根據(jù)自己之前的經(jīng)驗，總結歸納了用戶運營的系統(tǒng)方法論。這是一個思維方式，有共性，可復制在多數(shù)用戶類產(chǎn)品。

一.什么是運營

1.概念

通過用戶、內容、品牌等運營方式，將產(chǎn)品和用戶更好的連接，達到產(chǎn)品最終目的。

從職責來說可分為，傳遞價值、打造生態(tài)和創(chuàng)造玩法。

①傳遞價值

將產(chǎn)品的核心價值通過運營手段傳遞給用戶。先確定產(chǎn)品核心價值，且核心價值只有一個，即使?jié)M足多個場景需求，核心也只有一個。再根據(jù)核心價值確定運營策略。

比如，知乎的為了傳遞內容優(yōu)質的核心價值，進行內容輸出，形式是日報、周刊、電子書、紙質書等。

②打造生態(tài)

建立并維護用戶貢獻內容和消費內容的生態(tài)閉環(huán)。有用戶貢獻內容，也要有用戶來消費這些內容，對貢獻者也是激勵。這就是閉環(huán)。

比如，貼吧的用戶運營，是伴隨在「吧」生命周期的每個階段。維護監(jiān)控大型吧、扶植潛力吧、建立推廣新吧。

③創(chuàng)造玩法

在已有產(chǎn)品形態(tài)的基礎上用運營手段創(chuàng)造新鮮玩法、從某種角度來說，產(chǎn)品只是一個個框或按鈕，是冷冰冰的沒有人情味的，運營需要做的就是賦予產(chǎn)品玩法，源源不斷更好玩的玩法，并且教用戶、陪著用戶、勾引用戶玩，讓產(chǎn)品不再冷冰冰。

比如，百度百科的「數(shù)字博物館」，用戶可以在線上通過語音講解、3D全景、虛擬體驗等技術，在家『逛』博物館。

2.分類

①按產(chǎn)品類型：用戶產(chǎn)品運營、商業(yè)產(chǎn)品運營、電商運營

②按職能類型：用戶運營、內容運營、品牌運營、渠道運營、商戶運營、電商平臺運營、產(chǎn)品運營

PS：詳細內容和案例，請點擊閱讀《什么是互聯(lián)網(wǎng)運營？說說我的理解》

二、什么是用戶運營

1.概念

通過運營手段提升用戶的貢獻量、活躍度和忠誠度，一般出現(xiàn)在用戶類產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中的用戶模塊的運營。

2.價值

①保證基本的活躍和貢獻

對核心用戶的高掌控度，可以確保產(chǎn)品一直有用戶在活躍，保證產(chǎn)品的正常運轉，讓我們更踏實。

另外，在頁面展現(xiàn)的優(yōu)質內容也是核心用戶貢獻的，解決基本的內容生產(chǎn)和產(chǎn)品調性把控的問題。

②直接獲取用戶反饋

運營的重要使命是連接用戶和產(chǎn)品，是最懂用戶，與用戶廝打成一片的人。核心用戶就是運營撕打的對象，保持與他們的溝通，可以輔助團隊做的事是符合用戶需求的，是接地氣的。

