本文為系列一，筆者意在把自己和公司大伙摸索出來的一些套路和方法論寫出來，并分享給大家，希望以此能給同行業(yè)、職位或是有興趣的朋友一些參考，期待能有更多的交流和思想碰撞。

比起“行銷”，我更愛用“運(yùn)營”這詞；被稱為 Marketing 之父的 Philip Kolter 對 Marketing 的定義：

“Satisfying needs and wants through an exchange process.（是一種交換的過程，目的在于滿足用戶其需求）或者在滿足、辨別、預(yù)測消費(fèi)者心理的過程中，賺取利潤的管理方式。”

“The management process responsible for identifying, anticipating and satisfying customer requirements profitably.” —— The Chartered Institute of Marketing

我個人更喜歡“運(yùn)營”一詞，是因為比“行銷”更為淺顯：“用ＯＯ（內(nèi)容、活動……可替換其他受詞）的過程運(yùn)作，來達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營行為”。

總之，對一個詞鉆牛角尖好暈，沒關(guān)系，我們直接進(jìn)內(nèi)文吧（XD）！

系列文（一）大綱：

• SaaS（Software as a Service）？企業(yè)工具的演化過程？
• To B 為主的 SaaS 與 To C 的產(chǎn)品特征差異？
• 與經(jīng)典 To C 用戶模型（AARRR, 5A）的差異？
• ?To B 用戶增長＆內(nèi)容運(yùn)營模型

SaaS（Software as a Service）是啥？

最簡單的定義是，SaaS（軟件即服務(wù)）是個讓使用者透過網(wǎng)路連接，使用的云端應(yīng)用軟件。不過，定義總是復(fù)雜，讓我用另一個方式跟你簡單地分享。

SaaS 的誕生，除了技術(shù)的推進(jìn)（網(wǎng)路速度、普及率…等），另一個底層核心需求就是“企業(yè)追求更高的效率”，讓“專業(yè)人能做專業(yè)事”，讓一些日常繁瑣的事情，盡可能“自動化”，免去人工的時間成本。

本質(zhì)上，SaaS 是「技術(shù)的進(jìn)程」，配合「企業(yè)需求」不斷演變而成的一種結(jié)果。

讓我直接用一張圖，直觀地來看看“企業(yè)工具的演進(jìn)過程”：

企業(yè)工具（從實(shí)體到 SaaS，甚至未來的智能工具）的演進(jìn)過程；臺灣的優(yōu)良 SaaS 公司們

1. 最早期：實(shí)體工具

如店家會用記帳本紀(jì)錄庫存與金流狀況；白板或紙本紀(jì)錄會議紀(jì)錄；用實(shí)體問卷來調(diào)查使用者回饋。當(dāng)然，現(xiàn)在還有很多企業(yè)依然是這樣做，有其優(yōu)點(diǎn)，但是非常難去模式化、規(guī)模化。

2. 2000 年，IT 化、E化：不聯(lián)網(wǎng)軟件

Microsoft 辦公室工具誕生后，企業(yè)們開始將文件“數(shù)位（E）化”，或者是商家擁有不聯(lián)網(wǎng)的 ERP 系統(tǒng)去管理物流、庫存與物料狀況。

一方面，資料不易流失，省下不少手動人工的時間之外，最重要的是，企業(yè)提升了“事后分析”的能力。透過 Excel 或者資料庫工具，去分析資料，決定下一步應(yīng)該怎么做。

3. 至今，互聯(lián)網(wǎng)化、云端化：SaaS 的時代

目前我們正處于這時代，網(wǎng)路基礎(chǔ)技術(shù)穩(wěn)定、移動裝置普及，軟件應(yīng)用嵌入在我們生活的方方面面，所以商家可以開始透過云端 CRM 系統(tǒng)，直接跟顧客進(jìn)行互動，顧客也能直接看到動態(tài)流量，不再是冷冰冰的關(guān)系；企業(yè)內(nèi)也有云端協(xié)作通訊工具、人資系統(tǒng)，或者云端的問卷服務(wù)等。

這時候，企業(yè)擁有了“事中反應(yīng)”的能力，多虧了“SaaS”即時更新、跨裝置同步的特性，讓數(shù)據(jù)可以隨著動作反應(yīng)，進(jìn)行溝通，數(shù)據(jù)也不再是數(shù)字而已，甚至能有可視化的形式。

SaaS 最一開始是從歐美開始，但現(xiàn)在臺灣其實(shí)也有很多不錯的 SaaS 公司，提供給企業(yè)優(yōu)質(zhì)“解決方案”，在各個層面，分享一些出來：

