用戶分層是指根據(jù)各個層次用戶群體的不同，有目的的制定出針對性的運(yùn)營策略，使運(yùn)營資源更高效，使運(yùn)營更精準(zhǔn)。一般可以分為重要價值用戶、潛力用戶、新用戶、一般用戶、流失用戶、需要召回用戶等等。

項(xiàng)目時間：2015—2018

項(xiàng)目描述：通過精準(zhǔn)引流，用戶運(yùn)營實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目從0到1，獲得用戶增長和商業(yè)變現(xiàn)。核心業(yè)務(wù)主要做影視會員和游戲代練。前期，我自己個人做，自己做了大概一年，到中后期成立了自己的工作室，不光給自己團(tuán)隊微信做用戶，也承接其他客戶的引流，用戶增長。

項(xiàng)目職責(zé)：

1. 定位目標(biāo)貼吧社區(qū)，將流量引流到團(tuán)隊微信，增加用戶，并引導(dǎo)用戶購買產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。同時也承接其他客戶的引流工作，做用戶增長。

2. 進(jìn)行用戶的拉新，留存，變現(xiàn)，針對每個環(huán)節(jié)的流失情況，和用戶分層思維制定針對性策略。

3.負(fù)責(zé)售后工作，共處理3000+用戶的使用反饋，并進(jìn)行解決。

項(xiàng)目成果：總交易額達(dá)50w+（自己團(tuán)隊+客戶），為團(tuán)隊和30余家客戶實(shí)現(xiàn)總共10w+的用戶增長。

用戶運(yùn)營思考

1. 用戶定位

這個步驟是前提，要知道你的產(chǎn)品面向的人群是怎樣的，是什么樣的群體才會需要的——用戶定位，用戶需求。

我們面向的用戶群為使用愛奇藝，騰訊視頻，優(yōu)酷來看視頻并對 VIP 特權(quán)有追求，但覺得官方會員價格偏高的的中低消費(fèi)群體。

所以我去研究了這三類 APP 的使用人群。最后綜合得出的結(jié)論為：

百度貼吧作為一個基于關(guān)鍵詞的主題交流社區(qū)，根據(jù)興趣愛好進(jìn)行互動，本身已經(jīng)具有了準(zhǔn)確把握用戶需求和用戶定位的特征，所以我們只需要找準(zhǔn)目標(biāo)貼吧進(jìn)行推廣即可，但在發(fā)帖推廣的時候，還需注意的是權(quán)限和規(guī)則，就像有些貼吧必須簽到滿四級才可以進(jìn)行發(fā)帖，有些貼吧規(guī)定了不能發(fā)廣告貼，發(fā)了會被吧主刪帖等等，所以要進(jìn)行推廣的貼吧是要滿足這些權(quán)限并且避開這些規(guī)則的。

對應(yīng)用戶定位，做出目標(biāo)貼吧的選擇：

2. 用戶留存階段

在用戶運(yùn)營體系中，有一個模型框架框架——AARRR 模型。它包括 5 個階段：獲客（Acquisition），激活（Activation），留存（Retention），商業(yè)變現(xiàn)(Revenue)，自傳播(Referral)。

1. 獲客：拉新，從認(rèn)知到成為用戶

在一個產(chǎn)品或一個項(xiàng)目從0開始獲取用戶的時候，首先要做的是尋找切入點(diǎn)，這個前提是產(chǎn)品或項(xiàng)目前期的受眾是足夠明確的。將市場進(jìn)行細(xì)分切入，面不能太寬，但也不能太過垂直。通過產(chǎn)品的核心功能和價值來匹配用戶，比如年齡為35歲以下的年輕人，社會屬性多為學(xué)生群體和上班族，喜歡看視頻，對VIP特權(quán)有追求，這其實(shí)就回到了上面的用戶定位。

