在項(xiàng)目中面對(duì)客戶的漫天需求，不能盲目答應(yīng)，而是要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，通過(guò)其他的方式來(lái)滿足他們的需求。

項(xiàng)目交付人員在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，很多時(shí)候是作為一個(gè)聆聽(tīng)者，面對(duì)客戶的訴求，基本是有求必應(yīng)，但是這種響應(yīng)也不是萬(wàn)能的，能做的也是在范圍之內(nèi)，而客戶不會(huì)了解你的難處。

很多時(shí)候，他們希望什么事都做得盡善盡美，這種想法沒(méi)有錯(cuò)，我們也是本著這種態(tài)度為客戶排憂解難的。但是，當(dāng)真正遇到過(guò)于理想化的需求時(shí)，我們要懂得如何進(jìn)行客戶的引導(dǎo)，分階段實(shí)現(xiàn)，而不是一口吃個(gè)胖子。

之所以有這方面的思考，是因?yàn)楸救说挠H身經(jīng)歷，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的身份是項(xiàng)目經(jīng)理，很多的時(shí)候不是在和客戶溝通的現(xiàn)場(chǎng)，就是去往和客戶溝通的路上，和客戶進(jìn)行溝通已經(jīng)變成了日常工作中不可或缺的一部分。

現(xiàn)在對(duì)于客戶提出的漫天需求，也是見(jiàn)怪不怪，有的時(shí)候提出的需求貼近于業(yè)務(wù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)也是在合理范圍之內(nèi)的，還算合理。但是有的時(shí)候，客戶會(huì)追求完美，而考慮不到自身的現(xiàn)狀，提出的需求也過(guò)于理想化，致使對(duì)于我們來(lái)說(shuō)可能很難達(dá)到客戶的需求。

因此，我們這個(gè)時(shí)候就不能盲目的答應(yīng)客戶，而是應(yīng)該進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，通過(guò)其他的方式來(lái)滿足客戶的需求。

需求溝通

在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)和客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們通常前幾次是在和客戶之間互相了解，通過(guò)溝通，了解項(xiàng)目的大體情況。

而之后的時(shí)間里，我們更多是和客戶了解業(yè)務(wù)情況以及實(shí)在的企業(yè)訴求。這個(gè)時(shí)候，我們首先要明確需求內(nèi)容，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的每一個(gè)需求點(diǎn)，然后做好記錄，并要和客戶進(jìn)行不斷的確認(rèn)，確保我們的理解和客戶的想法是一致的。并通過(guò)不斷的接觸，了解客戶的心理，對(duì)于項(xiàng)目的擔(dān)心點(diǎn)，這都是我們所需要掌握的。

1. 整體項(xiàng)目

在項(xiàng)目開(kāi)始之前，我們就要對(duì)項(xiàng)目整體進(jìn)行了解，而項(xiàng)目的情況可以從售前的方案里進(jìn)行了解。

從方案中，我們能夠了解到：本期項(xiàng)目，我們要做什么，大體會(huì)有幾大塊內(nèi)容要進(jìn)行。之后到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)以后，通過(guò)和客戶進(jìn)一步的溝通，對(duì)整體項(xiàng)目工作進(jìn)行確認(rèn)。并明確本期客戶的關(guān)心點(diǎn)，以及項(xiàng)目推進(jìn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，客戶需要達(dá)到的效果，以及目前企業(yè)存在的問(wèn)題對(duì)項(xiàng)目的影響。

我們要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行工作的評(píng)估，并將會(huì)遇到的難點(diǎn)和顧慮進(jìn)行提前聲明，看哪些問(wèn)題是客戶可以解決的，哪些問(wèn)題不能解決。不能解決的部分我們協(xié)調(diào)資源去解決，但是對(duì)于時(shí)間節(jié)點(diǎn)，就不能保證，可能會(huì)有所延期，這些都要和客戶溝通明確，讓他們從開(kāi)始就接受你對(duì)問(wèn)題分析的觀點(diǎn)。

2. 客戶現(xiàn)狀

在需求調(diào)研的過(guò)程中，我們除了要了解客戶的需求，也要了解目前企業(yè)在管理上的問(wèn)題。

因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)對(duì)于管理都是不斷的完善過(guò)程，其中不免會(huì)有很多管理上的漏洞。這個(gè)時(shí)候，我們也要留心這樣管理上的問(wèn)題。