• 企業(yè)通訊工具： JANDI Taiwan
• 履歷人才服務(wù)： CakeResume
• 云端問卷服務(wù)：SurveyCake Team
• 電商CRM：ECFIT
• 行動創(chuàng)作工具：Kdan Moble
• 云端記帳與金流管理：NexTrek
• 云端人資系統(tǒng)：TUBE（MAYO）
• 短網(wǎng)址API服務(wù)：Picsee

4. 智能化：讓數(shù)據(jù)“活化”，事前分析

這是在不久的未來一定會實(shí)現(xiàn)的，因為有“足夠的數(shù)據(jù)量”，以及平臺軟件間透過“安全”的方式交換數(shù)據(jù)，讓用戶的輪廓得以建置的更完善，來達(dá)到“事前分析”。

舉幾個情境，一個顧客剛到Ａ商家，Ａ系統(tǒng)透過臉部辨識，調(diào)出他這周的消費(fèi)、其他軟件給他的標(biāo)簽，進(jìn)而給予該顧客特定的折扣合促銷方案；一個員工離開辦公室，系統(tǒng)除了從地理位置、行事歷資料與他的交通紀(jì)錄預(yù)判他的狀況，幫他自動回報給公司“外出辦公”或“生病請假”。

To B 為主的 SaaS ，跟 To C 的產(chǎn)品特征差異？

在我們了解了企業(yè)工具（SaaS）的演進(jìn)后，你會發(fā)現(xiàn)多數(shù)的 SaaS 都是以 To B 為主。然而，這部分會造成有哪些產(chǎn)品特征、用戶運(yùn)營上，與 To C 的產(chǎn)品有所差異呢？

加入 JANDI 之前的我，是個自媒體，是把自己當(dāng)作一個“產(chǎn)品”運(yùn)營，先找到市場定位，提出解決方法，不斷優(yōu)化迭代（產(chǎn)品思維），還要想策略推到市場上（專案管理），讓有需求的人找上我（行銷思維），產(chǎn)生價值交換（運(yùn)營思維）。然而，這個思維大多都是 To C 的。

直到我加入 JANDI，我漸漸從用戶行為，Bottom up 來看整個產(chǎn)品運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)在 SaaS 場景中必定會遇到的一個“經(jīng)典問題”，是過往在 To C 場景，或者各模型中不會有的——“評估環(huán)節(jié)”。

決策鏈的不同

To C 的產(chǎn)品的決策是“點(diǎn)狀”的：只要把產(chǎn)品的某個場景、功能足夠優(yōu)秀，就能獲取用戶，一路到付費(fèi)，就買這個核心功能。

但 To B 的產(chǎn)品決策通常是“環(huán)狀”的：一家公司的員工與老板，可能訴求不同，提供服務(wù)也不是解決單次性問題，而是要看“一段時間下”，是否都能解決問題、提供效率增加的價值，評估考量是多面向的。

資訊認(rèn)知度的不同

To C 的消費(fèi)者對于需求是“已知”的，他們自己知道自己需要什么。

我餓了就找食物吃，這時候商家是要在“已知需求”上面“增添價值”：讓你吃得更健康、吃得更舒服便利，利用其他附加價值做出商品區(qū)隔。

然而，To B 的消費(fèi)需求往往是“隱性”的，往往是工作者在行業(yè)上工作了一段時間后，才漸漸了解到，“我們的模式上有哪邊可以改善？”、“經(jīng)營效率卡在哪一個瓶頸環(huán)節(jié)？”。

因此，To B 的產(chǎn)品，必須自己多去“寫內(nèi)容”，以多個層面去“提醒潛在用戶”：你將來會遇到這些問題，快來找我?guī)湍闾岣咝?、賺更多錢！

有贊的這一張圖，To C & To B 產(chǎn)品經(jīng)理的差異，也可以補(bǔ)充上述的觀點(diǎn)

與經(jīng)典 To C 用戶模型（AARRR, 5A）的差異？

相信在互聯(lián)網(wǎng)圈，只要是做用戶增長的都會知道的“AARRR 漏斗模型”；做內(nèi)容的人也應(yīng)該知道“內(nèi)容行銷評估維度：5A 用戶行為路徑”

我根據(jù)這兩年的經(jīng)驗，重新制作了兩張圖，分享在這邊：

AARRR 用戶增長漏斗模型，黃色字是我根據(jù) To B 模式應(yīng)該要注意的

該寫的資訊都放在上面了，但這個模型有幾個“遺憾”：

1. 適合 To C 產(chǎn)品，因為沒考量到用戶的“評估行為”，這是 To B 用戶花最多時間與成本的環(huán)節(jié)：“用戶不會先用產(chǎn)品才來評估，往往是先做了初步評估（至少比較市面競品）后，才來使用服務(wù)?！?/b>