在貼吧投放推廣鏈接，社區(qū)里的用戶看到連接覺得感興趣來點(diǎn)擊，看到內(nèi)容進(jìn)而獲取到我們的微信號，在這個過程都會存在流失，存在一個點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率的問題。假設(shè)此社區(qū)日活躍人次為 10 萬，那么有多少人點(diǎn)擊了連接，點(diǎn)擊率為多少；點(diǎn)擊之后成功添加了微信的又有多少，這個轉(zhuǎn)化率多高。也就是說，點(diǎn)擊率：看到帖子的人數(shù)/點(diǎn)進(jìn)帖子的人數(shù)；轉(zhuǎn)化率：點(diǎn)進(jìn)去帖子的人數(shù)/實(shí)際添加了微信的人數(shù)。

但是，在做點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率的時候，因?yàn)榈貌坏桨衫镆还灿卸嗌偃丝吹搅诉@個帖子，并且當(dāng)時貼吧沒有閱讀量這個功能，所以這個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)是缺失的。于是我們就假想了點(diǎn)擊率低和轉(zhuǎn)化率低的情況和原因：

點(diǎn)擊率低：是否帖子標(biāo)題和配圖不夠吸引人，沒有直接表達(dá)出用戶的訴求；是否發(fā)帖的時間段非用戶活躍時間段；是否推廣的目標(biāo)貼吧不是主要的目標(biāo)人群。

轉(zhuǎn)化率低：帖子的內(nèi)容是否跟標(biāo)題有落差；是否不夠吸引人；添加微信的步驟是否麻煩等等。

這個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵：

如何提高點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率？

A.精確定位目標(biāo)人群所在的貼吧，選擇活躍人數(shù)比較高的貼吧

B.選擇用戶活躍的時間段發(fā)帖推廣（中午午休時間點(diǎn)，晚上）

C.優(yōu)化標(biāo)題配圖（足夠吸引用戶點(diǎn)擊）

D.貼子內(nèi)容（表達(dá)用戶需求痛點(diǎn)），帖子數(shù)量，帖子排名。

E.優(yōu)化添加步驟（比如方便用戶直接復(fù)制黏貼微信號）

2. 激活：用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價值

這個如何實(shí)現(xiàn)：

第一，用戶本身已經(jīng)知曉產(chǎn)品本身的一部分價值——比如享受 VIP 特權(quán)，第二，我可以帶來的不同其他價值——便宜，穩(wěn)定，掉線率低。

這個環(huán)節(jié)關(guān)鍵：

如何讓用戶切身感受到產(chǎn)品的價值，并且這個價值對他來說是需要的。

3. 留存：留住用戶，防止用戶流失

在用戶知曉價值之后，是選擇付費(fèi)購買，還是繼續(xù)了解，還是放棄購買。購買之后是否會進(jìn)行二次回購。

在我的工作中，用戶有這樣一個流程：

添加微信—咨詢—下單—支付，形成一個漏斗轉(zhuǎn)化。在這個過程中存在這樣幾個指標(biāo)：咨詢轉(zhuǎn)化率，下單轉(zhuǎn)化率，和付費(fèi)轉(zhuǎn)化率。

那么存在這樣幾種情況：

A.產(chǎn)品能否滿足用戶需求？

B.價格高低？

C.商品使用后體驗(yàn)如何？

4. 商業(yè)變現(xiàn)：變現(xiàn)，轉(zhuǎn)化/收費(fèi)

用戶進(jìn)行付費(fèi)購買行為。這里有幾個指標(biāo)：咨詢率，付費(fèi)率，成交量，付費(fèi)金額，首購用戶數(shù)，復(fù)購用戶數(shù)。