需求的提出也是因?yàn)樵诠芾砩系臒o(wú)力，很多時(shí)候，我們?cè)跐M足客戶需求時(shí)，其實(shí)也在間接的修補(bǔ)管理上的漏洞，不斷的完善企業(yè)的管理體系，所以對(duì)于管理上的問(wèn)題我們也要留心。

因?yàn)橛械男枨?，可能在這種企業(yè)現(xiàn)狀的情況下是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，需要在管理上不斷完善，達(dá)到一定的要求之后，才能滿足實(shí)現(xiàn)所提出的需求，這也是我們需要在調(diào)研過(guò)程中注意的問(wèn)題之一。

3. 階段問(wèn)題

在每個(gè)階段進(jìn)行具體實(shí)施時(shí)，也不會(huì)是一帆風(fēng)順的，隨著時(shí)間的推移，客戶對(duì)于本期項(xiàng)目的了解越來(lái)越多，他們對(duì)于需求也會(huì)隨著時(shí)間的改變而改變。

因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，隨著認(rèn)識(shí)的不斷提高，對(duì)于業(yè)務(wù)的貼合度就會(huì)越來(lái)越緊密。相對(duì)以前的想法，可能過(guò)于“單純”，隨著業(yè)務(wù)的深入，慢慢也開(kāi)始落地。

落地的同時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題，而這些問(wèn)題就會(huì)被客戶拋向我們，這個(gè)時(shí)候我們就要分辨哪些是我們能做的，哪些是需要引導(dǎo)的，哪些是需要變通去做的（換一種方式實(shí)現(xiàn)）。

引導(dǎo)方式

需求會(huì)隨著調(diào)研的不斷推進(jìn)而不斷增多，我們面對(duì)需求時(shí)要冷靜分析，要分清：哪些需求是合理的？哪些需求是不合理的？哪些需求是我們能做的？哪些需求是我們本期沒(méi)辦法實(shí)現(xiàn)的？對(duì)于特殊需求，在處理方式上進(jìn)行轉(zhuǎn)換，看看客戶是否能夠接受。

總之，在需求提出時(shí)，我們要對(duì)需求進(jìn)行正確的判斷，只有正確的判斷，才能保證我們后續(xù)的工作能夠順利的推進(jìn)。

1. 不要說(shuō)不

在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)，當(dāng)客戶提出需求，我們要認(rèn)真思考，不要馬上拒絕客戶的需求（一般客戶會(huì)很反感），要思考和了解客戶需求的初衷，要分析其合理性。

好的需求不僅能夠解決客戶當(dāng)前的煩惱，同時(shí)融合到我們的產(chǎn)品中，也會(huì)增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，可謂一舉兩得。對(duì)于這樣的需求，我們不僅不排斥，而且還要努力的去實(shí)現(xiàn)。

對(duì)于一些不容易實(shí)現(xiàn)的需求，也不要馬上回復(fù)客戶說(shuō)不，而是應(yīng)該考慮，并和家里進(jìn)行溝通。因?yàn)槲覀兯私獾耐际怯邢薜模赡苡懈玫姆绞胶头椒ㄈソ鉀Q客戶的需求，只是我們不知道而已。

因此，對(duì)于這樣的需求，我們要做好充分的準(zhǔn)備再去給客戶進(jìn)行說(shuō)明和引導(dǎo)，換一種途徑來(lái)解決這個(gè)需求。

2. 換個(gè)角度

面對(duì)客戶提出的訴求，不要總是帶著異樣的眼光來(lái)看待，認(rèn)為客戶提出的需求都是無(wú)理取鬧的。

我們應(yīng)該站在客戶的角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題，客戶本身不會(huì)有事沒(méi)事的給我們找難題。要么是來(lái)源于企業(yè)自身的管理問(wèn)題，要么來(lái)源于行業(yè)的實(shí)際需求，這也是客戶實(shí)實(shí)在在面對(duì)的問(wèn)題。

客戶來(lái)找我們，也是為了能夠幫助他們解決他們的難題。因此，站在客戶的角度來(lái)看，他們更多的時(shí)候是被這種難題給弄怕了，迫切的心情是可以理解的。所以，我們對(duì)待客戶急切的需求時(shí)，要積極主動(dòng)，對(duì)于可以暫緩的需求，可以放在后面，乃至下一期再實(shí)現(xiàn)。目的是為了能夠解決現(xiàn)有困境，幫助客戶擺脫難題。