在特別情況下，也是獲取信息的重要渠道。如，bug反饋、意見建議等。

③協(xié)助運營工作

運營的工作內容很多很雜，可以拿出其中一部分，在規(guī)范化、目標化之后，放權給用戶去做，來分擔運營的工作量。

讓用戶參與運營，可以進一步獲得其知識和創(chuàng)意的剩余價值，更好的提升用戶的忠誠度。

④對外品牌傳輸

核心用戶認可你的產(chǎn)品，是你產(chǎn)品的粉絲，那么他們就會持續(xù)對外做正面的宣傳，去影響更多人。

還有，如果遇到負面或輿論危機，核心用戶都會出來幫你站臺。那種情況下，官方說什么都會讓情況更糟，核心用戶就不一樣了。

三、如何做用戶運營

分四步：產(chǎn)品分析、運營策略、具體措施、效果評估。

1.產(chǎn)品分析

①產(chǎn)品定位

在什么場景下，通過什么方式，滿足什么用戶的什么需求。

②目標用戶

針對產(chǎn)品定位，給出目標受眾的用戶畫像，不僅包括性別年齡收入幾線城市這樣的基本用戶信息，還包括精神層面的元素，比如生活方式、品位追求等。

③目標用戶的需求

以上目標用戶有什么真實的、內在的需求，要明確的逐一列出。

④需求的滿足方式

通過自己的產(chǎn)品或服務，怎么滿足上述的用戶需求，也明確的逐一列出。

2.運營策略

①目標

為運營確定一個指標，作為后續(xù)措施的努力方向，如DAU。確保這個指標對整個產(chǎn)品有積極推動作用。

②策略節(jié)奏

策略是運營模式，是達到上述目標的打法。對于「打法」，在什么時間段或根據(jù)什么時機，做什么措施，這是節(jié)奏。

用戶運營的策略有三種模式：集中運營、策略運營和社群運營。

3.具體執(zhí)行

不同的運營策略，具體措施是不同的，下面分別闡述。

方式一：集中運營

針對小量級核心用戶的運營方式，掌握用戶信息，明確特權和義務，通過活動和情感化的方式持續(xù)激勵。

具體方式可分為，建立組織、引入、管理、活躍和召回。

①建立。根據(jù)產(chǎn)品定位確定這批用戶的特征、需求及滿足方式，先建立符合逼格的用戶組織，再明確運營機制。

②引入。熟知用戶在哪活躍、喜歡什么樣的方式，再確定手段去招募。

③管理。將招募到的用戶加入到溝通群中，一對多講述用戶組織的情況，并答疑，明確告知試用期的要求和時間節(jié)點，通過后即是正式加入。

④活躍。主要靠組織制度激勵，輔以短期的線上活動。一般用戶組織的要求是達到多少積分或貢獻多少內容，才能繼續(xù)在組織待下去，享受特權。

⑤召回。流失的用戶很難召回，所以盡量延長用戶的生命周期，真的玩完了跪求也沒用。

方式二：策略運營

針對海量核心用戶的運營方式，與集中運營相對應，不需要掌握用戶具體信息，而是通過行為數(shù)據(jù)分層后，進行有針對性激勵。

具體方式可分為，數(shù)據(jù)分析、用戶分層、需求分析、針對性措施并看效果。

①數(shù)據(jù)分析。跑出單位時間內（如近7天30天），按照貢獻內容的用戶數(shù)分布、活躍度分布、消費行為分布，找出其中的規(guī)律。

②用戶分層。依據(jù)上面的數(shù)據(jù)分析結論，再結合運營對用戶需求的非常深入的了解，對用戶進行分層。

③針對性措施。由于每層用戶的特征和需求不同，所以針對性的運營措施也不同。

④看效果。每個針對性措施的結果都有指標作為目標，用來衡量最終效果。

PS：詳細內容和案例，請點擊閱讀《用戶運營的兩個模式，集中和策略運營》

方式三：社群運營

社群，有共同屬性（如愛好、地域）的人群集合。

社群運營，通過運營手段，集合和活躍這批用戶，使他們與產(chǎn)品有持續(xù)、多頻的聯(lián)系。

①根據(jù)需求確定社群方向

分析產(chǎn)品的目標用戶人群，列出所有需求點，延伸出社群的方向。官方要資源傾斜在正確方向上的社群，助力其成長，也起到標桿示范作用。

②用戶自我管理

社群的制度和用戶權益，由運營指定，并提供人力財力的支持。社群管理由用戶負責，官方以完全開放的態(tài)度授權。

③閉環(huán)的激勵體系

無論是管理者、意見領袖，還是普通成員，社群都要能體現(xiàn)自己的價值，有參與的理由，有收益。

這就需要設計一個閉環(huán)的激勵體系，用戶根據(jù)指定的「游戲規(guī)則」在社群玩，引導他成為社群的優(yōu)秀成員，產(chǎn)品的優(yōu)質活躍用戶。

④衡量指標

最基本的，帶來的UV、貢獻量、留存等等，哪怕是一個更長時間段內的，如兩周或一個月；哪怕是在某一個特定時間段內的，如世界杯或春節(jié)。

最壞的情況，這些數(shù)據(jù)都給不出，或看不出效果。至少可以看，運營操控著多少數(shù)量的用戶，其中直接操控和外延覆蓋的分別有多少。

PS：詳細內容和案例，請點擊閱讀《用社群運營的理念去運營核心用戶》

4.效果評估

①直接：是否達成預定目標數(shù)值，是一個明確結論。

②間接：在目標之外的其他方面，獲得了無法具體量化的收益。如，品牌認知度增強、用戶對產(chǎn)品定位認知清晰、站外用戶自發(fā)傳播內容、核心用戶組織架構建立。