因?yàn)槲业墓ぷ髦饕康木褪亲儸F(xiàn)，所以把這個指標(biāo)同上一個合并一起講了。

5. 自傳播：口碑，用戶推薦營銷

用戶在使用之后，將我們推薦給好友等等，推薦他們也來購買，實(shí)現(xiàn)二次傳播。

我們這里對邀請好友來購買的會有一個優(yōu)惠就是：

邀請來的新用戶首單購買月會員可以五折，季會員八折，年會員九折；邀請的老用戶也可以享受一次折扣優(yōu)惠。

3. 用戶分層

根據(jù)各個層次用戶群體的不同，有目的的制定出針對性的運(yùn)營策略，使運(yùn)營資源更高效，使運(yùn)營更精準(zhǔn)。

比如，一些電商，商家會把累計消費(fèi)滿xx 的拉進(jìn)一個微信群，把只消費(fèi)過一次的拉進(jìn)一個微信群，而不同的群發(fā)放不同的優(yōu)惠券；再比如貼吧這種社群類平臺，會把用戶設(shè)置等級，不同等級享有的權(quán)限也不同；還有知乎的用戶從普通用戶，到大V，享受的福利和權(quán)限也是不一樣的。

1. 用戶分類

根據(jù)用戶的操作行為來劃分，比如用戶的消費(fèi)行為，單次貢獻(xiàn)金額，累計貢獻(xiàn)金額，消費(fèi)頻次，投訴率；還有比如使用行為，活躍度，每日活躍時段，使用偏好，價格偏好等等。也等于是給用戶打上標(biāo)簽，做用戶畫像。

比如，在我們的用戶群體中，有些是購買月會員的，有些是購買季度會員，有些是年會員，他們關(guān)注的重點(diǎn)不一樣，在不同種類的會員有活動的時候，對他們推送的重點(diǎn)也是有針對性的。

而有些用戶的消費(fèi)頻次比較高，他可能不止買了一次，但有些可能一次消費(fèi)行為都沒有，那對于消費(fèi)次數(shù)比較多的，他們的忠誠度比較高，我可以對他們采取什么樣的運(yùn)營策略：定期做一個優(yōu)惠，或者一些福利，比如買的多可以送一個七天的會員；

而一次都沒消費(fèi)過的，可以打個首單折扣，刺激一下等等。

2. 用戶分級

級別這個概念，在很多社區(qū)平臺或者社交平臺上我們都能體會的到，比如QQ 會員的等級，貼吧等級，滴滴打車的等級，王者榮耀等級，京東會員的等級等等，這些等級其實(shí)是對用戶做了一個劃分，那劃分的目的是什么，是要對不同等級的用戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)資源不同程度的傾斜。像滴滴打車的積分會員，白銀會員，黃金會員到黑金會員，不同的等級享受不同的權(quán)益，比如里程兌換、極速開票、優(yōu)先顧問、溢價保護(hù)、優(yōu)先派單等等。如果你是黑金會員，可能你在一個早高峰能夠更快的打到車，但如果你只是普通的積分會員，可能就要排隊等了。

那我們可以把這些不同的等級概括為最重要的用戶，次要用戶，一般用戶等等，從高層，中層到底層。將優(yōu)質(zhì)的用戶篩選出來，針對性制定策略，傾斜資源，促進(jìn)他們源源不斷的產(chǎn)生價值。

3. 用戶分群

重要價值用戶，潛力用戶，新用戶，一般用戶，流失用戶，需要召回用戶等等。

我選取了我工作中常用到的幾個指標(biāo)：

流失用戶的召回：

第一種情況：新用戶，添加了微信但沒有過消費(fèi)行為

第二種情況：用戶有過1次消費(fèi)行為，就再也沒有進(jìn)行過付費(fèi)

第三種情況：用戶有過5次以下消費(fèi)行為，就再也沒有進(jìn)行過付費(fèi)

4. 其他劃分

按核心業(yè)務(wù)來劃分，比如像電商平臺，我自己做的其實(shí)主要也是根據(jù)用戶的消費(fèi)行為來劃分的。

4. 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析目的：通過對指標(biāo)的差異分析，得出在時間選擇上的運(yùn)營策略。

衡量指標(biāo)：用戶增長量

以下數(shù)據(jù)來源于某一個月的大概統(tǒng)計：

維度一：每日時間段

總結(jié)：

上午大概8點(diǎn)到十二點(diǎn)的時間段，用戶增長量最少，最差時候?yàn)?，中午增長也較少，但比上午多3—5個增長量，下午用戶增長正常，晚上為用戶增長高峰期。

