已。

第二個(gè)怎么畫流程圖，是不知道怎么才能把流程圖畫得既漂亮又簡(jiǎn)潔，別人一眼就能看懂，這個(gè)叫繪圖的規(guī)范。

（這個(gè)問(wèn)題，推薦閱讀：《沒(méi)有visio，也可以畫出漂亮的流程圖》，本文的規(guī)范取自美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)。）

盡管第二個(gè)問(wèn)題相比第一個(gè)問(wèn)題要輕松許多，只需稍微學(xué)習(xí)一下基本的規(guī)范即可，但要想看到真正規(guī)范的流程圖，也其實(shí)蠻不容易。這不得不說(shuō)是一種遺憾，我們?cè)谌粘９ぷ髦锌吹搅鞒虉D都有很大的優(yōu)化改善空間，很多人沒(méi)有意識(shí)到，還有很多人從來(lái)沒(méi)有真正去思考過(guò)。

對(duì)于2B的產(chǎn)品而言，如何通過(guò)合理的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用，提升用戶的整體體驗(yàn)是關(guān)鍵。

本文不是要告訴你怎么畫圖，而是希望能夠通過(guò)本文來(lái)闡述如何優(yōu)化業(yè)務(wù)本身，從而真正提升產(chǎn)品的整體體驗(yàn)。

更為“宏大的目標(biāo)”是：通過(guò)對(duì)流程的創(chuàng)新獲得更快的速度、更低的成本、更高的質(zhì)量、更愉快的體驗(yàn)。

01 流程設(shè)計(jì)的4個(gè)步驟

業(yè)務(wù)流程回答的是 “何人完成何種具體工作，以何種順序完成工作，可以獲得何種服務(wù)支持？”這種問(wèn)題。

“流程”本身也就是為了合理利用企業(yè)資源來(lái)提升整體的業(yè)務(wù)效率，所以，通常我們的產(chǎn)品都是首先基于原有的線下業(yè)務(wù)再“倒騰”到線上的過(guò)程。

回顧當(dāng)時(shí)整個(gè)O2O平臺(tái)，通過(guò)50頁(yè)P(yáng)PT完整的把各個(gè)角色、各個(gè)租戶的實(shí)體的完整業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，并通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的再造和優(yōu)化，極大的提升了整個(gè)平臺(tái)的效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)的跨越式提升。

任何產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)理所描述的需求文檔都包括對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的描述，并配合圖表來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)邏輯的梳理甚至重組優(yōu)化。

想要完成這一工作，一般通過(guò)4個(gè)步驟即可達(dá)成。

1. 設(shè)定戰(zhàn)略——制定目標(biāo)

首先要明確的是：我們當(dāng)下到底是要做什么？想要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？

比如：我們開(kāi)了一家餐館，客人進(jìn)餐廳是為了吃飯，那我們的目標(biāo)就是為了讓客人吃好這一頓飯。

這個(gè)叫目標(biāo)，明確具體，一定不要搞一些彎彎繞，自己講不明白，人家也聽(tīng)不明白。

再比如我們做一個(gè)APP的登陸界面，那目標(biāo)就是讓用戶快速使用我們的APP，而不是做其他一些無(wú)關(guān)緊要的事情。

2. 制定戰(zhàn)術(shù)——分解任務(wù)

要想完成具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，就必須搞清楚要完成的具體任務(wù)是什么？

比如：用戶登錄，包括輸入手機(jī)號(hào)碼、輸入密碼、找回密碼等等這些關(guān)鍵性的具體操作。

必須把為了達(dá)成這個(gè)過(guò)程的所有任務(wù)事項(xiàng)，事無(wú)巨細(xì)都羅列清晰。想象一下你進(jìn)入一家餐廳，從迎賓到入座，從點(diǎn)菜到買單，事事都要有人。

3. 確定組織——明確分工

確定組織的目的就是為了讓大家能明確分工，各自干好各自的工作，然后還必須考慮下一環(huán)節(jié)如何承接上一環(huán)節(jié)的工作，各個(gè)環(huán)節(jié)直接如何協(xié)調(diào)既不讓用戶等太長(zhǎng)，也不能添加太多人少花太多工資。

在一個(gè)登錄流程，就只能是用戶來(lái)完成輸入用戶名和密碼這一工作，而不能是其他角色。

4. 制定方案——梳理流程

我們既然知道要做什么，也知道誰(shuí)來(lái)做，關(guān)鍵是什么時(shí)候由誰(shuí)干好什么事情，才是最有效的。這個(gè)就完成了不同的部門如何寫作來(lái)共同完成某件任務(wù)的具體過(guò)程——業(yè)務(wù)流程也就是行動(dòng)的路標(biāo)。

我們把整個(gè)過(guò)程這樣拆分以后，整個(gè)流程圖的落地過(guò)程可以套用一個(gè)記敘文式的公式：“誰(shuí)，（在什么時(shí)候）在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么。“