3. 自身情況

對(duì)于客戶的引導(dǎo)，要基于對(duì)我們自身產(chǎn)品的了解。

要大體了解我們自己產(chǎn)品的功能、能夠達(dá)到的效果，只有這樣，在和客戶進(jìn)行交互的時(shí)候，才能讓客戶有一種直觀的感覺(jué)。讓客戶能夠大體了解系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能，然后根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品功能的匹配；讓客戶能夠了解，基于什么功能，能夠滿足他們什么樣的訴求。

我們?cè)谶M(jìn)行引導(dǎo)時(shí)也會(huì)讓客戶知道，這樣的功能，我應(yīng)該匹配什么樣的業(yè)務(wù)操作，這樣就可以達(dá)到一種效果。一些需求客戶自己就知道怎樣去解決，那么他們?cè)诤臀覀儨贤ǖ臅r(shí)候，就會(huì)在詢問(wèn)這個(gè)能不能實(shí)現(xiàn)。而不是這個(gè)能不能做了，這樣也就達(dá)到了我們的目的，減少了交互的工作量，同時(shí)讓客戶加深了對(duì)產(chǎn)品的印象。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)

所謂光說(shuō)不練假把式，我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行引導(dǎo)成功之后，需要做的是技術(shù)實(shí)現(xiàn)與落地。不能老是和客戶說(shuō)的天花亂墜，說(shuō)的多了沒(méi)有實(shí)際的成果，客戶會(huì)由原來(lái)的新鮮感，慢慢變得嗤之以鼻，他們會(huì)對(duì)我們的信心慢慢降低。

所以，我們要將理論和技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，當(dāng)我們對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)之后，我們要以實(shí)際的成果進(jìn)行支撐。只有這樣，才能讓客戶對(duì)我們更加信任，更加依賴。

1. 理論支持

面對(duì)客戶提出的需求，我們不是都能夠理解的，有的時(shí)候，我們能描述清楚客戶的需求，但是對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)，自己也沒(méi)頭緒。

這個(gè)時(shí)候就是我們對(duì)于產(chǎn)品理解不夠透徹，對(duì)于整體的解決方案理解也不夠深刻，很難對(duì)客戶進(jìn)行有效的引導(dǎo)。

因此，我們就需要理論的支持，要將客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的反饋，通過(guò)家里的理論支持，可以獲取新的認(rèn)識(shí)，并通過(guò)詳細(xì)的詢問(wèn)和了解，明確需求落地的方式。

之后，我們就可以根據(jù)自己的理解和落地方式再一次的和客戶進(jìn)行溝通，將實(shí)現(xiàn)方式和理論進(jìn)行結(jié)合，通過(guò)我們自己的理解和通俗易懂的方式對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)明，并引導(dǎo)客戶通過(guò)我們既定的實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行引導(dǎo)。

2. 技術(shù)支持

通過(guò)溝通將我們的理論給客戶進(jìn)行灌輸，然后和客戶說(shuō)明我們會(huì)通過(guò)什么樣的方式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，并把實(shí)現(xiàn)的方案進(jìn)行介紹。

我們要根據(jù)客戶的實(shí)際情況，預(yù)想客戶可能存在的問(wèn)題，并準(zhǔn)備多套備選方案，這樣客戶可以進(jìn)行方案的選擇，也能讓客戶看到我們的積極性和認(rèn)真的態(tài)度。同時(shí)，我們也要有冷靜的頭腦，面對(duì)客戶突然想到的需求，不要慌張。

如果我們有相應(yīng)的解決方案，就和客戶進(jìn)行技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)說(shuō)明，如果一時(shí)沒(méi)有好的解決方式，也不要馬上回絕。我們要委婉的推延，然后爭(zhēng)取家里的技術(shù)支持，拿出相應(yīng)的解決方案，然后和客戶進(jìn)行重新溝通，直到客戶滿意位置。

3. 產(chǎn)品支持

最后一步，也是關(guān)鍵的一步：我們要進(jìn)行產(chǎn)品上的支持，保證方案的落地和實(shí)現(xiàn)。

雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)比較成熟，但是當(dāng)深入業(yè)務(wù)時(shí)，有的需求就目前的產(chǎn)品情況可能不支持。