四.7個建議

1.提前做計劃

每周日晚規(guī)劃好下周的事，每天晚上review第二天的計劃，把他們逐一寫下來，時間點、預計效果、優(yōu)先級一個都不能少。

一定要保證在你坐在辦公桌前面的時候，特別清楚自己要做什么。

2.早到15分鐘

比其他同事提前15分鐘到公司，倒杯水、看數(shù)據(jù)、回復郵件、瀏覽新聞，再檢查當天的計劃。

這一系列的事完成后，身邊的同事也來上班了。這時你已經(jīng)完全準備充分，思路非常清晰，做起事也會游刃有余。

3.學會放棄

一般情況下，每周重點項目就1-2個。優(yōu)先保證重點項目的進度和質量，產(chǎn)品就有進展，個人就有業(yè)績。

看看那些非重點項目，即使退后或放棄，其實對整體也沒明顯影響。

4.給『思考』定一個deadline

運營要搞出新奇有趣的事，所以常會有腦爆和閉門思考的環(huán)節(jié)，但很浪費時間。一定都要給思考的環(huán)節(jié)一個deadline，花費更多的時間不一定能得到更好的效果。

5.owner意識

不管你負責整個產(chǎn)品，還是某個方向，甚至一個小活動，你都必須把自己看成這個事的owner，為結果負責。

這是主人翁意識，尤其是針對所謂級別不高、負責細分業(yè)務的同事。鼓勵大家以「自我」為中心出發(fā)，努力調動上下左右360度的資源，去做好負責的事。

6.保持正能量

正能量不僅是一種心態(tài)，而是三觀正，會更積極、主動、樂觀的面對工作和生活。

這保證自己有一個穩(wěn)定的、好的狀態(tài)，對工作有幫助，也提高生活質量。

7.學會向上管理

在明確上面分工的基礎上，要求下級更主動、更提前量的做好規(guī)劃或給出解決問題的辦法，然后去推動上級。這個自下而上發(fā)起的溝通和推進過程，就是向上管理的精髓。

PS：詳細內容和案例，請點擊閱讀《提升運營工作效率的4個技巧》以及《給新入職運營同事的六點建議》

五.推薦書單

1.《點石成金》，互聯(lián)網(wǎng)人入門必讀，教你學會用戶體驗為上的理念，非常易讀

2.《定位》，非常重要，是分析問題的第一步，對項目有決定性意義

3.《游戲改變世界》，用戶運營就是帶著用戶玩，加一些游戲的元素進去呢

4.《啟示錄》，運營和產(chǎn)品新人必讀，屬于見效快但不根治的那種

5.《重來》，教你明白運營和產(chǎn)品背后的問題本質，易讀

6.《長尾理論》，長尾效應正是借助互聯(lián)網(wǎng)才更好的釋放，這里可能有你會忽略的用戶需求或市場

7.《思考快與慢》，感性和理性的關系，學會理解用戶看到你的產(chǎn)品的感受

8.《認知盈余》，用戶為啥貢獻優(yōu)質內容，是咋想的呢？看這本書

畢竟是做「用戶」的運營，還是要關注人、人性、群體的特性和規(guī)律，另外還可以多讀歷史，很多東西是觸類旁通的。對于運營來講，沒有直達效果的神書。

PS：詳細內容和案例，請點擊閱讀《書單！運營必讀的10本書》

本文沒案例，各分支都附上了詳細內容的鏈接，可選擇閱讀。請試著理解這個分析問題的方式，再復制在自己的產(chǎn)品上，希望能有點共鳴。

#專欄作家#

韓敘，微信公眾號：運營狗工作日記，貓眼電影產(chǎn)品運營專家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。在從業(yè)的近10年里，專注互聯(lián)網(wǎng)運營領域，包括產(chǎn)品運營、用戶運營、社區(qū)運營和UGC運營。創(chuàng)業(yè)時經(jīng)歷了0到1的艱辛，在百度時規(guī)劃了海量用戶的玩法。

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