• 誰(shuí)：任務(wù)的具體參與者，可以是具體的某個(gè)人，也可以是某個(gè)設(shè)備等等，指代某個(gè)系統(tǒng)中涉及的角色。
• （在什么時(shí)候）根據(jù)什么條件？
• 提供什么內(nèi)容：每個(gè)具體的活動(dòng)都依賴一定的輸入物或者數(shù)據(jù)，比如餐廳的大廚得要拿到一個(gè)顧客的點(diǎn)菜單。
• 做了什么工作：包括當(dāng)前可以做的，以及需要做的任務(wù)事項(xiàng)。
• 得到什么結(jié)果：每項(xiàng)活動(dòng)結(jié)束后，都會(huì)有一個(gè)產(chǎn)出物，甚至直接成為下一個(gè)環(huán)節(jié)的輸入。

上述過(guò)程可以用圖標(biāo)提供一種簡(jiǎn)單扼要“俯瞰圖”——流程圖，幫助我們快速的了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)轉(zhuǎn)。這是一個(gè)包含規(guī)則的業(yè)務(wù)故事，最終能夠以“界面”的方式呈現(xiàn)為一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)系統(tǒng)。

設(shè)計(jì)師們關(guān)注系統(tǒng)的每一個(gè)任務(wù)流，為用戶的整個(gè)行為設(shè)計(jì)一條巧妙的路徑，讓用戶完成任務(wù)更加高效愉悅。

基于上述分析，我們應(yīng)該完整的理解“業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)”的完整過(guò)程，而我們平常所說(shuō)的調(diào)研、評(píng)審過(guò)程，就是為了理清楚“誰(shuí)，（在什么時(shí)候）在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么”這是基本目標(biāo)。

也正是因?yàn)檫@一原因，我把這個(gè)過(guò)程定義為“設(shè)計(jì)流程”，而不再是“畫流程圖”這個(gè)動(dòng)作過(guò)程。

02 流程設(shè)計(jì)，就是流程創(chuàng)新

分析業(yè)務(wù)流程，并將業(yè)務(wù)流程圖表化既可以幫助我們了解業(yè)務(wù)的具體運(yùn)轉(zhuǎn)，也能夠幫助我們定位業(yè)務(wù)流程中不合理的流向。

所以，對(duì)任何用戶/客戶來(lái)說(shuō)，把業(yè)務(wù)產(chǎn)品化（信息化）的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)流程的再造和優(yōu)化，而不是簡(jiǎn)單的把線下流程的線上化。

產(chǎn)品經(jīng)理在這個(gè)過(guò)程需要充分發(fā)揮這個(gè)崗位的特性和能力，肩負(fù)起優(yōu)化業(yè)務(wù)的使命，通過(guò)鉆研業(yè)務(wù)流程圖的關(guān)鍵事件，分析為什么要這么做，有沒(méi)有更好的解決方案，從而對(duì)現(xiàn)有不合理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，進(jìn)而制定優(yōu)化方案，改進(jìn)現(xiàn)有流程。

想要達(dá)成這一目標(biāo)，可以從兩個(gè)層面著手。

1. 評(píng)價(jià)流程

評(píng)價(jià)流程的核心就是要結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)和產(chǎn)品的特性，選取其中的關(guān)鍵流程進(jìn)行評(píng)估，所以必須要搞清楚：什么是整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)？

任何一個(gè)產(chǎn)品，其在不同的產(chǎn)品階段必定存在某些關(guān)鍵性的用戶觸點(diǎn)刺激用戶的感受，對(duì)用戶的決策行為產(chǎn)生決定性的影響，這些流程反映的是整個(gè)產(chǎn)品核心能力的流程。

我們可以從流程總成本問(wèn)題和用戶體驗(yàn)滿意度兩個(gè)層面去考慮，最直接的表現(xiàn)就是流程的效率問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題。

流程的效率：

業(yè)務(wù)流程都由若干個(gè)流程作業(yè)來(lái)完成，所謂的效率就包括在一個(gè)時(shí)間內(nèi)完成的作業(yè)過(guò)程，以及最終產(chǎn)出的產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)量，具體涉及到流程運(yùn)行的時(shí)間和速度，等待處理的任務(wù)隊(duì)列長(zhǎng)度。

這個(gè)過(guò)程里面涉及到流程作業(yè)的工作時(shí)間，也就是要處理的工作任務(wù)的時(shí)間總和，包括處理一個(gè)完整的流程所需要消耗的全部工作時(shí)間和為執(zhí)行某個(gè)業(yè)務(wù)作業(yè)所虛耗的全部等待時(shí)間，以及整個(gè)作業(yè)的無(wú)效時(shí)間。