這個(gè)時(shí)候就需要我們進(jìn)行擴(kuò)展開(kāi)發(fā)，通過(guò)開(kāi)發(fā)的功能來(lái)滿足客戶的需求，同時(shí)通過(guò)快速擴(kuò)展開(kāi)發(fā)的能力，向客戶展示我們的實(shí)力，讓客戶更加安心。并且通過(guò)最后的產(chǎn)品演示和業(yè)務(wù)模擬，也可以讓客戶看到產(chǎn)品強(qiáng)大的生命力，在產(chǎn)品的定位范圍內(nèi)，強(qiáng)大的擴(kuò)展性，可以更好的樹(shù)立產(chǎn)品的口碑和公司的形象。

心得總結(jié)

每次和客戶進(jìn)行溝通時(shí)，給我的感覺(jué)都是一種精神上的碰撞，每次碰撞都會(huì)給我?guī)?lái)新的知識(shí)，每次的碰撞也讓我對(duì)這個(gè)行業(yè)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

如果說(shuō)，我們是在為客戶服務(wù)，對(duì)我來(lái)說(shuō)不是很準(zhǔn)確。有的時(shí)候，客戶何嘗不是也在服務(wù)于我們，幫我們了解行業(yè)的知識(shí)，幫我們鍛造、打磨產(chǎn)品和方案。

1. 換位思考

對(duì)于客戶，我們常常需要換位思考，要始終本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，要理解客戶的難處，幫助客戶解決難題。將心比心，客戶也會(huì)理解我們，幫助我們，為我們著想

只有這樣，我們才能更好的建立這種依賴和信任關(guān)系，才能使我們的合作更加長(zhǎng)久。從第一次合作到后來(lái)的合作伙伴，這樣做不僅收益的是我們，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，也能獲得更好的服務(wù)和支持。

2. 積極態(tài)度

面對(duì)客戶，我們要時(shí)時(shí)刻刻的保證積極的態(tài)度，不僅要讓客戶看到我們向上的一面，同時(shí)也要讓客戶看到我們自信的一面。

只有我們擁有強(qiáng)大的自信，才能同樣感染客戶，讓他對(duì)我們也有信心，也放心的把工作托付給我們。

有的時(shí)候，精神上的力量更加強(qiáng)大，不僅是對(duì)自己的一種激勵(lì)，同時(shí)也能感染周圍的人和事，對(duì)我們來(lái)說(shuō)只會(huì)幫助我們促進(jìn)事情順利的進(jìn)行和推進(jìn)。

3. 成果反饋

要學(xué)會(huì)分階段的進(jìn)行產(chǎn)品的功能演示和業(yè)務(wù)模擬，因?yàn)橛械臅r(shí)候方案會(huì)很大，歷時(shí)會(huì)很長(zhǎng)，就會(huì)給客戶一種感覺(jué)，好長(zhǎng)的一段時(shí)間沒(méi)有音訊，客戶心里會(huì)沒(méi)有安全感和底氣。

所以，這個(gè)時(shí)候，我們也不能老是悶頭工作，我們引導(dǎo)了客戶，就要對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

我們要滿足客戶需求的同時(shí)，也要讓客戶看到我們積極的一面，我們要不定期的將我們的成果進(jìn)行展示，讓客戶看到我們的努力，同時(shí)讓客戶了解我們的進(jìn)度，以及和預(yù)期的成果。讓客戶能夠參與到我們當(dāng)中來(lái)，和我們一起推進(jìn)工作的進(jìn)程，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是有利的，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也是雙贏的。

4. 自身提升

項(xiàng)目是最好的老師，每次和客戶進(jìn)行需求的碰撞時(shí)，也是提升我們自身能力的時(shí)候。

這個(gè)時(shí)候考驗(yàn)的是我們對(duì)業(yè)務(wù)的快速理解，同時(shí)也考驗(yàn)我們的溝通能力和反應(yīng)能力，我們需要快速地了解客戶的難點(diǎn)和需求的關(guān)鍵，并能快速的將解決方式進(jìn)行落地。

能夠通過(guò)溝通能力進(jìn)行客戶適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，將利于我們的思路灌輸給客戶，讓客戶更加偏向我們的想法，這樣可以讓事情向有利的方向發(fā)展，幫助我們能夠更容易的進(jìn)行工作的推進(jìn)。這不僅能夠得到客戶的認(rèn)可認(rèn)同，間接地也幫助了我們的成長(zhǎng)——業(yè)務(wù)的充實(shí)和技能上的提升。
 

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