分析和使用場景模擬：

1. 早上乘坐交通工具大家一般多為瀏覽碎片化的信息，比如今日頭條騰訊新聞等新聞資訊，抖音快手火山等短視頻，這些信息的共同點(diǎn)都為零碎，內(nèi)容短小消化快，隨用隨停。上午多為工作，學(xué)習(xí)，并且處于一天中比較繁忙的時間段，休息日則為休息，睡覺。

因此在上午的時間段，用戶很少進(jìn)行看視頻，逛貼吧的娛樂活動，導(dǎo)致用戶增長量非常低；

2.?中午用戶會出現(xiàn)一個短暫的休息時間，吃飯/午休，但在此時間段用戶更多也為瀏覽碎片化的信息，內(nèi)容消費(fèi)偏快餐式消費(fèi)，但經(jīng)過上午的繁忙，用戶得到一個短暫的放松，可能會利用此段時間追個劇逛個貼吧。

因此，雖然中午的時間段用戶增長仍然比較低，但比起上午會有一個小幅度的提升。

3.?到了下午，存在部分學(xué)生群體學(xué)習(xí)任務(wù)的結(jié)束，和部分上班族工作任務(wù)的減輕，比起上午處于一個相對輕松的狀態(tài)，所以有一個比較正常的用戶增長。

4.?而晚上20:00之后，用戶有一個比較長的休息時間，進(jìn)行娛樂，休息，放松，可能進(jìn)行的活動有：打游戲，追劇，逛淘寶，社交軟件進(jìn)行社交，瀏覽新聞資訊，逛街看電影等等等等。

因此，在晚上的時間段，是用戶增長的高峰期，增長量甚至?xí)尸F(xiàn)翻倍的增長。

針對差異進(jìn)行策略制定：

1. 放棄上午時段的推廣

因?yàn)樾枰度氲某杀敬笥诳梢垣@得的收益：時間的成本，人力成本，金錢成本。

2. 中午時段投以較小力度的推廣

進(jìn)行推廣的貼吧只選擇活躍度較高的1—3個貼吧，如有被刪帖情況可暫停一段時間再進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，帖子排名設(shè)置：前十。

3. 下午進(jìn)行正常推廣

選擇活躍度較高的3—5個目標(biāo)貼吧進(jìn)行發(fā)帖，如有被刪帖情況馬上進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，帖子排名設(shè)置：前五。

4. 晚上推廣力度最大

選擇5—10個目標(biāo)貼吧進(jìn)行發(fā)帖，如有被刪帖情況馬上進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，帖子排名設(shè)置：前三。

維度二：每周工作日和休息日

總結(jié)：

周一到周日為正常工作日，用戶刷貼吧看視頻的時間不多。

周五面臨即將到來的休息日，晚上會出現(xiàn)一個增長的高峰。

周六周日為休息日，用戶上網(wǎng)娛樂的比重增大，是增長最高期。

結(jié)合維度一最終策略制定：

其他特殊時間的指標(biāo)變動：

例如節(jié)假日：國慶節(jié)勞動節(jié)端午節(jié)等法定節(jié)假日，和學(xué)生的寒假暑假，指標(biāo)會呈上升趨勢；對應(yīng)策略也會變化，一些法定節(jié)假日會加大推廣力度，并且會有優(yōu)惠活動；而在寒暑假，推廣策略為不區(qū)分工作日和休息日，每天都按休息日的推廣策略來進(jìn)行推廣。

還有就是一些熱門劇，綜藝上映的期間，很多熱門劇和綜藝需要VIP才可以提前看，或者需要VIP才可以看，這段時間，用戶增長也會呈現(xiàn)一個上升的趨勢。相應(yīng)策略也是加大推廣力度，在推廣的帖子里加上熱門劇，綜藝的標(biāo)簽。

本文由 @趙同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議