比如：某個(gè)資源不能及時(shí)就位而導(dǎo)致流程延誤，這就是一種無(wú)效的等待時(shí)間，是一種成本的浪費(fèi)。

流程的質(zhì)量：

流程的質(zhì)量最有感受的應(yīng)該是生產(chǎn)之制造領(lǐng)域，一個(gè)流程下來(lái)直接導(dǎo)致的殘次品率，、返工率是肉眼可見(jiàn)的，而其他領(lǐng)域比如一個(gè)用戶登錄的流程帶來(lái)的“質(zhì)量”問(wèn)題則是用戶留存指標(biāo)的體現(xiàn)。

它會(huì)導(dǎo)致最終的用戶體驗(yàn)滿意度的問(wèn)題。

2. 流程創(chuàng)新

廣義的流程創(chuàng)新，包括操作程序、方式方法和規(guī)則體系的創(chuàng)新，它本質(zhì)是改變業(yè)務(wù)過(guò)程，而不是結(jié)果。

想要實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的再造，基本的方法無(wú)非是對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行清理、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化處理，當(dāng)然在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候我們還需要增加一些流程來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

• 清理：梳理重疊、過(guò)量、非必須的活動(dòng)，刪除非增值的過(guò)程。
• 簡(jiǎn)化：運(yùn)用規(guī)范化的溝通語(yǔ)言，簡(jiǎn)化復(fù)雜的程序和過(guò)程。
• 整合：跨部門、多業(yè)務(wù)（組織和業(yè)務(wù)內(nèi)外部資源）的整合全鏈路的活動(dòng)。
• 自動(dòng)化：新技術(shù)、新思路的綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)過(guò)程的自動(dòng)化處理，甚至創(chuàng)建新的流程。

以本系列的O2O平臺(tái)為例，看如何通過(guò)合適的方法實(shí)現(xiàn)流程的創(chuàng)新。

原始流程示例

對(duì)于用戶的服務(wù)請(qǐng)求，最直接的的服務(wù)訂單處理方式就是坐席傳遞給門店，門店分配給工程師，來(lái)完成這一系列的過(guò)程，這是最簡(jiǎn)單和直接的方式，過(guò)程也很清晰。

但問(wèn)題是，當(dāng)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張時(shí)，這種設(shè)計(jì)的弊端也非常明顯，就是效率特別低，很容易一線的工程師會(huì)處于空閑或者太忙，帶來(lái)的后果要么就是訂單擠壓，或者工程師積極性不高。

經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)：處于閑置或者擠壓?jiǎn)栴}，本質(zhì)是工程師資源沒(méi)有得到真正的釋放，通過(guò)不斷的跟蹤，我們采用了一個(gè)全新的機(jī)制，增加了一個(gè)流程，就是實(shí)現(xiàn)坐席和工程師的節(jié)點(diǎn)壓縮。坐席可以直接和工程師建立連接，只不過(guò)這種聯(lián)系是虛擬的。

這個(gè)新增的流程叫做“搶單”，平臺(tái)根據(jù)當(dāng)前的訂單量和工程師的狀態(tài)，以及訂單的時(shí)間要求，自動(dòng)把部分符合條件的訂單進(jìn)入一個(gè)專有“搶單池”，工程師可以自行根據(jù)當(dāng)前的工作飽和狀態(tài)，自行決定可以履約的訂單。

這種設(shè)計(jì)既解決了訂單的負(fù)載狀況，也激發(fā)了工程師的效率，他們會(huì)自己想辦法來(lái)提升訂單的效率和質(zhì)量，提高客戶的滿意度，而不再像過(guò)去單純的依靠事后的指標(biāo)考核。

流程優(yōu)化示例

在這個(gè)流程的設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們采用 流程優(yōu)化的其中3個(gè)策略，其一是整合，就是把工程師的資源進(jìn)行了整合，根據(jù)“多租戶”的架構(gòu)設(shè)計(jì)，通過(guò)業(yè)務(wù)技能來(lái)實(shí)現(xiàn)資源整合。

第二是自動(dòng)化的處理，就是自動(dòng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)對(duì)訂單、工程師的狀態(tài)進(jìn)行評(píng)分，自動(dòng)過(guò)濾和分配訂單。

第三則是直接新創(chuàng)建了一個(gè)不存在的流程，而且這個(gè)流程是無(wú)需干預(yù)的流程。

事實(shí)上，在優(yōu)化流程的過(guò)程中，我們最常用的措施就是簡(jiǎn)化和清除不別要的流程，因?yàn)槿藗兛偸翘貏e容易通過(guò)增加流程來(lái)造成工作量飽和的假象，很多輕松的工作最終都會(huì)變成繁重的工作量任務(wù)，而這種方法其實(shí)是最消耗成本也是最偷懶的一種做法。

<本文完>

#專欄作家#

杜松，公眾號(hào)：產(chǎn)品微言，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于人工智能方向，擅長(zhǎng)產(chǎn)品規(guī)劃和架構(gòu)設(shè)計(jì)。

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